《零售业务转型150问》习题

1、零售业务转型150问第一、二章习题一判断题1.零售业务转型只是现代商业银行为适应内外部经营环境变化，把握零售业务发展方向而开展的一项全行性工作。（）2实施零售业务转型是我行落实3510发展战略的内在要求。（）3.我行零售业务转型“3510”战略中明确指出，力争用5年时间解决城市零售业务边缘化问题。（）4.我行零售业务战略转型的指导思想包括以项目管理的方式全速推进零售业务转型。（）5.我行零售业务转型目标之一是2010年末实现柜台交易客户平均等待时间缩短1.5分钟，柜员平均每笔业务处理时间缩短1分钟。（）6.完善个人金融产品营销支持体系是我行开展零售业务转型的基本路径之一。（）7.零售业务转型包

2、括零售业务战略定位、再造业务流程、优化营销服务体系等二十项内容。（）8“理顺各级行零售部门的纵向职能分工”有利于构建科学合理的零售业务组织架构。（）9.我行产品整合创新应遵循顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销四大原则。（）10零售业务渠道建设包括功能分区、业务分流、服务分层、产品分销。（）11.我行加强零售业务队伍建设的原则是控制总量、优化配置、规范服务、提高素质。（）12为加强零售业务队伍建设，应按照“控制总量、优化配置、规范服务、提高素质”的原则，通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍。（）13.零售业务内训师是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量

3、，是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家。（）14. 增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是加强零售业务文化建设，推动零售业务可持续发展的重要要素。（）15.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系，是零售业务转型的经营基础。（）16.建立和完善零售业务服务体系的基本原则是部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销。（）17.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系，形成审慎、规范、积极、稳健的零售业务风险管理文

4、化。（）18.各二级分行、支行在零售业务转型中具体承担的职责是成立实施零售业务转型的工作推进小组，负责落实省（市）分行的部署和要求，组织转型方案的具体实施工作，并及时反馈、解决转型实施中存在的难点和问题。（）19.自助服务区一般应设置为客户进入网点的通道，或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便客户首选自助交易渠道。（）20.保障性交易服务渠道，兼顾销售与客户挖掘是基础网点的功能定位。（）21.网点是指具有固定营业场所、经银行业监管机构批准设立的对内营业机构。（)22.为客户提供面对面的金融服务，是提供银行服务的基本平台和产品销售的主要渠道。（）23.我行网点将围绕全行发展与转型目标为

5、客户提供全面、专业、便利、安全的金融服务。（)24、网点转型是网点管理体制、理念机制、营销服务模式等方面的转型，主要通过网点改造来实现。（)25.实施网点转型是推进零售业务战略转型的需要。（）26.网点转型以网点差异化建设和经营模式整合为重点。（)27.网点转型的目标是降低网点运营成本。（）28.服务转型的内涵是以“赢在大堂”为策略，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。（)29.网点转型的关键首先是理念转型。（）30.推进网点转型必须树立“与客户共创价值”理念。（）31.按照自上而下的领导，分级推进的原则实施网点转型工作。（)32.网点转型重点强调的是岗位协

6、同和团队合作。（）33.转型网点的特点是让社会评价和综合效益在同业中处于领先地位。（）34.银行的资源配置、战略制定、策略实施、产品创新、服务体系建立和完善等都必须体现满足客户一切需求为中心。（)35.“以客户为中心”的经营理念是提升我行网点核心竞争力关键点。（）36.电话银行及客户服务中心是银行最重要的服务渠道。（)37.根据全行经营战略和网点的主要服务对象，确定网点服务功能和开办的业务范围，并制定相应的服务、发展策略，从而不断优化网点的客户结构，提升网点的竞争力。（）38.营业网点等级评定结果作为布局调整、网点升格、建设及资源配置的重要依据。（）39.精品网点是指以服务高端客户为主，能够提

7、供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（)40.保障性交易服务渠道是自助网点的功能定位。（）41.网点功能分区是业务分流、服务分层前提和基础，是网点转型的必要条件。（）42.贵宾服务区一般应设置在单独区域或单独楼层，在布局上相对独立，可紧邻普通客户区。（）43.统一网点形象建设标准，是我行树立新形象、塑造新文化的重要途径。（）44.网点的VI系统标准化建设、计算机系统综合布线系统、安全技术防范系统建设，室内绿化布置等都是网点形象标准化建设所包含的内容。（）45.“5S”管理，即指整理、整顿、清扫、清洁、素养。（）46.网点仍是商业银行产品营销的主渠道，营业大堂是网点现场营销的主阵地。

8、（）47. 赢在大堂策略的目的是充分发挥网点现场服务营销功能，提升员工服务营销水平。（）48.实行“压高增低”可以将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率。（）49.提高自助机具的分流率有利于提高自助设备运营效率，降低交易服务成本。（）50.“压高增低，强化营销岗位配置”是网点岗位设置的原则之一。（）51.精品网点设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位。（）52.网点负责人的岗位职责网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理。（）53.大堂经理的岗位职责是识别推荐客户、引导分流客户、提供指导咨询辅

