依法维权促进和谐消费环境建设(哈尔滨市大讲堂稿)2

1、依法维权促进和谐消费环境建设新消费者权益保护法关于消费者权利(qunl)学习与应用哈尔滨市工商行政管理局 迟道春2014年3月31日共六十一页保护消费者权益是全社会(shhu)的责任共六十一页一、新消法修改历程、背景与调整范围二、新消法主要内容（一）突出三大新理念（二）创设四项新制度（三）解决(jiju)务实三大新对策（四）充实细化了五项新措施（五）保留完善了五项义务（六）健全四项维权新机制三、正确处理经营过程中与有关部门关系四、法律责任五、消费者权益保护法与其他法的法律关系六、未来动向共六十一页一、新消法修改历程、背景与适用范围（一）消费者权益保护法的历史沿革1992年初，国家工商行政管理局

2、在全国人大法工委的指导下，着手起草消费者权益保护法，并最终形成了消费者权益保护法老法。1993年10月31日，八届全国人大常委会第四次会议全票通过了消费者权益保护法(以下简称消保法)，并于1994年1月1日施行。08年立项，09年开始调研，2012年底基本完成，2013年2月初正式、较统一初稿形成，2013年4月一审，2013年8月二审，2013年10月25日三审（颁布时间提前），签发(qinf)该法经过2013年修订，于2014年3月15日施行。2013年修订的消费者权益保护法(以下简称新修改的消保法)条文由原来的五十五条增加到修订后的六十二条，对于消费者权益的保护体现了最大化的原则，也是法

3、律与时俱进的反映。共六十一页一、新消法修改历程、背景与调整范围（二）消费者权益保护法修改的背景消保法实施(1994年1月1日)已近20年。如今，消费己经成为推进经济增长的最强动力(dngl)，但消费者保护的状况仍然不容乐观。一是法律有关规定不明确 ；二是消费者维权能力有限；三是维权渠道不畅、成本高 ；四是消费者协会工作受影响；五是行政监管和处罚力度不够 。共六十一页 一、新消法修改历程、背景与调整范围 （三）实行新消费者权益保护法的意义 实行新消法，一是有利于社会与经济的和谐发展。新消法的实施能净化生产者的生产环境(hunjng)，能净化消费者的消费环境(hunjng)，能提高消费者的理性消费

4、能力；二是消费投诉维权有利于化解社会经济矛盾。通畅的利益表达渠道有利于化解社会矛盾、减少极端对抗、营造良好的人际交往与社会和谐交流的环境(hunjng)。共六十一页一、新消法修改历程、背景与调整范围（四）对新消法的评价 1、社会(shhu)反响好、负面声音少 2、立法机构的高度评价 3、工商总局在新消法修改过程中起到的重要作用 共六十一页一、新消法修改历程、背景与调整范围 （四）消费者权益保护法的调整范围近年来，学界针对消保法的调整范围有较多研讨。引发这种争论的原因主要有二：一是认为消保法第二条对调整范围的规定不够清晰，二是司法(sf)实践中发生了某些类型的纠纷是否属于消费纠纷的争议，如医疗纠

5、纷、教育纠纷、价格高昂商品（如别墅、游艇、私人飞机）的买卖纠纷。另外，金融危机爆发后引起关注的金融领域消费者是否应在消保法保护范围之内也是近来争议较高的主题。共六十一页一、新消法修改历程、背景与调整范围 （四）消费者权益保护法的调整范围 1、金融消费权益受本法保护 2、教育、医疗这些领域符合标准使用(shyng)本法调整 3、商品房是不是本法调整 4、消费者者是否限于自然人 5、知假买假的问题 6、农民特殊消费者共六十一页 二、新消法主要内容 首先我们要搞清楚经营者的定义。 经营者是指向消费者提供其生产、销售(xioshu)的商品或者服务的公民、法人和其他经济组织；它是以盈利为目的的从事生产经

