ABC银行个人客户的社会认同与服务规范

1、企业形象与服务满意度研 究 报 土 口淮海晚报社一、项目概况二、项目设计三、样本特征四、ABC艮行个人客户的社会认同五、企业客户的社会认同六、ABC艮行服务规范七、基本结论与建议、研究概况（一）研究背景（二）研究目的企业形象 （Corporate Image ，缩写： CI） 是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。 企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式， 它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。 这种印象是通过人体的感官传递获得的。 企业形象能否真实反映企业的精神文化， 以及能否被社会各界和公众舆论所理

2、解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、 印象和认知， 是企业状况的综合反映。 当企业在社会公众中具有良好企业形象时， 消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务； 反之， 消费者将不会购买该企业的产品， 也不会接受其提供的服务。 企业形象的好与否不能一概而论， 多数人认为某企业很好时， 可能另有一些人感到很差， 而这种不良的形象将决定他 （她） 不会接受该企业的产品或服务。本项目的调查目的有三：一是了解公众对ABC行企业形象的认同；二是了 解公众对ABCt艮行的服务认同；三是了解公众对ABC行的产品。（三）项目实施模式与小组成员及分工为使项目保

3、持中立性和客观性， 反映员工真实评价， 同时达到较强的专业性、权威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作的社会调查模式， 即由淮海晚报社、 淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、 问 卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进建议；由ABC艮行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设计，向专家组提供文献资料， 并负责项目问卷调查的全部组织实施工作， 合作完成本项 目。1、项目组主要成员2、项目组人员分工、项目设计（一）对象选择本次调查总体是淮安市民（二）测量工具本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集 的综合调查方 式

4、。调查问卷初稿设计后，分别听取了 ABC银行淮安市分行相关部门负责人的意 见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷（三）样本分布个人问卷共计400份，其中ABCS行客户300份，非ABC银行客户100份;企业问卷100,均为ABCg行客户。图2 1:样本分布（四）数据收集与处理本次问卷收集经整理后输入计算机，采用SPSS11.5软件对数据进行频度分析、均值比较，相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。三、样本特征（二）性别分布表3 1:性别性别人数百分比（为男17846.0女20954.0总计387100.0调查显示，男性有178人，占调查总体的46.0%,女性有

5、209人，占54.0%, 男女调查人数相差不大，女性稍微多于男性。（二）年龄分布图3 1:年龄分布图调查显示，年龄在20岁以下的有15人，占调查总体的3.8%,在20-29岁 的有148人，占37.2%,在30-39岁的有99人，占24.9%,在40-49岁的有98 人，占24.6%,在50-59碎的有24人，占6.0%,在60岁及以上的有14人，占 3.5%。可见，调查对象主要是中青年人，其中 20-29岁的人最多。（三）职业分布表3-2:职业分布表职业人数（人）百分比（。%党政机关干部184.5事业单位的管理人员4010.1企业管理人员194.8机关事业单位办事人员194.8医生、教师等专

6、业技术人员164.0公司职员5213.1商业服务业人员235.8工人379.3自由职业者、个体工商户6817.1学生6115.3离退休人员153.8其他307.5总计398100.0调查显示，党政机关干部18人，占调查总体的4.5%,事业单位的管理人员 有40人，占10.1%,企业管理人员和机关事业单位办事人员各有 19人，各占4.8%, 医生教师的各专业技术人员16人，占4.0%,公司职员52人，占13.1%,商业服 务业人员23人，占5.8%,工人37人，占9.3%,自由职业者，个体工商户 68 人，占17.1%,学生61人，占15.3%,离退休人员15人，占3.8%,其他行业的 有30人

7、，占7.5%（表21）。从调查对象的分布来看，自由职业者和个体工商户 人数最多，也仅占17.1%,其次是学生，但从整体来看，样本分布比较分散，说 明调查员在调查过程注意到不同的群体之间的分布。（四）学历分布图3 2:学历分布表调查显示，初中及以下的有60人，占调查总体的15.3%,高中及中专的有 127人，占32.4%,大专有83人，本科生有111人，占28.3%,研究生有11人, 占2.8%。调查对象高中及中专层次最多，其次是本科生和大专。（）月收入分布图33:月收入分布图200 低于 2000 元40005999 元80009999 元20003999 元60007999 元10000 元

8、以上月收入表33:收入分布表。人， 万元收入人数百分比（为组中值合计低于2000兀14838.40.114.82000-3999 元17645.70.352.84000-5999 元4110.60.520.56000-7999 元61.60.74.28000-9999 元71.80.96.310000元以上71.81.17.7总计385100.0一106.3调查显示，月收入低于2000元的有148人，占调查总体的38.4%, 2000-3999 元的有 176 人，占 15.7%, 4000-5999 元的有 41 人，占 10.6%, 6000-7999 元的 有6人，占1.6%, 8000

