2022年《民航乘务服务》教案

1、民航乘务服务教案（理论部分）任课老师：授课班级：空中乘务专业（专科）课程总学时：54 课程周学时：3 上课周次：18 第 1 页,共 104 页第一章 民航客机的设备及使用 第一节 新一代 B737 简介 教学目标 ：明白新一代 B737 700 的数据；教学重点 ：飞机电力教学难点 ：飞机电力教学导入：提问 : 我国哪家航空公司使用单一的 教学内容 ：B737系列客机 . 新一代 B737 以 700 型为标准型,对应 300 型,800 型为 700 型的加长, 600 型为700 型的缩短；一、新一代 B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50 厘米,翼展增加了5 米,使得机翼总

2、面积增加了25%,燃油容量提高了 30%；先进的翼型设计使新一代737 的最大航程达到 6000 公里；新巡航速度提高到 0.785 马赫（ 848 公里 /小时）,最大速度可达 0.82 马赫（ 885 公里 /小时）最大巡航高度 12400米,超越了同级竞争机型；2、发动机：CFM567 发动机 ,与传统型 737 上配置的 CFM563 发动机相比,其推力增加了 11%,噪声低、油耗低、爱护费用低；3、通用性：与传统型 737 具有相同的零部件与地面支持设备,完全相同的地面维护；四种机型间具有 98的机械零部件通用性和 100的发动机通用性；4、敏捷性：新一代 737 系列飞机的客舱内饰

3、做了很大的改善；5、新技术：翼梢小翼技术；二、新一代 B737 700 的数据1、翼展： 34.3 米2、机长： 33.6 米3、标准座舱布局载客 :149 人第 2 页,共 104 页4、货舱容积： 27.3 立方米 5、最大起飞总重 :70 吨 6、最大油箱容量： 26035升 7、最大燃油航程 :6038 公里 8、动力装置：两台 CFM56-7B 涡扇发动机（最大推力： 24200 磅）9、帮助动力系统 APU 帮助动力系统安装在飞机尾部,它是一个涡轮喷气发动机,在地面和空中都可以使用,在地面假如没有外接电源,APU 可以供应电力和引气；在空中,飞机在17000英尺高度, APU 可以

4、作为后备设备供应引气；10、电力电力系统为飞机供应 115伏沟通电 AC和 28 伏直流电 DE的电力；在地面时,也可由帮助动力系统或外动力车供应动力；厨房电力会自动切断；11、空调和气压假如电力系统的一个或多个发电机不能工作,正常情形下,用于空调和密封的引气由发动机供应；APU 也能用来供应引气；客 舱温度由驾驶舱掌握,驾驶舱和客舱的温度是分开掌握的；其次节 B737 客机客舱服务设备及使用 教学目标 ：明白 B737（主要以 800 型为例）客机客舱的各种设备 ,并初步把握乘务员在 工作中所接触的设备的使用方法；教学重点 ：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点 ：舱门的使用 教学导入：客舱是乘

5、务员工作的场所,对客舱设备要特别熟识,学会其使用方法,更 好地为旅客服务；教学内容 ：第 3 页,共 104 页一、客舱设备简介 1、客舱舱门4 个舱门,位于飞机左侧的旅客入口（L1,L2）,这两个入口是向内向外开启的插入式舱门,向内开门,向外摇门,L1 为了开启便利带有弹力；在客机右侧是服务门（R1,R2）；2、行李架 行李架位于客舱内旅客座椅上方的天花板上,部分应急设备也贮存在架中；每个行李架上有一个标牌,注明白行李架的最大承担重量；3、衣帽间和隔板 衣帽间位于飞机的前半部, 分为有门的衣帽间和无门的衣帽间两类；每个衣帽间里都有灯；隔板是用于分隔客舱内的各个空间的,有些隔板上配有装印刷品的

6、书包袋,可装报纸、杂志等物品；4、旅客座椅 座位的具体数量依据航空公司的需要而调整；经济舱中通道左右各有 3 个；公务舱中通道左右各有 2 个；旅客座椅上装有一条安全带,座椅扶手上装有调剂座椅靠背角 度的按钮；紧急出口处的座椅靠背固定,不能调剂角度；每一座椅背后均装有供后排旅客使用的椅背网袋 除最终一排外 和可折叠的小桌板；5、乘务员工作岗位 位于前、后乘客入口处,包括乘务员面板、乘务员工作灯、耳机 话筒和座椅、应急设备和氧气面罩；6、乘客服务单元（ PSU）和应急氧气位于行李架的底部,配备了阅读灯和开关、呼叫铃灯、烟” 信号牌以及座椅定位标志；“ 系好安全带” 和“ 禁止吸第 4 页,共 1

7、04 页在经济舱中, 客舱左侧有 4 个氧气面罩, 客舱右侧有 3 个氧气面罩； 氧气面罩贮存 箱内装有一个化学氧气发生器, 可供应大约 12 分钟的氧气；旅客用氧有三种供氧方式： 自动方式：客舱高度超过 14000 英尺（约 4267.2 米）,氧气面罩贮存箱的门自动打开,氧气面 罩自动脱落； 电动方式：当自动方式失效或在任何高度, 由机组操纵驾驶舱内的旅客供氧电门,氧气面罩储藏箱的门也能打开,氧气面罩自动脱落下来； 人工方式：当自动和电动方式都无法打开氧气面罩贮存箱时,氧气面罩贮存箱的门,使氧气面罩脱落；可由人工方式使用尖细物品打开使用时应留意, 化学氧气发生器只有拉动面罩后才开头工作,而

8、且拉动一个面罩可 使该氧气贮存箱内全部的面罩都有氧气流出；在化学氧气发生器工作时,不要用手触摸,以免烫伤；使用完后,要填写客舱记录本；7、客舱布局 这种机型属中型飞机,客舱分为头等,一般舱两部,客舱为单通道；1机门：左门为登机门,右门为供应物品门；紧急情形下 4 个门均为紧急脱出口；2卫生间： 3 个, L1 门处 1 个, L2 门处 1 个,R2 门处 1 个；3厨房： 2 个,前厨房位于前服务间,后厨房位于后服务间；4乘务员座椅： 6 个, L1 门处 2 个,L2 门处 2 个, R2 门处 2 个；8、飞机服务系统 包括为飞机服务的廊桥、 拖车、污水车、餐食车、 货车、油车、净水车、

