人保简介及车险知识简介

1、第一章 销售话术模板第一部分 人保财险（PICC）公司介绍及优势一、人保财险（PICC）公司介绍 （一）知识要点 中国人保财险是国内最大的财产保险公司，亚洲排名稳居第一，在全球单一品牌财险公司中位列第二，拥有全国金融企业最高的A1级信用评级。我们公司有64年的历史，是建国后历史最久知名度最高的保险公司，是北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，作为人保财险的立业之本，人保车险为全国三分之一以上的机动车客户提供专业车险服务，数量超过5000万，市场份额稳居第一，我们拥有遍布全国城乡网点，拥有强大的销售和服务网络。我们公司在行业首获“中国客户关怀标杆企业”称号, 在全行业率先建立“

2、95518”专线服务电话，公司的95518客户服务中心连续多年被评为“中国最佳呼叫中心”。 （二）实战话术 我们人保财险（PICC）是国内最大的财险公司，市场份额最大，每三位车主中就有一位选择在人保投保，我们为5000多万的车主提供车险服务。我们服务网络最大，网点最多，遍布全国城乡，所以无论您走到哪里都可安心享受人保的服务。 二、人保财险（PICC）有哪些优势？ 详细解释公司的各项优势，供营销人员查阅学习。 （一）遍布全国的服务网络 我们人保成立于1949年，是车险市场占有率最大的保险公司，北起漠河，南至南沙，在全国各地都有我们的理赔服务网点，服务覆盖面达到了村落。所以您放心，只要您在人保投保

3、，无论走到哪里出险都可以理赔。 （二）保障更全面 人保条款的保障范围比其他公司的更广泛，比如：前后尾灯、倒车镜、天窗单独破碎的话，咱们人保的条款是可以走车损险赔的。您有空时不妨上网多搜搜关于保险条款的资料，您会明白人保的条款是保得最全的。 险种：险种被保险人的损失A 人保B 平安C 太平洋商业三者险车载货物掉落造成的三者损失赔不赔赔车损险倒车镜单独损坏赔不赔赔灯具单独损坏赔不赔赔保险机动车无驾驶人操作时自行滑动或被遥控启动造成的损失赔赔不赔驾驶员应当体检的没有按期体检赔不赔赔驾驶员体检不合格赔不赔赔盗抢险律师费、诉讼费、仲裁费等赔赔不赔无法提供车钥匙不扣 扣5%扣3%车上人员保险车辆被抢劫、抢

4、夺过程中造成的人身伤害赔不赔赔（三）理赔更专业更快捷 您除了前面的那些服务都能享受外，如果您现在在我们人保投保，您就相当于拥有了一支专业的理赔服务团队，24小时待命为您服务，专门为您办理理赔的所有事宜。目前我们的理赔服务主要包括:全国范围内724小时全天候查勘和理赔咨询服务，安心修车，暖心理赔，电子查勘员，电子理赔员，“掌上人保”之电子速递员服务，极速理赔，万元以下案件一小时通知赔付，“免填单证、免事故证明”双免服务，速递理赔，人伤无忧理赔，全国通赔、全国范围内故障车辆免费救援服务等。 每一项理赔服务的具体知识要点和详细说明如下： 724小时全天候查勘和理赔咨询服务 服务对象：在我公司投保汽车

5、保险的客户 服务内容：我公司提供全国范围内724小时随时随地不间断全天候查勘和理赔咨询服务。 2.安心修车 服务对象：在我公司投保汽车保险的客户 适用条件：事故受损车辆和事故中受损第三者车辆 服务内容：受损车辆到我公司推荐的任何一家修理单位维修时，我公司承诺核定的事故车辆维修价格与推荐修理单位的维修价格无差价（不包括与事故无关的客户自修项目）；推荐修理单位的维修质量符合汽车维修行业标准，出现维修质量问题，我公司负责协调修理单位解决。（当地保险行业协会有统一要求的，我公司按当地要求执行。） 3.暖心理赔 服务对象：在我公司投保汽车保险的客户 服务内容：在车险查勘环节推出“说一句温馨话语、赠一瓶矿

6、泉水、发一份车险理赔指南、做一次理赔服务满意度回访”服务承诺。 服务 服务对象：我司所有车险客户（一个保险年度内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险年度内不再享受此项服务） 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶 适用条件：客户在手机上安装“掌上人保”软件 服务内容：客户可通过“掌上人保”软件对事故现场进行拍照，上传后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便；然后在保险公司的引导下，约定时间、地点对事故车辆进行损失确定。 服务 服务对象：我司车险VIP客户（含4星、5星客户和电网销VIP客户、绿星客户） 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车

7、辆可以正常行驶 适用条件：客户在手机上安装“掌上人保”软件 服务内容：客户可通过“掌上人保”软件“电子理赔员”完成小额车损案件快捷自助理赔，通过手机即可获得从出险报案到获知赔款金额全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。 服务 服务对象：我公司投保的所有汽车保险客户 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失事故 适用条件：客户在手机上安装“掌上人保”软件 服务内容：客户可根据我公司的短信指引，通过安装在自己手机上的“掌上人保”软件中的“电子速递员”，提交理赔单证和赔款账户等资料信息，省去客户往返保险公司提交资料的不便。 7.极速理赔 服务对象：我司家庭自

8、用汽车客户 事故类型：不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故 适用条件：客户同意并现场可提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息 服务内容：现场完成查勘、定损、赔款计算等工作，并通知财务部门向被保险人账户支付赔款；若客户选择到我公司推荐修理厂进行维修，经客户申请，我公司提供“车未修，钱到账”服务，即在修理完毕前，通知财务部门向被保险人账户支付赔款。 8.限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元（含）以下 适用条件：客户提交索赔单证齐全 服务