9、-9999元的有7人，占1.8%, 10000元以上的有7人，占 1.8% （表）。可见，调查对象的月收入主要集中在2000-3999元之间，其次是2000元以下，调查对象的人均年收入为 3.31万元。四、ABC艮行个人客户的社会认同（一）形象认同1、ABC1艮行的标识认知程度我与56等bC为了了解市民对ABC银行的标识认知度，我们共列出中国工商银行、 ABC 行、农村信用合作社、中国农业银行、浦东发展银行、江苏银行，中国邮政储蓄 银行、中国交通银行、中国建设银行，共九家银行的标识。根据市民的选择，我 们设计三个答案，一是答正确，二是答错，三是不知道。调查显示：正确认识 ABC行标识白勺人数为

10、374,占调查总数93.5%,认识错误的有13人，占调查总 数3.3%,不知道的有13人，占调查总数3.3%。（表1）。调查结果表明，绝大 多数的市民知道ABC行的标识。表41： ABC银行的标识问题人数百分比（%正确37493.5错误133.3不知道133.3合计400100.0通过建立ABC银行标识认知与客户状况的分类表， 可以看出，客户正确认识ABC1艮行标识为94%比非客户多2个百分点。2、ABG艮行的服务热线我们提供了上述9家银行系统的客服电话： 95533 95555 95559 95566 95580（6） 95588 95599 96008 4008696098表42: ABC

11、银行的服务热线问题人数百分比（%正确30375.8错误5012.5不知道4711.8合计400100.0调查显示：能正确说出ABC行服务热线的有303人，占调查总数的75.8%, 答错的有50人，占调查总数的12.5%,不知道的有47人，占调查总数的11.8%。(表2) o半数以上的人能正确说出 ABG艮行的服务热线，极少数人不知道。通 过建立中国服务热线认知与客户状况的分类表， 可以看出，客户对服务热线的认 知率为77%比非客户多7个百分点。从标识与服务的认知情况来看，对标识的认知度要高于服务热线，主要是标 识广泛地被使用，比较醒目，很容易为市民所熟知，而服务热线则相对不容易被 看到，这影响

12、了市民对服务热线的了解。但不论是标识和服务热线被市民认知率 还是存在一定的上升空间，通过有效的宣传可以使 ABC银行为更多市民所熟知， 吸引更多的客户。基于这种理念，我们要求调查员在问卷调查过程中， 不仅要认 真填写问题，同时宣传ABC银行的标识与服务热线，对在标识与服务热线的填写 不正确的市民，要进行善意的告知，从而实现问卷调查也是 AB。艮行进行宣传的 这一目的。3、对银行的评价(1)环境状况表4-3:环境最好的银行银 行第一第二总计中国工商银行6057117中国农业银行395190ABC银行20572277中国建设银行4376119农村信用合作联社3912中国交通银行132134江苏银行

13、181937中国邮政储蓄银行61016从人们认为的环境最好的银行来看， 在第一次选择中，选才 ABCI艮行的人数 也是最多，为205人，在第二次选择中，人数最多的为中国建设银行， ABC行 次之。在总体选择中，认为ABC1艮行环境最好的人数最多，有 277人。从调查来 看，多数人认为ABC!艮行的环境最好。银行银行合计工行农行中行建行信用 联社交行银行邮政储 蓄银行客 户是432218018111102287否171725252284100合计603920543313186387通过建立客户状况与环境最?f意银行的交互分类表， ABC行客户中有180 人认为环境最满意银行是 ABC1艮行，占绝

14、对多数。而在非客户中，认为环境最满 意的银行，AB。艮行和中国建设银行并列第一。(2)服务设施，方便程度表4-5:服务设施最全、最方便的银行银 行第一第二总计中国工商银行434487中国农业银行4065105ABC银行19159250中国建设银行4570115农业合作联社101222交通银行221436江苏银行162440中国邮政储蓄银行121224在评价服务设施最全，最方便的银行的调查中可见，在第一次选择中，选择 人数最多的是ABC银行，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，ABC 银行次之。但在调查总体中，有 250认为设施最全，最方便的银行是 ABG艮行， 人数最多。可见，大多数

15、人认为 ABC1艮行服务设施最全，最方便。表4 - 6 ：客户与服务设施最满意银行的交互分类表客户银行 银行合计工行农行中行建行信用 联社交行银行邮政储 蓄银行客是31271562752175279户否121335185197100合计43401914510221612379通过建立客户与服务设施最满意银行的交互分类表，可以看出，ABC银行的客户对ABC1艮行服务设施是肯定的，另外从非客户评价来看也是超过其它银行, 因为我们认为市民对ABC银行的服务设施是认同的，满意的。(3)尊重客户意见和建议表4- 7：最尊重客户的意见和建议的银行银 行第一第二总计中国工商银行434689中国农业银行515