9、清洁车等；二、乘务员掌握板 1、前乘务员掌握板第 5 页,共 104 页位于前舱入口处的壁板上,包括前自备梯掌握开关、内话机（广播器）、入口灯开关、顶灯开关、窗灯开关、工作灯开关和地面服务灯开关等设施；2、后乘务员掌握面板位于后舱入口处的壁板上,包括：饮用水标志、垃圾系统标志、内话机（广播器）、入口灯开关、工作灯开关、应急灯开关等设施；3、客舱灯光的掌握（1）顶灯（天花板灯）夜晚（ night）：位于行李架顶部的白炽灯亮；这是灯光亮度的最低档；夜航休息时巡航阶段 ,客舱中顶灯调至night 档,窗灯调至 off 档,旅客可打开阅读灯看书；关（ off）：天花板灯光关闭；暗dim：将全部天花板的

10、白炽灯打开至最低档；中medium：将全部天花板的白炽灯打开至中档；亮bright：将全部天花板的白炽灯打开至最高档；2窗口灯 关off ：关闭全部窗口灯；暗dim：将窗口灯打开至最低档；亮bright：将窗口灯打开至最高档；3入口灯 关off ：除非供应外部电力否就全部入口灯关闭；当使用外部电力时,灯光很暗；暗dim：将入口灯调暗；亮bright：将入口灯调亮,同时打开门槛灯；前卫生间地板上方的墙壁上装有一个门槛灯；4工作灯 每个乘务员工作岗位都有工作灯,由每个工作岗位的乘务员面板上的开关掌握；第 6 页,共 104 页5应急灯光 应急灯光系统为出口位置供应方位指示,为飞机内部外部出口道路供

11、应照明； 应急灯内部 出口标志和紧急区域灯指示出全部乘客的客舱路线；内部应急灯有门、过道、逃 生路、出口灯和发光的出口标志；紧急逃命路灯装在地板上,距过道左侧边缘约20 英寸；灯亮时,假如地板4 英寸以上的光源均被烟雾遮挡,它可为紧急撤离供应视觉帮忙、指示；紧急逃命路灯的电力由电池供应,连续约 10 分钟；同时,行李架上的应急灯为过道供应照明；以电池为 动力的出口灯位于每个客舱出口处； 应急灯外部 外部应急灯为逃命滑梯供应照明； 这些应急灯位于每个入口和服务门的后部,为滑 梯底部区域供应照明；当滑梯充气时,应急灯自动打开；机身每侧都装有三个应急灯,为地上逃命路线和地面联络区供应灯光照明； 手电

12、筒手电筒从贮存位置取下后,自动发光,可以使用约4.2 小时；510 秒钟闪耀在飞行前检查确认手电筒在指定位置并固定好；确认手电筒检查灯一次；假如时间间隔太长,超过 三、客舱通讯系统1、客舱内话系统10 秒钟,可能没有电,请地面机务人员进行更换；客舱内话系统可用来做以下呼叫： 驾驶舱对乘务员 乘务员对驾驶舱 乘务员对乘务员 对客舱广播第 7 页,共 104 页掌握呼叫灯面板装在客舱行李架的前、后天花板上；掌握呼叫灯面板上有三种颜 色的灯光：粉色灯亮,代表机组呼叫；蓝色灯亮,代表客舱内的旅客呼叫；琥珀色的 灯亮,代表卫生间内有人呼叫；当内话系统进行呼叫时,相应颜色的呼叫灯就会亮起；2、客舱广播系统

13、（1）当显现几个部位同时使用内话系统时,客舱广播按以下次序播放： 驾驶舱呼叫 乘务员呼叫 预录广播 登机音乐 以保证重要广播优先播放；（2）客舱广播程序： 从支架上取下话筒 在话筒上输入数字“8” 按下“ 按键通话” 开关 广播（3）放音机放音机 L2 门乘务员座椅处上方；放音机工作程序编码：关机 Stop 开舱盖 90放音 Start 3、乘客呼叫系统 乘客按下“ 乘务员呼叫” 开关： 位于乘客服务单元的开关灯亮； 位于相连的前、后乘务员工作岗位的蓝色乘务员呼叫灯亮；第 8 页,共 104 页 相连的乘务员工作岗位响起一声高音钟声；再次按下呼叫灯所属的乘务员呼叫开关,乘务员呼叫灯熄灭；4、卫

14、生间呼叫系统乘务员呼叫开关位于卫生间洗手池橱柜上方的内墙上,务员；按下“ 乘务员呼叫开关” 卫生间外墙的卫生间呼叫灯重接开关亮；按此开关可在卫生间呼叫乘 相连的前、后乘务员工作岗位的琥珀色卫生间呼叫亮； 相连的乘务员工作岗位响起一声低音钟声；按下卫生间外墙的卫生间呼叫灯重接开关,卫生间呼叫灯熄灭；5、乘客信号牌禁烟信号牌和系好安全带信号牌位于客舱内,回座椅” 信号牌只有在亮起时才能看到；这些信号牌由驾驶舱人工或自动掌握；四、卫生间的设施及使用1、卫生间的设施简介装在乘客服务单元上； 卫生间的“ 返B737 系列飞机上有 3 个卫生间,每个卫生间内均包括马桶、洗手池、镜子、化妆必需品、清洁用物品

15、、乘务员呼叫开关和乘客呼叫用的扩音器；“ 返回座椅” 信号牌、烟雾报警器、垃圾箱灭火系统、带锁的门和一个位于头顶上方,包括两个氧气面罩的顶柜；打开“ 无人有人”信号牌上面的盖子, 向右或向左滑动门锁就可以从外面锁上或打开卫生间的门；2、卫生间灯光卫生间灯光分为顶灯（白炽灯）和镜灯（荧光灯）；第 9 页,共 104 页卫生间门关上、锁好都会使镜灯和“ 卫生间被占用” 信号牌亮；3、卫生间水系统 由位于客舱地板下面的水箱供应； 通常水箱由位于客舱地板下的一个电动空气压缩 机进行加压,当电动空气压缩机不能工作时,飞机的空气引气系统会自动供应备用加压；（1）卫生间加温器 卫生间内冷热水均有；加温器位于

