导游礼仪培训教学课件(62张)

1、导游礼仪培训讲座金湖旅专黄淑玲第1页，共62页。360魅力导游视觉魅力 社交魅力 讲座提纲：第2页，共62页。表情礼仪 第3页，共62页。 学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。 首先，很重要的是 微笑无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。第4页，共62页。目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第5页，共62页。仪表礼仪 第6页，共62页。裤边？口袋？领

2、子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？第7页，共62页。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？第8页，共62页。 游客不愿和导游员在一起 XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己

3、也有一种被冷落的感觉。导游职业道德第9页，共62页。分析：18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄

4、相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。导游职业道德第10页，共62页。仪态礼仪 第11页，共62页。标准式站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。站姿第12页，共62页。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视

5、，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。前腹式站姿第13页，共62页。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪（3）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。后背式站姿第14页，共62页。.女士前腹式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。 在工作及社交场合中可采用这种站姿。

6、第15页，共62页。.女士腰际式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。 在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。 第16页，共62页。.女士交流式 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。第17页，共62页。基本要求入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；一般不翘二郎腿，除非您是大领导。坐姿第18页，共62页。2.女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下。两脚尖并拢略向前

7、伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。第19页，共62页。曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。第20页，共62页。斜放式： 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。第21页，共62页。交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。第22页，共62页。3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿

8、垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。第23页，共62页。重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。坐得正，一个人气势就出来了！第24页，共62页。蹲姿第25页，共62页。第26页，共62页。注目礼 点头礼拱手礼 合十礼举手礼 拥抱礼亲吻礼 鞠躬礼座次礼 介绍礼 握手礼 手势礼社交礼仪第27页，共62页。介绍礼仪 第28页，共62页。晚辈和长辈一起， 先介绍。 上级和下级一起， 先介绍。主人和客人一起， 先介绍。 男士和女士一起， 先介绍。已婚和未婚在一

9、起， 先介绍。少数人和多数人一起， 先介绍。 介绍礼仪的顺序 晚辈 下级 客人 男士 少数人 未婚 第29页，共62页。尊者有优先知情权介绍礼仪的原则：第30页，共62页。握手礼仪 第31页，共62页。尊者有优先选择权握手礼仪的原则：第32页，共62页。不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 第33页，共

10、62页。基础礼仪鞠躬内在修养的外在体现第34页，共62页。头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼1米第35页，共62页。在上重叠，左小腿向里收，脚尖双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。上，入座后上体自然挺直，男士高位手势直臂式（请往前走）主人亲自驾车时，若宾客只有一人，则应陪坐于主人之侧。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。5米处，应该让客人走在内侧，陪同

11、人员走在外侧。在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，后座右侧次之，左侧殿后。一般不翘二郎腿，除非您是大领导。如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员要走在女士前面。1、入电梯（如果有人操作电梯？）本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员要

12、走在女士前面。在上重叠，左小腿向里收，脚尖行进位次礼仪 上下楼位次同时，站姿要标准，身体不能倾斜。在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。若双腿垂直放置的话，膝盖可高与地面形45度左右角。以免短裙“走光”，避免尴尬。依次按“之”字形飞线排列，同时要做到主客相间。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。乘坐交通工具位次礼仪 吉普及其他车辆向下，双手放在扶手上或放在腿向下，双手放在扶手上或放在腿如有女士在座，应该礼让女士优先。座次礼 介绍礼男女主人共同宴请时的座次排序主人和客人一起， 先介绍。男士和女士一起

13、， 先介绍。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。握手礼 手势礼第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。15鞠躬礼鞠躬礼1.5米90鞠躬礼45鞠躬礼30鞠躬礼第36页，共62页。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 手势礼第37页，共62页。以下是不同的手势中位手势横摆式（请进）曲臂式（里边请）第38页，共62页。双臂横摆（大家请）第39页，共62页。

14、高位手势直臂式（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）第40页，共62页。座次礼仪 第41页，共62页。待客之道 坐，请坐，请上坐； 茶，上茶，上好茶； 第42页，共62页。行进位次礼仪 平地行进位次与客人并排行进和单行行进时，有不同的做法：并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般情况下应该让客人走在中央或者内侧。与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。第43页，共62页。行进位次礼仪 上下楼位次单行行进时，前方应高于后方，以前方为上。如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员

15、要走在女士前面。以免短裙“走光”，避免尴尬。在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方11.5米处，应该让客人走在内侧，陪同人员走在外侧。行进时，身体侧向客人，用左手引导。第44页，共62页。行进位次礼仪 电梯位次无人驾驶的升降式电梯:标准化做法需要先入后出。即在客人之前进入电梯，到楼层时，请客人先出;有人驾驶的电梯:陪同人员是后进后出，如果人较多时后进先出;电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有多人时，后进入者应面向电梯门站立。第45页，共62页。电梯位次示意图按钮2341按钮12驾驶人3有人驾驶的升降式电梯无人驾驶的升

16、降式电梯1234紧急通道平行式输送电梯第46页，共62页。电梯礼仪先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。2、出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。原则第47页，共62页。面门为上 以右为上在工作及社交场合中可采用这种站姿。不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。在工作及社交场合中可采用这种站姿。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三

17、十左右的小姐、女士。应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。已婚和未婚在一起， 先介绍。内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。以免造成不必要的误会。主人亲自驾车时，若宾客只有一人，则应陪坐于主人之侧。在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。同性

18、别双主人宴请时的座次排序上级和下级一起， 先介绍。与地面形45度左右角。车上应该怎么坐？第48页，共62页。312有专职司机的情况乘车的礼节第49页，共62页。123主人开车的情况乘车的礼节第50页，共62页。五座轿车位次示意第51页，共62页。乘坐交通工具位次礼仪 吉普及其他车辆搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，前座先上,后座后上;下车时，前座先下，后座再下。其他商务车辆以司机之后座侧门开启处的第一排座位为尊，后排座位次之，司机座旁边的座位为末,同排以右为尊。第52页，共62页。乘车注意事项1. 按国际惯例，除宾客只有女宾一人外

19、，女士不坐副驾驶位置。2. 主人亲自驾车时，若宾客只有一人，则应陪坐于主人之侧。3. 如果同座有多人， 坐于前座的主客中途下车，在后座的宾客也应该下车，改坐前座。4. 坐小轿车后座位者，上车时应依三二一的秩序上车，下车时则依一二三的秩序下车。如有女士在座，应该礼让女士优先。 5. 主人夫妇同车而主人驾车时，主人夫妇坐前座，宾客夫妇坐后座。如主人驾车搭载友人夫妇，则应邀请友人坐前座，友人之配偶坐后座。前座如果是男士，其后座为女士；反之亦然。交叉座次是因为西方人认为这样才能引起话题。第53页，共62页。宴请位次（中餐）面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 观景为上 自由为上第54页，共62页。男女主人共同宴请时的座次排序男女主人共同宴请时的排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席，女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。第55页，共62页。同性别双主人宴请时的座次排序第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。第56页，共62页。单主人宴请时的位次排序 在本排法中，以主人为主心，住房其余座位和客人员各自按“以右为贵”原则依次按“之”字形