6、营并与消费者相对应的另一方当事人。共六十一页 二、新消法主要(zhyo)内容 消法上的经营者，具有以下三个基本法律特征： （1）经营者是一个广泛的概念，包括各种所有制性质的生产者、销售者和服务的提供者。 （2）经营者是与消费者相对应的一方当事人，包括合法和不合法的。合法经营的经营者当然接受消法对其的规范和调整，非法经营的经营者也要根据消法承担其对消费者的侵权责任。 （3）经营者提供商品或服务是以盈利为目的的。如果经营者是无偿提供商品和服务的，即使给消费者造成了损害，也不能适用本法。共六十一页 二、新消法主要内容 根据消费者权益保护法的规定，经营者的义务可归纳为三个方面： （1）经营方面的义务，

7、包括守法义务、标志经营资格(z g)义务和接受监督义务； （2）质量方面的义务，包括保障安全义务、质量担保义务和“三包”义务； （3）交易方面的义务，包括提供真实信息义务、公平交易义务、出具凭证义务以及尊重消费者人格义务。共六十一页 二、新消法主要内容 （一）三大新理念 1、倡导文明健康、节能环保的新消费理念。为此，赋予消费者协会引导可持续消费方式的新职能。 2、突出保护消费者集体利益的新维权理念。完善(wnshn)了相应的制度设计，如：举证责任分配、惩罚性赔偿制度、最低赔偿制度、消费维权公益诉讼制度、民事赔偿责任优先等。 3、强调加强社会诚信建设的新发展理念。由此增设相应的经营者义务，如信息

8、披露义务、安全保障义务、个人信息保护义务等，同时要求将经营者违法违规行为记入信用档案，向社会公布。 共六十一页 （二）创设四项新制度 1、经营者应当保护个人信息不被泄露 本法从四个方面作出规定： 第一，消费者在购买、使用商品和接受(jishu)服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。 第二，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。 第三，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。 第四，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒

9、绝的，不得向其发送商业性电子信息。 共六十一页 （二）创设四项新制度 2、非现场购物七日内无理由退货义务 新消法第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。 但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活(xin hu)易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。共六十一页 （二）创设四项新制度 3、消费者组织可以提起公益(gngy)诉讼。新消法在争议的解决一章首次提出，对侵害众

10、多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责。 共六十一页 （二）创设四项新制度 4、保证商品或服务质量的义务（部分商品举证责任倒置）经营者提供商品或服务，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符(xingf)，以使消费者的消费目的得以真正实现。为此消法第二十三条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。 新增了经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵

11、，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任条款。共六十一页 （二）创设四项新制度 4、保证商品或服务质量的义务（部分商品举证责任倒置） 例如：对于超市打折出售的纸巾，如果超市已经明确告知(o zh)消费者纸巾存在破包的情况，那么对于纸巾的该项质量问题，超市不再承担保证义务。如果超市仅仅标示纸巾是打折商品，而没有对纸巾的瑕疵情况向消费者说明，超市不能免除自身的质量保证义务。 共六十一页 （二）创设四项新制度 4、保证商品或服务质量的义务（部分商品举证责任倒置） 举证责任倒置是指：经营者应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则(fuz)即承担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者

12、服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗等，完成自身举证责任。 共六十一页 （三）解决务实三大新对策(duc) 1、非现场购物信息披露，保障消费者知情权 信息披露的主要内容：本条规定的核心是保障消费者的知情权。特定领域经营者信息披露义务，主要内容包括三个方面，一是有关经营者的真实身份信息，如经营者提供经营地址、联系方式；二是有关商品或者服务的基本信息，如价款、数量、质量等；三是有关风险警示、民事责任等信息。上述三个层面的信息提供义务，在不同性质的经营领域，信息披露的侧重点也有不同。共六十一页 （三）解决务实三大新对策 2、明

13、确网络平台责任。 网络平台提供者对平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式的提供义务。根据本条的规定，网络交易平台对于进驻平台的销售者和服务者，应当尽到必要的身份审查义务，该项义务应当是事先的，主动性的。一旦发生纠纷(jifn)，消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份、资质的真实信息。不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。 共六十一页 （三）解决务实三大新对策 3、强化广告经营者、发布者的责任。从行为后果看，广告经营者、发布者设计、制作、发布食品药品的虚假广告，对消费者造成的损害(snhi)更为严重，应当强化其责任。据此，本法增加规定：“广告经营者、发布者设计