9、导、实施现场管理、客户异议处理、个人金融产品销售。（）54.个人客户经理的岗位职责是个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓展、个人金融产品销售。（）55.个人理财顾问的岗位职责是个人贵宾客户关系营销、管理与维护。（）56.现金柜台柜员的岗位职责是开展账户类、渠道类、服务类产品营销。（）57.非现金柜台柜员的岗位职责有对购买理财产品的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。（）58.精品网点的考核重点是管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%。（）59.现金柜员、非现金柜员通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场推荐给大堂经

10、理或直接推荐给客户经理。（）60.网点绩效管理指标体系主要包括财务指标、客户指标、内部运营、学习成长等四个维度的指标体系。（）二.单选题1.我行进行零售业务转型最终目的是（ D ）A.提升队伍素质 B.适应内外部经营环境变化 C.构建新型零售业务经营模式D.实现零售业务长期可持续的稳健经营2.为什么说实施零售业务转型是我行落实3510发展战略的内在要求（ B ）。A.从上个世纪70年来以来，国际银行业开始出现向零售银行业回归的趋势B.与工、中、建行相比，我行在零售业务的规模、结构、盈利能力和发展潜力等方面都有一定差距，必须加快实施零售业务转型，争得市场空间C.以建行为代表的国内金融同业纷纷实施

11、零售业务转型，有效增强了其市场竞争能力D.为优化经营结构，实现业务流程再造，提升队伍素质，构建新型零售业务经营模式，实现国内一流零售商业银行3.零售业务转型“3510”战略中的“5”指（ C ）。A.5年时间建成国际一流零售银行B.5年时间建成国内一流零售银行C.5年时间达到同业平均水平D.5年时间解决城市零售业务边缘化问题4.零售业务战略转型的指导思想不包括以下哪些内容（ A ）。A.按照科学发展观要求, 全面推进零售业务转型B.全面贯彻落实农业银行3510战略发展规划C.以客户为中心，以渠道为载体，以产品为抓手，以队伍为主体，D.以项目管理的方式全速推进零售业务转型5.在渠道转型方面，我行

12、零售业务转型的具体目标是（ C ）。A.2010年末，至少完成90%城区网点的分区改造，将50%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60以上B.2010年末，完成全部城区网点的分区改造，将80%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60以上C.2010年末，完成全部城区网点的分区改造，将50%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60以上D.2010

13、年末，至少完成90%城区网点的分区改造，将80%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60以上6.我行零售业务转型的基本路径不包括（ D ）。A.以打通三大渠道（物理网点、电子机具、电子银行）为主要抓手B.完善个人金融产品营销支持体系、统一网点环境形象C.建设多层次营销队伍、优化服务品质和增值服务能力D.提升对客户的多元化、多渠道、多维度营销服务水平7.零售业务转型不包括以下哪项内容( B )。A.零售业务战略定位、重塑组织架构B.完善绩效管理机制、忽略风险控制C.打通销售渠道、创新和整合零售业务产品D.强化IT

14、系统支撑、优化营销服务体系8.按照什么原则来构建科学合理的零售业务组织架构（ C ）。A.“有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则B.“有利于零售业务综合管理.有利于联动协调”的原则C.“有利于零售业务综合管理有利于联动协调、有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则D.“有利于理顺组织架构、有利于整合系统资源、有利于零售业务综合管理、有利于联动协调”的原则9.我行产品整合创新应遵循什么原则（ B ）。A.顺应市场、满足客户、适销对路、针对性营销B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销C.顺应市场、以客户为中心、适销对路、整体营销D.顺应市场、以客户为中心、适销对路、针对性营销1

15、0.“零售业务渠道建设”是按照什么原则进行（ C ）。A.按照 “功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的原则B.按照 “功能分区、业务分流、服务分层、产品营销”的原则C.按照 “功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则D.按照 “功能分区、业务分流、客户分层、产品营销”的原则11.精品网点的考核重点是( B )。A.管户20%、产品销售50%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%B.管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%C.管户50%、产品销售30%、交易服务20%D.销售20%、交易服务70%、客户挖掘推荐10%12.按照的原则，通过压缩高柜、增机（自助设备）

16、减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍（ A ）。A.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质B.控制增量、优化配置、规范服务、提高素质C.控制增量、强化配置、规范服务、提高素质D.控制总量、强化配置、规范服务、提高素质13.零售业务内训师的历史使命是什么（ D ）。A.是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的特种部队、产品营销高手和培训专家B.是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量，是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的特种部队、产品营销高手和培训专家C.是零售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家D.是忠实践行我行零售业务文化的骨干力量，是零