16、卫生间洗手池下方,水温一般在 52 56之间,假如加温器发生故障,加温器水温超过（2）卫生间供水选择阀88时,加温器电源开关自动切断；每个卫生间有一个“ 供水选择阀”, 位于洗手池下方的橱柜内,该阀有四个位置； 供水排水： 这也是正常工作位, 供水系统没有加压时, 除了前舱门处的卫生间 可以正常供水外,全部卫生间会向水箱排水； 水龙头：在这个位置时,向水龙头供水而不是向马桶供水； 马桶：在这个位置时,向马桶供水而不是向水龙头供水； 切断：停止向该卫生间供水；4、卫生间垃圾卫生系统 按下马桶上的冲水钮,冲水循环系统使用来自饮用水系统的水,连续大约 7 秒钟；一旦按下冲水钮,在下次冲水循环系统启动

17、之前,为使系统重接,有 15 秒钟的自动延 迟时间；这样,即使有人反复按冲水钮,也可防止连续冲水,节省用水；卫生间内有两个感应器与污物箱的上部相连；示“ 污物箱已满” ；5、卫生间烟雾报警器不能冲水之前, 两个感应器必需都指卫生间的天花板上都装有烟雾报警器,包括烟雾感应器和信号显示系统两部分；当卫生间内的烟达到肯定浓度时,通过它的感应传给信号显示系统；第 10 页,共 104 页6、卫生间灭火系统卫生间的洗手池下面都有一个自动灭火装置,里面包括一个海伦灭火瓶和两个指向垃圾箱的喷嘴；当达到很高温度时,两个喷嘴向垃圾箱内喷射海伦灭火剂；7、卫生间反常情形的处理 1卫生间洗手池的水龙头关不上 假如洗

18、手池的水龙头不能关闭,必需切断洗手池的供水系统；“ 供水选择阀” 旋 至“ 马桶” 或“ 切断” 位置；2马桶溢水由于冲水阀门使用后不能复位切断马桶供水,断” 位；3马桶冲水系统堵塞将供水选择阀门放在 “ 水龙头” 或“ 切有较大物品冲入马桶,可能会引起马桶堵塞；卫生间应关闭；4马桶冲水阀不能重接盖上马桶盖, 拉出位于马桶底部的人工切断手柄；间不能使用；5卫生间门锁故障在卫生间上贴上标签, 标明卫生 用硬币或其它使用的小工具取下把手上的螺丝,将螺丝收好； 拉下门锁把手； 将从门上取下的螺丝推入小孔中； 从门上卸下嵌板 门锁连同配件一同卸下 即可将门打开；6拆卸卫生间两折门 打开门锁； 假如必要

19、,旋松铰链和伸缩滑轨上的螺丝, 这样铰链上的球状活动把手不再与门 2 圈；框相连,旋松铰链上的螺丝时不要超过第 11 页,共 104 页 按箭头指示方向滑动铰链和滑轨上球状把手,缩回铰链和滑轨； 假如门内无堵塞物,将门向内折叠并卸下； 假如卫生间内有障碍物, 门不能向内折叠, 那么将门推入卫生间内, 绕过障碍物；五、厨房的设备及使用厨房内都有包括烤箱、垃圾箱、咖啡机、冰箱、储物/服务车、水池和帮忙预备、安排食品的贮存空间；厨房配有电力、通风和供水系统；灯光掌握位于厨房电掌握面 板上；1、厨房电力 只有在驾驶舱的厨房电力开关在“ 开” 的位置时,厨房才有电力；飞行中,假如发 现一个或几个发电机损

20、坏,厨房电力自动切断；2、厨房灯 前厨房灯有两种设定： 高和低；前厨房灯开关装在前厨房灯上；后厨房由一区域灯 工作灯 供应照明,开关装在后乘务员面板上；3、厨房水系统 厨房用水由位于客舱地板下的水箱供应,在每个厨房内均有一个“ 供水切断阀”；假如任何厨房设备的供水不能关闭,此厨房的供水系统必需切断；4、厨房卫生系统为防止水池排水堵塞,不要将固体废物丢入水池中如咖啡渣、茶叶袋、果肉等；也不要取下水池排水滤网,将固体废物放入厨房垃圾箱内；假如水池排水堵塞或排水 缓慢,不要再往水池里倒液体；5、厨房设备的使用（1）（新式）烤箱的使用 正常操作方法 打开电源开关；第 12 页,共 104 页 转动调剂

21、旋钮,设定烤制时间,按 按动 TEMP,设定烤制时间； 按动 START,启动烤箱；提前预定时间方式操作 打开电源开关； 转动调剂旋钮,设定 HI ；SET 键,固定 HT 和 ST； 转动调剂旋钮,设定 ST（ST 应大于 HI ）,即是预定等待时间；使用留意事项 烤制食品时,烤箱肯定要关严、扣好； 烤箱严禁空烧； 烤箱内的干冰,要在烤制食品前拿出来；（2）煮水器的使用 使用方法 打开水开关,检查水箱内是否有水； 开启电源开关,此时工作灯和加温灯亮起； 当加温灯熄灭后,可以接水使用,所接水量最好不要超过一壶；使用留意事项 严禁水箱内无水空烧； 掌握每次接水的水量,以免水温太低而影响服务质量；

22、（3）烧水杯的使用 使用方法 接 4/5 的水； 将烧水杯插好扣紧； 定时固定,开启电源；第 13 页,共 104 页 水烧开后,定时回零,切断电源；使用留意事项 严禁空烧； 水不要接满,以防烫伤； 严格按操作程序进行；六、客舱舱门及使用1、舱门的设施1观看窗：可用于观看飞机外部情形；2舱门操作手柄 开门时：沿箭头方向转动；关门时：反方向转动；3帮助手柄 4滑梯气瓶压力表舱门滑梯充气压力表必需指示绿色区域, 假如压力指针在绿区外, 系统将不能使用；5滑梯 6滑梯挂钩 7滑梯杆 8地板支架 2、红色示警旗 在示警位时,任何人都可从机外透过机窗清晰地看到示警旗；说明滑梯杆已放在地板支架上,舱门开启

