市场营销学-第三章

1、第三 章消费者市场和购买行为分析第一节 消费者市场与消费者行为模式第二节 影响消费者购买行为的外在因素第三节 影响消费者购买行为的内在因素第四节 消费者购买决策过程本章结构提示1Ch05 消费者市场和购买行为分析第一节消费者市场与消费者行为模式一、消费者市场与组织市场二、消费者市场的特点三、消费者购买行为模式2Ch05 消费者市场和购买行为分析一、消费者市场与组织市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。3Ch05 消费者市场和购买行为分析二、消费者市场的特点1. 广泛

2、性2. 分散性3. 复杂性4. 易变性5. 发展性6. 情感性7. 伸缩性8. 替代性9. 地区性10. 季节性4Ch05 消费者市场和购买行为分析营销研究我国城市 居民生活水平状况 国家统计局城市社会经济调查总队提供的信息显示，现在我国城市居民消费呈现出五大新特点：恩格尔系数继续下降，食品消费追求营养、便捷；住房条件不断改善，水、电、燃料等消费明显增加；交通、通信消费支出增长保持强劲势头；教育支出显著增长；购买各种家用电器、耐用消费品等支出开始下降。5Ch05 消费者市场和购买行为分析三、消费者购买行为模式6W1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买

3、Where何地购买How如何购买6Ch05 消费者市场和购买行为分析购买行为的“刺激反应”模式营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化购买者的特征购买者的决策过程文化社会个人心理问题认识信息收集评 估决 策购后行为购买者反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量7Ch05 消费者市场和购买行为分析第二节影响消费者购买行为的外在因素一、影响消费者购买行为的因素二、文化因素三、社会因素8Ch05 消费者市场和购买行为分析宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素：质量；性

4、别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习交通 批发 位置渠道因素: 零售基本价格 折扣价格因素:信贷产品因素：质量 性能 商标 包装促销因素：广告 推销 公关 销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策影响购买行为的因素9Ch05 消费者市场和购买行为分析二、文化因素文化亚文化社会阶层10Ch05 消费者市场和购买行为分析营销研究时尚标签里的中等收入阶层房子车子股票笔记本电脑名牌健身旅游咖啡西餐文化资料来源：胡晓静时尚标签里的中等收入阶层生活周刊， 。11Ch05 消费者市场和购买行为分析三、社会因素相关群体家庭角色和地位12Ch05 消费者市场和购买行

5、为分析相关群体相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。13Ch05 消费者市场和购买行为分析相关群体的分类14Ch05 消费者市场和购买行为分析相关群体对消费行为的影响示范性；仿效性；一致性；“意见领袖”（Opinion leader）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效；相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。15Ch05 消费者市场和购买行为分析课堂研讨您如何评价“明星”在营销中的影响力及号召力？ 16Ch05 消费者市场和购买行为分析角色和地位角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。消费者做出购买

6、选择时往往会考虑自己的身份和地位（Status），企业把自己的产品或品牌变成某种身份或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。17Ch05 消费者市场和购买行为分析第三节影响消费者购买 行为的内在因素一、心理因素二、经济因素三、生理因素四、生活方式18Ch05 消费者市场和购买行为分析一、心理因素知觉个性需要与动机学习信念与态度19Ch05 消费者市场和购买行为分析知觉知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1. 选择性注意；2. 选择性扭曲；3. 选择性保留。20Ch05 消费者市场和购

7、买行为分析需要与动机（Motive）1. 需要层次论；2. 精神分析论；3. 双因素理论。21Ch05 消费者市场和购买行为分析马斯洛的需要层次论1.生理需要3. 社会需要2. 安全需要45自我实现需要尊重需要22Ch05 消费者市场和购买行为分析学习23Ch05 消费者市场和购买行为分析二、经济因素经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。24Ch05 消费者市场和购买行为分析三、生理因素生理因素指年龄、家庭生命周期（Family life cycle）、性别、体征、健康状

8、况和嗜好等生理特征的差别。生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。25Ch05 消费者市场和购买行为分析四、生活方式生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。26Ch05 消费者市场和购买行为分析案例广州女人大胆消费没商量1假如广州、北京、上海三地的女人手里均握着一百块钱，那么，北京女人掂量再三才花五十块然后把剩下的五十块存起来，上海女人则在考虑如何用这一百块去赚一百块，而广州女人则想也没想就把一百块迅速消费掉，然后就向北京女人和上海女人借广州女人给我的印象就是非常实惠，崇尚及时享乐，也很懂得享受，举凡有什么衣食住行

9、的新鲜玩意，她们奔走相约，第一时间去玩乐，27Ch05 消费者市场和购买行为分析大手笔地花钱，有多少花多少而不考虑储蓄起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女人的银行存折里通常空空如也。案例广州女人大胆消费没商量228Ch05 消费者市场和购买行为分析第四节消费者购买决策过程一、消费者购买决策过程的参与者二、消费者购买行为类型三、消费者购买决策过程的主要步骤他山之石顾客追踪调查和衡量的方法29Ch05 消费者市场和购买行为分析一、消费者购买决策过程的参与者发起者；影响者；决定者；购买者；使用者。30Ch05 消费者市场和购买行为分析二、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购

10、买行为 多样性的购买行为 小减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 31Ch05 消费者市场和购买行为分析三、消费者购买决策过程的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素32Ch05 消费者市场和购买行为分析他山之石顾客追踪调查和衡量的方法1投诉和建议制度 以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。顾客满意调查 研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。33Ch05 消费者市场和购买行为分析他山之石顾客追踪调查和衡量的方法2佯装购物者 公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。分析流失的顾客 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触，以了