16、4105ABC银行18543228中国建设银行355893农业合作联社91423交通银行72027江苏银行163652中国邮政储蓄银行191635从尊重客户意见和建议方面看,在第一次选择中,ABG艮行的选择人数最多， 有185人，在第二次选择中，中国建设银行的选择人数最多，有 58人，ABCg 行次之。但在总选择中，认为 ABC!艮行最尊重客户意见和建议的人数最多，有 228人。可见，多数人认为 ABCg行最尊重客户意见和建议。从客户与最尊重客户的意见和建议银行的交互分类表来看，无论是客户还是非客户都认为ABC银行最尊重客户意见和建议。(4)办理业务的速度表4-8:办理业务速度最快的银行银 行

17、第一第二总计中国工商银行404080中国农业银行4360103ABC银行16651217中国建设银行5856114农业合作联社151025交通银行193150江苏银行223052中国邮政储蓄银行121527从办理业务的速度上来看，在第一选择中，有166人选择了 ABC行，人数 最多，早第二选择中，人数最多的是中国建设银行，ABCS行次之。但在总选择中，认为办理业务速度最快银行选择人数最多的是 ABG艮行。可见，大多数人认 为办理业务速度最快的银行是 ABC1艮行。表4 - 9:客户与业务办理最快银行的交互分类表银行 客户办理速度最快银行合计工行农行中行建行信用 联社交行银行邮政储 蓄银行客 户

18、是2426150291117135275否161716294297100合计40431665815192212375从客户与业务办理速度最快的银行的交互分类表来看， ABC 银行客户对办理 速度是认同的，但非客户认为办理速度最快的是建设银行，其次是中国农业银行， ABG艮行与中国工商银行并列第三。(5)规范程度表4-10:最规范的银行银 行第一第二总计中国工商银行6251113中国农业银行345185ABC银行21244256中国建设银行2779106农业合作联社3811交通银行101828江苏银行132235中国邮政储蓄银行91019在选择最规范的银行时，在第一选择中，有212的人选择了 A

19、BC!艮行，人数 最多，在第二次选择中，人数最多的是中国建设银行。但在总选择中，还是有更 多的人认为ABC银行最规范，选择人数256人。可见，绝大多数人认为ABC1艮行 最规范。在第一选择中，非客户也认为 ABC行是最规范的银行。(6)满意度银行A第二总计中国工商银行354984中国农业银行485199ABC银行18951240中国建设银行465399农业合作联社81624交通银行142640江苏银行231841中国邮政储蓄银行101323在对银行满意度的调查中，第一选择中，有189人选择了 ABCS行，人数最 多，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行， ABC行和中国农业银 行次之。

20、但在总体中，选择人数最多的是 ABC1艮行（表3-6）。绝大多数人认为 ABG艮行是最满意的银行。在第一选择中，非客户也认为 ABG艮行是最满意的银 行。（二）产品认同1、选择主办银行主要考虑的因素表412:选择主办银行考虑的因素。单位：人因素因A因素二总计排序服务质量和态度147712181业务办理速度快91871782离家庭或单位比较近54611153银行的品牌形象、经营实力3344774银行网点分布广1527425工资发放银行1516316产品是否满足自己的需求169257其他113148朋友介绍013139银行产品丰富08810调查显示，有218把服务质量和态度作为自己选择主办银行的主

21、要考虑因素，其次为业务办理速度快。有178人，第三是离家庭或单位比较近，有 115 人，第四为银行的品牌形象、经营实力、第五为银行网点分布广、第六是工资发 放银行（表5） o银行的服务质量和态度是银行生存的关键，便捷也是市民考虑 非常重要因素，品牌形象、经营实力也是银行立足的重要基础。2、了解ABC行业务和产品的渠道表413： 了解银行业务和产品的渠道。单位：人渠 道渠道一渠道二合计排序柜向亘传101281291电视63491122其他4651973朋友介绍3654904向向社区、企业的定向宣传4530755网络2649756报纸3918577宣传折页2229518调查显示，112人通过电视知

22、道ABC行的业务和产品，129人通过柜面宣 传知道（表6）。可见，多数人主要通过电视和柜面宣传知道 ABC银行的业务和 产品，其中，通过柜面宣传的人数更多。而宣传折页被认为最不重要的渠道，因 而我们把宣传折页动起来，让它为更多人的知晓，真正发挥它们的作用。3、个人存款的认同表414:个人存款的客户认同分布表具体业务已有，已经或想 推荐给朋友已启想 办理没有没有，不 打算办理总计人民币储蓄702132150300外币储蓄6251124117300教育储蓄2251324515300爱心成长理财账户51726522300调查显示，在人民币储蓄方面，有 283人有人民币储蓄业务，占94.3%,其 中有

23、70人将此项业务推荐给朋友；在外币储蓄方面，有这项业务的有31人，占 10%在教育储蓄方面，有27人拥有此项业务，占9%另外13人想办理此项业 务；在爱心成长理财账户方面，只有 6人拥有此项业务，占2%在个人存在业 务方面，人民币储蓄业务是最主要的业务，但在教育储蓄方面有一定的发展空间。4、个人贷款表415:个人贷款具体业务已有，已经或 想推荐给朋友已有想 办理没有没有，不 打算办理总计出国留学贷款21428211300个人住房消费贷款73392447300个人商用房贷款3932769300个人抵押贷款5722788300调查显示，在出国留学贷款方面，有 3人拥有此项业务，仅占1%在个人 住房