9、内容：1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款 9.简便理赔：“免填单证、免事故证明”双免服务 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故 适用条件：经我公司理赔人员现场查勘 服务内容：不再要求客户提供事故证明。在理赔各环节免除填写各类单证，由客户在我公司理赔人员填写或打印的单证上签字确认即可。 10.速递理赔：免费上门收取单证服务 服务对象：我司家庭自用和非营业用汽车客户 事故类型：不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下（含） 适用条件：根据客户意愿 服务内容：向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理

10、事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务 ，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去奔波保险公司的辛苦。 赔：“小额快处”服务 服务对象：在我司投保交强险客户 事故类型：造成第三者人员轻微受伤的人伤案件 适用条件：责任明确且有条件在事故现场快速协商处理或责任明确且伤者经过一次性门诊治疗，申请或同意快速处理 。 保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立；事故当事人双方均在现场，伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，同意现场快赔处理；伤者经过门诊检查后，当事双

11、方同意立即快赔处理。 服务内容：简化小额人伤案件处理流程，理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商。 赔：“现场调解，当场通知赔付”服务 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：人伤案件 服务内容：依托遍及全国各地的人伤理赔服务分中心，委派人伤案件专业人员为人伤事故双方当事人提供现场调解服务，事故双方在我公司的主持下，达成和解协议的，我公司现场缮制赔案，当场通知财务付款。事故双方也可以与我公司预约时间、地点，我公司提供上门调解服务。 13.全国通赔：万家网点，四海通行 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：异地出险案件 服务内容：通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供随时

12、随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付的服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。 故障车辆免费救援服务 服务对象：我司9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户 适用条件：车辆因故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外） 服务内容：客户可通过拨打我公司救援服务专线 “95518转9”享受保单有效期内全国范围内（不包含港澳台地区）的无限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。 （四）

13、服务内容更丰富更贴心 各分公司可根据当地增值服务实际开展情况进行介绍,如：我们公司为VIP客户提供代办车辆年检、驾驶证年审、缴纳违章罚款、酒后代驾等服务，您还可以获得免费或优惠洗车服务以及XXX服务，我们人性化的贴心服务，为您安全用车提供全套解决方案。 第二部分 营销要领以及注意事项一、通用的营销要领 （一）做好事前准备工作 1.情绪准备 为自己加油鼓劲，要知道客户表现的情绪只是结果的附加值，不要把客户的情绪粘贴到自己的情绪上。 2.技术准备 （1）充分了解客户性别、年龄、学历、工作背景等基本信息，有针对性的开展业务。 例如：有优秀业务员将自己的客户分为A、B、C三类，A类定位为优质客户，包括

14、企业或政府机构里担任科长以上职务或拥有大专以上学历的个人客户和经济效益较好的企业客户；B类定位为中等客户，通常年龄在40岁以上，车价在15万以上有车一族；C类客户定位为车价较低，素质一般，出险次数较多，投保险种固定为三个基本主险的客户。对于这三类客户，A类客户必须确保，B类客户尽力争取，C类客户主动淘汰。确保AB类客户数量占绝大多数，通过对客户的筛选和积累，稳步提升续保率和保全保足率。 （2）熟悉条款和公司的各种服务，了解竞争对手的服务特色，总结自身特色服务，强调优势,规避劣势，做到有针对性的对比。 例如：我司家用车条款优势（详见范本第一部分）；遍布全国各地的网络优势；24小时查勘服务等；如有

15、促销活动，应事先对活动卖点进行归纳总结。 （二）与客户交流的语速、语调同样重要 适当、自信的语速和语调。第一时间适应客户语速，并用适当的音调配合客户所处的环境。如果客户语速较慢，营销员语速太快，客户可能听不懂；有的客户很急躁，营销员语速太慢，则客户可能失去耐心。 （三）掌握沟通交流技巧 懂得换位思考，掌握说话技巧，避免直截了当否定客户或其他保险公司，引起客户反感。尽量认同客户观点，表达同理心（先YES，后BUT），学会引导客户，适时赞美客户。切忌：主观引导客户，让顾客做是非题。 （四）掌握主动，积极促成 掌握谈判主动权，只要客户没有表现出明显的反感和抵触，就可以积极促成，至少可以先了解投保需求

16、并给予报价。 二、注意事项 （一）首次拜访 第一次与客户接触，要念出客户全名及客户车牌号码，获取客户信任。如果是跟踪联系客户时，强调之前联系过,获取客户信任。 （二）确认联系方式，核对无误再出单 如需再次联系，预约时间具体(某一天的上午或下午),不可以说过几天再联系等模糊的说法,要有明确的时间点。一定要留下自己的联系 、姓名。客户在线确认投保时，险种及保费，核对无误后再出单。 （三）推荐险种组合方案，体现专业性 针对客户保险知识或条款方面问题，回答问题时透明、精细,让客户清晰、明白的上保险。注意自信诚信，能做到和不能做到的，要说清楚。客户拿不定主意时，主动推荐方案，体现专业性。关于价格问题，应

17、进行险种对比，减少差异化。 （四）与客户沟通中的禁忌 最好不要使用“如果你的车撞到”、“如果您发生车祸”、“如果您把人撞伤或撞死”；建议使用“假如需要理赔的时候”、“假如玻璃单独破损”等，如果非要举例双方事故，可以用他人作为例子。 （五）其他事项 断客户性格。 的越多。 西简单化。 4.语言包装（一般情况下，话不要说的太满）。 本，学会放弃客户。 细节，充分了解客户的需求（不要出现过多的语气词）。 7.销售过程，与客户交流的过程，表达要富有激情、热情、感染力。 客户，为什么要购买。 感话题（保费贵，价格高），转移客户注意力，介绍服务和附加值。 户是否为真实的潜在客户。 ，生动的表达需要表达的意

