业务流程再造方法论及综合案例分析教学课件

1、企业流程再造 Business Process Reengineering第1页，共85页。什么是企业的目标？The Goal以色列物理学家高德拉特博士（Dr. Eliyahu M.Goldratt）2第2页，共85页。劳动分工的经济效益亚当斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线 斯隆又把这种体系应用于整个企业管理3第3页，共85页。大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制 大就是好！4第4页，共85页。世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要

2、求5第5页，共85页。世界的变化顾客需求的变化技术更新6第6页，共85页。例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器* 根据 Intel.的数据绘制的示意图7第7页，共85页。如果按计算机1950-1990的发展速度 Rolls-Royce车的数据应为价格：$40重量：0.5磅每加仑汽油里程数： 4,000,000英里最大时速：40,000英里维修率：每百年一次8第8页，共85页。不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年

3、经历了突飞猛进的发展*用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*: 只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司9第9页，共85页。价格时间随着时代的转变,速度越来越快, 但价格却越来越低!例如: 邮件的传递马车火车汽车飞机电报传真网络10第10页，共85页。技术困境技术陷阱IT黑洞11第11页，共85页。结果世界运动的越来越快世界变的越来越小 全球化 “卖方市场” “买方市场”12第12页，共85页。世界的变化顾客需求的变化技术更新全球化浪潮13第13页，共85页。世界的变化不管是微软公司，还

4、是法国航空公司，拟或是诺基亚公司，它们都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技 (Fortune, 1998/8/3) 14第14页，共85页。激烈变动的外部环境每十年间会追踪五百大企业的演变，发现許多企业发生了重大变动(Volatility Fortune 500 ):1970-80 32% Gone1980-90 47% Gone1990-98 54% Gone“追求卓越”一书出版時, 书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。第15页，共85页。变化对组织的要求柔性服务质量快速响应技术的应用16第16页，共85页。现代企业面临着如何适应3C的问题顾客Consumer竞争Compet

5、ition变化Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争“3C”问题17第17页，共85页。现代企业已进入“3C”时代大就是好大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制组织层次越来越复杂，员工越来越多。 然而，18第18页，共85页。工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；19第19页，共85页。流程再造的动因今天的业界已不同

6、于彼得德鲁克和汤姆彼得斯这样的老前辈生活的年代，现今的世界呼唤管理行动纲领的新版本。 -哈默博士 20第20页，共85页。流程再造的动因虽然管理问题是永恒的，解决的方案却不是一劳永逸的。每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。 21第21页，共85页。Syllabus 大纲 Chapter 2流程型组织Chapter 3 流程再造的方法论Chapter 5企业外部流程再造Chapter 1概述Chapter 6 流程再造与其他管理思想Chapter 4 流程再造的技术与工具Chapter 7 综合案例分析22第22页，共85页。参考书目流程再造理论方法和技术 梅绍祖 清华大学出

7、版社 2004 流程再造教程彭东辉 航空工业出版社 2004业务流程再造 J.佩帕德 中信出版社 199923第23页，共85页。第一章 企业流程再造概论第24页，共85页。什么是流程Process流程25第25页，共85页。什么是流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动六要素：输入资源活动活动的相互作用输入结果顾客 价值26第26页，共85页。什么是流程流程的特点目标性普遍性整体性动态性层次性结构性27第27页，共85页。流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等28第28页，共85页。流程的特点普遍性包含

8、于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：输入的是什么资源，输出了什么结果，输出的过程是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值。29第29页，共85页。流程的特点整体性至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转30第30页，共85页。流程的特点层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动31第31页，共85页。流程的特点结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影

9、响32第32页，共85页。如何划分一个流程如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程哈默博士（流程重组概念指出者）33第33页，共85页。企业流程什么是流程？ 流程是系列的特定工作，有一个起点，一个终点，有明确的输入资源与输出成果。34第34页，共85页。The term process in the context of reengineeringA process is a series of related activities that:takes an inputadds value to it produces an output for a custo

10、mer35第35页，共85页。现行的企业流程大多不合时宜流程的分割36第36页，共85页。提供产品和服务的活动通常都跨越组织单位供应商顾客、市场需求给顾客提供价值经营工作：管理好组织结构图中的空白地区 37第37页，共85页。现行的企业流程大多不合时宜流程的分割流程黑箱不增值的流程非顾客导向的流程38第38页，共85页。低效的流程丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有:85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作39第39页，共85页。令人难以忍受的服务等待我们的出路： 流程的改进40第40页，