24、消费贷款方面，40人拥有此项业务，占13.3%;在个人商用房贷款方面，有 人拥有此项业务，占4%在个人抵押贷款方面，12人拥有此项业务，占4%在 个人贷款方面，相对而言个人住房消费贷款的业务拥有的较多。5、个人理财表4 16：个人理财具体业务已有，已经或 想推荐给朋友已启想 办理没有没有，不 打算办理总计中银理财业务133082418300国债业务3842769300基金业务（定期定投）1026524910300保险业务316326513300贵金属销售（熊猫金币）21527913300在个人理财方面，调查显示，有 43人拥有中银理财业务，占12.3%, 11人 拥有国债业务，占9.7%,有3

25、6人拥有基金业务（定期定投），占12%有19 人拥有保险业务，占6.3%,另外还有3人拥有贵金属销售业务，占1%在个人 理财业务方面，市民的接受程度不高，需要进一步宣传大力宣传个人理财的知识， 目前个人理财主要是通过宣传折页， 而调查来看，宣传折页是了解ABC行业务 中最不重要的渠道，排最后一位（见表413）,因而需要在两个方面做好工作， 一是宣传折页本身的改进，二是通过其它方式进行个人理财业务的宣传。6、个人汇兑表417:个人汇兑具体业务已有，已经或 想推荐给朋友已有想 办理没有没有，不 打算办理总计代理国外开户见证服务11228313300个人即期结售汇36427215300个人国际汇款3

26、4327515300个人光票托收11427915300速汇金21328113300旅行支票36727113300出国留学金融服务12427914300在个人汇兑方面，调查显示，有 2人拥有代理国外开户见证服务业务，占0.7%,有9人拥有个人即期结售汇业务，占3%有7人拥有个人国际汇款业务,占2.3%,有2人拥有个人光票托收业务，有 3人拥有速汇金业务，有9人拥有 旅行支票业务，有3人拥有出国留学金融服务业务。ABC银行的个人汇兑业务比 较多与国外的银行业务发生关联，这是ABC!艮行的特色，但也是使这一系列业务 无法为普通市民所了解和接受。7、个人银行表418:个人银行具体业务已有，已经或 想推

27、荐给朋友已启想 办理没有没有，不 打算办理总计网上银行个人服务1953112107300电话银行（商户通）1124824611300手机银行7151225412300缴费服务114282309300留学保险卡产品23328111300在个人银行业务方面,调查显示，有 72人有网上银行业务，占24%其中 有19人已经或愿意向朋友推荐此项业务，同时有11人想办理网上银行业务；有 35人有电话银行业务，并且有11人已经或愿意将此项业务推荐给朋友；有 22人拥有手机银行业务，占7.3%,有12人想办理手机银行业务；有 53人拥有缴 费服务业务，占17.6%;有5人拥有留学保险卡业务。从个人银行业务来看

28、，网 上银行业务拥有数量比较最高，其次是缴费服务业务，第三是电话银行业务。8、信用卡表4 19:信用卡具体业务已有，已经或 想推荐给朋友已有想 办理没有没有，不 打算办理总计长城借贷二合f184262268300车学购161027310300中银金鹰联名卡1229182329300中银淘宝卡1134222276300中银全民健身卡321327111300在信用卡业务方面，调查显示，有 60人拥有长城借贷二合一卡，占20% 有7人拥有车享购；有41人有中银金鹰联名卡，占13.7%,但有18人提出想办 理中银金鹰联名卡；有45人有中银淘宝卡，占15%同时有22人想办理中银淘 宝卡，想申请此项业务的

29、人数最多， 有5人中银全民健身卡，但想办理中银全民 健身卡的市民有13人。从调查来看，拥有客户排名前三名分别是：长城借贷二 合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡；从发展前景来看，中银淘宝卡、中银金 鹰联名卡、中银全民健身卡将有较大的发展空间。9、借记卡表4 20:借记卡具体业务已有，已经或 想推荐给朋友已有想 办理没有没有，不 打算办理总计中银贵宾理财卡517102617300中银生肖卡1343722611300中银照片咔041227311300借记卡业务方面，调查显示，有22人拥有中银贵宾理财卡，占7.3%,有56人拥有中银生肖卡，占18.7%,目前拥有率最高，有4人拥有中银照片卡，但有12人

30、想办理中银照片卡，作为 ABCt艮行新推的借记卡业务，将会一定市场空间。10、个人金融产品的认同程度我们把个人金融产品认同的答案进行相应的赋值，具体赋值情况见下表:表422:认同度的赋值表答案已有，已经或想 要推荐给朋友已有想办理没有没有，不 打算办理赋值54321在赋值的基础上计算个人金融项目的平均数和标准差,平均数最大值为5,最小值为1,平均数越大，说明对该个人金融产品的认同程度越高， 其结果如下,表4 21:个人金融产品的认同度个人金融项目总数最小值取大值平均数标准差排序人民币储蓄3002r 54.130.651300152.561.022300152.390.893中银理财业务3001