18、思（客户不着急购买，可以说，我们以前有个客户，出现过XX的情况）。 交流的过程，不要出现冷场。 的判断，区别对待，灵活应变。 第三部分 险种及险种组合推荐话术销售人员自身需要对产品有很深入的了解和认识,要了解这个险种通俗易懂的讲解条款，陈述事实，举出实例。通过沟通挖掘客户需求，提醒客户投保车险所要综合考虑的因素，同时在介绍中要突出人保财险（PICC）与其他市场主体的比较优势（详见范本第一部分）。 一、交强险 （一）知识要点 在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区），被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按

19、照交强险合同的约定对每次事故在赔偿限额内负责赔偿。 （二）实战险种介绍话术 国家法规强制要求，每位车主必须投保。 （三）险种推荐话术 交强险是国家法规强制机动车所有人或管理人购买相应的责任保险，对同一车型，各家公司执行的是统一价格。 我们人保财险（PICC）是国内最大的财险公司，市场份额最大，每三位车主中就有一位选择我们人保财险，拥有5000多万多的客户。我们服务网点最多，遍布全国，乡镇都有，故障车辆可享受全国无限次免费救援。投保交强险，您选择我们人保财险（PICC）一定没错！我现在帮您下单呢？还是给您介绍相应的商业险一起投保呢？（四）注意事项 由于交强险是国家强制的保险所以客户认可度高，无需

20、过多的推销客户也会购买，要着重介绍人保公司的优势（根据分公司实际情况介绍增值服务）和赔偿限额： 偿限额为11万元； 偿限额为1万元； 偿限额为2千元； 责任时，无责任死亡伤残赔偿限额为1万1千元；无责任医疗费用赔偿限额为1千元；无责任财产损失赔偿限额为100元。 此处可以给客户详细解释，同时为后面推荐商业险的三者险做好铺垫。 二、商业三者险 （一）知识要点 三者险保的是被保险人在交通事故中造成第三者的人身伤亡或财产直接损毁，对于超过交强险各分项赔偿限额以上的部分进行赔偿。 （二）实战险种介绍话术 三者险是交强险的补充，是赔偿别人损失的（包括人和财物）险种。 （三）险种推荐话术 交强险的客户推荐

21、：X女士/先生，我非常了解您希望既可以保障全面又能节省保费的心情。交强险保额总计12.2万，实行的是分项限额，也就是其中死亡伤残、医疗和财产损失的赔偿限额分别是11万，1万和2千。交强险主要是为满足我们的一个最基本的风险保障需要。而对于更大的损失风险就需要商业三者险来做补充，使您获得更充分的风险保障，现在就为您加保30万的三者险您看够吗？ 额档次的客户推荐高限额： 示例一：X女士/先生，放在前几年，您买这个限额档次的商业三者险就够了。但您也看到了，这几年社会上高档车越来越多、修理费越来越贵、医疗费也越来越高。现在您这个限额就显得有些不足了。XX地区的交通情况您也了解，万一刮蹭到车价30以上的好

22、车，定损下来一赔就是上万，您看三者30万和50万也才差100多块钱，您平均每天才多花几毛钱，但是买到的保障可就大大提高了。您说是吧，要是没问题就给您算个50万的吧。 示例二：X女士/先生，您的驾驶技术确实非常好，连续3年都没有出险了。但是您考虑过没有，您能保证您3年不出险，不撞人，您能保证您10年，30年都不出险，不撞到人么？我给你算一笔账，您买10年的三者险，限额100万，总共的保费也就1万多，可是您要在这10年间撞到人了呢？您要赔付的可远远不止这1万块钱呀，这就是保险的作用啊。我现在就帮您保个100万的三者险吧。 例向客户推荐 示例一：X女士/先生，您听说了么？咱们这儿有一个公务员，新婚不

23、久，新房新车，生活幸福。一天傍晚下班回家，被对面来车大灯照花了眼，撞上同向行驶的一辆自行车，造成自行车上人员一死一伤的事故。结果，死者赔偿85万，伤者赔偿达93万，赔偿金额共计178万。而他商业三者险保额只有50万，他不得不卖车卖房，还要举债。到最后新婚的老婆也因为巨大压力跟他离婚了。您说，要是当初他买的是100万限额的商业三者险，最后的结果肯定就不会这么惨了。我帮您保一个100万的吧。 示例二：（两年未出险的比亚迪F6低端车客户李先生）李先生，您看，您也是我这么多年的续保客户了，我给您安排的险种一定都是适合您的，而且性价比也是最高的。XX现在的事故赔付标准高的吓人，死亡赔付标准已经超过100

24、万/人了，您看像我们这样的工薪阶层，为了方便工作买辆代步车，我们要真是遇到个恶性事故得把自己急成什么样子呀，给自己的工作生活带来极大的负担。您看您两年没出险了，今年商业险折扣这么低，把三者险从50万提高至100万也就多300块，平均一天多花不到一块钱，多了50万保额的保障，以后用车心里肯定更加有底，何乐不为呢，对不？ 示例三: (上年出险一次的奔驰E250高端车客户王小姐)王小姐，您好，今年我给您做的车险方案您还满意吗？上个礼拜理赔中心发通知说XX的事故赔付标准又提高了，现在XX因事故死亡最低赔付都要100万了，所以我帮您把三者险的保额从50万提升至100万了，按您今年的折扣算下来就多了400