17、售业务文化的传播者、布道者，是零售业务的精锐部队、产品营销高手和培训专家14.为什么要加强零售业务文化建设（ A ）。A.良好的文化是企业管理的最高境界。具有凝聚力的零售业务文化是商业银行零售业务核心竞争力的重要组成部分，也是零售业务转型的动力和源泉B.零售业务面对的客户群体最多，客户需求千差万别，市场变化日新月异，需要高素质的零售队伍去市场营销和维护客户关系C.长久以来，我行零售业务管理人员偏少；基层中后台人员占比高，营销人员不足；理财师等高素质人才配置不合理且流失严重等问题突出，影响了我行零售业务市场竞争力的提升，制约了零售业务发展D.从上个世纪70年来以来，国际银行业开始出现向零售银行业

18、回归的趋势15.建立和完善零售业务服务体系的基本原则是什么( A )。A.部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销B.部门协作、上下联动、公私联动、服务规范、综合营销C.部门协作、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销D.上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销16.如何构建零售业务风险防控体系( A )。A.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系B.通过构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系C.通过建立健全零售业务各项管理制度D.通过建立健全各项

19、管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督的全过程风险管理体系17.网点在零售业务转型中具体承担什么职责( B )。A.组织转型方案的具体实施工作，并及时反馈、解决转型实施中存在的难点和问题B.网点具体执行和落实上级行零售业务转型工作部署和要求，并及时反馈转型实施中存在的难点和问题C.制定相应的配套制度办法和实施细则，确保辖内转型项目协调有序推进，人员、费用、场地等资源配置与后勤保障及时到位D.建立健全零售业务各项管理制度18.对网点现金服务区的描述最准确的是( A )。A.一般距离自助服务区较近，以便于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力B.可以一字直线型排开，也可以呈弧线型

20、或L型布局C.一般应设置为客户进入网点的通道，或客户进入网点后首选交易的便利位置D.在布局上相对独立，远离非现金服务区19.“5S”管理是指（ B ）。A.整洁、整顿、清扫、清洁、素养B.整理、整顿、清扫、清洁、素养C.整洁、整顿、清扫、清洁、素质D.整理、整顿、清扫、清洁、素质20.转型网点要求大堂经理、客户经理之间如何协作（ A ）。A.大堂经理通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场推荐给客户经理B.大堂经理需关注、督促、参与客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升C.客户经理通过营业现场识别潜在贵宾客户，直接推荐给网点主任D.大堂经理负责面向贵宾客户的产品营销，采用一对一

21、的方式，使用顾问式销售的方法和技巧营销各类产品21.网点是固定的营业场所，经（ A ）批准设立的对外营业机构。A.银行监督机构 B.银监会 C.央行 D.总行22.为客户提供面对面的（ B ）活动，是提供银行服务的基本平台和产品销售的主要渠道。A.投资咨询 B.金融服务 C.贷款结算 D.客户存款23.我行网点将围绕全行发展与转型的目标，为客户提供（ D ）的金融服务。A.全面、便利、快捷、安全 B.专业、快捷、安全、准确C.安全、完整、准确、专业 D.全面、专业、便利、快捷24.网点转型是（ A ）等方面的转型。A.管理体制、经营体制、营销服务模式 B.管理体制、销售渠道、思想理念C.思想理

22、念、销售渠道、管理体制 D.思想理念、经营体制、服务模式25.为什么要实施网点转型（ D ）。A.降低管理成本 B.提高组织效率C.为了促进我行的发展战略 D.满足客户需求和提升客户满意度的需要26.网点转型是以（ C ）为载体。A.3510 战略 B.网点标准化 C.咨询项目 D.服务效率 27.网点转型的目标包括（ A ）。A.改善网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满意度、增强网点销售能力B.提高网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户忠诚度、增强网点销售能力C.提高网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满意度、提高网点竞争力D.提高网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满忠诚度

23、、提高网点竞争力28.网点软转型包括（ D ）。A.基础转型 B.形式转型C.简单转型 D.管理转型29.网点转型的关键是（ B ）。 A.营销转型 B.理念转型 C.管理转型 D.服务转型30.推进网点转型必须树立（ A ）理念。A.必须树立“以客户为中心”理念，树立“赢在大堂”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念 B.必须树立“以市场导向为中心”理念，树立“大堂制胜”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念 C.必须树立“以市场导向为中心”理念，树立“赢在大堂”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念D.必须树立“以客户为中心”理念

24、，树立“大堂制胜”理念，树立“服务即是营销”理念，树立“与客户共创价值”理念31.按照（ D ）的原则实施网点转型。A.团队合作、分级推进 B.统一领导、团队合作C. 自上而下、分级推进 D.统一领导、分级推进32.关于网点员工也要参与网点转型，下面说法错误的是（ D ）A.网点转型讲究的是协作 B.网点员工是网点的主人 C.网点各岗位是系统工作 D.网点转型是业务分流体系33.转型网点的特点是（ A ）。A.功能分区合理 B.以客户为中心 C.统一领导 D.赢在大堂34.银行员工必须以( A ) 作为基本的行为准则。A.客户价值和需求 B.便利快捷 C.服务品质优效率高 D.综合效益 35.