23、时,滑梯会自动放出；3、舱门的操作 1内部正常操作 关门：第 14 页,共 104 页 按下阵风锁； 抓住帮助手柄, 向自己的方向拉门； 门体会向上升起,进入舱门；前门移入舱内 的速度很快,力气很大； 当舱门不能再向内拉时, 抓住舱门操作手柄, 连续旋转 180 度,直到舱门完全关 闭,锁好；开门： 向箭头方向旋转舱门操作手柄180 度,舱门旋入舱内； 抓住门上的帮助手柄,确保阵风锁将门固定在“ 开” 位；2外部正常操作 关门： 按下阵风锁； 抓住舱门,开头旋转； 门体升起,进入舱内； 当舱门不能再向内拉时,抓住外部手柄,从手柄槽中将手柄拉出； 旋转手柄,直至舱门关闭,锁好；舱门外部手柄装有弹

24、簧, 手柄会自动弹回手柄槽, 所以放开手柄时肯定要当心, 以 防夹手；开门： 检查红色示警旗是否挂起； 假如不见示警旗, 旋转舱门手柄, 将手柄完全旋转究竟,打开舱门,使舱门全部 进入舱内； 放开外部手柄,收好； 拉出舱门后部边缘到全开位,这样就与门锁啮合；外部手柄旋转时内部手柄会随之旋转,所以旋转外部手柄时要慢, 以防内部手柄旋第 15 页,共 104 页转太快或意外移动,可能造成机内人员受伤；七、前自备梯及使用 1、自备梯的组成 自备梯由内部掌握板、外部掌握手柄、平台、上梯、下梯、固定手扶杆、伸缩手扶 杆、自备梯灯、固定锁等部件组成；2、自备梯的使用 1内部操作 绽开： 打开前舱门至锁定位

25、,这样可以清晰地看到机外的情形,以防人员受伤； 将掌握开关放在“ 绽开” 位,直到自备梯完全舒绽开； 放开掌握开关； 把伸缩手扶杆拉开与固定手扶杆啮合；收回： 松开扶手延展部分； 将掌握开关放在“ 收回” 位,直到自备梯完全收回； 放开掌握开关；2外部操作 正常方法绽开： 装有弹簧的“ 电力” 开关放在“ 正常” 位； 将“ 自备梯” 开关置于“ 绽开“ 位； 自备梯绽开时,将“ 电力” 开关置于“ 备用” 位；正常方法收回： 松开扶手延展部分； 装有弹簧的“ 电力” 开关弹至“ 正常”；第 16 页,共 104 页 将“ 自备梯” 开关置于“ 收回” 位；备用方式收回： 松开扶手延展部分；

26、将“ 电力” 开关置于“ 备用” 位； 将“ 自备梯” 开关置于“ 收回” 位；第三节 客舱应急设备设施的使用 教学目标 ：基本明白客舱内发生意外情形时如何使用各种应急设备；教学重点 ：逃命出口的使用 教学难点 ：灭火设备的使用 教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎不会用到,但一旦航班遇到紧急状况,某种 设备显现故障,对全体乘客的生命安全都会构成影响；教学内容 ：一、逃命出口及使用1、翼上紧急出口 有四个“ 三型” 翼上紧急出口, 由机械锁固定；翼上紧急出口可由位于出口顶部的 红色弹力手柄从内部或外部开启；（1）外部翼上紧急出口面板 开门时,推面板,翼上出口会向外、向上自动打开；（2）内部手柄

27、 开门时,向内拉下手柄,门会向外、向上自动打开；（3）关闭绳 显示面板的开关状态；2、撤离滑梯及使用（1）撤离滑梯第 17 页,共 104 页撤离滑梯装在每个入口处 停稳时才能取下；,飞行过程中滑梯杆应当始终放在支架上,直到飞机完全滑梯充气约需 5 秒钟的时间； 假如滑梯不能自动充气, 可拉人工充气手柄为滑梯充 气；（2）撤离滑梯的使用 陆地脱离时舱门滑梯的操作 观看撤离路线的情形； 观看客舱内部, 飞机外部情形,确认可使用的撤离；确保飞机已停稳,发动机熄火； 确定滑梯杆固定在地板支架上； 将舱门操作手柄转到开位； 推开舱门,滑梯脱落、绽开并充气； 假如滑梯没有充气,拉人工充气手柄滑梯可充气；

28、 确认滑梯充气状况,假如漏气或充气失效时,可做软梯使用；水上脱离时舱门滑梯的操作 除与陆地脱离时的操作方法相同外,滑梯充气后,应拉“ 快速释放手柄”,使滑梯 与机体分别,并将滑梯翻过来推入水中作为浮艇使用；二、 机上应急设备及使用 1、机上应急设备的分类（1）水上迫降救生设备（2）应急撤离 /逃命设备（3）应急灯光及标志系统（4）应急灭火设施（5）呼吸和眼睛爱护设备（6）应急氧气设备；第 18 页,共 104 页（7）其他应急设备 2、机上应急设备的数量和分布设备B737700 数量B737800 手提氧气瓶5（4）4 手提灭火瓶5 4 滑梯（救生阀）4 4 发报机1 1 救生斧1 1 救生绳

29、4 4 手电筒5（4）6 药箱2 2 麦克风2 2 紧急窗4 6 防烟眼镜3 3 石棉手套1 1 防烟面罩4 6 生化隔离包1 1 3、应急设备使用（1）手提式氧气瓶 容量：当氧气瓶布满氧气后, 其容量为 311 立升（5500CIABF23B 型氧气瓶）；供氧方式：由两个氧气出口向氧气面罩内输送氧气；高流量出口 HI 每分钟流出 4 立升,可使用 77 分钟；低流量出口 LO 每分钟流出第 19 页,共 104 页2 立升,可使用 155 分钟；使用方法：取出手提氧气瓶,打开其中一个防尘帽 关,检查氧气袋是否布满,戴上氧气面罩；使用留意的问题： 不要摔撞氧气瓶；依据需要 ,插上氧气面罩,逆时