25、块钱，也就是您的一箱油钱，但是这样多出来的50万保额让您以后用车更安心了，保险本来就是预防意外的，今年就按我给您做的方案投保吧，好吗？ （四）注意事项 具体结合本地市场情况，收集案例，以身边发生的、最近发生的实际案例现身说法，客户就能感同身受，意识到三者险限额提升的重要性。同时，沟通过程中要结合社会热点新闻等要素，引起客户的共鸣，然后作对比，采用保费化整为零的方法，让客户体会到投保高额才是性价比高的体现。在与客户沟通的过程中，要能快速准确的给出由于限额提高带来保费的增加，体现业务人员的专业性，可以根据本地市场政策制作速算的表格，方便操作。 三、车损险 （一）知识要点 车损险指被保险人或其允许的

26、驾驶员在驾驶保险车辆时发生保险事故，造成保险车辆受损，保险公司在合理范围内予以赔偿的保险。 （二）实战险种介绍话术 车损险是一种负责发生保险事故时，赔偿自己车辆损失的险种，95%的客户都会投保。 （三）险种推荐话术 X女士/先生，无论交强险还是商业三者险都是为对方保障的，车损险才是保障我们本车损失的。我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕碰碰。比如行驶时和别人刮了、蹭了，还有日常不涉及第三方的小刮蹭，都是走车损险修车的。您这辆车买一个车损险也就XX元，折算到每天还不到X元的，算起来是性价比很高的险种。建议您投保。 （四）注意事项 要让客户知道车损险是95%的车主都会投保的

27、险种，是商业险的主险。通过举实例引起客户的共鸣，采用保费化整为零的方法吸引客户。 四、车上人员责任险 （一）知识要点 承担机动车辆在使用过程中，发生意外事故致使保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。 （二）实战险种介绍话术 为乘坐您车的人提供保障的险种。 （三）险种推荐话术 人员责任险或限额较低的用户推荐： 示例一：X女士/先生，车上人员责任险的主要功能是赔偿车辆因交通事故造成的车内人员的伤亡。这个保险对于车主们都很重要，您也知道，车子是个贵重物品，但比起车子来，人才是最精贵的，现在车子的保障都有了，这边帮您再保一个车上人员责任险，是为了给人提供保障的。在车内的人员一般

28、都是自己身边重要的人，为他们买一个保障很有必要。我们这个险种是不记名的，不管您车上坐的谁都是可以赔偿的。我建议您就选2万吧，总共也就200多元，但是基本的保障就有了。 示例二：（对高端客户可直接推荐5万的高限额）X女士/先生，您这样的高端客户都是风险意识非常好的人士。一般来说，车上人员责任险都会选择每座5万的，其实相对于每座2万来说，只多XX元保费，但是保额就多了几十万，保障大了很多。您看还是购买个5万的比较合适吧。 外险或有购买意外险意向的客户推荐：您可能已经投保了人身意外伤害险，觉得再投保这个险种的意义不大。其实两者还是有很大区别的，我来给您介绍一下：一是车上人员责任险保的是被保险人因过错

29、、过失对他人造成了人身伤害和财产损失而应承担的赔偿责任，人身意外伤害保险保的是被保险人自己遭遇的人身意外伤害，而且是不包括财产损失的。举例说，车主开车时，车上还坐了一名朋友，车主对这位朋友的安危负有一定责任，如果车主投保车上人员责任险，这部分责任风险就可以转嫁给保险公司了。二是车上人员责任险的保障对象是指定座位上的人员，是不确定的人，这与人身意外险有确定的赔偿对象是不一样的。三是车上人员责任险的赔偿范围包括所有属于车主需要负担的丧葬费、伤亡赔偿、医疗费和误工费等项目，而这些在人身意外险里面是不包括的。所以为了全面覆盖风险，我们还是建议您投保车上人员责任险。 （四）注意事项 场情况，具体结合本地

30、市场情况，适时推荐高限额。同时，沟通过程中要结合社会热点新闻等要素，举实例，通过对比高限额和低限额保费让客户明白高限额的性价比更高。 险的对比凸显车上人员责任险不记名保障全面的特点，更能激发客户的购买欲。 五、盗抢险 （一）知识要点 对于被保险机动车在被盗抢中或者被盗抢后，受到损坏或者车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用，盗抢险也负责赔偿。 （二）实战险种介绍话术 保障您的车被盗被抢的险种。 （三）险种推荐话术 1.通用推荐 X女士/先生，现在车龄在5年内的车主，70%以上的都会办理这个险种。（通过下列问题，了解客户活动范围和规律，指出其可能存在的盗抢风险。）您家里有固定的车库么？上下班

31、没有严格管理的停车场？您是不是经常去郊区/外地（自驾旅游）？ 毕竟汽车是个贵重物品，不像其他的小物件，万一要是被偷盗，咱们自己损失的钱，可能需要辛苦工作好几年才能换回，不过现在要是加上这么一个保障，只需要加几百元，每天也就多花不到一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢。没问题的话，我就给您保上。 例向客户推荐 （车龄1年的日产骐达车主李先生）李先生，您好，今年的车险方案您是一定要加上盗抢的哦，前两天才听“第一现场”上说了，现在的偷车贼猖狂得不得了，技术也是越来越先进，一辆奔驰车两分钟就被他们解锁了。我们XX这个方停车位这么难找，哪能保证说每次都在正规停车场找到车位呢，而且您是日系车，日系车是最保

32、值的，所以容易被盗，您看看现在的日产4S店卖的新车，都是购买了盗抢险的，您这个车去年才买的对吧，加保一份盗抢险吧，万一遇到这些问题，保险公司给您买单，多省心呀。 （四）注意事项 通过有目的问话了解客户的风险，顺理成章的推销产品。相关提问：1、停车环境如何？2、是否经常去外地？通过举实例引起客户的共鸣，采用保费化整为零的方法吸引客户。六、玻璃单独破碎险 （一）知识要点 玻璃单独破碎险，是指被保车辆只有挡风玻璃和车窗玻璃（不包括车灯、车镜玻璃、天窗玻璃）出现破损，且车身无损坏的情况下，保险公司按条款进行赔偿。 （二）实战险种介绍话术 保障您风挡和车窗玻璃单独破碎风险的险种。 （三）险种推荐话术 如