14、、制作、发布食品药品等关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”（本法第四十五条） 共六十一页提供真实、明确的信息知情权不得作虚假(xji)宣传、引人誤解宣傳欺诈消费者思考广告可否任意使用成语？广告可否任意使用成语？不能！ 一见钟情 一件钟情百依百顺 百衣百顺好色之徒 好色之涂想入非非 想入菲菲志在必得 痔在必得与时俱进 与食俱进 刻不容缓 咳不容缓无懈可击 无屑可击一枝独秀 艺之独秀色彩缤纷 设彩缤纷(bn fn) 有药好得更快些 劲酒虽好，可不要贪杯共六十一页 （四）充实并细化了五项新措施 1、保证商品和服务以

15、及公共场所安全保障的义务 我国消法第十八条规定经营者应当保证其提供(tgng)的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 增加一款宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。共六十一页 （四）充实并细化了五项新措施 2、经营者发现缺陷产品和服务在危及消费者人身财产安全时，负责告知、补救和召回义务。【作为新增十九条】（1）主要目的是：明确经营者对其提供的商品或者服务跟踪服务的义务。（2）前提条件：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷（不符合国家标准、行业标准）（3）报告责任：向有关行政部门报告和告知消费者。（4）采取(ciq)具体措施：一

16、是停止销售；二是警示；三是召回；四是无害化处理。（5）费用支付，采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品召回支出的必要费用。共六十一页 （四）充实(chngsh)并细化了五项新措施 3、履行“三包”或其他责任的义务定义： 销售者、修理者、生产者承担的部分商品的退 货、更换、修理的责任和义务。原则： 三包有效期内消费者凭发票及三包 凭证办理 退货、换货、修理。三包的时间： 自消费者收到商品起7日内 存在质量问题 退货 自消费者收到商品起15日内 存在质量问题 换货 自消费者收到商品起超过15日 存在质量问题 修理 新消法提到的三包期限，起始时间都是消费者“收到商品之日”，也就是交付之日起开始计

17、算。共六十一页 （四）充实并细化了五项新措施 4、经营者使用格式合同应当明示、公平合理 新法二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全(nqun)注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。共六十

18、一页“三包”的范围 消费者购买的商品出现下列情况的，有权要求经销者承担“三包”责任：1、不具备商品应当具备的使用性能事先未说明；2、不符合商品标注的采用的产品标准要求；3、不符合以产品说明、实物样品等方式标明的质量(zhling)状况；4、商品经技术监督部门等法定机构检验不合格；5、商品经修理两次仍不能正常使用。（赠品也是商品，同样享受“三包”） 共六十一页不实行(shxng)“三包”责任规定的情况：1、消费者使用、维护、保管不当造成的损坏；2、非承担三包修理者拆动造成损坏的；3、无“三包”凭证及有效发票的；4、三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；5、非质量问题或产品标准允许误差内的；6、

19、因不可抗拒力造成损坏的。 共六十一页 （四）充实并细化了五项新措施 4、经营者使用格式合同应当明示、公平合理 什麼是殿堂告示？是指经营者在经营场所内悬挂、张贴的带有的警示性标语、标牌等为消费者知晓的事项，其内容是告诉消费者在选购商品或者接受服务(fw)时应注意的事项或商业用语。店堂告示的内容可以分为两类：一类是涉及经营情况的一般性宣示，如本店暂停营业；一类是涉及交易内容即合同条款的，如：“商品售出，概不退还”。前者不涉及消费者的权益。后者则是作为合同条款预设的，它涉及消费者与经营者之间的权利义务关系。 共六十一页 （四）充实并细化了五项新措施(cush) 5、消费者可以要求精神损害赔偿 我国消

20、法第二十七条规定（1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。即经营者不得自己或者利用他人，通过捏造、散布虚伪事实或以不文明、不礼貌的语言，损害消费者名誉，诋毁消费者的人格尊严。如有的营业员：乡巴佬，你懂不懂？买不起就别乱看！这一条有利于保护消费者的人格权。（2）经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。（3）经营者不得侵犯消费者的人身自由，这是经营者必须遵守的又一项重要义务。共六十一页 （五）保留完善了五项义务 1、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务 我国新消法第十六条规定经营者三项重要义务： （1）经营者应当履行法律法规规定的义务原则 （2）经营者应当履行与消费者约定的义务原则 （3