25、通过围绕（ D ）的经营理念提高我行网点核心竞争力。A.以服务为中心 B.以队伍为中心 C.以产品为中心 D.以客户为中心36.( A )是银行最重要的服务渠道。A.网点 B.网上银行 C.客户服务中心 D.消息服务平台37.根据（ C ）经营战略和网点的主要服务对象，确定网点服务功能和开办的业务范围。A.省行 B.他行 C.全行 D.央行38.通过( D )和客户结构、销售能力、分流效果、服务水平等指标考核。A.比较分析 B.比率分析 C.因素分析 D.量本利分析 39.理财中心是管理高端客户的关系，实现个人（ B ）产品销售，提供高质量差异化的服务。A.简单 B.复杂 C.标准化 D.随性

26、化40.精品网点的功能定位是（ B ）。A.管理高端客户的客户关系，实现个人复杂产品销售，提供高质量差异化的服务B.管理个人中端客户的客户关系，实现个人标准化产品销售，提供个人及对公交易服务C.保障性交易服务渠道，兼顾销售与客户挖掘D.保障性交易服务渠道41.为什么要实行网点功能分区,以下描述不正确的是( C )。A.网点功能分区是业务分流、服务分层前提和基础B.网点转型的必要条件C.有利于减轻柜面压力,提高自助设备运营效率D.实现客户差异化服务、提升客户体验和满意度的手段和措施。42.对咨询引导区的描述不正确的是( D )。A.是客户实现业务预处理的重要区域B.是实施客户分流、服务分层的关键

27、和起始点C.大堂经理咨询台一般要设置在营业网点入口处或客户进入网点视觉冲击最显耀的位置D.一般距离自助服务区较近，以便于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力43.为什么要统一网点形象建设标准,以下说法不正确是( D )。A.是我行树立新形象、塑造新文化的重要途径B.是全面提升我行服务水平和质量，体现以客户为中心经营理念的重要举措C.是加快零售业务转型，打造国内一流零售银行的首要工作D.是实现客户差异化服务、提升客户体验和满意度的手段和措施44.网点形象标准化建设不包括哪些内容( D )。A.网点的VI系统标准化建设、室内外设计及装修、内部平面布局B.室内指示系统和营销系统建设C.安防系统及电

28、器、照明、空调、消防报警、计算机系统综合布线系统D.自助银行的布放45.营业网点环境管理不包括（ C ）。A.坚持“5S”管理 B.建立一日三巡检制度C.实行大堂经理管理制 D.实行行长负责制46.关于“赢在大堂”策略的内涵，表述不够准确的是：（ D ）。A.充分发挥网点现场服务、现场营销功能B.通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力C.注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户D.培育和发展个人高端客户群体，提升客户价值和忠诚度47.以下不是我行实行“压高增低”原因的是（ A ）。A.可充分发挥网点现场服务、现场营销功能B.强制分流普

29、通客户的需要C.将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率D.便于与客户交流沟通，增加销售机会，提升客户体验，有利于开展营销48.理财中心的考核重点是（ A ）。A.管户50% 、产品销售30%、交易服务20%B.管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%C.销售20%、交易服务70%、客户挖掘推荐10%D.管户60%、产品销售30%、交易服务10%49.网点岗位设置的原则不包括（ C ）。A.压高增低，强化营销岗位配置B.增机减人，加强分流引导人员C.强调岗位独立化运作D.突出大堂经理的网点现场管理职责50.基础网点一般应设置哪些岗位（ A ）。A.网点负责人、会计

30、主管、大堂经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员五类岗位B.网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员六类岗位C.网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位D.网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员七类岗位51.精品网点一般应设置哪些岗位：（ B ）。A.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员七类岗位B.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位C.设置网点负责

31、人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人理财顾问、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员八类岗位D.设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人理财顾问、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安九类岗位52.网点负责人的岗位职责是什么（ A ）。A.网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理B.识别推荐客户、引导分流客户、提供指导咨询辅导、实施现场管理、客户异议处理C.个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓展、个人金融产品销售D.研究经济、金融、房地产政策及发展趋势，为客户经理提供后台营销专业支持；协助客户经理为贵宾客户提供专业化服务，为客

32、户提供理财规划服务；策划并组织营销活动53.大堂经理的岗位职责是什么( B )。A.网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理B.识别推荐客户、引导分流客户、提供指导咨询辅导、实施现场管理、客户异议处理C.个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓展、个人金融产品销售D.研究经济、金融、房地产政策及发展趋势，为客户经理提供后台营销专业支持；协助客户经理为贵宾客户提供专业化服务，为客户提供理财规划服务；策划并组织营销活动54.个人客户经理的岗位职责是什么（ C ）。A.网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理B.识别推荐客户、引导分流