30、针打开开 防止氧气与油或脂肪接触,擦掉浓重的口红或润肤油； 用氧四周 4 米之内不能吸烟或无火源； 当压力指针指示为 500 磅英寸时,应停止使用,以便再次充氧； 肺气肿患者使用低流量； 氧气开头流淌时,氧气指示标志由白色变成绿色 导氧管中 ；（2）灭火设备的使用海伦灭火瓶最适合由电器燃油和润滑油脂引起的火灾,使用时间为 10 秒钟；使用方法：垂直握住瓶体；快速拔下带环的安全销；对准火源底部边缘；压下顶部由外向里做圆圈状喷射；留意事项：将灭火瓶离火源 2 米,喷嘴 海伦灭火剂喷出的汽化物是一种隋性气体,它可以隔绝空气使火扑灭,表层的 火很快被扑灭后,而里层仍有余火,所以应随后将火区用水浸透；

31、瓶体不要横握或倒握； 不能用于人身上的火灾,以免造成寞息；手提式水灭火瓶 水灭火瓶适用于纸、木、织物等一般性火灾的处理,使用时间为 40 秒钟；使用方法：垂直握住瓶体,向右转动手柄,喷嘴离火源23 米,右手拇指按下触第 20 页,共 104 页发器对准火源底部边缘喷射；留意事项：对可燃性液体及电气失火时不能使用,瓶体不要横握和倒握,瓶内装 有防腐剂,不能饮用；防烟面罩的使用在客舱封闭区域失火和有浓烟时使用的,和烟的侵害；使用方法： 打开包装盒,取出面罩并绽开；它可以爱护灭火者的眼睛和呼吸道不受火 撑开密封胶圈 大小与头同大 ,戴上防烟面罩,整理面罩位置； 系好固定搭扣,拉动触发绳,吸氧； 当氧

32、气的嘶嘶声停止时,立刻卸掉防烟面罩；使用时应留意的问题： 必需在非烟区穿好； 头发必需全部放进去,衣领要离开密封胶圈； 当呼吸困难时,可能是氧气用完和穿戴不当； 当面罩开头内吸时,使用时间已到,应快速到安全区摘下面罩； 假如戴着眼镜使用,戴好后要在面罩外面整理眼镜位置；石棉手套 石棉手套用于驾驶舱失火时,保持驾驶员能够操作飞机时使用,具有防火隔热作 用；防烟眼镜 用于驾驶舱内的机组成员,在烟雾布满驾驶舱时爱护眼睛不受损害,保证飞行员 连续飞行；使用时保证眼镜的密封边紧贴在脸部,固定用橡胶带套在脑后和氧气面罩一起扣第 21 页,共 104 页在脸上；防火衣 用于灭火时使用,在进入火场前应先穿好防

33、火衣服,并将其完全扣好后再进入,可以爱护灭火者的四肢躯干不受火的侵害；（3）救生衣及使用 救生衣是用于海上脱离时使用的；乘务员的救生衣是红色的,旅客救生衣是黄色 的,存放在各自的位置上；救生衣又分为成人用和儿童用两种；成人救生衣的使用方法 取出救生衣,经头部穿好； 将带子从后向前扣好系紧； 使用时,拉两个充气阀门,便可充气膨胀（客舱内不能充气）； 充气不足时,可将救生衣上部的人工充气管拉出,用嘴向里充气；使用时应留意的问题： 当用手按住人工充气管的顶部,气会从内放出； 除非救生船已坏,否就不要尝试穿救生衣游泳； 不能自理及上肢残废的旅客,穿好后要立刻充气； 其他旅客的救生衣在离开飞机上船前充气

34、；未成年人救生衣的使用方法未成年人救生衣的使用与成人救生衣相同；成人救生衣给未成年人穿戴时的方法： 取出救生衣； 把带子放在两腿之间； 将救生衣经头部穿好； 将带子扣好系紧；第 22 页,共 104 页 打开红色充气阀门；充气不足时,拉出人工充气管充气；使用时应留意的问题： 未成年人救生衣是单片时,不要穿反； 未成年人穿好后立刻充气； 起飞前应检查未成年人救生衣存放在规定的位置上；（4）救生船及使用救生船供水上逃命时使用,充气时间为 船,分布在行李架内；每条救生船额定载客 救生船的使用方法：30 秒；B737800 型飞机上装载 4 条救生 46 名,最大承载 69 人； 从行李架中取出救生船

35、,搬到机上出口处； 在救生船的一头有一小块红布,掀开红布,拉出白色的绳子；此时不能全部拉 出绳子,否就救生船意外充气会堵塞出口,损坏设备并伤到人； 将绳子的一头系在机上出口处的坚固东西上,系成活结以便随时脱开； 将救生船投入到水中； 将绳子从救生船中拉出,直到看到绳子上绑的布条； 用力拉绳子,使救生船充气； 旅客上船完毕后,解开连接绳或用小刀割断连接绳,使救生船脱离飞机； 使救生船远离飞机,以防飞机沉没时被吸入海水中或被损坏； 找到发报机,将其上的绳子解下,在救生船上系牢,再将发报机抛入水中；几种设备的使用 信号筒信号筒是向外界发出紧急信号的设备,使用时间为2030 秒；它有两种方式：供白天使

36、用：橘黄色一端端头平滑,发出橘黄色烟雾,46 公里可见；供夜间使用：红色一端端头高低不平,发出红色的光,1518 公里可见；第 23 页,共 104 页使用方法：打开外盖,拉起D 型环打开密封盖,开头发烟或冒火；使用时应留意的问题：操作时最好戴上手套；放在船外使用；拉 D 型环时要用力快速；放在风的下侧,与水平方向向上成 端可连续使用； 安全灯棒45 度角；一头用完后,用水沾灭储存,另一使用时从中间折弯 留意不要折断 ,用力摇动,系在船外侧的绳上,使用时间 12 小时； 反光镜 反光镜是一个金属的方盘,中间有个视孔,用于反射日光和月光,向外界发出求 救信号,反射距离在 14 公里以上；使用方法

