浅议提高饭店服务质量的若干途径

1、Word文档 浅议提高饭店服务质量的若干途径 1.饭店服务质量的含义及作用 饭店服务是以肯定物质资料(如客房、餐厅等)为凭借，为满意客人正值消费需要而供应的服务，是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体 1 。它能够向客人供应某种价值或满意客人的某种需求。饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所供应的劳务适合和满意客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受力量融为一体的产物2。 饭店服务是饭店的主要产品，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平及消费利益。可以劝说务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。我国近年来饭店业规模急剧扩张，目前的饭店市场总体已供过于求

2、，饭店对客源市场的竞争实质是服务质量的竞争。在这种形势下，一个饭店要获得胜利，就必需不断提高饭店的服务质量，以服务质量求生存、以质量求效益，树信誉，赢取市场。2.饭店服务质量的特点2.1 饭店服务质量的无形性 无形服务质量即软件服务质量，它取决于该饭店员工的劳务活动质量，通常与饭店服务人员的主动性、热忱性及其服务技术的娴熟性、精确性等紧密联系。这与传统的实物产品质量的有形性相比有很大的不同。因此，我们在提高饭店服务质量时，不能一味地重视饭店服务质量的有形部分而忽视其本身的这种无形部分，也不能仅重视无形部分而忽视有形部分。一个饭店服务质量的好坏是由有形服务质量和无形服务质量共同打算的。如饭店服务

3、员有针对性地为客人介绍其宠爱的客房、菜肴和饮料，前厅问讯员圆满地回答客人关于饭店各种服务项目的信息的询问，都会使客人感到开心和满足。2.2 来宾对饭店服务评价的主观性 饭店服务质量的另一个特点是其具有主观性。由于饭店服务质量是客人在入住饭店的过程中对饭店所供应的实物产品和服务在使用价值上（包括精神上和物质上）的满足程度。它的好坏最终是通过顾客的满足度来体现的，并且与顾客对饭店服务的期望直接相关。而饭店服务期望更受到口碑、个人需要和过去经受的影响，具有很强的主观性。几乎全部的顾客在入住饭店以前，都对将要入住的饭店的设施和服务抱有肯定的期望（既包括物质方面的期望，也精神方面的期望）。在入住饭店后，

4、顾客会将接受服务后得到的感知与事前的期望相比较，据此评判饭店服务质量的好坏。因此，饭店的服务质量在很大程度上具也有主观性。正是由于每个客人的需要、经受及对其服务的感知的不同，我们在评判某个饭店服务质量的好与差不能不考虑客人的感知程度。我们在思索如何提高饭店服务质量的问题时，不能忽视顾客的满足程度对服务质量所起的重要作用，必需以顾客的需求为中心，以顾客为导向，才能从真正意义上提高饭店的服务质量。3.我国饭店服务质量存在主要的问题 我国饭店业的服务质量在某些方面虽然有所进展却仍存在着一些突出问题。对此，笔者认为我国饭店服务质量存在的主要问题有：3.1 服务不规范服务不规范问题是我国饭店业目前的突出

5、问题。饭店服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不齐全、饭店不供应热水、不开空调、微笑服务意识极为欠缺等。依据调查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到全部投诉的31.4%3。3.2 服务人员态度差，没有主动服务意识 在我国，饭店服务人员服务态度普遍比较差，服务人员素养参差不齐。饭店服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位熟悉不够、角色意识不强，饭店员工在供应服务时简单受到自身性格、心情等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客提问不冷不热，不够敬重。此外，很多饭店服务员也没有主动服务顾客的意识，饭店员工的

6、服务很大程度上都依靠顾客主动要求。这方面的事例子许多。如，顾客到了饭店餐厅坐下，桌面上却还是一片狼藉，叫了半天服务员才过来慢条斯理的整理。又如，一次笔者到某饭店餐厅预备就餐，等了半天也没见服务员过来招呼，没方法只好起身喊来服务员，当问起怎么都不过来服务时，服务员却回答“我们不知道你需要服务”。3.3 服务失误时有发生服务失误消失较多的是行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物。例如客人的衣服上有镶水晶砖石等此类昂贵饰品时，盥洗人员不留意的状况下，常常消失将嵌在衣服上的饰品洗坏或丢失状况屡见不鲜。很多饭店纠纷都是由这方面引起的。3.4对顾客投诉缺乏正确熟悉 我国饭店业在对待顾

