浅谈形体语言在酒店服务中的运用

1、 学院学士学位论文 PAGE PAGE 202014届本科生毕业论文（设计） 存档编号：湖北文理学院毕业论文（设计）论文题目 浅谈形体语言在酒店服务中的运用 系 （院） 管理学院 专 业 旅游管理 班 级 1011 学 生 指导教师 2014年5月20日浅谈形体语言在酒店服务中的运用摘要 ：酒店的利益并不仅仅来源于商务礼仪，但是商务礼仪是给酒店带来利益的重要原因，而这种商务礼仪，主要就是指酒店员工在服务中用形体语言表现出来的一些对客人的尊重和体贴。当前，酒店业的竞争实质就是酒店服务质量的竞争。一个酒店的生存与发展靠的是向宾客提供全方位的优质服务。在酒店硬件设施相同的情况下，影响酒店优质服务的主

2、要因素是服务意识与服务态度。而形体语言正是这种服务意识与服务态度的有形化呈现。所以本文通过对于形体语言内涵的陈述、形体语言的形式以及它的实际运用及面临的问题作了研究，从而可以对酒店形体语言的应用有积极的意义，并为酒店创造更多的经济利益。关键词：形体语言；酒店；服务；运用 Discussion on Application ofbody languagein the hotel servicesAbstract：The interests of the hotelandnot only from thebusiness etiquette，business etiquette，butis an

3、important reasonfor the benefit ofthe hotel，and this kind ofbusiness etiquette，mainly refers tosomeguests of the respect andcaringstaffby body languagesignalsin service.At presen.At present，the competitionof the hotel industry isthe competition ofhotel servicequality.Ahotels survival and development

4、byoffering a full rangeof quality servicestoguests.In thehotel facilitiesunder the same conditions，the main factors affecting thequalityofhotelserviceisthe service consciousnessand service attitude.The bodylanguage is thetangibletheservice consciousnessand service attitudeof thepresent.Sothrough the

5、body languagemeaningrepresentations，body languageform andpracticeitand problemsare studied，whichcan havepositive significance to theapplication ofhotelof body language，and createmore economic benefitsfor the hotel.Key words: Body Language;Hotel Service;Application目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc

6、200624660 一、相关文献综述1 HYPERLINK l _Toc200624661 （一）问题的提出1 HYPERLINK l _Toc200624662 （二）国内外研究状况和发展趋势1 HYPERLINK l _Toc200624663 （三）本文结构安排3 HYPERLINK l _Toc200624664 二、形体语言的内涵及形式3 HYPERLINK l _Toc200624665 （一）形体语言的内涵3 HYPERLINK l _Toc200624666 （二）形体语言的形式3 HYPERLINK l _Toc200624667 1、体态语4 HYPERLINK l _To

7、c200624668 2、手势语4 HYPERLINK l _Toc200624669 3、眼神语5 HYPERLINK l _Toc200624670 4、表情语6 HYPERLINK l _Toc200624671 三、形体语言在酒店中的具体运用7 HYPERLINK l _Toc200624672 （一）体态语在酒店服务中的运用7 HYPERLINK l _Toc200624673 （二）手势语在酒店服务中的运用7 HYPERLINK l _Toc200624677 （三）眼神语在酒店服务中的运用7 HYPERLINK l _Toc200624680 （四）表情语在酒店服务中的运用8 H

8、YPERLINK l _Toc200624682 四、形体语言在酒店服务中存在的问题以及解决方法8 HYPERLINK l _Toc200624683 （一）酒店服务中形体语言运用常见的问题8 HYPERLINK l _Toc200624684 （二）对于这些问题的一些相关的解决措施9一、相关文献综述（一）问题的提出 语言是人类发展过程中形成的一种对外表达自己观点的一种信息传递介质，它的本质功能就是互相传递信息，但是有声语言的形成与发展是一个漫长的过程，具有历史性。显然在有声语言出现之前，人类就有了交流，这个时期人类就只能依靠肢体动作及表情等等来表达他们的观点与想法。所以说，形体语言比有声语言