11、共85页。新的流程41第41页，共85页。企业流程再造的定义The fundamental rethinking and radical redesign of core business processes to achieve dramatic improvements in critical performance measures such as quality, cost, and cycle time. Source: Adapted from Hammer and Champy, Reengineering the Corporation, 199342第42页，共85页。 “企

12、业流程再造就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义43第43页，共85页。BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计（Redesign）44第44页，共85页。BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计（Redesign）45第45页，共85页。 上世纪90年代的流程再造（BPR）的管理思想一经出台，立

13、即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛、宝洁、通用汽车、福特汽车等等大公司付诸于实践。 目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。 流程再造46第46页，共85页。案例：FORD汽车公司北美应付款部门 当时福特北美应付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。但是参观了Mazda之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。47第47页，共8

14、5页。福特汽车公司的应付账款处理（旧）Accounts PayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceiving documentPurchasingPurchase orderCopy ofpurchase order*Source: Adapted from Hammer and Champy, 199348第48页，共85页。福特汽车公司的采购作业（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchase orderPurchase orderData baseGoods receivedAccountsPayablePurc

15、hasing49第49页，共85页。企业流程再造后的ERP应用效果过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。企业流程再造的兴起50第50页，共85页。电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3）1991年，比利时电信是国有的电信企业是欧洲发展最慢、客户最少的电信公司比利时每一个消费者组织都将比利时电信作为批评的对象全国400万电话用户对基础服务抱怨很大，有些用户安装电话等了1年以上的时间，“大家都对花费1分钟或1分半钟等待接线员的帮助习以为常，而这仅仅是为了一个电话号码”英国、荷兰和斯堪的纳维亚电信公司正在进行改革，并准备及进入比利时市场；

16、业务流程重组的动力来自即将来来临的取消管制和自身成为欧洲强有力的竞争者的愿望流程再造前的状况：51第51页，共85页。电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3）更加重 视用户连续的改善重新调整组织彻底的重新思考政府规定5年内每个用户5天内装上电话改进电话安装和维修流程改进不是10%，而是10X考虑回报改进工作方法；先取得量变而不是质变涉及数百个特定流程合并平行流程，使之更加简明、合理提高质量，缩短周期围绕用户而不是职能部门重新组织运作集中客户界面，客户能从一个部门获得不同的服务流程和组织体系相互调整从合格到最佳开始重新设计引进新技术，呼叫中心新的考评系统新的人力资源管理体系改革的4个阶段52第

17、52页，共85页。电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3） 流程再造后的状况：到1992年，只有30%的电话安装是在2周以内完成的；现在，超过50%的安装只用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的2天之内解决用户问题的比例已从56%增加到超过90%今天，比利时电信可以向用户保证：“5天之内装好电话，24小时之内修复，否则向用户赔偿”历史上第一次，消费者协会发表了一篇不是指出比利时电信缺点的文章。53第53页，共85页。 优异的流程运营需要有优异的流程管理 企业的成功来自于优异的流程运营； 给顾客创造价值的是企业的流程； 企业的使命是为顾客创造价值；BPR：从流程层面切入54第54页，共85

18、页。持续流程优化赢得持久竞争优势 许多成功的大跨国公司的共同之处在于，他们坚信追求卓越流程和在现有的流程中做得最好是赢得持久竞争优势的关键。通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势。致力于卓越流程的企业比其它企业会更明确怎样组织和管理其企业流程。他们的竞争哲学不仅基于优质的产品，而且基于卓越的流程。在21世纪，持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。 麻省理工学院斯隆管理学院 莱思特瑟罗教授55第55页，共85页。BPR关注的是什么？1、为实现某个目的的一系列活动-流程2、流程的基本组成单元是活动3、业务活动可以分为： 增值性 非增值性56第56页，共85页。战略流程S

19、trategic Processes运作流程Operational Processes支持流程Enabling Processes宏观流程划分核心业务流程识别57第57页，共85页。企业流程再造的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品58第58页，共85页。首要工作：系统地反思强调思考与持续改善的哲理每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？

20、做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？清除不增值、冗余、无效率的环节59第59页，共85页。一个小例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前: 流程共計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w60第60页，共85页。一个小例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前: 流程共計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品出貨改造后: 流程共計12w1w61第61页，共85页。 “企业流程再造就是对企业的业务流程

21、（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义62第62页，共85页。 优异的流程运营需要有优异的流程管理 企业的成功来自于优异的流程运营； 给顾客创造价值的是企业的流程； 企业的使命是为顾客创造价值；BPR：从流程层面切入63第63页，共85页。流程再造的四个层面组织结构的改革管理系统的改革人事管理的改革信息技术的应用64第64页，共85页。流程再造的幅度、广度和深度幅度广度深度渐进式部门之内技术导向全盘改革式跨公司社会与文化导向65第65页，共85页。企