33、客户、提供指导咨询辅导、实施现场管理、客户异议处理C.个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓展、个人金融产品销售D.研究经济、金融、房地产政策及发展趋势，为客户经理提供后台营销专业支持；协助客户经理为贵宾客户提供专业化服务，为客户提供理财规划服务；策划并组织营销活动55.个人理财顾问的岗位职责是( B )。A.网点资源管理、网点服务管理、网点营销管理、网点现场管理、网点风险管理B.研究经济、金融、房地产政策及发展趋势，为客户经理提供后台营销专业支持；协助客户经理为贵宾客户提供专业化服务，为客户提供理财规划服务；策划并组织营销活动C.个人贵宾客户关系营销、管理与维护、潜力客户营销与拓

34、展、个人金融产品销售D.研究经济、金融、房地产政策及发展趋势，为客户经理提供后台营销专业支持；协助客户经理为贵宾客户提供专业化服务，为客户提供理财规划服务；策划并组织营销活动56.如何实施产品销售全面计价制度( B )。A.坚持以产品销售为导向,坚持效益优先,坚持分类指导B.坚持以市场为导向,坚持效益优先,坚持分类指导C.坚持以产品销售为导向,坚持效益优先,坚持分类指导D.坚持以市场为导向,坚持效益优先,坚持综合指导57.网点绩效管理指标体系主要包括哪些内容（ A ）。A.财务指标、客户指标、内部运营、学习成长等四个维度的指标体系B.财务指标、客户指标、内部运营、职业发展等四个维度的指标体系C

35、.业绩指标、客户指标、内部运营、职业发展等四个维度的指标体系D.业绩指标、客户指标、内部运营、学习成长等四个维度的指标体系58.网点绩效管理流程是（ C ）。A.绩效目标设定、绩效沟通、绩效辅导、绩效考核结果应用B.绩效目标设定、绩效沟通、绩效辅导、执行绩效考核C.绩效目标设定、绩效沟通与辅导、执行绩效考核、绩效考核结果应用D.绩效目标设定、绩效沟通与辅导、绩效考核结果应用三.多选题1.什么是零售业务转型（ABCD）。A.零售业务战略创新的过程B.现代商业银行适应内外部经营环境变化，把握零售业务发展方向，转变思想观念，优化经营结构C.再造业务流程，转换经营机制，改进管理手段，提升队伍素质D.全

36、面创新零售业务经营管理体系，构建新型零售业务经营模式，以实现零售业务长期可持续的稳健经营2.我行为什么要实行零售业务转型（BD）。A.实施零售业务转型是现代商业银行适应内外部经营环境变化的需要B.实施零售业务转型是当前商业银行发展战略的主题和核心C.实施零售业务转型是创新零售业务经营管理体系的手段D.实施零售业务转型是我行落实3510发展战略的内在要求3.零售业务转型“3510”战略具体是指（ABD）。A.力争用3年时间解决城市零售业务边缘化问题B.5年时间达到同业平均水平C.10年建成国际一流商业银行D.10年建成国内一流零售银行4.我行零售业务战略转型的指导思想包括（ABCD）。A.按照科

37、学发展观要求，全面贯彻落实农业银行3510战略发展规划B.以客户为中心，以渠道为载体C.以产品为抓手，以队伍为主体D.以项目管理的方式全速推进零售业务转型，在新的起点上实现城市行零售业务的持续协调快速发展5.零售业务转型的具体目标包括( ACD )。A.2010年末, 完成全部城区网点分区改造，将50%以上城区网点建设成精品网点；全行建成私人银行10家，金钥匙财富管理中心50家，理财中心1500家；电子渠道业务量占比达到60以上B.不断优化业务流程，柜台交易客户平均等待时间缩短3分钟，柜员平均每笔业务处理时间缩短2分钟C.零售客户经理（含大堂经理、个人客户关系经理、理财经理）占全行员工的10；

38、网点营销人员配置比例达到40以上D.2010年末，不断优化客户结构，个人优质客户（资产10万元以上客户）增长30；个人优质客户签约率达到80；个人优质客户收益贡献比例提高到50；个人客户满意度提升到956.我行零售业务转型的基本路径是（ABCD）。A.打通三大渠道（物理网点、电子机具、电子银行）B.完善个人金融产品营销支持体系C.统一网点环境形象、建设多层次营销队伍D.优化服务品质和增值服务能力7.零售业务转型包括（ABCD）。A.优化营销服务体系、配套激励机制B.零售业务战略定位、重塑组织架构、打通销售渠道、创新和整合零售业务产品C.建设营销队伍、再造业务流程、强化IT系统支撑D.加强风险控

39、制、塑造零售文化8.如何构建科学合理的零售业务组织架构（ACD）。A.创新零售业务经营模式，增强总分支行间的发展合力，构建权责清晰、管理高效、执行有力的新型零售业务组织架构B.自上而下建立零售板块，并归口分行行长分管C.实施交叉考核，促进前后台配合，前台间综合营销D.理顺各级行零售部门的纵向职能分工9.我行产品整合创新应遵循什么原则（ABCD）。A.顺应市场 B.满足客户C.适销对路 D.整体营销10.零售业务渠道建设包括（BCD）。A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销B.以网点转型为抓手，加速推进零售渠道的改造和整合，着力提高自助机具和电子银行渠道的销售能力C.形成客户多渠道服务、业务