9、的出现更为久远，更加能深刻、真实、直接的表现出人们的真实想法。形体动作包含着丰富的含义,生活中形体语言往往是有声语言表达的补充。如:手势、姿势、触摸、眼神及脸部的表情,重要的是某些语言无法表达的思想感情、人物关系,却可以用人体姿态动作精妙而清楚地表达出来。可以说形体语言是通过肢体动作的节奏,透过律动的空间来表达和塑造不同人物的特征、思想感情的一种行动技巧,是集视觉、听觉、嗅觉、触觉为一体,能全方位地作用于人的多种器官,利用形体语言的叙述和构建,尽情地沟通着身体与灵魂、感情与智慧之间的联系、感知与认识来体现人性本质。既然形体语言这么重要，那么对形体语言的研究及具体应用就成了迫不及待的问题。（二）

10、国内外研究状况和发展趋势自从改革开放后，中国经济就一步步走上正轨，尤其是近年来随着中国与世界的一步步接轨，中国的第三产业的崛起已成为必然的结果，而在第三产业中，酒店、旅游等服务业都会大量运用到形体语言，它在对客沟通和提高服务质量方面都有非常重要的意义，所以有大量国内外学者对此做了深入的研究。种种研究结果都表明，形体语言在服务业中的应用是广泛而异常重要的。目前，国内外学者对于形体语言的研究已经越来越深入与广泛，在生活中以及多个专业领域来探讨了它的功能与效用。比如对于形体语言的运用与教学质量提高的研究，例如姚霞老师在形体语言在英语课堂教学中的运用一文中认为教学中运用形体语言能够活跃课堂教学氛围，缓

11、解教学的紧张气氛，增强学生的情感体验，提高课堂教学的有效性；形体语言对于艺术演出也有它无可比拟的作用，浙江艺术职业学院戏剧系一级导演俞珍珠在戏曲形体表现语汇程式解析一文中通过对戏剧表演中的一些程式的解析，表现出了形体语言对于戏剧表演的重要性；上海戏剧学院的李莉老师通过把形体语言运用到最后的战役这部MV里面的实践，认为形体语言对于要表现从生命根源产生出来的欲求应更为强烈，并且它还具有很多创新发展的空间；形体语言还在商业谈判中有它的应用价值，朱凌志在店员要善用形体语言一文中认为经营药品就是经营与顾客的关系。因此，店员要说话礼貌得体，语速适中，语音清晰。店员的一举一动，哪怕只是细微的一个动作，瞬间的

12、表情变化，也可能影响顾客的情绪，改变顾客对企业的印象。甚至是通过形体语言与行为心理学的结合，对人的心理做出判断来运用于刑侦破案以及日常生活中的与人交往。当然，对于形体语言在服务业中的运用，许多学者也做了大量研究。李小兵在酒店服务的有形化策略中就强调服务人员以及服务水平的展示，而这种展示就包含了形体语言的标准服务，尤其在前台、餐饮、保安等部门显得尤为重要。衡水科技工程学校的杨金云老师也在酒店服务语言浅析中强调了提高酒店服务无声语言的重要性。他认为在服务中，人的肢体动作、面部表情，服饰等都可以起到表达情感、交流思想的作用。黑龙江生态工程职业学院的冯霞老师在酒店管理专业学生服务语言能力的培养一文中在

13、论述形体语言的部分，分别分析了表情语言、动作语言、手势语言、体态语言的实际运用以及重要性。认为如果在服务交际中忽略了形体语言的选择和运用，或两者配合得不好，造成声、情、意、行脱节，不仅会直接影响有声语言的表达效果，而且还会给客人留下不好的印象，有损于服务员及企业形象。天津海运职业学院的李肖楠老师在论有效沟通在酒店对客服务中的应用一文中，她提出善于观察顾客的身体语言。她认为顾客不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到顾客的无声信息，通过顾客的身体语言，酒店服务人员要感受到各种情绪的变化，并一一对应地提供适当的服务；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态

14、度去对待也是非常重要的。在国外，更有很多多形体语言的研究成果，艾伯特梅瑞宾发现,“在一条信息传递的全部效果中,只有38%的信息是有声的,包括音调、变音和其他声响, 7%的信息是语言只是词,而55%的信号是无声的。伯德惠斯特提供了类似统计,每人每天平均只用1011分钟的时间谈话,平均每句话只占2. 5秒,人们面对面交谈时,其有声部分低于35%,而65%的交际信号是无声的。”经研究证明,人的各类感觉器官信息吸收率分别为:视觉83%,听觉11%,嗅觉35%,触觉1. 5%,味觉1%。总的来看，人们对于形体语言的认识越来越深刻，运用的也越来越广泛。他们的研究中对于形体语言的应用有探索取得了很大的成果，