22、业流程再造有三大特征企业流程再造是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程。BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量66第66页，共85页。BPR 如何付诸实现？方法技 术工 具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种67第67页，共85页。流程再造的方法战略决策再造计划流程诊断重新设计重新构建评估成效68第68页，共85页。流程再造的技

23、术流程的先后顺序矩阵质量屋技术流程描述技术IDEF技术流程模拟技术基于活动的成本分析技术69第69页，共85页。我们眼中所见的每个部分，都只能是拼图游戏中的一块拼板。我们看见了包装盒上的完整图画（也就是将来拼成的样子），我们在考虑如何才能把这些拼板一一凑起来。BPR与其他管理理论的关系70第70页，共85页。BPR与其他管理理论的关系1、BPR与信息技术71第71页，共85页。IT应用举例（制造业）信息技术给企业带来的影响主要有两点：（1）使企业具备了大批量生产定制产品和迅速反应的能力。（2）降低了企业运营成本，增强了企业竞争能力。工程设计与制造：计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工艺规划（

24、CAPP）、计算机辅助工程（CAE）、计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、计算机集成制造（CIM）、虚拟现实（VR）资源管理：物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRP）、企业资源管理（ERP）、财务管理软件72第72页，共85页。IT的应用举例（服务业） 美国服务管理学者费兹西蒙斯认为有四大基本类型：制造行业进入的障碍，增加营业收入，建立数据库和提高生产力。73第73页，共85页。制造行业进入的障碍 服务行业可进入性，需要应对行业合行业外的企业进入者的挑战。 （1）建立规模经济（如：连锁经营、美国航空公司SABRE网上预定系统等） （2）制造转移成本（如：美国医药供应公司在各

25、大医院设立销售终端） （3）建立顾客信息数据库（如：常客俱乐部等）74第74页，共85页。增加营业收入 （1）收益管理 （Revenue Management） （2）POS系统75第75页，共85页。数据库 是信息仓库，是一个能制造行业进入障碍的利器。同时，能更深入地了解顾客，为开发新的服务产品提供了思路。 （1）销售信息。了解顾客的消费习惯，如：英国最大的超市连锁Tesco建有类似的数据库。 （2）改善和发展服务产品。 （3）微观营销（Micromarketing），如：条形码和扫描仪技术。76第76页，共85页。提高生产力 提高信息收集和信息分析处理速度和精度。 （1）存货管理系统。 （

26、2）专家系统。 （3）数据包分析。通过记录投入产出数据，进行效率分析。77第77页，共85页。IT和BPR的关系企业信息技术的应用并不等于企业流程再造。BPR是一种哲理，而IT是一种手段；BPR可以独立于IT而存在；当然这种独立是相对的，实际上，在流程再造中信息技术起到了催化剂的作用。哈默博士曾说：“信息技术是作业流程改造的必要条件，如果没有信息技术，要谈改造，无异于痴人说梦话”。IT支持企业流程，是BPR的强大工具IT创造了全新的流程再设计观点信息技术IT 企业流程再设计BPRBPR使IT的潜力最大限度发展BPR推动了IT的发展图 IT与BPR之间的互动关系78第78页，共85页。BPR与其

27、他管理理论的关系1、BPR与信息技术2、BPR与CRM3、BPR与供应链管理4、BPR与企业文化79第79页，共85页。总结：BPR 的关键要素驱动力企业战略流程远景顾客需求目标绩效产生戏剧性改善改造对象流程主要任务根本反省 系统设计 实施改进IT技术组织管理80第80页，共85页。流程再造带来角色和观念的变化 人事开发营销生产公司过去流程再造FinancesandAccounting面向流程的管理将来以客户为导向 灵活的组织结构OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevel-opmentMarke

28、ting/SalesPro-ductionServiceBusiness ProcessesPerson-nel有竞争力的销售和市场体系面向职能部门的管理财务81第81页，共85页。BPR的陷阱低估转向流程导向模式所需要的变革 BPR与组织的主要目标分离不会走就想跑计较名称以IT为先导,而不是作为BPR的固化手段期望过高对新流程不做试点就肓目推广不着重于关键要解决的问题,为BPR而BPR82第82页，共85页。第一章 企业流程再造概论主要知识点：流程再造的诱因流程再造的概念流程再造的主要内容和关键要素流程再造的方法体系学习重点：流程再造的诱因流程再造的概念83第83页，共85页。BPR面临的问

29、题Why to reengineer?What is reengineering?What to reengineer?How to reengineer?84第84页，共85页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都

30、是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布