37、：用眼睛对准视孔,查找亮点,然后调整镜子,让亮点对准物体,使亮 点和物体重叠在视孔的中心；使用时留意事项：不要用镜子对着靠近的飞机；将镜子挂在脖子上以防掉落； 海水着色剂 海水着色剂用于使船四周的海水变色向外界发出求救信号；在白天使用,使用时 间为 23 小时,如遇大浪可使用 15 分钟；使用方法：打开包装,将染料洒在船的四周,染料在水中散发绿色的荧光；在静 环境中拔动海水来增大流速使染料散开；绿色的荧光染料可在水中保持 23 小时 注 意每次只使用一个染色袋 ； 修补夹钳 使用方法：松开螺丝帽,分别夹子；将手穿入线绳上的布环内；将密封盖插入船的破洞；第 24 页,共 104 页将另一个铁盖盖

38、在密封盖上；将螺丝帽拧紧； 海水手电筒 使用方法：打开封盖,灌入海水或盐水,然后盖上封盖,即可发光；当光减弱时,可连续加入海水或盐水,连续使用； 碘酒擦 使用方法：拔下纸套,挤捏瓶体,涂抹伤口；（5）应急发报机及使用 应急发报机是在飞机遇险后,向外界发出救生信号时使用的；应急发报机是自浮式双频率电台,电台发射频率为民用121.5MHZ 和军用 243MHZ 的调频无线电信号；这些频率是国际民航组织通用的遇难时发出求救信号的频率；紧急情形发生后,将发报机扔入海水或水里,它便自动开头工作,使用时间为 48 小时水中的使用方法： 取下发报机的套子； 将尼龙绳的末端系在救生船上,然后将发报机扔入水中,

39、并使发报机与船保持 与尼龙绳一样的长度； 天线自动竖起后,开头发报；陆地上的使用方法： 取下发报机的套子； 解开尼龙绳,割断水溶带,拨直天线； 将套于内装入一半的水（或咖啡、果汁、尿等电解质液体）； 把发报机放入套内,发报机开头工作；使用时应留意的问题：第 25 页,共 104 页 在海水中, 5 秒钟后即可发报,在淡水中要5 分钟后才发报； 套子内,只能放水,咖啡,果汁或尿,不能放入油； 陆地使用时,四周不能有障碍物,不要倒放躺放； 每次只使用一个； 存放在舱内的发报机假如没有塑料套子,另取一个塑料袋,把发报机放入袋内； 关闭时,将发报机从水中取出,天线折回,躺倒放在地上；（6）麦克风用于在

40、应急情形下指挥旅客的广播系统；可以在舱内和舱外使用；使用方法：按下讲话开关；将麦克风靠近嘴部讲话；依据声音调剂音量；有些麦 克风只需将嘴贴近即可讲话,嘴部距离麦克风的远近同时掌握了讲话的音量；留意事项：不要用喊话筒对着机身讲话（7）救生斧显现回音 ,防止音量过大 也会显现回音 ；救生斧用于紧急情形下,清理障碍物及灭火时使用,应急斧头手柄包着橡胶绝缘材料,以防止与电线接触时遭电击；刀口有一个护套,以防不使用时伤人；（8）安全表演用具包包内物品有旅客救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知；飞行前应检查是否在指 定位置,并且包内物品齐全；（9）生化隔离包在飞行过程中发觉可疑物品并得到确认后（如：不明粉末

41、状、 不明罐装泄露物等）,机上安全员或乘务员依据紧急处置程序报告机长,并使用生化隔离包处置可疑物品,尽可能将包中的空气排出拉紧拉链,与旅客隔开,待飞机就近降落或飞行接受后,移 交地面有关机构处置,并客舱内情形上报公司保卫部门；其次章 乘务员客舱服务工作规范 第一节 B737800 型飞机乘务员职责第 26 页,共 104 页教学目标 ：通过本节的学习,使同学明白作为一名乘务员在飞行中的职责,以及如何更好地为旅客服务；教学重点 ：客舱服务员工作职责 教学难点 ：客舱服务员工作职责 教学导入 ：安全与服务,哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容 ：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作

42、和安全治理任务的机组人员,包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员；乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任；一、 B737800 型飞机乘务员的编制 编制为 6 名,座位支配：L1 门处： PS1,SS3 L2 门处： SS2,SS5 R2 门处： SS4,SS6 负责操作滑梯分别器的乘务员：L1 门：PS1 R1 门： SS3 L2 门：SS2 R2 门： SS4 二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后,第一检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情形,并把握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常；（2）出港前检查客舱及

43、洗手间卫生,摆放好卫生用品；飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生,喷洒香水,保持清洁无异味；一般舱每3 人使用后至少打扫一次,公务第 27 页,共 104 页舱每一人使用后至少打扫一次；（3）检查机上消遣用品、报刊、杂志的种类及数量,并将报纸摆放整齐,应留意 平均安排各段报纸；（4）主动、热忱、快速地引导旅客就座；校对旅客人数；（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前,要严格进行安全检查：系好安全带 包括无入座位 ；收起并扣好小桌板；调直座椅靠背；检查行李架是否关好,走廊及出口处不得堆放行李；打开遮光板；禁止使用小型电子电器；收好公务舱座椅的脚踏板；固定厨房餐具、餐车及服务用品,扣好门帘；盖好马桶盖,卫

44、生间门关闭并锁上； 确认出口座位旅客是否符合标准；（6）演示救生衣和氧气面罩时,要仪态大方、动作精确,并与广播相和谐；（7）精神病患者和犯人乘机,应支配在适当位置,并向随行人员介绍防范留意事 项,帮助做好保卫工作；（8）热忱、有礼貌地向旅客供应物品；（9）供餐前应明白旅客的宗教信仰,敬重他们的风俗习惯,为旅客供应餐食前应 先介绍所配餐食的种类,给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别精确无误；（10）旅途中客舱里应常常保持有飞行乘务员客舱中一般保持有两名飞行乘务员,最多不超过 3 名,留意观看旅客动态和需要；发觉可疑现象要准时报告飞行乘务长；（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识；耐心、细

