百货公司突发事件应急及消防安全知识培训

1、突发事件应急的处理(chl)及消防安全知识培 训共四十六页一、突发事件类型(lixng) -火灾事件(shjin) -盗窃事件 -受伤事件 -停电事件-爆管事件 -顾客纠纷 -假币事件 -POS机故障共四十六页火灾(huzi)事件一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者拨打(b d)119与消控中心取得联系如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭火器灭火如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流 共四十六页盗窃(doqi)事件不要当场揭穿顾客的盗窃行为，对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我有什么可以帮忙

2、的吗记住其特征，立即通知当班主管和附近巡场的保安人员，并进行跟踪保安(bo n)员在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人走出卖场，礼貌的将其带入保安(bo n)办公室注意事项：协助保安员共同捉拿小偷前提：有确实的证据共四十六页顾客物品(wpn)丢失 顾客当时发生财务(ciw)被偷窃，且清楚记得行窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。根据顾客确切描述，带顾客找安防队员，协助顾客在卖场拦截可疑之人保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警 顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？”带顾客

3、到服务台登记，服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物共四十六页如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案顾客索要赔偿(pichng)，商场员工不可做出任何赔偿(pichng)承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以免回损失协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持处理同时通知当班主管/安防队员抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动证据充足，把小偷送往公安机关共四十六页受伤(shu shng)事件 单

4、身购物（或有人陪同）受轻伤人员(rnyun)，有清醒意识目击员工第一时间通知当班主管将顾客妥善处理，并提供相应帮助询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 受重伤人员严禁移动，守护现场 第一时间通知当班主管，根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援 可以情况下联系其家人马上拨打120，不允许伤者接受非专业治疗在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序 共四十六页停电(tn din)事件服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪卖场员工协助疏导(shdo)和安慰顾客，并注意商品安全收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台保安员加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的

5、商品带出工程部立即启动备用电源，及时查明停电原因共四十六页爆管事件(shjin)立即通知当班主管或保安员取出附近消火栓内的消防水带，赶到出事地点用水带将水引到排水处，同时通知保安(bo n)办公室通知维修部门将阀门关闭，进行检查维修，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全共四十六页顾客(gk)纠纷内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开及时通知(tngzh)当班主管或保安人员将双方带进办公室进行调解处理同时疏散围观人群，平息事态发展 共四十六页顾客(gk)之间的冲突一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰

6、是孰非，不可偏袒发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁观。把冲突双方(shungfng)劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。共四十六页假币事件(shjin)收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾客发生冲突，必要时可通知保安员协助处理顾客不配合时，应保持冷静，及时通知主管和保安(bo n)部将顾客带至办公室处理共四十六页POS机故障(gzhng)收银员首先检查故障所在，自己能处理的及时处理，自己

7、无法处理的立即(lj)通知主管或信息部人员前往处理，并告知顾客到其他收银台交款因为网络问题整个楼层的收银机均无法使用时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，并在征得当班主管同意后按“特殊情况收银方案”进行操作共四十六页注意事项遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张，马上上报情况给当班主管。在处理突发事件的同时，准确的记下事件发生的时间、地点(ddin)、经过和相关人员，须取证的应留下现在目击者的联系方式。共四十六页二、消 防 安全(nqun)消防事故火灾隐患(ynhun)四个能力、三懂三会火灾应急常见消防器材及其使用方法共四十六页 2010年11月5日，位于吉林市珲春街和河南街交汇处的吉林商业(shn

8、gy)大厦发生火灾，造成19人死亡，24人受伤，过火面积约15830平方米。共四十六页共四十六页共四十六页警 钟 长 鸣火灾事故调查组的调查，认定吉林115商业大厦火灾起火原因是大厦一层二区斯舒郎精品店仓库起火点范围(fnwi)内的电气线路短路所致。共四十六页易发生火灾(huzi)部位 商场发生火灾主要是以电器火灾为主，占火灾发生比例(bl)的85以上，其次为使用明火（如煤气、烟头、电气焊等）。 电器火灾主要是由于电气设备的设计安装、维修、使用不当造成的。具体表现在电器短路、设备超负荷、导线连接点接触不良、电器绝缘材料老化变质、易发热器件直接接触易燃材料等。 极易发生部位大致在照明灯具、商品后

9、库、配电室、设备间、天棚天花板、安装插座处和各种线头连接处。共四十六页“四个能力(nngl)” 1检查消除(xioch)火灾隐患的能力 2. 扑救初期火灾的能力 3. 组织人员疏散逃生的能力 4. 消防宣传教育培训的能力共四十六页三懂、三会(sn hu)三懂:懂基本消防知识懂消防设备器材使用方法懂逃生自救(zji)技能三会:会查改火灾隐患会扑救初起火灾会组织人员疏散 共四十六页火灾(huzi)时怎么办？ 切勿(qi w)慌张 保持镇定报警灭火逃生三同时共四十六页1、如何(rh)报警？发现火灾迅速拨打火警电话119；如发现有人受伤或窒息，拨打急救(jji)电话120报警时要讲清楚：1、详细地址（

