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文档简介

1、服务接待流程客户服务流程接车接待施工流程交车接待流程接车前准备笔锁匙牌接车单接待流程导车开单接车-话术“老板，您好！欢迎光临xx汽车美容店，请问是洗车还是汽车维修呢？”“恩，洗车！”“那好的，请问您有我们xx店的会员卡吗？”“没有” -“嗯，有”“好的，老板，我给您开个单，等下凭单拿车钥匙，贵重物品请随身携带！”“”注：了解客户需求！接待流程验车记录验车-话术“xx总，刚我看了一下您车的漆面，右前门下面有被擦伤，这个地方您知道吗？”“嗯，知道”-“有吗？哪里啊？”“嗯，是的，您看这个部位，这个地方是不那么会引起注意的，油漆底已经 被刮掉了，建议您还是把它搞好，因为这地方是铁的，时间长了是会生锈

2、的”注：了解车辆状况，为销售做铺垫！接待流程引导客休客休区-细节 对茶几上的烟灰缸要及时清理、烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行三次 以上的全面清理，一天结束后不得有污渍、烟渍及烟灰。 对前台的桌面、工具进行整理，不得乱堆乱放物品。 任何时候严禁“趴”“靠”在前台内。 正常工作时间内不得擅自离岗、做与工作无关的事。客户进休息区，主动上前问好并引导客人入座。接待流程茶水服务细节茶具要清洁，干净。奉茶时应注意：茶不要太满，以七八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。左手托底，右手扶杯。一定要用双手给客人端茶。摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞。在不妨碍他人工作和交际的情况下

3、进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会自我介绍您好！我是xx的服务顾问，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？接待流程客户洽谈销售-话术在接车时，就已经知道这客户是否是会员，车辆是否有其他需求。“XX总，刚才接车时看见你那车漆面不是很好，很多氧化层跟污垢在上面，长时间不清除，会导致车漆无光泽，使漆面龟裂。建议打下蜡，花费不多还能使你的车变得又像新车一样”“当然，我们还有一种更优惠的一种方式，可以使你打蜡不用花一分钱”“我们这里正在搞XXX的活动” 讲出你们的活动内容具体是哪一块的?销售-细节一、专业度。二、说话语速，音量。三、同客户之间的距离。四、换位思考。五、配合一点肢体动作。六、切忌张牙舞爪。七、同客户开玩笑，要讲求一个度。八、用有效的证据来证明自己的观点。接待流程服务质检质检-细节接待流程交车通知交车-话术“XX总，车辆现已经洗好，您看是现在给您钥匙，还是您先休息一下，等下拿呢？” 切忌：不要催促客人离开。 “xx总，车现在已经施工完毕了，您需不需要看一下您的车？” 可以同客户一起到施工完毕的车辆前，同客户一起检查和探讨，同时为下一次销售做铺垫。接待流程结算交车交车-细节一、前台人员的起身，问好，并报以微笑服务。二、询问客户需求，并耐心解答。三、客户买单完毕，微笑说“谢谢，欢迎下次光临”接待流程导车出场导客出场-

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