45、致、精确地回答旅客第 28 页,共 104 页问讯；严禁在工作时间干与工作无关的事情；（12）对老弱病残者和儿童,应主动明白情形,赐予特殊照管；（13）留意客舱温度,明白旅客的需要,准时同机组联系予以调整；（14）主动征求旅客看法；（15）飞机落地后,要准时送仍代旅客保管的物品,为驻外办事处带的报纸、文件 都要准时卸下；（16）旅客下机后,应认真认真地检查客舱,如发觉有遗留物品, 要尽快设法归仍失主；如有无人认领的物品,要准时交给地面工作人员处理；（17）过站期间,负责整理报刊杂志, 增补卫生用品及安全须知卡,检查落实客舱及卫生间的卫生状况,并向飞行乘务长汇报；2、厨房乘务员的工作职责（1）娴

46、熟把握机上配电板和服务舱设备的使用；（2）按“ 配餐单” 、“ 随机供应品服务用具配备回收单” 来检查和校对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据上一样,并检查质量是否符合要求；（3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好,并全部放置安全妥当；（4）按工作程序做好旅客的服务供应预备工作,并确保服务用品摆放整齐；（5）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作；（6）负责厨房水车和餐食的摆放,服务过程中负责补充客舱中的饮料和餐食；（7）保持服务舱和用具的整齐、清洁；（8）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好,热忱迎送,扶老携幼,照管好特殊需要帮忙的旅客；（9）严禁将腐烂或变质的

47、食品、饮料、餐食供应旅客；供应饮食饮料前先检查生 产日期,如发觉问题准时向飞行乘务长反馈；第 29 页,共 104 页（10）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品,填写回收单；（11）娴熟把握各种紧急设备的使用；（12）检查水箱的水是否加满及抽水马桶的废水储存情形；3、广播员的工作职责（1）飞行前要认真熟识和复诵广播词；（2）携带广播词和航线介绍资料；（3）广播时热忱、精确、语速和音量适中,语调流畅柔和,语言通俗易懂；（4）航班飞行中,广播器不得给旅客使用,但执行专包机任务时,可酌情处理；（5）正确使用广播设备,依据规定操作进行,爱惜设备；如发觉失效或损坏,应 报告乘务长准时填写客舱记录本

48、；（6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任；4、公务舱乘务员的工作职责（1）着装洁净,文静大方,待客热忱有礼,动作精确娴熟,服务积极主动；（2）要有较丰富的服务工作体会,能精确回答旅客提出的各种问题；（3）对公务舱旅客实行称呼姓氏的服务；（4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情形；供餐前要保证餐食和食品、餐具洁净,认真布置和摆放服务用品；（5）热忱等候旅客上机,主动帮忙旅客褂好衣帽,摆好手提物品,即时供应毛巾；（6）始终保持洗手间的洁净、无异味,物品摆放整齐,美观；（7）随时留意客舱温度的调剂；保持客舱的寂静,有礼貌地劝阻其他旅客不要到公务舱

49、闲逛；（8）娴熟把握公务舱中、西餐的供应程序和服务技能；（9）熟识混合酒、鸡尾酒的调配方法；（10）细心观看旅客的需求,服务要做在旅客开口提出要求之前；第 30 页,共 104 页（11）下机时支配公务舱旅客先下,便于地面优先接待；5、专职安全员的工作职责（1）负责领取、携带空防器械,并做好交接工作；（2）负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接,核实乘务组人数、名 单；（3）全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作；（4）全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全；（5）紧急撤离时听从主任乘务长 /乘务长的指挥；6、乘务员的安全检查职责（1）当全部清洁、供餐和机务人员离机后,或在旅客登机

50、前,乘务员和安全员必 须对客舱进行清查；（2）在检查中,发觉任何可疑的物品,如非标准的设备或梳妆用具,非正常的导 线、误放的手提行李、包裹、用相机等,不要触动,要立刻报告乘务长和机长；（3）在过站时,全部乘务员都要留意以下情形：答应留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查,但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查；只有特殊许可的人,出示适当证件后才可答应上飞机；在过站时,全部箱、柜的门都要关好；（4）厨房乘务员要检查餐食的内容,假如有不能打开的容器或餐具,必需向乘务 长、主任乘务长报告,即使在最终一刻装上飞机的食品,也要认真检查；（5）出口座位的确认：乘务长主任乘务长必需确保已做过合适的广播

51、或安全须知的简介；确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是懂得的；客舱乘务员在旅客登机时必需对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的第 31 页,共 104 页特殊性,确认后,报告乘务长主任乘务长；在离港之前,乘务长主任乘务长将出口座位的确认情形报告机长；不能坐在出口座位处的旅客：双臂缺乏运动者；无成人陪伴儿童；视力不佳者；听力不佳者；不愿或无才能遵守出口规定者；对于不符合出口座位规定的旅客,乘务员有责任为其调换座位；三、乘务员的岗位职责1、主任乘务长乘务长的岗位职责（1）作为乘务组负责人,组织领导客舱服务工作；（2）负责与机长联络,并派专人对客舱广播；（3）负责签收供应品、餐食,检查清

52、洁卫生,负责对外联系工作；（4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作；（5）负责驾驶舱和公务舱服务工作及音乐播放；（6）紧急情形下,按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客；（7）负责 L1 门的开门和紧急脱离时的操作；（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查；2、2 号乘务员的岗位职责（1）帮助乘务长的工作,负责后舱和后厨房区域工作；（2）负责 L2 门的紧急滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作；（3）按乘务长的指派进行客舱广播；（4）负责后舱餐食和供应品的清点；第 32 页,共 104 页（5）负责检查后舱清洁卫生；3、3 号乘务员的岗位职责（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作；（