33、果您经常上高速或去郊区郊游，挡风玻璃破碎的事故经常发生的。我相信您或者您的朋友都碰到过被前面车辆飞起的石子砸到，这很容易引起爆裂和破碎，如果不及时更换，不但会影响美观，更重要的是加大了安全上的隐患，但是平时咱们自己去换一块挡风玻璃也要好几百元，现在保您前后挡风加侧面4块玻璃也才一百来块钱，而且您可能也听说了，现在的贼胆子越来越大，很多盗抢者会用砸玻璃的方式去获取车内的财物，像这种情况也是属于我们赔付范围的，挡风玻璃很贵的，咱们这个玻璃单独破碎险花钱不多，您看就帮您办理了吧！ （四）注意事项 个人遇到家庭用车玻璃险出险频率较高，赔款金额较低，并且影响次年折扣率，因此玻璃单独破碎险的推广可以以企业

34、客户为主，个人客户为辅。展业时，以风险发生的可能性入手从而引起客户的关注，通过举实例引起客户的共鸣，采用保费化整为零的方法吸引客户。 七、车身划痕损失险 （一）知识要点 车身划痕损失险是指由于他人恶意行为造成车身划痕损坏时，保险人负责赔偿。 （二）实战险种介绍话术 用来赔偿车身小刮蹭的险种（不走车损险时）。 （三）险种推荐话术 X女士/先生，这个险种是很多3年内的新车车主都会选择的一个险种，保费也就200多块钱。有时候，我们车停在小区里好好的。正巧要去开车了，冷不丁的看见车上被刮上了划痕，真是又可气又无奈。第三方逃走了，只有划痕没有明显变形，又不能进车损。其实，您只需要每天省1块钱，为您的爱车

35、增加一份车身划痕险，这样就没有刚才的烦恼了！如果您没有固定的车库或上下班没有严格管理的停车场，车龄又在3年内，我们建议您投保。 （四）注意事项 通过举实例引起客户的共鸣，采用保费化整为零的方法吸引客户。 八、不计免赔率特约险 （一）知识要点 投保不计免赔率特约条款后，保险事故发生时，按照对应投保的主险条款规定的免赔率计算、应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，将由保险公司负责赔偿。 （二）实战险种介绍话术 投保之后能确保让保险公司全额赔偿损失。 （三）险种推荐话术 在您购买其他险种的同时，不计免赔这个险种我要向您重点介绍一下，车损、三者、车上人员、盗抢这些险种都相应的有一个在出险时归您自己承担

36、的免赔金额。很多险种的这个免赔金额可以达到20%。比如开车把别人车给撞了，在同等责任的情况下，会有10%免赔。10%看起来不多，但如果损失有几万块钱，您就要承担几千块钱损失，加保这个险才多XX元，多划算啊。这个附加险种保障全面，而且费率相对便宜，一直深受车主欢迎，建议您保上。 （四）注意事项 结合本地市场情况，通过举实例让客户直观的了解该险种的特点以及重要性，增加客户的购买欲。 九、自燃损失险 （一）知识要点 自燃损失险指负责赔偿因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火造成车辆本身损失的保险。该险种为车辆损失险的附加险，投保了车辆损失险的车辆方可投保此保险。 （二）实战险种介绍

37、话术 用来保障车辆自发起火造成损失的险种。 （三）险种推荐话术 1.通用推荐 水火无情，一旦车身起火，造成的损失很难挽回，车辆基本上就报废了，但如果保上这个险就安心多了，而且自燃损失险的保费不贵，我们建议使用年限较长，4年以上或行驶6万公里以上的车投保。 例向客户推荐 （车龄3年的奔驰E250车主谷女士）谷小姐，您好，您的车险又要到期了，今年要不要加保一份自燃损失险呢。我之前也从来不给客户介绍这个险种，总觉得没必要，前两天看报纸那辆兰博基尼在滨河路上自燃了，真是把我吓了一跳，几百万的车也会瞬间付之一炬，我的客户们也不得不警惕呀。4S店的朋友告诉我现在很多品牌的车辆都无法从技术上有效控制车辆自燃

38、的隐患，我看您的车已经三年了，过了厂家的质保期，加保一份自燃险呗，给自己的爱车多一份保障，保费很便宜，只有车损险的十分之一，我是觉得挺有必要的，反正多也就这么一点儿，有了它以后您就比那辆倒霉催的兰博基尼有更全面的保障了，以后再经过滨河路您心里肯定特别有安全感。 （四）注意事项 结合本地市场情况，也可以结合季节情况向客户进行推荐，例如夏季高温发生自燃的概率较大，可以在春夏季节推荐此险种，防患于未然。通过举实例让客户直观的了解该险种的特点以及重要性，增加客户的购买欲。 十、发动机特别损失险 （一）知识要点 投保发动机特别损失险，当保险车辆在积水路面涉水行驶或被水淹后致使发动机损坏时，保险公司将按规