31、52.330.864个人住房消费贷款300152.300.795300152.260.806基金业务（定期定投）300152.260.806外币储蓄300152.210.758教育储蓄300152.180.689手机银行300152.170.6810保险业务300152.100.5911个人抵押贷款300152.080.5212个人商用房贷款300152.070.5013国债业务300152.070.4914旅行支票300152.050.4815个人即期结售汇300152.030.4815个人国际汇款300152.020.4517留学保险卡产品300152.010.3818爱心成长理财账户30

32、0152.010.5119300152.000.3520贵金属销售（熊猫金币）300152.000.3721速汇金300151.990.3622300151.990.3423代理国外开户见证服务300151.980.3124个人光票托收300151.980.3325通过对个人金融业务5大项，25小项根据认同度进行排序，前5名分别是: 人民币储蓄、网上银行个人和服务、缴费服务、中银理财业务、个人住房消费 贷款，后五名分别是：贵金属代理、速汇金、出国留学金融服务、代理国外开幕 词见证服务、个人光票速托收。表4 22:信用卡的认同度银行卡项目总数最小值取大值平均数标准差排序长城借贷二合f300152

33、.450.971中银淘宝卡300152.400.932中银金鹰联名卡300152.390.853车学购300152.340.854中银全民健身卡300152.170.645中银生净卡300152.050.426中银贵宾理财卡300152.050.447中银照片咔300142.030.368在信用卡的认同度方面，长城借贷二合一中银淘宝卡、中银金鹰联名卡的认同度排在前三名，后两名分别是中银照片卡、中银照片卡具体每个大项的每个小项排名情况请见下表：表4 - 23:个人金融业务分类排序具体业务总数最小值取大值平均数排序个 人 存 款人民币储蓄3002.005.004.131外币储蓄3001.005.0

34、02.212教育储蓄3001.005.002.183爱心成长理财账户3001.005.002.014个 人 贷 款个人住房消费贷款3001.005.002.301个人抵押贷款3001.005.002.082个人商用房贷款3001.005.002.0733001.005.002.004个 人 理 财中银理财业务3001.005.002.331基金业务（定期定投） 保险业务3003001.001.005.005.002.262.1023国债业务3001.005.002.074贵金属销售（熊猫金币）3001.005.002.005个 人 汇 兑旅行支票3001.005.002.051个人即期结售汇3

35、001.005.002.032个人国际汇款3001.005.002.023速汇金3001.005.001.9943001.005.001.995代理国外开户见证服务3001.005.001.986个人光票托收3001.005.001.987个 人 银 行3001.005.002.5613001.005.002.3923001.005.002.263手机银行3001.005.002.174留学保险卡产品3001.005.002.015长城借贷二合f3001.005.002.451信中银淘宝卡3001.005.002.392用中银金鹰联名卡3001.005.002.343卡车学购3001.005.

36、002.054中银全民健身卡3001.005.002.055借中银生净卡3001.005.002.401记中银贵宾理财卡3001.005.002.172卡中银照片咔3001.004.002.033（三）服务认同1、接受服务的渠道表4-24 :客户接受服务渠道分布表。服务渠道第二总计正式营业厅2273426124小时自助营业厅51121172柜员机等电子终端74956网上银行72633电话银行一44调查显示，有261个客户在正式营业厅接受服务，有172客户表示主要在 24小时自助营业厅接受，有56人在柜员机等电子终端接受服务，另外有 33人 在网上银行接受服务，电话银行4只有位客户。从服务渠道分

37、布状况来看，正式 营业厅是最主要的服务渠道；而 24小时自助营业厅也逐渐受到了重视，随着人 们对自助设备的了解，24小时自助营业厅可能还会有一定发展；网上银行作为 一个新兴的领域也开始得到了发展。通过建立年龄、性别、文化程度、收入水平与服务渠道的相关分析，结果发 现，性别、文化程度、收入水平与接受服务渠道的方式没有关联，而年龄与接受 服务渠道的方式存在相关性，通过卡方检验，渠道一的显著性水平为0.04、渠道二的显著性水平为0.003、即年龄越大，越可能通过正式营业厅接受服务，而 年龄越小，越容易接受自助服务项目。表425：年龄与接受服务渠道（一）的交互分类表道年龄、止“丁24小时自助营业厅柜员

38、机等 电子终端网上银行合计20岁以下530082029岁7429441113039岁541313714049岁65520725059岁211002260岁及以上80008合计2275177292通过建立年龄与接受服务渠道一的交互分类表， 可以看出年龄大会更多使用正式营业厅，而年龄越小，更趋向于使用自助项目2、平均等候时间表4 26:平均等候时间分布表。单位：人， 等候时间人数百分比累加百分比10分钟以下7426.426.410-20分钟10537.563.920-30分钟5218.682.530分钟以上4917.5100总计280100一调查显示，在ABC1艮行接受服务等候时间在10分钟以下的