53、2）负责 R1 门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作；（3）负责检查、清理 L1 门处卫生间；（4）负责前舱紧急设备介绍与演示；（5）检查外站供应的公务舱和机组餐食；（6）负责前舱客舱安全检查；4、4 号乘务员的岗位职责（1）与 SS5进行 315 排旅客的服务工作；（2）负责 315 排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情的检查；（3）负责 R2 门滑梯杆正常和紧急情形的操作；（4）负责 315 排客舱安全检查及清查客舱；（5）检查紧急出口情形以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定；5、5 号乘务员的岗位职责（1）帮助 SS4 进行 315 排旅客的服务工作；（2）负责客舱安全示范表演；（3）负

54、责 L2 门处卫生间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情形的检查；（4）负责 315 排客舱安全检查及清查客舱；（5）帮助 SS2 清点餐食；6、6 号乘务员的岗位职责（1）与 SS2进行 162829排旅客的服务工作；（2）负责整理摆放报纸、杂志；（3）负责检查客舱紧急窗口情形和紧急撤离时的操作；第 33 页,共 104 页（4）过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生；（5）负责客舱安全示范表演 位于客舱第三排 ；（6）负责 R2 门处卫生间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品的摆放；（7）负责 162829排的安全检查和清查客舱；其次节 乘务员的专业化形象治理 教学目标 ：通过本节的学习,使同学明白乘务员

55、的形象要求,并在日常的学习生活中 按此标准留意日常养成,培育自己的职业形象和职业素养；教学重点 ：乘务员的着装规定 教学难点 ：乘务员的仪态仪容要求 教学导入：乘务员不仅拥有美丽、潇洒的外表,仍要留意内在修养,他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象；教学内容 ：一、乘务员的仪态要求乘务员应着装洁净,行为举止大方；在公共场所要严格依据乘务员的行为要求自己,按规定着装并留意站、走、坐、蹲的姿态；1、站姿要求挺胸收腹,两肩下沉,双脚并拢略打开成“V” 字型,提气,收下颚,面带微笑；女乘务员要求左手轻压右手交叉相握,四指并拢叠放身体前面；男乘务员要求双手相 握放在身后,一手半握拳,另一只手握其

56、手腕处；2、坐姿要求入座前,腿与座椅应有一英尺的距离,就坐时,右腿后退半步；乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带,背好肩带,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；3、走姿要求 在标准站姿的基础上迈步前行；第 34 页,共 104 页女乘务员在巡舰客舱时, 双手可自然相握, 抬至腰问；如迎而遇有旅客时,应主动 停下来侧身让旅客先行通过,并以身风光对旅客；如两乘务员在过道上交叉时要要背 对背面对旅客通过；4、蹲姿要求：当腰弯至低于45 度以下时,不行提臀弯腰,必需下蹲,蹲下时,一腿高,一腿低,腿高一侧的手轻轻扶在腿上,腿低的一侧手用来取拾物品,背部尽量 保持自然挺拔；二、女乘务员的外表要求1、女乘

57、务员的发型要求 头发要洁净利落,美观大方,保持健康、光泽、无头皮屑,不得有蓬乱的感觉；2、女乘务员的化妆要求 只要着降服必需化工作妆, 保持容颜的清雅、 秀丽；在航班上应始终保持完整的化 妆,不得在旅客而前补妆,应在卫生间或工作间进行；三、男乘务员的外表要求1、男乘务员的发型要求 发型要轮廓分明,头发洁净、利落、修剪得体,两侧鬓角不得长于耳垂底部,背面 不长于衬衣领底线,前面不遮盖眼部；不得剃光头；梳理头发应在洗手间内进行；2、男乘务员的仪容要求 胡须：不得留胡须,执行任务前要净面,并修剪鼻毛；四、乘务员的着装规定 围裙：在进行餐饮服务时穿戴,应保持熨烫平整、洁净；穿、脱围裙时要躲开旅客 视线

58、,不得穿围裙进入卫生间；飞行时要求携带备份围裙；服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方,特色牌别于号码下方；登机牌：上、下飞机时,应使用公司统一配发的证件挂带,将登机牌挂在胸前,列 队行进；第 35 页,共 104 页五、乘务员飞行证件的治理 乘务人员的乘务员执照 、航空安全员执照、空勤登机证、上岗证、健康 证或其他飞行证件由乘务员本人妥当保管；乘务人员的飞行护照、港澳通行证、黄 皮书由专人负责保管,乘务人员航前领取,航后交回,并做好登记；六、飞行箱治理乘务员必需使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包,何饰物；飞行箱包上不得悬挂、 张贴任飞行乘务组乘务员集体行动时,以乘务长的飞行箱、包为准, 摆放整齐

59、,摆放时要求整齐端正,拉杆复原原位；乘务员必需依据规定将飞行箱、的摆放在飞行箱上；包摆放在固定的地方, 并将衣服、 帽子等物品整齐全部飞行箱必需统佩挂公司发放的标识牌,并在标识牌上工整填写使用人的姓 名；第三节 客舱服务规范与技巧 教学目标 ：通过本章的学习,使同学明白作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的 服务技能技巧及服务程序；教学重点 ：对客服务规范与技巧 教学难点 ：对客服务规范与技巧 教学导入： 乘务员在对旅客的服务过程中必需严格依据服务规范操作,并且要细心、耐心；教学内容 ：一、灯光服务规范 1、B737 系列飞机客舱灯光的调剂第 36 页,共 104 页服务阶段窗灯顶灯迎、送客B

60、right Bright 安全人工Bright Bright 演示录像Dim Dim 起飞前Off 日航 Dim 夜航 Night 行、仍礼日航 Dim 日航： Bright 播放录像夜航 Dim 夜航 Dim 或 MID Dim Dim 机上竞拍日航 Dim 日航： Bright 旅客休息夜航 Dim 夜航 Dim 或 MID Off Night 落地前Off 日航 Dim 夜航 Night 2、灯光调剂的留意事项 长航线夜航飞行时,灯光调剂时应留意由暗逐步到亮,给旅客适应的过程； 当旅客在阅读时,必需经过询问后才帮忙打开阅读灯； 飞行中的任何时候,厨房值班灯不得关闭； 公务舱和一般舱的灯光