7、客投诉方面的熟悉仍旧不够。许多饭店很可怕接到投诉，因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻，没有真正站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客供应需求满意。也有很多饭店在受理顾客投诉后没有赐予顾客满足的答复和补救措施，笔者认为饭店的投诉监督体系仍旧存在着问题，还有待进一步的改善，建立饭店有效的信息反馈处理系统极其迫切。另外笔者还看到某些饭店管理者对顾客投诉也没有正确的熟悉，还由于自己的饭店投诉率低而沾沾自喜。其实一个饭店的投诉率凹凸并不能直接反应当饭店服务质量的好坏。饭店的投诉机制不完善，投诉处理成了摆设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。除了以上所提的问题外，我国饭店业还还存在其他问题

8、，如饭店服务乱收费，收费不合理的状况，卫生管理不善的问题等。在此笔者就不一一介绍。4.提高饭店服务质量的途径针对以上我国饭店业现存的主要问题笔者认为我国的饭店业应当建立更加有效的管理体制来提升饭店服务的质量。主要通过以下几个方面：4.1 对员工进行有效培训 优质的服务是发自内心的服务，要使其成为员工自觉的意识和行为方式。饭店的员工和顾客的距离是最近的，特殊是一线员工，只有一线员工才能敏感地知道客人的心理变化和需求。假如在服务之前员工没接受过任何培训和指导，那么当服务消失差错时，员工就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时，会不知所措，缺乏信念，就不能打算哪一种是最好的解决方法。因此需要对服

9、务一线的员工进行培训。饭店应当要建立良好的培训机构，为提高饭店的服务质量，笔者认为饭店可以从以下两个方面对员工进行培训：4.1.1提高饭店服务意识 服务是通过人来操作的，只有在完全情愿的状况下，服务人员才能将服务才能发挥到极致。服务人员假如在服务过程中，多投入一份情感，将客人当作自己的亲朋好友一样来对待，那么便能使客人在自尊、心情、癖好等方面得到最大的满意。员工只有拥有了正确的服务意识，才能在专心服务的基础上体察客人的各种需求，有时客人的一个眼神，一个手势，一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识，专心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应当是：向员工强调饭店的价值

10、观、信念和行为准则，使员工增加服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。其实更要求细节应当做到：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人需不需要关心。走路轻、讲话轻、工作操作时也要轻。有客人在的时候应当停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。假如在和另外的客人讲电话或用电话时，应当用眼神和客人打招呼。在客人使用饭店公共设施时应当自动询问是否打搅客人，主动回避。服务是为了便利客人，饭店服务员不应当由于正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生间时，假如有客人使用，应当先让客人使用，然后再连续清洁；客人入住高峰期不应当支配大堂地板打蜡、客人使用电梯时，不应当抢先在里面打扫；伴随客

11、人到饭店内的目的地，而不是仅指明方向等等。4.1.2提高服务学问和技能 当员工有了肯定决策权，可以对服务差错做出准时的反应；当员工能够单独处理服务差错时，进一步培训其能更好的为顾客解决问题，提升随机应变的力量；而当员工具备了肯定的力量后，便开头提高服务技能和服务意识，增加员工工作的专业性。培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到，从而大大提高顾客的满足度。提升整个饭店的服务质量。例如，饭店每天的离店结账的时间是在中午12点以前，但某位客人询问总台，自己是否能在下午2点之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴消失质量问题，客人感到特别不满，要求餐厅的服务员马上进行赔偿和补救，同时客人盼望立刻得到答复。诸如此类的问题，经常会令服务员应接不暇。但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我们主管商议一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我真盼望能为您做点什么，但是现在我什么都做不了