第109届广交会志愿服务志愿者培训

1、主讲人：冯春柳海珠区青年志愿者协会 理事 海珠区青年志愿者协会成立于1995年8月，是共青团海珠区委员会领导下的非盈利性社会团体。现协会拥有注册志愿者4.9万多人，志愿者管理骨干220人，并聘有6位全职工作人员，其中3名为专业社会工作者。 协会品牌项目有：广交会志愿服务;春运志愿服务;“老少同乐”长者关怀服务;爱心服务集市。 共青团海珠区委员会与海珠区青年志愿者协会从第100届广交会开始提供广交会志愿服务。 “红帽子”从此走进了广交会，为广大客商提供专业而友善的服务。目前为止，共开展了8届广交会志愿服务活动。第100届第102届第103届走进琶洲会展开展志愿服务志愿者人数超过一千人次大型专题培

2、训第104届志愿者专业培训比例达到100%第107届第106届第105届广交会志愿服务博客广交会志愿服务满意度调查广交会志愿者满意度调查第108届广交会志愿服务微博广交会志愿服务博客 :/gjhvolunteer.blog.163/广交会广交会志愿服务微博 :/t.sina /gjhv场馆指引办证程序指引交通指引协助翻译交通疏导广交会志愿服务内容广交会志愿服务区域琶洲会展外围周边第一期4月15日19日第二期4月23日27日第三期5月1日5日上午班次8：0012：00下午班次14：0019：00本章必须搞清的问题：（一）地图标识；（二）A、B、C馆位置，“门”和“安检口”的区别；（三）地铁站位置

3、；（四）办证点位置；（五）其他展馆。A区大客车停车场新港东地铁站国际会展中心站琶洲站阅江路客轮码头穿梭巴士停靠点出租车上落客停靠点琶洲地铁站外围停车场B区北广场报到处琶洲地铁A出口报到处新港东地铁A出口报到处C区报到处新港东地铁站A出口办证中心琶洲地铁站A出口办证中心C区办证中心B区北广场办证中心TT翻译中心翻译中心1742685310913111215场馆门号过街隧道警察行李寄存处19876543211101219131415161718222021安检口WCWCWC洗手间志愿者“可通之路”展场中路新港东路新港东路会展中路会展西路阅江路展场西路展场东路会展南路A区会展南路B区天桥天桥志愿者“

4、不通之路”A区北广场A区会展南路A区展场西路展场东路会展南路B区B区大客车停车场B区行政中心天桥 overbridge新港东地铁A出口Xingangdong Metro StationExit A琶洲地铁站B出口Pazhou Metro StationExit B志愿者服务站3志愿者服务站4新港东地铁A出口报到处Oversea Buyers Registration OfficeB区北广场报到处Oversea Buyers Registration Office安检口Security Check行李寄存处Left Luggage Office第一期2011年4月15日19日第二期2011年4月

5、23日27日第三期2011年5月1日5日纺织服装类、鞋类、办公、箱包及休闲用品类、医药及医疗保健类、食品类、进口展区日用消费品类、礼品类、家居装饰品类电子及家电类、照明类、车辆及配件类、机械类、五金工具类、建材类、化工产品类、进口展区广州市琶洲中洲国际商务展示中心(CACF)保利国际展览中心（Poly或Jinhan Fair）广州国际采购中心吉盛伟邦 （JSWB)CACFJSWBPOLY ISC保利国际展览中心（Poly或Jinhan Fair）吉盛伟邦 （JSWB)广州市琶洲中洲国际商务展示中心(CACF)广州国际采购中心温故知新：（一）地图标识；（二）A、B、C馆位置，“门”和“安检口”的

6、区别；（三）地铁站位置；（四）办证点位置；（五）其他展馆。本章必须搞清的问题：（一）现场会遇到哪些证件；（二）开展后，哪些证件能够在当期办理；（三）哪里可以提供办证；（四）出现解决不了的证件问题的处理方法。参展商证（Exhibitor）采购商（Buyer）采购代表证筹展、撤展证停车证参展商证（Exhibitor）开展前办理办理地点不在琶洲范围内采购商证（国内）开展需提前办理，有效期4月15-19日。申请渠道：向所属商务单位提出申请；向承办单位中国对外贸易中心提出申请。咨询地点：地铁站旁的办证点。采购商（境外）持有境外有效证件的人士能办理办理地点在4个办证点都可以办理采购代表证持有境外公司驻华采

7、购代表邀请函的人士或境外人士带同担保能够办理办证地点：在4个办证点均可办理 如持有第104108届的采购商证（IC卡）可直接进馆，无需重新办理。如采购商证（IC卡）出现任何问题或者忘记携带、遗失，可到4个采购商报到处咨询。个人有效境外身份证件B区北广场报到处琶洲地铁A出口报到处新港东地铁A出口报到处C区报到处温故知新：（一）现场会遇到哪些证件；（二）开展后，哪些证件能够在当期办理；（三）哪里可以提供办证；（四）出现解决不了的证件问题的处理方法。2种现场可办之证2种现场不办之证本章必须搞清的问题：（一）现场会有哪些交通工具，分别哪里可以找到；（二）酒店车辆停靠点；（三）服务过程中的礼仪问题。公共