40、多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局D.打通物理网点、自助机具和电子银行三大渠道，形成物理网点与电子银行协同配合11.为什么要加强零售业务队伍建设（ABCD）。A.零售业务面对的客户群体最多，客户需求千差万别，市场变化日新月异，需要高素质的零售队伍去市场营销和维护客户关系B.长久以来，我行零售业务管理人员偏少C.基层中后台人员占比高，营销人员不足D.理财师等高素质人才配置不合理且流失严重等问题突出12.怎样加强零售业务队伍建设（ABCD）。A.通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍B.规范零售业务岗位序列，明晰岗位设置和职责体系，建立一支由

41、网点主任、大堂经理、个人客户经理、个人理财顾问、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍C.规范零售业务队伍的选拔、认证、聘用、上岗、晋升等程序，强化队伍的上岗准入管理和等级管理，打通员工的管理和专业成长通道D.以内训师为依托，加强培训，不断提高零售营销队伍综合素质13.零售业务内训师的历史使命是（ABCD）。A.忠实践行我行零售业务文化B.是零售业务文化的传播者、布道者C.是零售业务的精锐部队D.是产品营销高手和培训专家14.各类网点的考核重点是（ABCD）。A.理财中心：管户50% 、产品销售30%、交易服务20%B.精品网点：管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推

42、荐10%C.基础网点：销售20%、交易服务70%、客户挖掘推荐10%D.自助银行：交易服务100%15.为什么要加强零售业务服务体系建设（ABCD）。A.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系，是零售业务转型的经营基础B.受“部门银行”文化影响，我行系统资源整合不力C.我行中后台部门没有充分的激励机制来协助、支持前台部门拓展市场D.对公业务与零售业务联动营销机制尚未建立，削弱了全行零售业务营销服务能力16.建立和完善零售业务服务体系的基本原则是（ABC）。A.部门协作、上下联动 B.公私联动、行际互动C.服务规范、综合营销 D.部门协作、联动营销17.

43、总分支行和网点在零售业务转型中具体承担什么职责（ABCD）。A.总行城市业务经营转型领导小组负责零售业务转型的组织推进工作，包括审定零售业务转型工作的总体规划、分阶段实施方案和项目组织实施过程中的其他重大事项，统筹转型项目的责任分工、资源调配和工作衔接，检查评估各专业项目小组及各分行零售业务转型推进小组的工作进度和工作成效B.各省分行要成立实施零售业务转型的工作推进组，负责落实总行部署和要求，制定相应的配套制度办法和实施细则，确保辖内转型项目协调有序推进，人员、费用、场地等资源配置与后勤保障及时到位C.各二级分行、支行要成立实施零售业务转型的工作推进小组，负责落实省（市）分行的部署和要求，组织

44、转型方案的具体实施工作，并及时反馈、解决转型实施中存在的难点和问题。D.网点具体执行和落实上级行零售业务转型工作部署和要求，并及时反馈转型实施中存在的难点和问题18.如何实行网点功能分区(ABCD)。A.咨询引导区采用开放式设计，大堂经理咨询台一般要设置在营业网点入口处或客户进入网点视觉冲击最显耀的位置B.客户休息等候区一般应设置在现金服务区及非现金服务区之间，大堂经理视线范围之内C.现金服务区一般距离自助服务区较近，以便于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力D.现金服务区一般应设置在大堂经理和客户休息等候区的视线内19.网点包括（ AB ）大类。A.人工网点 B.自助网点 C.网上银行 D

45、.手机银行20.网点的基本功能是（ABC）。A.客户存款 B.贷款结算 C.投资咨询 D.金融理财21.我行网点将围绕全行发展与转型目标，(AC)逐步建成人工网点与自助银行、综合型网点与零售型网点相互协作、互为补充的网点网络。A.优化布局 B.产品分销C.提升服务 D.提升理念22.网点转型的方式方法有（ABCD）。A.网点改造 B.优化劳动组合C.再造业务流程 D.改变营销服务模式23.为什么要实行网点转型（ABC）。A.推进零售业务转型的需要 B.满足客户需求和提高客户满意度的需要C.提升网点效率和核心竞争力的需要 D.建立和完善业务评价和管理体制的需要24.网点的转型的总体思路是（ABC

46、）。A.以3510发展战略为指导 B.以网点标准化建设和经营模式为重点C.以网点转型咨询项目为载体 D.以客户服务满意度为基础25.网点的转型目标是（AB）。A.提高客户满意度 B.增强网点销售能力C.提高网点的管理机制 D.增强网点竞争力26.网点转型包含（AB）。A.硬转 B.软转C.服务转型 D.营销转型 27.“软转”是网点转型的核心和实质，它包括（BD）。A.理念转型 B.管理转型 C.基础转型 D.营销转型28.实行好网点的关键转型点，这样才能有效避免在网点转型中出现（BCD）。A.理论转型 B.简单转型 C.盲目转型 D.形式转型29.如何进行营销转型（ABCD）。A.实施“赢在