39、定进行赔偿。 （二）实战险种介绍话术 车损险对发动机是免赔的，需要投保此险种赔偿发动机进水损坏。 （三）险种推荐话术 1. 利用发动机特别损失险保费成本低的优势推荐 X女士/先生，您看发动机进水这个险种我也建议您保上吧，雨季马上来临，如果雨量较大时会淹没咱们整个车辆，发动机也就会因此而受损，这个损失车损险是不赔的，很多车主没有上发动机涉水这个险种，最后还得自己花钱修。发动机就相当于车辆的心脏一样，是整个车里最重要的一个零件，您的发动机要换得X万,保费也就几十块钱，性价比极高，建议您还是保上吧。 例向客户推荐 王先生，您好，您看最近咱们这儿连续暴雨，某个小区地库进水，很多好车都被淹了，而根据保险

40、条款，未保发动机涉水险的客户，将无法得到发动机损失部分的赔偿。您也知道，发动机就相当于车辆的心脏一样，在整车价值中的占比很高，一般是30%50%，是整个车里最重要的一个零件。为了给您的爱车一个更全面的保障，建议您在这样的汛期里买车损险的同时，附加一个发动机特别损失险，有的公司也叫涉水险，而且这个险的费率非常低，保费也就几十块钱，建议您还是保上吧！ （四）注意事项 告知客户车损险赔偿范围，利用发动机特别损失险保费成本低的优势推荐。同时，结合本地市场情况通过举实例让客户直观的了解该险种的特点以及重要性，增加客户的购买欲。 十一、险种组合话术示例 关于险种组合，各分公司要结合客户消费需求的多样性，兼

41、顾专属性与灵活性，围绕客户获取与维系、客户需求挖掘、客户需求引领、客户价值提升等维度，选定适合本地市场竞争特征的车险产品组合，重点推广，力求提高车险保全保足率、盈利性产品渗透率。新车投保的险种组合对于客户续保的影响很大，所以新车及次新车险种组合的推荐至关重要，一定要注意保足保全率和盈利性产品的渗透率，各分公司注意结合当地市场的情况加入生动形象的营销示例，具体示例如下： 举例： （一）交强险+机动车损失保险+第三者责任保险（30万）+车上人员责任险+盗抢险+不计免赔率特约条款+玻璃单独破碎险+车身划痕险+发动机特别损失险，适用于城乡道路行驶的个人用新车及次新车。 X女士/先生，您新买的爱车一定要

42、做好保障计划，我可以针对您的情况定制一套投保方案：在主险里，我建议您投保交强险、商业三者险、盗抢险、车上人员责任险，首先交强险是国家法律规定的，每位车主都必须要投保。车损险，是赔偿您自己车本身损失的，也是必保的项目。您是新车，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保险了。商业三者险推荐您投保30万，对于一般的交通事故，30万基本够用了，而且限额20万和30万才差了XX块钱，但保障却提高了很多，相当于每天才多交几毛钱，可心里踏实多了。还有盗抢险也是要保的，您知不知道，最近我们这里有个车主，被人偷了车，本来花几百块买个盗抢险就好了。买了盗抢险，就好比1天1块钱雇一个保安给您24小时看着车。您看，现在您的车已经

43、有了基本的保障，但相比车来说，人更是精贵。车上人员责任险就是对您车上乘客的一个最基本保障。5个座位，每个座位保2万，一共才xx元钱，折合到每天才xx，车上坐的都是自己的亲友，买保险也就买个放心和安心、花点小钱、平安一年。附加险里呢，我建议您买不计免赔、玻璃单独破碎、车身划痕险和发动机特别损失险。首先不计免赔险是99%的客户都选的，买了这个险种，一旦出险可以拿到更多的赔款。玻璃单独破碎险保的就是前后风挡玻璃和四周车窗玻璃单独破碎的风险，对于玻璃这种易碎品，这个保险是必不可少的，而且保费不高，才100多块钱，非常实惠。车身划痕险保的是这种无明显碰撞痕迹的车身划痕，这个险种也是大多数新车车主会选择的

44、。此外，发动机进水造成的损失车损险是不赔偿的，只有投保发动机特别损失险才可以。发动机是车辆的最核心的部件，一旦进水，那修理费就高了，至少几万块，甚至几十万块，这个险种也不贵，我都给您保上。我们的车险条款有很多，但我觉得真正对您有用，性价比又比较高的就是这9个，保了这些险种，您的爱车基本上得到了相对全面的保障。 （二）交强险+机动车损失保险+第三者责任保险+车上人员责任险+盗抢险+玻璃单独破碎险条款+不计免赔率特约条款+自燃险，适用于城乡道路行驶的三年及以上个人用汽车，尤其是用于自驾游爱好者或无固定停车位的客户群。 X女士/先生，一看您就是资深的驴友，您一定经常驾驶您的爱车到外地旅游吧。我建议您

45、在交强险和车损险的基础上一定要加保盗抢险、玻璃单独破碎险、车上人员责任险这三个险种。您经常驾车出行肯定知道，长途行车路况复杂，有的地方路况不好，万一飞溅的小石子把玻璃打碎了，就会造成的损失，换一块国产的挡风玻璃也要好几百元，现在保您前后挡风加侧面4块玻璃也才一百来块钱，太划算了。还有要是您去外地，万一发生了被盗被抢的事故，那就亏大了，所以盗抢险对于您来说也是非常必要的。您出去旅游，车上乘坐的一定都是自己的亲人朋友，他们的安全也同样非常重要，（此处加入讲解意外险和车上人员责任险的区别话术），车上人员责任险，每个座位保1万，一共才100元钱，折合到每个座位才25元，折合到每天才2毛7，您说您在乎这