15、但是也存在一些问题。比如说形体语言在酒店服务业中的运用方式并不具体，并且对这方面的研究也有所欠缺。并没有系统的指出形体语言在酒店服务中的该有的完整体系，并且对于其中存在的许多问题也并没有做出有效的解决方案和措施，这些都是我们今后研究需要改进的地方。这些都需要我们在以后的研究中注意的，以便于形体语言的运用对酒店的发展产生更加积极地作用。（三）本文结构安排本文结构如下：首先，指出了形体语言的内涵和它的几种形式；其次，分析形体语言在酒店中的具体运用；最后，指出形体语言在酒店运用中存在的一些问题并提出解决这些问题的措施。二、形体语言的内涵及形式（一）形体语言的内涵 形体动作包含着丰富的含义,生活中形体

16、语言往往是语言表达的补充。如:手势、姿势、触摸、眼神及脸部的表情,重要的是某些语言无法表达的思想感情、人物关系,却可以用人体姿态动作精妙而清楚地表达出来。有时形体动作的发出是自然而潜意识的，它真实地反映这一个人的内心世界。它也许可以由能展现在人们面前的任何一个身体部位发出，如头部的动作，面部表情，目光，手势，坐姿，行姿，或是整个身体的形态，它可以是动态也可以是静态。总而言之，所谓形体语言，就是我们通过站立、行走和说话的姿势、表情向客人传递信息、表达思想、交流感情，产生相关效果的一种工作手段。（二）形体语言的形式 在人类发展的漫长过程中，人们的形体语言也是随着人类文明的发展不断发展变化的。在变化

17、的过程中也形成了多种形式，然而随着新的文明诞生,身体也跟着产生新的语言。比如在中国,人与人之间打招呼,从过去的弯腰弓背、跪地打千、双手抱拳等一系列慎重的礼节动作,到相互握手、相互拥抱的西方礼仪动作,再到今天流行的动作,竖起食指和中指的“V字型”Victory。不说话的交流可看作无论何时人不用声音语言交流时的情况,“是某种某人做他人也理解的含义之事”。形体语言的传承是变化发展的，并不是一成不变的，而且它也具有很大的差异性，相同的一个动作或者姿态表现出来的意思并不一定是相同的。形体语言的划分种类不一，根据划分标准不同它有好多种划分方法。在本文中我们按身体部位的不同来划分形体语言的类型，我们可以把它

18、划分为体态、手势、眼神、表情1、体态语体态语是从人的全身的整体姿态出发来看一个人身上所表现出的一种精神面貌，从一个人的体态有时可以据此判断一个人的精神状态，比如看他是积极地还是消极的。而体态也可以进一步划分为站姿、行姿和坐姿。站姿站姿在待人接物的过程中通常是首先给人留下深刻印象的，因为从礼仪方面来讲通常基本上站着接待客人的，对于酒店服务人员来说当然这点儿更加重要。标准的站姿从正面看全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中心；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺身收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔，给人一种美感，并展现出自己

19、的良好精神状态。好的站姿，不仅可以给人美观的感觉，而且对人的健康也有重要的意义。 一个人的站姿从一定的角度来看，可以看出一个人的精神状态，甚至是一个人的性格。脊背挺直、胸部挺起、双目平视的站立说明有充分的自信，给人以“器宇轩昂”、心情乐观愉快的印象，属于开放性。弯腰曲背、略现佝偻的站立属于封闭型，变现出自我防卫、封闭、消沉的倾向，同时也精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。两手叉腰而立是具有自信心和精神上优势的变现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分准备时绝不会采用这个动作的。别腿交叉而立，表示一种保留态度或是轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。将双手插入口袋而立，具有不坦