47、大堂”策略B.建立“全员识别推荐、专业营销”的机制C.开展主动营销、联动营销D.开展交叉营销和组合营销30.推进网点转型必须树立（ABCD）。A.“服务即是营销”理念 B.“以客户为中心”理念C.“赢在大堂”理念 D.“与客户共创价值”理念31.如何实施和推进网点的转型（BD）。A.优化结构 B.统一领导 C.分级管理 D.分级推进32.为什么网点员工也要参与网点转型（CD）。A.理顺组织结构 B.利于高端业务的发展C.网点各岗位是统一的 D.网点员工是网点的主人 33.网点转型的特点是（BD）。A.客户分层 B.功能分区合理 C.产品分销 D.网点形象好34.银行的管理体系、制度办法、业务流

48、程都必须满足客户(ABC)的基本金融服务需求。A.诚信安全 B.优质高效 C.便利快捷 D.以客为尊35.如何围绕“以客户为中心”的经营理念提升我行网点核心竞争力（ABCD）。A.建立以客户为中心的前台销售流程B.科学规划网点网络布局，不断提升吸引客户能力C.科学配置网点渠道、自助渠道，合理组合功能分区D.明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位36.银行的服务销售渠道包括（ABCD）。A.电视银行 B.电话银行 C.手机银行 D.离行式自助银行37.合理确定网点定位主要是为了（AB）。A.提升网点的竞争力 B.优化网点客户结构 C.优化服务水平 D.提高网点效益38.按照网点的类别通

49、过（CD）等指标考核，将现有网点按照分类分别评定五个等级。A.客户满意度 B.合流效果 C.客户结构 D.量本力分析39.按照网点类型分类，营业网点分为（AB）。A.财富网点 B.精品网点 C.物理网点 D.一般网点40.以下对不同类别网点的功能定位正确的是（ABCD）。A.理财中心：管理高端客户的客户关系，实现个人复杂产品销售，提供高质量差异化的服务B.精品网点：管理个人中端客户的客户关系，实现个人标准化产品销售，提供个人及对公交易服务C.基础网点：保障性交易服务渠道，兼顾销售与客户挖掘D.自助网点：保障性交易服务渠道41.为什么要实行网点功能分区(ABCD)。A.是业务分流、服务分层前提和

50、基础B.是网点转型的必要条件C.是实现客户差异化服务的手段及措施D.是提升客户体验和满意度的手段和措施42.全功能网点内部应设置有(ABCD)。A.咨询引导区、客户休息等候区B.现金服务区、非现金服务区C.自助服务区D.贵宾服务区（或贵宾理财区）43.为什么要统一网点形象建设标准(ABC)。A.是我行树立新形象、塑造新文化的重要途径B.是全面提升我行服务水平和质量，体现以客户为中心经营理念的重要举措C.是加快零售业务转型，打造国内一流零售银行的首要工作D.是实现客户差异化服务、提升客户体验和满意度的手段和措施44.网点形象标准化建设包括哪些内容(ABCD)。A.网点的VI系统标准化建设、室内外

51、设计及装修B.内部平面布局、室内指示系统和营销系统建设C.安防系统及电器、照明、空调、消防报警、计算机系统综合布线系统D.安全技术防范系统建设，室内绿化布置45.营业网点环境管理有哪些基本要求(ABC)。A.坚持“5S”管理B.建立一日三巡检制度C.实行行长负责制D.实行大堂经理管理制46.为什么要实行“赢在大堂”策略（ABCD）。A.网点是商业银行产品营销的主渠道B.营业大堂是网点现场营销的主阵地C.我行拥有着最广泛的零售客户群体，挖掘存量客户价值是我行借助网点渠道发展零售业务的主要途径D.只要巩固网点大堂阵地，抓好上门客户的现场服务和现场营销，善于在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，就能做

52、大中端客户群体，做强高端客户，提高客户贡献度。47.“赢在大堂”策略的内涵是包括（ABCD）。A.通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力B.充分发挥网点现场服务、现场营销功能C.注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户D.培育和发展个人中高端客户群体，提升客户价值和贡献度48.为什么要实行“压高增低”（ABCD）。A.便于与客户交流沟通，增加销售机会B.强制分流普通客户的需要C.将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率D.提升客户体验，有利于开展营销49.为什么要提高自助机具的分流率（ABC）。A.有利于提高自助设备运营效率，降低交易服务成本B.有利于减轻柜面压力

