接待工作程序、方法、礼仪和技能训练

1、接待工作程序、方法、礼仪和技能训练接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待4.3 技能训练接待工作程序、方法、礼仪和技能训练教 学 目 的 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作 4.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾

2、客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 4.1.2 类型 1、按来访对象的国别分类 内宾接待； 外宾接待接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作 2、按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。 平级来访接待。 下级来访接待。 群众来访接待。 3.按接待的内容分类 工作接待 生活接待 事务接待。 4.按公开程度 公开接待 半公开接待秘密接待。 5、按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的

3、客人和转接 ，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候， 不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着 铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接 。客人面有不悦。小石接完 ，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作 4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工

4、作 （1）、心理准备 “诚恳”的心情 合作的精神接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作 （2）、物质准备 、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 、办公用品的准备 包括前厅和会客室接待工作程序、方法、礼仪和技能训练提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作（3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场

5、所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作 （4）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。 （5）确定接待规格。 高规格接待； 对等接待； 低规格接待 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练相关知识 高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关

6、系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 4.1 接待工作（6）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费

7、列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用接待工作程序、方法、礼仪和技能训练案例二： 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会

8、议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 思 考: 实例中接待活动是失败还是成功的?请分析原因。原因主要有以下几点 ：1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。 2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。 3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。 4）校长发言时间预计不准确，应留有余地。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练案例三： 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作

9、后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练思考分析案例中最后:“小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。”请大家分析小董的“热情”具体体现在哪些方面？给我们的启示是什么?案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。下面我们就具体来学习接待工作中的礼仪

10、。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作2、接待工作的实施 （1）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 （2）基本程序 standup(站起来) 3S see(注视对方) smile(微笑) 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 4.1 接待工作（3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电

11、钮，以防电梯门夹住客人。5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 4.1 接待工作接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作待客礼仪 (1)秘书在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)安排好接待时客人的就座位置如下。 主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。 主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。 主客对面坐，并且双方与门的距离一样时

12、，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。 (4)递送茶饮。 客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。 递杯子时要以右手为主，左手随上。 递杯子时切记手不能碰到杯口。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作送客礼仪 (1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。 (2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 (3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。 (4)如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；主人先出电梯，客人后出。

13、 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作(5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。 (6)安放好行李后，向宾客作一下交代。 (7)要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。 (8)帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。 (9)车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练预约接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作接待工作程序、方法、礼仪和技能训练预约接待

14、的具体做法了解情况主动迎接和问候发放宾客卡送客正确引导接待工作程序、方法、礼仪和技能训练日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客接待工作程序、方法、礼仪和技能训练团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作 会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作四、外宾接待工作 (一)、外宾接待的程序： 1、接待前应做好充分的准备工作 2、迎接工作 3、接待负责人与外宾商谈活动日程安排 4、对重要外宾，要安

15、排专门会见。 5、宴请 6、参观游览 7、礼品 8. 新闻报道 9、做好安全保卫工作 10、当外宾抵离国境时，接待人员应协助外宾办理出入境手 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作四、外宾接待工作 （二）、外宾接待工作的原则 ： 1平等友好的原则。 2内外有别的原则。 3不牟私利的原则。 4.文明礼貌的原则。 总之，外宾接待工作要做到：既坚持原则，严守纪律，平等相待；又热情友好，文明礼貌，不卑不亢。 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.1 接待工作四、外宾接待工作 （三）、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列接待工作程序、方法、

16、礼仪和技能训练国旗悬挂两国国旗并挂接待工作程序、方法、礼仪和技能训练三面以上国旗并挂接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 相关知识根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练案例导入2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工

17、作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。 从此案例中得出什么教训？接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.2 宴请接待、宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常

18、见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 4.2 宴请接待4.2.3 宴请的筹备 1、确定宾客名单 2、确定宴请规格 3 发出正式请柬(印制分发请柬)4、确定宴请时间 5.选好宴请场所(布置宴会厅)6、确定菜单 (原则:主随客好、搭配合理、营养平衡、量力而行)7、排定座次（如下图） 接待工作程序、方法、礼仪和技能训练排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练接待工作程序、方法、礼仪和技能训练接

19、待工作程序、方法、礼仪和技能训练接待工作程序、方法、礼仪和技能训练接待工作程序、方法、礼仪和技能训练、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。4.2.4 宴请程序接待工作程序、方法、礼仪和技能训练、入席 人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。4.2.4 宴请程序接待工作程序、方法、礼仪和技能训练、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。4.2.4 宴请程序接待工作程序、方法、礼仪和技能训练、交谈

20、主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。 5、散席主人应送客人至大门口。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.2.5 赴宴者礼仪1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座 4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢接待工作程序、方法、礼仪和技能训练 课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。门次桌主桌门主桌次桌接待工作程序、方法、礼仪和技能训练课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里居中为上。主桌的右手为上，左手为下。即右高左

21、低。门次桌主桌次桌门次桌主桌次桌接待工作程序、方法、礼仪和技能训练课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。门次桌主桌次桌次桌次桌接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.3 技能训练 【训练目标】 通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。一、案例分析案例1： 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面? 说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4)老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。接待工作程序、方法、礼仪和技能训练4.3 技能训练二、情景模拟 场景1：2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接 ，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：