20、露心思、暗中策划、盘算的倾向。有靠墙壁而立的习惯的人多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。背手站立者多半是自信心很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。坐姿 坐姿一般毫不掩饰反映人的心理状态。在生活中坐姿也是我们基本动作之一，要是不注意自己的坐姿，可能会轻易地把自己的内心世界暴露在他人面前，而且和正确的站姿一样，正确的坐姿也有益于人的健康。但是由于服务人员很少会在客人面前用到坐姿，所以这里就不做过多论述了。行姿 行姿，即人们常常说的走姿。走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展

21、示自己气质与修养的重要形式。简单来说，正确的走姿主要有三个要点：从容、平稳、直线。正确的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。当然，作为酒店的服务人员步幅不宜过大，以表

22、现出姿态的优雅，步速不宜过快，不然会显的比较慌张，给客人急躁的感觉。 总之，走姿对于酒店服务人员是非常重要的，它表现出的不仅是服务人员个人的形象，而且也代表着整个酒店的整体形象。注意形成良好的行姿不仅对自身的形象有很好的提高，而且也会给酒店带来意想不到的经济效应和品牌效应。手势语在我们交流过程中经常会用到手部的动作来补充语言的表达，使其更易于理解；或是在服务过程中我们会用手势来为客人作介绍或是指路，手势也是在我们生活中常见的一种语言表达的补充。所以我们一定要注意手势礼仪，很多手势都可以反映人的修养、性格。总之手势是非常重要的，它是帮助我们表达含义最简单，最省力气的一种动作。运用手势可以增强话语

23、的形象性、强化内容焦点，使其更加明确有力、易于跟随，增加影响力。我们需要注意，一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势则意味着不够坦诚、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向时，应该注意手指要自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。需要特别注意的是，在任何情况下，不要用拇指指着自己或是用食指指着他人，用食指指点他人是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻拍自己的左胸，这样会显的端庄、大方、可信。眼神语眼睛是 HYPERLINK /view/54617.htm t _blank 心灵的

24、窗户，而眼神则是透过窗户传递出的内心世界的本质。眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效的传递信息和表情达意。服务人员在社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。首先我们要注意人际交往的视线范围，与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二颗纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中一般有三种注视方式：公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域；社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用，位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域；亲密注视，一般在亲人、恋人家庭成员等亲近人员之间

25、使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。表情语有人把表情分为三种，分别为面部表情、 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%AD%E8%A8%80%E5%A3%B0%E8%B0%83%E8%A1%A8%E6%83%85 o 语言声调表情 语言声调表情和 HYPERLINK /wiki/%E8%BA%AB%E4%BD%93%E5%A7%BF%E6%80%81%E8%A1%A8%E6%83%85 o 身体姿态表情 身体姿态表情，但是在这里表情特指面部表情。 HYPERLINK /wiki/%E9%9D%A2%E9%83%A8 o 面部 面部是最有效的表情器官，人的面部表情主要表现为眼、眉、嘴

26、、鼻、面部肌肉的变化。一般来说，面部各个器官是一个有机整体，协调一致地表达出同一种情感。当人感到尴尬、有难言之隐或想有所掩饰时，其五官将出现复杂而不和谐的表情。心理学家艾克曼钻研面部表情与内心真相的关系40年，成绩斐然，学界封他为“人面教皇”，他说，不自主的反应是真感情的最佳指标。所以我们作为一个优秀的有点服务人员，应该将工作和情感分开，对客服务时既要面带微笑，但也要真诚，给客人信任感。三、形体语言在酒店中的具体运用 酒店的利益并不仅仅来源于商务礼仪，但是商务礼仪是给酒店带来利益的重要原因，而这种商务礼仪，主要就是指酒店员工在服务中用形体语言表现出来的一些对客人的尊重和体贴。当前,酒店业的竞争

27、实质就是酒店服务质量的竞争。一个酒店的生存与发展靠的是向宾客提供全方位的优质服务。酒店服务人员研究形体语言的特征和读解形体语言的一般规律,目的全在于分析运用形体语言的交际功能, 提高服务质量。形体语言之所以传承不衰并不断为人们发展创新, 既有其独有的交际功能,更在于它的艺术魅力, 酒店服务人员更应该充分利用形体语言的功能、特别是其具有的艺术魅力（一）体态语在酒店服务中的运用体态语是非常重要的，而且在酒店中的应用非常广泛。作为酒店服务人员一定要注意自己的体态，形成良好的站姿、坐姿、行姿。酒店服务人员的体态给人的印象是非常重要的，比如前厅人员在欢迎客人时的站姿，以及指引过程中的走姿，还有餐饮服务人