53、，减少员工操作风险C.有利于节约人力资源，并向创造价值的销售转移D.有利于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力50.网点岗位设置的原则是（ABCD）。A.突出网点的零售业务营销定位B.压高增低，强化营销岗位配置C.增机减人，加强分流引导人员D.突出大堂经理的网点现场管理职责51.网点一般应设置哪些岗位 (ABD)。A.基础网点：设置网点负责人、会计主管、大堂经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员五类岗位B.精品网点：设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位C.精品网点：设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金

54、柜台柜员、现金柜台柜员七类岗位D.财富网点：设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人理财顾问、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安九类岗位52.网点负责人的岗位职责是什么(ABCD)。A.网点资源管理 B.网点服务管理C.网点营销管理 D.网点现场管理53.大堂经理的岗位职责是什么(ABCD)。A.识别推荐客户 B.引导分流客户C.提供指导咨询辅导 D.实施现场管理54.个人客户经理的岗位职责是什么(ABC)。A.个人贵宾客户关系营销、管理与维护 B.潜力客户营销与拓展C.个人金融产品销售 D.引导分流客户55.个人理财顾问的岗位职责是什么(ABC)。A.研究经济、金融、

55、房地产政策及发展趋势，为客户经理提供后台营销专业支持B.协助客户经理为贵宾客户提供专业化服务，为客户提供理财规划服务C.策划并组织营销活动D.个人贵宾客户关系营销、管理与维护 56.现金柜台柜员的岗位职责是什么(ABC)。A.办理各类现金柜台业务 B.向客户提供文明标准服务C.开展“三多”营销，识别推荐贵宾客户D.开展账户类、渠道类、服务类产品营销57.非现金柜台柜员的岗位职责是什么（ABCD）。A.办理各类非现金柜台业务B.开展账户类、渠道类、服务类产品营销C.收集客户基本信息； 识别推荐优质客户；管理维护潜力客户，推动客户升级D.对购买理财产品的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度

56、检测，充分履行风险揭示与告知义务58.为什么要实行产品营销计价制度(ABD)。A.产品营销计价充分按劳分配、多劳多得、公正公平的分配原则B.产品营销计价直观透明，有利于调动员工的营销积极性C.产品营销计价有利于拓展产品宣传面，扩大营销渠道D.产品营销计价操作简单易行，便于各级各类网点统一执行59.网点绩效管理流程包括（ABCD）。A.绩效目标设定B.绩效沟通与辅导C.执行绩效考核D.绩效考核结果应用 零售业务转型150问第三至五章习题一.判断题1.营销转型实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的机制。（）2.服务是营销的基础，营销是服务的深化。服务的最终目的是为了营销，同时又要通

57、过营销来进一步促进服务完善。（）3.营销主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式；销售则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户作为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。（）4.围绕以客户为中心的经营理念提升农行网点核心竞争力应建立以客户为中心的后台销售流程。（）5.我行个人普通客户分层标准是在我行最近10个月日均金融资产10万元以下。（）6.老客户深耕是通过对老客户的交叉营销、向上营销和圈子营销等，提高产品的渗透率，提升客户的综合回报率。（）7.标准化的营销流程是对网点营销工作时间和空间的管理。（）8.营销技能提升活动是我行提升整体营销能力、应对同业竞争的必然选

58、择。（）9.在识别推荐流程中，大堂经理的主要任务和目标是识别来到网点的客户及在自助服务区办理业务的客户，并将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。（）10.引导分流以大堂经理和引导员为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。（）11.服务营销流程中，以开放式柜台柜员和个人客户经理为主，其他工作人员配合。（）12.大堂识别客户的技巧中的“切”指的是发现客户具有明显外部特征，初步判定为潜在贵宾客户，通过试探进一步确认客户的价值。（）13.对于客户前来咨询问题或办理业务时，现金非现金柜台柜员应坐在原位，主动相迎，可以不用微笑，只要给客户以亲切、热心的感觉就可以了。（）14

59、.与客户沟通时，通过专心倾听、积极回应和重复总结客户观点等方式，我们员工要多说，多了解客户信息。（）15.客户识别三要素是识别客户是否具有购买力、决定权和需求，即客户是否有钱、有权、有需求。（）16.了解客户的目的：收集客户个人资料，对客户身份进行识别；探寻客户需求，发现销售机会，为下一步销售做铺垫。（）17.暗示性提问是针对客户对现况的困难及不满提出问题，询问客户对现况的感觉，引起隐藏性需求（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？）。（）18.FAB技巧的要点是：抓住客户本身所关心的利益点，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合。（）19.优势对比法是指个人客户经理将

60、自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的处理方法。在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。（）20.“成交易七法”要根据客户的情况和沟通风格区别对待，选择合适的交易促成方法，例如分析型客户不适合用激将成交法。（）21.客户转介绍是指外出拓展非我行新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等特点。（）22.活动营销是指通过策划主题鲜明、具有一定新闻价值的营销活动，增加与客户的接触机会，收集客户信息和需求，提升银行知名度，促进产品销售。（）23.风险预警服务是我行对所有客户服务的重要内容