46、个钱嘛！您也听说了吧，前几天有一辆奥迪车在路上自燃了，眼看着自己的爱车付之一炬，多可惜啊。自燃险保的是车辆自燃的损失，包括车的电器、线路、供气供油系统发生故障或者车上所载货物因为自身原因燃烧造成的车辆本身的损失。这个险种也不贵，我都给您保上。不计免赔险就更不用说了，99%的客户都会上这个险，这样出了险，您能拿到更多的赔偿。这个险种组合就是专门为您这样喜欢出游，同时风险意识比较强的客户量身设计的，绝对适合您。 第四部分 基于客户细分的营销话术营销话术作为重要的营销手段，其内容要有针对性，强调实用性。因此，各分公司要结合本地市场自身特点，全面分析市场竞争态势，把握竞争对手动向，在通用话术的基础上不

47、断创新和完善，各分公司可以根据品牌车型，车价，车龄，出险次数，业务来源，渠道等多个风险要素，对客户进行细分，在更高级别精细化和差异化的基础上推进标准化，对不同细分客户有针对性的编写话术内容，加入形象生动，适用于本地市场的营销案例；同时根据客户生命周期的不同阶段，设计不同的内容，最终形成适合本地车险市场的营销话术。 一、车商渠道 车商渠道要强调渠道自身的差异化优势。车商渠道的服务优势：100%推荐返店维修；放心的维修品质；全部使用正品配件；精密的维修设备；精湛的维修工艺；专业的维修人员；快捷的理赔服务；充足赔付；尊享更多增值服务等。 （一）新车业务 1.要点提示 新车要针对不同的品牌车型编写有针

48、对性的营销话术。高端车型侧重于介绍险种组合保障的全面性和理赔服务的便捷性，介绍各类增值服务让车主有尊享的感觉。中低端车型侧重于强调渠道自身的优势，以及赔付的充足性等。新车以及次新车特别要重视保足保全率和盈利性产品的渗透率。通用话术可参考第三部分关于险种组合话术示例。 2.话术示例 以高端车型为例:张先生，您这款车是奥迪Q7的顶配车型，一看就是成功人士的象征。我知道您的时间是非常宝贵的，出险以后最看重的一定是省时、便捷、保障全面。我们专门为您设计一款险种组合产品，就是针对您这样高端成功人士的。交强险是国家法律规定的，必须要上，我就不用过多的给您介绍了。车损险是赔您自己车本身损失的，也是必保的项目

49、，我就不用给您做过多的推荐了。三者险，我建议您保100万，一天一块钱换来的可是每天100万的安心保障啊。您这样的成功人士周末带着家人到郊区旅游，咱们上了车上人员险，既是对司机的保障，也是对家人，朋友的保障，我们这个险种您买五个人的每人买个2万，也才200多元。其实相对于2万来说，我个人觉得您买个5万也算性价比很高的，只多XX元保费保额就多了几十万，保障大了很多。您一定是购买个5万的比较合适。您经常去郊区自驾旅行，玻璃单独破碎这个险种也是必须要保的，您的挡风玻璃都是进口的，一旦发生破损，损失还是挺大的。划痕险也是每个新车车主都必保的一个险种，我也给您设计进去了。盗抢险就更不用说了，您的车这么贵重

50、，万一发生被盗被抢，这可是一个重要的保障啊。不计免赔险是每个车主都会选择的，您这样高端的车辆更是需要保了。（根据分公司实际情况介绍增值服务）您现在投保，还能得到我们公司为高端客户提供的代办车辆年检、驾驶证年审、缴纳违章罚款、酒后代驾等服务，您还可以获得免费或优惠洗车服务以及XXX服务，我们人性化的贴心服务，为您安全用车提供全套解决方案。 （二）续保业务 续保业务由专职续保员在车行驻点，进行 预约投保。话术强调利用车行的配套服务优势吸引客户下单。（针对行业协会对新车折扣率有要求的地区，要抢在竞争对手之前联系客户，给客户解释清楚原因，防止竞争对手利用次新车保费与新车保费差距较大，欺骗客户诋毁我司）

51、 序编写话术 （1）接触时点：终保前90天； 要点一：问候客户并表明身份，将人保财险和XX车行联系起来以赢得客户更多的信任； 话术示例：您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX经销店保险部的,我的名字是XXX。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为XXX的XX车，车辆保险将于X月X日到期，我按照您去年的行驶情况为您设计了适合您的方案，我给您汇报下？ 要点二：以提醒客户保养等车行可以提供的服务以吸引客户的兴趣，顺便向客户提及车险即将到期，介绍人保财险推出的投保促销活动，强调越早投保享受的服务等级就越高，投保礼品也就越丰盛的吸引点。或者向客户汇报截止目前其车辆的未决赔案和违章情况为切入点，对

52、客户表示关怀，提供处理赔案的技术指引并告知我司可以提供车辆年审、违章的代办服务（各地视实际情况而定），引起客户兴趣，到店续保； 话术示例：您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX经销商的,我的名字是XXX，售后一直负责您汽车保养的小张，最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要保养了，您看什么时候来店保养？顺便提一下，XX先生/女士，您的爱车的汽车保险也将于X月X日到期，要不等您来保养的时候，我给您设计一套最优惠的保险方案吧！ 要点三：提供详细报价，并向客户解释上年度赔付次数与今年商业险折扣的关联性； 要点四：若未确认投保，将详细报价以短信形式发给客户，并根据客户态度于到期前80天再次与客户

53、联系。 （2）接触时点：终保前80天； 要点一：致电客户询问上次告知的未决赔案和违章情况的处理结果，再次强调我们可以提供协助（各地视实际情况而定）； 要点二：询问客户对上次报价的考虑结果，提及投保礼品所剩不多希望触发客户的购买欲望； 要点三：若未确认投保，根据客户态度于到期前60天再次与客户联系。 （3）接触时点：终保前60天； 要点一：致电客户直接询问对之前的报价考虑得如何，并重述一次其购买险种及保险价格，如果客户表示太贵可以根据其透露的其他保险公司的报价对其购买险种进行微调和针对性的解释； 要点二：引入车行的售后服务优势，强调我们人保财险与车行的紧密合作关系，给客户双保险的概念，争取尽快落