39、有74人，占调查 总体的26.4%,在10-20分钟的有105人，占调查总体的 37.5%,在20-30分钟 的有52人，占18.6%,在30分钟以上的有49人，占17.5%。等候服务时间的众 值为10 20分钟，我们大致可以推测在 ABCt艮行办理网点前台业务时，等候时 间大致在10-20分钟。3、服务内容的评价表427：服务内容的评价分布表服务内容非常满意不满意非常不满意总计满意率业务水平101132565129578.6服务态度105126601029279.1方便快捷749410014628858.3产品种类63123810026770.0网上银行69104642023972.4总体满

40、意度71149565228377.7调查显示，在业务水平反方面，101人表示非常满意，132人表示满意，满 意率在78.6%;在服务态度方面，105人表示非常满意，126人表示满意，满意 率在79.1%;就方便快捷度，非常满意74人，94人表示满意，满意率在58.3%; 在产品种类方面，非常满意有 63人，满意有123人，满意率为70%在网上银 行方面，非常满意为69人，104人认为满意，满意率为72.4%;在总体满意度方 面，71人非常满意，149人认为满意，满意率为77.7%。从满意率来看，最高是 服务态度，其次是业务水平、最低是方便快捷。表4 28: ABC艮行服务满意度水平服务内容总数

41、最小值取大值平均数标准差服务态度292254.150.75业务水平295154.110.79网上银行239254.000.77产品种类267353.930.73方便快捷288153.750.96总体满意度283154.000.76通过对满意度进行贝8值，非常满意：5、满意：4、一般：3不满意：2、非 常不满意：1,计算满意度水平。结果显示，服务态度满意度最高为4.15,业务水平的满意度次之，为4.11 ,网上银行的满意度是4.00 ,银行产品种类满意度 为3.93,方便快捷的满意度水平为3.75,方便快捷的满意度水平最低，另外方 便快捷的校准差最大，说明不同客户对方便快捷的评价差异较大，有的评

42、价较高， 而有一部分客户则评价较低。总体满意度水平为4.00。(1)总体满意度的性别差异表4 29:不同性别之间的满意度差异分析类别 指标变量平均数标准差等方差齐性检验方差分析Sig.Sig性别男4.030.790.450.9女4.010.74以性别为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性检 验的显著性水平为0.45,接受等方差假设，则表明不同性别的客户的总体满意度 没有显著性差异。从方差分析结果来年，性别与总体满意度之间不存在显著性差异。从平均数来看，男性为4.03,女性为4.01，比较接受，没有什么差异(2)总体满意度的年龄差异表4-30：不同年龄之间的满意度差异分析类别

43、 指变量人数平均数等方差齐性检验方差分析Sig.Sig年龄20岁以下84.630.0550.0072029岁1074.153039岁703.914049岁683.8550 59岁223.8660岁及以上73.57图4-1 :不同年龄的总体满意度分布图年龄以年龄为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性检 验的显著性水平为0.055,接受等方差假设。从方差分析结果来年，显著性水平 为0.007,则说明性别与总体满意度之间存在显著性差异。从不同年龄的满意度 分布图可以看出，年龄越小，满意度越高，而年龄越大，则满意度越低。(3)总体满意度的学历差异表4 31:不同学历之间的满意度差异

44、分析类别 指标变量人数平均数标准差等方差齐性检验方差分析Sig.Sig学历初中及以下354.170.790.4710.126高中及中专893.970.75大专693.880.85本科744.120.66研究生93.670.71图4-2 :不同学历之间的满意度差异分布图学历以学历为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性检 验的显著性水平为0.471 ,接受等方差假设。从方差分析结果来年，显著性水平 为0.126,则说明学历与总体满意度之间不存在显著性差异。但从不同学历我满 意度状况来看，初中及以下和本科学历的满意度较高， 而高中及中专、大专的满 意度较低，研究生满意度最低。由于

45、高中及中专、大专合计人数为158人，占有效调查对象的57%因而提高这部分客户的满意度是必要的。(4)总体满意度的不同收入的差异表4 32:不同收入之间的满意度差异分析变量人数平均数标准差等方差齐性检验方差分析指标Sig.Sig收入低于2000兀954.150.670.1730.00220003999元1303.930.7540005999元313.650.8860007999元64.330.8280009999元43.501.2910000元以上64.670.52图4-3 :不同收入水平的总体满意度分布月收入以月收入为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性 检验的显著性水平为

46、0.173,接受等方差假设。从方差分析结果来年，显著性水 平为0.002,则说明月收入与总体满意度之间存在显著性差异，即收入越高，满 意度越低，收入越低，满意度越高，主要是收入高的群体对服务质量的要求更高， 从而产生不满意。但从分布图来看，6000元以上出现增长，并在80009999元 之间出现波动，但由于6000元以上的人群仅为16人，基本不上不影响总体差异 性走势。(5)总体满意度的职业差异表433:不同职业之间的满意度水平职业人数平均数标准差学生344.260.51党政机关干部164.130.89公司职员444.050.65自由职业者、个体，商户454.040.56医生、教师等专业技术人