28、员在服务过程中展现出的体态语都代表着酒店的形象，姿态优美的服务更加能让感人产生愉悦感，保安部门也要注意自己的体态，不能松松垮垮，要给人一种信任感、安全感。酒店服务人员一般注意到的是站姿和走姿，坐姿运用不多，我们这里总结一下站姿和走姿的要领：女性站姿要有女性的特点，要变现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。（二）手势语在酒店服务中的应用酒店工作人员在工作中手势是经常被使用到的，正确的运用手势是对于语言的表达的一种补充，可以更好地表情达意，对于自我形象和酒店形象也会增色不少。以下是一些酒店常用的手势语言：1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地

29、对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。3.“请往前走”手势为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸

30、直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝

31、下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。7.鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。8.举手致意举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。9.挥手道别挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。10.递接物品递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。（三）眼神语在酒店服务中的应用在沟通过程中用眼神接触对方，是体态语言沟通方式中最有

32、力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。我们在服务中与人交谈时要注意，不要不停眨眼，不要眼神飘忽，不要怒目圆睁，不要目光呆滞。最忌讳目光闪烁，盯住对方或逼视、斜视、瞟视。这会使对方产生不信任感。注视他人时，应以对方面部中心为圆心，以肩部为半径，这个视线范围就是目光交流的范围。与人交谈应始终保持目光接触，表示对对方很尊敬，对话题感兴趣。左顾右盼，表示不感兴趣。不看着对方说话表示藐视，或者心不在焉。随着话题、内容的变换，目光应做出

33、及时恰当的反映，或喜，或惊，用目光会意，使整个交谈融洽和有趣。交谈结束时，目光抬起，表示结束。道别时，目光表现出惜别。（四）表情语在酒店服务中的应用 HYPERLINK /wiki/%E9%9D%A2%E9%83%A8 o 面部 面部是最有效的表情器官，人的面部表情主要表现为眼、眉、嘴、鼻、面部肌肉的变化。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要

34、的作用。四、形体语言在酒店服务中存在的问题以及解决方法形体语言对于酒店是非常重要的，它通过提高酒店的知名度和美誉度从而间接地为酒店创造经济利益，在硬件设施等同的情况下，提高服务质量成为了提高酒店竞争力的最重要因素。但是，在大家都重视形体语言的情况下，我们要发现那些常见的问题，并改进它们才是最关键的。（一）酒店服务中形体语言运用常见的问题：只强调形体语言的习惯性而忽略了形体语言的地区、文化差异各个地区、国家文化存在诸多差异，形体语言也受其影响，有其差异性。比如一般国家点头表示肯定，摇头表示否定，但是印度、斯里兰卡等国家是刚好相反的，这就要求我们对于形体语言的差异性做深入研究，以免在服务过程中因为

35、形体语言的差异而产生误会。形体语言要是内与外的结合，不只是一个礼仪性的动作微笑服务是酒店提出的要求，但是每个员工有自己的喜怒哀乐，有时面部表情很死板，虽然是很明显的笑容，可是看到的不是高兴，这样就达不到该有的效果。而形体语言是人内在感情的外在流露，所以我们在服务中不止要追求动作的规范性，而且要注意表情达意的真实性，这就要求每个服务人员都要有真诚的态度。酒店员工的形体语言并不规范，缺少日常培训虽然酒店都强调员工的形体礼仪的重要性，但是在国内酒店专门培训这块儿的并不多，而且也缺乏监管机制和奖惩机制。形体语言是可以通过培训来提高的，比如说站姿、走姿，而且在真诚的基础上，微笑的培训与练习也是非常必要的

36、。 酒店员工进行服务时要把握好交际的距离在酒店这个比较狭小、封闭的空间里，我们要正确的把握好与客人的交际距离，在让客人有亲切感的同时也让客人有足够的安全感。酒店员工缺乏服务心态，对于服务客人缺乏诚意酒店员工中大学实习占了非常大的比重，而对他们大多数而言，并没有很好地服务心态，没有重视酒店中对客服务的重要性，他们不甘于服务他人，很多人觉得大学生出来做服务是一件非常耻辱的事情，没有摆正心态。（二）对于这些问题的一些相关的解决措施 本文以上海世茂皇家艾美酒店为例来分析对这些问题的解决措施， 以便通过很好的解决这些问题来使得服务质量上升一个台阶，从而给酒店带来更好的经济效益。第一，对于形体语言的地区差