54、定； 话术示例：XX先生/女士： 您好！我是XXX车行的人保财险客服专员XXX，我们在车行向您销售保险就是为了让您回场维修方便，配件是原厂的，人员是经过培训的，维修的质量也有保证，对您的保修是有用的，人保财险和XX车行合作好多年了，彼此好沟通。车行也是推荐您选择我们人保财险的，大品牌也能让您放心的，价格又与其他保险公司一样，我就给您出单也算帮我完成一个任务，回头您到车行保养维修就来找我，我也会给您提供便利的，好吗？ 要点三：若未确认投保，根据客户态度于到期前30天再次与客户联系。 （4）接触时点：终保前30天； 要点一：致电客户直奔投保主题，尽快下单； 要点二：根据不同类型的客户引入保足保全的

55、概念，尽量提高单均保费； 要点三：将价格、折扣、投保礼品、服务星级、增值服务等吸引点予以详细解释，重点强调因为客户是属于XX车行的优质客户所以在人保财险还能得到更高级别的服务体验，尽快促成交易。 （5）接触时点：终保前25天 要点一：此时点后，建议每周一次与客户频繁接触，直至成交。 话术示例：XX先生/女士： 您好！我是XXX车行的人保财险客服专员XXX，抱歉打扰您。您的车险将于25天后到期，不知道您对我们之前给出的报价考虑的怎么样了？其实XX的车险市场已经很透明了，我相信也不止我们人保财险一家公司给你提供过报价，都差不太多的，比的就是品牌和服务。人保是个大品牌，又和XX车行有良好的合作基础，

56、绝对是能让您放心的。保险反正都是要买的，今年要是选择我们，您就是我们的XX星客户了，获赠精美礼品XX的同时还可以享受XX等VIP服务，给我们一个服务您的机会吧，您看我们今天把单确认了好吧？ （6）接触时点：脱保1天； 要点一：询问客户脱保原因并分情况处理。 要点二：已在别家投保表示感谢并挂机 要点三：尚未投保可说服XX先生/女士，为了安全起见，我们还是建议您尽快续保，车辆脱保之后再投保是需要验车的。您是我们人保的优质客户，如果您现在下单的话，我们会派专人为您提供上门验车服务并完善相关手续。您看现在可以帮您下单了吗？ 要点四：客户接受果断下单 要点五：客户表示拒绝表示关切，提醒客户尽快续保，礼貌

57、再见！ 话术示例：XX先生/女士： 您好！我是人保财险的客服专员，抱歉打扰您。我们的系统显示您的车险已于XX年XX月XX日XX时脱保，车辆脱保期间行驶非常不安全，请问您为什么没有续保呢？ 数编写话术 （1）针对0出险客户 要点提示：针对此类客户要着重介绍续保更方便、服务再升级，有哪些增值服务项目和活动，强调客户没有出险，可以享受到更多更好的服务，重点宣传人保品牌和客户关怀服务项目。 话术示例： “张先生，你好！我是XX保险部专门为您提供保险服务的小尹，先生的XX（准确的车牌号） Q7越野车保险这个月25号到期，车子有小擦小挂需要处理的话，可以在到期前7-10天开过来我们帮你看看？ ”“张先生，

58、你好！我是XX保险部的小尹，上次和你联系过，你说这几天要过来保养车吗？可以顺便把保险一起办理了吧，去年没出险的话，今年保费可以拿最低折扣，而且我们店续保有价值XX元的礼品赠送，省得你以后再跑一趟，先给你报个价过来可以吧。 ” （2）针对1-3次出险客户 要点提示：此类客户享受过理赔服务，所以要重点宣传理赔的特色无差价修理，一对一服务等，找到共鸣，同时提示客户续保还可以按照较为优惠的价格，从而激发客户续保意愿。 话术示例：“陈女士，我看了下你上年的出险记录，11月10号出的那次险赔了6万多，理赔很顺利吧？今年续保呢还是按7.7折，就是我上次发给你那个报价，周末人少点，要不然你就周六或周日过来，你

59、看怎么样？” “李总，我查过了，你的车上年出了3次险，每次到店里理赔都很满意吧？今年续保本来应该是8.55折，但是今年我们4S店续保客户有优惠活动，我可以想办法给您申请7折的最低折扣，所以你在我们店续保最划算。不过，这个活动到XX号就结束了，你看今明天两天都可以过来办理了，哪天最合适？” （三）转入业务 要点提示：转入业务同样要结合品牌车型，客户上一年的出险次数，充分结合本渠道的服务优势，编写有针对性的营销话术。同时也要了解客户未在店内投保的原因，着重强调服务的提升和改进，积极与客户沟通，争取客户的认同。 要点一：针对在本店购车，但是在店外投保的客户，要借助完善的顾客档案管理与加强顾客关系管理

60、服务力度，利用其每次回店保养的机会或其它时机，说服其改由本店续保。 要点二：针对在店外购车同时在店外投保的客户，可借助本店的优质服务或提供一些其它渠道所没有的增值服务项目来说服顾客改由本店续保。 二、直销、个代渠道 大部分客户与业务员都有一定感情基础和信任度，所以与车商渠道相比，续保业务的接触时点不需要过早和过度频密。（针对行业协会对新车折扣率有要求的地区，要抢在竞争对手之前联系客户，给客户解释清楚原因，防止竞争对手利用次新车保费与新车保费差距较大，欺骗客户诋毁我司） 序编写话术 （1）接触时点：终保前60天 要点一：致电客户时应以关怀为手段，询问客户用车情况告知年审、违章等相关信息，顺便提醒