47、员104.000.47工人223.950.90商业服务业人员163.880.81企业管理人员153.801.15离退休人员103.701.06事业单位的管理人员323.660.90机关事业单位办事人员173.590.71图4-4 :不同职业的总体满意度水平以职业为影响因素，对总体满意并进行差异分析，职业与总体满意度之间不 存在显著性差异，但不同职业的满意度还是有差异。 满意度最高为学生、党政机 关管理人员、公司职员、自由职业者和个体工商户，排名后四名分别是：企业管 理人员、离退休人员、事业单位的管理人员、机关事业单位办事人员。总的来说， 一般的管理者和离退休人员的满意度较低。4、网上银行服务(

48、1)服务项目表434:网上银行服务项目分布表项目人数百分比（衿总数排序查询7166.41071网上支付5652.32转账汇款5147.73仔演3936.44代理缴费2523.45/闱卡业务2119.66算仝2018.77外汇买卖87.58投资理财76.59贷款查询54.710结售汇43.711中银e信43.712调查显示，使用网上银行的客户共107人，其中使用查询业务的有71人，占 调查总体的66.4%,使用转账汇款的有51人，占47.7%,使用外汇买卖的有8 人，占7.5%,使用新用户卡业务的有21人，占19.6%,使用代理缴费的有25 人，占23.4%,使用网上支付的有56人，占52.3%

49、,使用贷款查询的有5人，占 4.7%,使用投资理财的有7人，占6.5%,使用基金的有20人，占18.7%,使用 存款的有39人，占36.4%,使用结售汇的有4人，占3.7%,使用中银e信的有 4人，占3.7% （表12）。可见，在网上银行的业务中，查询使用的最多，其次 是网上支付，第三是转帐汇款、第四是存款、后四项分别是：投资理财、贷款查 询、结算汇、中银e信。（2）网上银行服务的评价表435:网银服务的评价问 题非常 贽成赞成不 赞成非常 不赞成网银很安全41392200网银提供的产品很全面30432300网银服务收费很合理30333040网银举办了我最感兴趣的促销活动25254050网银各

50、项服务易于操作31432220网银服务系统登陆很轻松33352420网银提供准确的服务记录37391900网银公众口碑很好26432421提供明确的操作指引、帮助说明33421820网银特约商户服务很好27392720调查显示，就网银的安全，非常赞成和赞成有 80人，赞成率为74.8%,网 银产品的全面性来看，非常赞成和赞成有 73人，赞成率为76%收费的合性方 面，非常赞成和赞成共63人，赞成率为65%举行感兴趣的促销活动，非常赞 成和赞成共50人，赞成率为53%关于易于操作，非常赞成和赞成共 74人，赞 成率为76%轻松登陆方面，非常赞成和赞成共 68人，赞成率为72%提供准确 的服务记录

51、，非常赞成和赞成共 76人；赞成率为80% 口碑好，非常赞成和赞 成共69人，赞成率为72%提供明确的指导说明，非常赞成和赞成共 75人，赞 成率79%特约商服务好，非常赞成和赞成共 66人，赞成率为69%通过对满意度进行贝8值，非常满意：5、满意：4、一般：3不满意：2、非 常不满意：1,计算满意度水平，平均数越大，说明对网银的评价越高。表436:网上银行服务评价问 题总数最小值取大值平均数标准差网银提供准确的服务记录95354.190.75网银很安全102354.190.77提供明确的操作指引、帮助说明95254.120.78网银提供的产品很全面96354.070.74网银服务系统登陆很轻

52、松94254.050.83网银各项服务易于操作98254.050.79网银特约商户服务很好95253.960.81网银公众口碑很好96153.950.84网银服务收费很合理97253.920.89网银举办了我最感兴趣的促销活动95253.740.91结果显示，网上银行服务评价前四名分别是：网银提供准确的服务记录、网 银很安全、提供明确的操作指引、网银提供的产品很全面、登陆很轻松；后三名 分别是公众口碑较好，收费很合理，举办了我最感兴趣的促销活动。5、TAM自助设备(1)主要业务表437:在ATM等自助设备上办理的业务。单位：人， 业务人数百分比排序存款15552.02取款22976.81转账8

53、829.54查询余额15552.02代缴费299.75其他113.76调查显示，取款业务有229人，处第一位，其次是办理存款和查询余额业 务，均为155人，占调查总体的，下面分别是转帐、代缴费等。可见，人们使用 TAMB款机等自助设备时，主要办理的是取款、存款和查询余额三项业务。(2)主要问题表438:使用ATM等自助设备遇到的问题。单位：人， 问题人数总人数百分比排序指示不清楚162995.45不安全192996.43经常出故障7029923.42假币42991.36其他192996.43没遇到任何问题16829956.21在问及ATM取款机遇到的问题，调查显示：有168人认为没有遇到任何问