8、交通工具水上巴士Water Bus市交委穿梭巴士Shuttle Bus公交车 Bus地铁MetroSubway琶洲新港东阅江路展场中路琶洲站国际会展中心站出租车TAXI其他交通工具酒店巴士Shuttle BusHotel Bus机场班车Airport Shuttle其他场馆免费接送巴士Shuttle BusNEXT出租车 广交会期间，展馆附近实行交通管制，只有下午4：30后允许出租车进入展场中路接客。为避免矛盾，志愿者不要在其他路段帮助商人拦截出租车。如何解决下午4：30前需要搭出租车的商人？NEXT16463871106201酒店巴士Shuttle Bus、Hotel Bus165222酒店

9、巴士停靠地点北广场A/B区、会展南路A/B区。每个酒店都有一个自己独一的车位号码 酒店车辆的停放及撤退馆期间客商离场寻找酒店巴士、各知名酒店中英文名称。 Smiling：微笑迎宾，表明身份微笑是志愿者最好的名片，也是最好的沟通方式，一切志愿服务从微笑开始；同时记得表明志愿者身份。Reception，Asking：热情接待，充分沟通无论是本地居民，还是各方来宾，我们都要保持热情与耐性，快速而有效地了解对方遇到的问题与困难，以及需要协助解决的事项，不可轻易承诺任何事宜。Solution, Thanking：完成服务，感谢支持依据各种操作指引与规范协助解决，不能为解决问题而擅离岗位；如不能解决也不能

10、一味推诿，说明缘由的同时可提出其他可行性建议与途径，供对方参考。无论能否协助对方解决其遇到的问题与困难，都要感谢其对志愿服务工作的支持。1、穿着统一配发的广交会志愿者服装、帽子，佩戴 工作证及相关志愿者标识等；2、不可着拖鞋、高跟鞋、裙子、背心上岗服务；3、在岗期间，以不佩戴首饰为好，尤其是过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品；4、女士切忌浓妆艳抹、披头散发，同时不可在服务期间化妆；5、男士不可续胡须，留大鬓角。（1）注意口腔洁净，防止产生口臭等异味，服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟；（2) 站立时，不倚靠、不叉腰，不合抱双臂、不手插裤兜；（3）坐时保持上身直立，双腿自然并拢，

11、不抖动腿脚，不在公共场所席地而坐；（4）行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，多人行走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。 在志愿服务中，注意使用一下文明规范用语，包括“您好！”、“请问有什么可以帮助您？”、“谢谢您的支持！”、“不用谢，这是我们应该做的！”、“再见”、“请稍等”、“感谢您的意见与建议”。Im a volunteer! 在志愿服务中，不可使用以下忌语：“我不知道！”、“这事与我无关！”、“不是告诉你了吗？”、“我已经讲了好多次了，怎么还不明白？”、“你讲什么我不懂！”、“我在忙，没空！”、“不满意找我们领导投诉去！”、“你好烦啊！”。服务忌语（1）面带微笑，礼貌接待，维护志愿

12、者的整体形象，展示志愿者的风采；（2）热诚服务，细心讲解，耐心回答；（3）在语言交流上不能确定和所理解语义的准确性时，不能随意回答，应该尽可能的进一步交流确认或求助语言翻译。（4）接待外籍人士或境外媒体，做到有礼有节，不卑不亢；维护祖国形象，展示中国风采。注意饮食卫生，上岗前避免饮酒、食用有异味的食品不迟到，不早退，工作时间坚守岗位不要擅自离岗、缺岗、串岗、相互闲聊及大声喧哗不要长时间进行 聊天、短信交流不可以打瞌睡、睡觉不能听MP3、玩游戏、手机上网工作时间不主动与服务对象合影在服务期间遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时间向相关负责人和部门反映。遇到身体不适厕

13、所问题要注意志愿者遇到外国人搭讪面对违法犯罪应对措施仪表问题Im a volunteer!服务过程志愿者个人人身安全场景1：外国客商问路时 （1）认真听清客商提问内容，如语言不通尽量意会或抓住关键词；（2）对能准确回答的问题，选择相对便捷的方式，组织好语言，进行解答；（3）尽量选择“传递方式”指引，减少使用“Follow me”；（4）不能回答的问题，首先表示抱歉，建议到“报到处”或就近展馆工作人员资讯，并把正确答案记录交到领队处。温馨提示：配合地图和资料为客商指路。场景1：外国客商问路时场景2：客商请求存放或搬运行李物品、托管小孩时场景2：客商请求存放或搬运行李物品、托管小孩时：（1）向客商

14、表示抱歉，并耐心说明情况；（2）给客商提出行李存放解决建议方案，提供附近存放地点信息，供客商选择，禁止将行李存放在志愿者服务站或站岗志愿者旁；（3）如搬运行李或托管小孩，则解释志愿者服务范围主要是指引工作；（4）对突然发现被遗弃的行李要注意，不要随便打开或靠近。场景3：当你遇到故意搭讪、刁难搞乱的情况时场景3：当你遇到故意搭讪、刁难搞乱的情况时，你可以这样应对：（1）以工作为由请对方理解配合；（2）如对方有意刁难捣乱提出各类无理的要求时，需先平复自身情绪，耐心劝解与婉言谢绝；（3）必要时可邀请有关安保人员前来处理，让对方知难而退；（4）时刻注意志愿者的人身安全，切勿与任何人员发生言语冲突，甚至身体对抗。 温馨提示：在发生冲突事件时，志愿者内部要保持团结，以保障人身安全为前提，同时注意保管好贵重物资与个人物品。1.志愿者服务时有人咨询进入场馆的途径，该如何处理？2.志愿者服务时遇见外国客商，但存在语