37、异性我们应该采取如下措施：首先要提高酒店员工的学习积极性，在日常工作中加入形体语言文化理论的学习，使服务人员了解各国甚至是各地区的主要形体语言所代表的含义，并找出其差异性。就如前面所说，假如在不知情的情况下要是把点头表示的否定、拒绝，想当然的理解成肯定的含义，也许会给酒店带来投诉事件，使酒店遭受经济损失，甚至有可能使酒店声誉受损，至少也会让客人感到不满意、困扰。其次要加强酒店员工的外语水平。也许你会觉得对于形体语言的差异性的理解和外语口语无关，但是当服务人员不确定客人形体语言表达的含义的时候，就可以直接问客人的想要表达的意思。这时，有声语言又是形体语言的补充。最后要强化酒店危机管理意识。对于形

38、体语言虽然大多数都是约定俗成的，除了一些典型的典型的差异性外，很多客人甚至会有自己的习惯，这时就很容易发生误解了，所以总有一些问题是预防不了的，当这种事情发生时我们就要及时的把问题解决好，有时候投诉也是酒店宣传自己的机会，把问题完美的解决并带给客人惊喜，也许会给酒店带来意想不到的收获。第二，对于酒店员工员工形体语言与内心表里不一的问题，可以采取以下措施：首先要酒店领导多组织活动，使服务人员在服务过程中能有一个放松的心情。酒店中绝大部分职位工作量大又枯燥无味，就拿皇家艾美酒店送餐部来说，全酒店总共七百多间客房，可是员工才十来个，他们承担了所有的送餐，收楼层的餐具，送水果，擦刀叉等一系列的工作，工

39、作量非常大，而且酒店又是一个比较封闭的环境，不利于心情的放松，所以在这种情况下，多组织员工出去转转，营造一个融洽的工作氛围是非常重要的。其次领导要多关注员工的情绪，多于员工交流，了解员工的心情状态，以防患于未然。最后酒店可以设立类似于心理疏导的部门，时刻关注并帮员工解决所遇到的问题。每个人生活中或大或小的问题，每个人都会有焦虑的时候，闷在心里只会越来越严重，这时就需要进行疏导，或许仅仅一个倾听者就够了。这种情况下，领导要密切注意员工的心情，必要时协助心理疏导的部门为员工解决问题。让员工把酒店当成家一样，把自己当成主人一样，只有心情好了才能提供更加优质的服务，发自内心的笑才是最美的。第三，对于酒

40、店员工服务规范问题我们可以采取以下措施：首先提高员工服务意识。服务意识实质就是把客人是上帝，为他们提供全心全意的服务精神，但是员工往往觉得就是因为客人所以自己才会如此忙如此累，就更别提服务意识与全心全意的服务了，所以酒店要改变员工的这种思想，领导员工形成把自己当做主人公的思想。其次可以设立相关的礼仪培训部门，提高酒店员工的服务规范性。就拿上海世茂皇家艾美酒店来说，酒店主管级别以下的一线服务人员百分之八九十都是实习生。实习生在校期间缺乏形体礼仪方面的训练与实践，所以酒店设立培训部门是非常必要的，这对于提高服务质量有很大的意义。最后酒店可以设立相关的督查部门，并制定奖罚措施。假设在酒店员工掌握了形

41、体语言服务的时候，做与不做又是另一回事，人们经常都有一种事不关己高高挂起的思想，所以监督部门的存在是非常重要的，并且可以通过监督统计的结果来作为奖罚的标准，以提高员工的积极性。第四，对于酒店员工在服务时的交际距离问题，我们应该从以下几点进行着手。首先要了解社交距离的种类以及应用范围。心理学家发现，任何一个人需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、不同个性等而不同。不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离有不同的看法。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况：亲密接触 (intimate distance 0-45 cm) 交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。私人距离 (personal distance 45-120) 朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。礼貌距离 (social distance 120-360) 用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。一般距