54、题， 占56.2%,超过一半以上的客户没有遇到任何问题，应该说 ATM取款机是受到客 户的肯定的。另外有16人认为指示不清楚，占5.4%, 19人认为不安全，占6.4%, 70人认为经常出故障，占23.4%, 4人认为有假币，占1.3%, 19人认为有其他 问题，占6.4%。在遇到的问题主要的是经常出故障，其次是不安全，在ATIW款机方面应该经常进行维护，尽量减少故障出现的频率，同时在安全保障方面也 能够给予更多的考虑。6、ABC行服务总体状况(1)存在主要问题表439: ABC银行服务中急需解决的问题问题第一第二总计排序人多排队长，服务窗口少208222301营业网点少，存取款不方便5882

55、1402柜面服务业务小熟练026263员工态度傲慢始终冷脸317204ATM机易发生故障614204其他514196跨行提款手续费高312157刷卡消费网点有限113148对于客户的困难不能尽快解决37109未能履行详尽告知义务26810对客户的咨询爱理不理13411对不受益的业务服务不到位03312调查显示，目前ABG艮行最需要解决的问题：人多排队长，认为是服务窗口 少的问题共230人，排第一痊，其次是营业网点少，存取款不方便，有 140人, 第三是柜面服务业务不熟练，第四是员工态度傲慢始终冷脸和ATMM易发生故障。(2)客户对ABC行服务期望表17:在ABC银行办理业务中最希望的内容变量人

56、数百分比(%态度好12542.2速度快15050.7价格低113.7环境好10.3设施全93.0总计296100.0调查显示，希望态度好的有125人，占调查总体的42.2%,希望速度快的150 人，占50.7,希望价格低的11人，占3.7%,希望环境好的1人，占0.3%,希 望设施全的9人，占3.0% (表17)。对于客户，首先是速度，其次是态度，第 三是价格，而价格的关注要远低于第二位的态度。这主要是目前到银行办理业务 的客户越来越多，导致排队等候的时间增加；由于服务业都提出顾客至上的理念， 顾客是服务业生存的基础，服务态度倍受顾客的关注，毕竟市场不是垄断，我不 能向你存钱，还要看你脸色。（

57、3）软环境建设表18:软环境变 量人数百分比（为柜面服务16359.7贷款审批效率4717.2客户经理整体素质3713.6金融产品创新269.5总计273100.0调查显示，希望加强柜台服务的有 163人，占调查总体的59.7%,近60%勺 客户希望加强柜面服务；而认为要加强贷款审批效率的有 47人，占17.2%,希 望加强客户经理整体素质的有 37人，占13.6%,希望加强金融产品创新的有 26 人，占9.5% （表18）。柜面服务的建设是软环境建设的核心方面。五、企业客户的社会认同（一）企业状况1、企业性质表5 - 1:企业性质情况表单位性质公司数百分比政府机关和事业单位1111进出口企业

58、1717一般工商企业（无进出口业务）7272合 计100100调查显示，单位性质为政府机关和事业单位的人数为11家，占11%单位性质为进出口企业的人数为17家，占17%单位性质为一般工商企业（无进出 口业务）的人数为72家，占72%由此可见，一般工商企业（无进出口业务） 所占比重最大，政府和事业单位所占比重最小。2、企业年销售情况表52：单位年销售额年销售额公司数百分比3000万以下4646.93000万3亿元3030.63亿元以上33.1没有1919.4合 计98100根据国家统计局对企业划分，年销售额在 3000万以下的为小企业，3000万-3亿元的为中型企业，3亿元以上的为大型企业。调查

59、显示，年销售额在 3000 万以下的有46家，占46.9%;年销售额在3000万3亿元的有30家，占30.6%; 年销售额在3亿元以上的有3家，占3.1%;没有年销售额有19家，占19.4%。 可以看出调查对象以中小企业为主。3、调查对象的职位表5-3：调查对象的职位分布表职 位人数百分比单位负责人2020公司的经理66单位财务负责人2121单位普通财务人员5353合 计100100在接受调查的人员中，单位负责人有 20人，占20%公司经理有6人，占 6%单位财务负责人21人，占21%单位普通财务人员53人，占53%（二）企业的ABC银行业务1、单位的主要业务表5 4:单位在ABC银行办理的业

60、务业务公司数百分比排序公司存款87871公司贷款18184国际结算15155对公理财业务24243企业网银76762总数100100一调查显示，办理公司存款业务的有 87家，其次是企业网银，有76家，第 是对公理财业务，第四是公司贷款，第五是国际结算。从办理的业务来看，主要 是公司存款和企业网银。2、产品满足发展状况表5- 5: ABC银行产品满足单位发展要求状况发展要求人数百分比完全满足需要4848.5基本满足需要4747.5不能满足需要11.0/、了解ABC银行的产品33.0总 数99100调查显示，认为目前产品能满足发展要求的有 48家，占48.5;认为能基本 满足发展要求的有47家，占