10、长青路19号和安商都百货一楼）2、起火部位、着火物质、火势大小（比如仓库、纸箱、大中小火）3、报警人姓名及电话号码（小花、888888）报警后派专人到路口迎接消防车，并维持路口到起火点的道路畅通共四十六页2.如何(rh)灭火？ 一旦起火，不要惊慌失措，如果是在火势不大的情况下，应迅速利用身边备有的简易灭火器材，采取有效措施控制和扑灭火灾源头。含油液体起火时绝不能直接用水灭火，可用干粉灭火器或沙土将其扑灭；如火势较小，可用浸湿的棉被、衣物等覆盖(fgi)，令火窒息。共四十六页煤气罐着火时要用浸湿的棉被、衣物等捂盖灭火，并将阀门关闭。电器或线路着火时要先切断(qi dun)电源，再用干粉或气体灭火

11、器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。共四十六页火灾(huzi)自救和疏散1.自我保护疏散：首先是防毒、防烟。用湿毛巾等捂住嘴和鼻子，防止烟和毒气进入呼吸系统，然后尽量降低身体重心进行疏散（因为烟、火是向上扩散的）。2.平时应熟悉本区域环境，牢记安全出口、避难(b nn)室的位置，遇急时讯速向通道内疏散。3.牢记本岗位附近报警器、灭火器、消火栓的位置。如被大火围困，应及时发出报警并使用灭火器或消火栓开通实施疏散。共四十六页火灾(huzi)自救和疏散 4.疏散顾客：当发生火灾时，应提醒顾客不要慌张，保持镇静，有序地引导顾客进行安全疏散，避免发生混乱现象。 5.疏散要求： 向远离(yu

12、n l)烟火的方向疏散，然后再向下疏散； 尽量以水平疏散为主，避免向楼上疏散。 一旦到达较为安全的地方，不要停留迅速向火层以下疏散，最好到达地面。共四十六页常见消防器材及其的使用(shyng)方法共四十六页消防(xiofng)警铃当发生(fshng)火灾时按下手动报警按钮，消防警铃，就会发出火警警报，提醒人们发生火灾。消防警铃共四十六页手提式ABC干粉(gnfn)灭火器喷嘴软管压把筒身压力表保险栓 1、当发生火灾时边跑边将筒身上下摇动数次。2、拔出(b ch)安全梢，筒体与地面垂直手握胶管。3、选择上风位置接近火点，将皮管朝向火苗根部4、用力压下握把，摇摆喷射，将干粉射入火焰根部。5、息灭后并

13、以水冷却除烟。注意：灭火时应顺风不宜逆风。共四十六页干粉(gnfn)灭火器共四十六页共四十六页消防栓共四十六页消火栓报警(bo jng)按钮 当发生火灾时按下报警按钮，消防(xiofng)警铃就会发出火警警报，提醒人们发生火灾。同时，启动消防(xiofng)栓水泵。手动报警按钮手动报警器共四十六页消防栓1.取出消防栓内水带并展开，一头连接在出水接扣上，另一端接上水枪，缓慢开启球阀，（严禁快速开启，防止造成水锤现象）2.快速拉取橡胶(xingjio)水管至事故地点，同时缓慢开启球阀开关消防(xiofng)球阀出水接扣消防水管橡胶水管共四十六页水带接扣消防栓 1.铺设时应避免骤然曲折，以防止降低耐

14、水压能力(nngl)，还应避免扭转，以防止充水后水带转动面使内扣式水带接口脱开。 2.充水后应避免在地面上强行拖拉，需要改变位置时要尽量抬起移动，以减少水带与地面的磨损。共四十六页感温探测(tnc)玻璃球喷头配置 当温度达到68度时，感温探测的玻璃管就会自动爆裂(boli)。喷淋系统则启动消防喷淋，自动喷水灭火。 玻璃管共四十六页烟感探测器 当空气中烟的浓度达到一定(ydng)程度时，感烟探测就会自动报警，提醒人们发生火灾的位置。指示灯烟感探头(tn tu)共四十六页消防(xiofng)应急灯 当发生火灾时通常(tngchng)会伴有停电等现象，消防应急灯是一种自动充电的照明灯，当发生火灾或停

15、电时，消防应急灯会自动工作照明，指示人们安全通道和出口的位置，以免顾客找不到安全出口撞伤。 指示灯灯管蓄电池共四十六页空中(kngzhng)紧急疏散标示牌 空中紧急(jnj)疏散标示牌和消防应急灯一样是一种自动充电的照明灯，当发生火灾或停电时，紧急(jnj)疏散标示牌会自动工作发光，指示人们安全通道和出口的位置。共四十六页消 防 安 全 门 消防安全门是发生火灾时人们用来逃生用的紧急安全出口，平时严禁(ynjn)上锁和堵塞。共四十六页防火卷帘(jun lin) 发生火灾时，用于隔离烟、火向其他区域扩散蔓延的消防设施（可移动的防火墙）。分为手动状态和联动状态。防火卷帘下部禁止放置任何物品，以免影响防火区的完全隔离，控制开关盒不得(bu de)阻挡，以免联动失效时，影响手动操作。共四十六页温故而知新请说出本楼层的所有的安全出口，你所在区域的消防设施都有哪些，如何分布，离你最近的疏散(shsn)线路是哪条。示范灭火器的使用共四十六页THE END! 谢谢(xi xie)大家！共四十六页内容摘要突发事件应急的处理及消防安全知识培 训。突发事件应急的处理及消防安全知识培 训。目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁观。二、