21、）经营者应当诚实守信，公平、合理交易原则经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 增加一款，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定(sh dn)不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。共六十一页 （五）保留完善了五项义务 2、接受(jishu)消费者监督的义务 我国消法第十七条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（1）接受监督意义（2）监督的内容（3）监督方式。共六十一页 （五）保留

22、完善了五项义务 3、提供商品和服务真实信息的义务 消费者依法享有知情权，为了保障这一权利的真正实现，消法第二十条规定（1）经营者应当向消费者提供有关商品或服务的信息应当真实全面。（2）经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复(d f)。（3）经营者提供的商品或者服务应当明码标价。共六十一页 （五）保留完善了五项义务 4、标明(biomng)真实名称和标记的义务 消法第二十一条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。（1）经营者应当标明其真实名称和标记。（2）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。共六十一页 （五）保留完善了五

23、项义务 5、出具购货凭证和服务单据的义务 我国消法第二十二条规定(gudng)：一是经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定(gudng)或商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。二是消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。共六十一页 （六）健全维权四项新机制 1、从立法环节加强消费者权益保护 有关消费者权益的法律、法规等，调整消费者和经营者之间的法律关系，规范经营行为，是行政机关执法和法院审判消费纠纷的依据，是消费者者进行维权的依据，事关每一个消费者的切身利益，涉及广大人民群众生活(shnghu)的方方面面。国家制定有关消费者权益的法律、

24、法规、规章，必须广泛调研，充分论证，体现立法的科学性，保证立法民主性，必须听取消费者的意见。共六十一页 （六）健全维权四项新机制 2、加强行政保护行政保护是否有力直接关系到经营者义务与责任的落实，对预防和惩处侵害消费者合法权益的行为发挥着关键作用。 （1）建立行政部门抽查检验(jinyn)制度 【解读】根据新消法第三十三条规定，“有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果”。“有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、

25、停止生产或者服务等措施。” 根据与新消法同步实施的流通领域商品质量抽查检验办法（国家工商总局61号令）第二十二条规定：“实施抽检的工商行政管理部门公布有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品名单后，辖区内经营者应当立即停止销售名单中同一商标的同一规格型号的商品。” 共六十一页 （六）健全维权四项新机制 2、加强行政保护 行政保护是否有力(yul)直接关系到经营者义务与责任的落实，对预防和惩处侵害消费者合法权益的行为发挥着关键作用。 （2）明确行政部门处理消费者投诉职责 【解读】新消法第四十六条规定：消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者

26、。 （3）规定了国家机关依法惩处经营者的规定。（在法律责任里讲） 共六十一页 （六）健全维权四项新机制 3、发挥消协作用 （1）明确消费者协会的组织性质。消费者协会是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。具有法定性、公益性、外部保护性特点。为消费者协会的健康发展指明了方向。 （2）明确政府应当对消费者协会履行职能予以必要的经费等支持。消费者协会因其职能法定不应向消费者收费，因其性质公益不宜向企业筹资，国家应予法定保障。 （ 3）明确赋予消费者协会新职能。新消法新增规定，明确消费者协会有引导消费，参与制定规章、强制性标准、提起(t q)公益诉讼等职能，充分发挥消费者保护组织的力量，

27、为消费者提供更强有力的保护。 （4）明确消费者协会的行为规范。新消法规定，消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。 共六十一页 （六）健全维权四项新机制 4、加大司法保护力度 司法保护是保障消费者合法权益的最后一道防线，人民法院应当为消费者提起诉讼提供(tgng)便利，使消费者纠纷得到及时、公正的解决。共六十一页三、正确处理经营过程中与有关部门关系（一）有关部门行政关系1、经营者对发生消费争议的首先(shuxin)要争取与消费者和解，接受有关部门和组织的调解，接受仲裁和法院判决。2、在经营过程中接受有关行政部门对本单位商品和服务进行抽查检验。3、在

28、经营过程中接受有关行政部门行政指导，本单位提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。4、受消协组织的公益诉讼。共六十一页三、正确处理经营过程中与有关部门关系（二）有关责任区分1、在消费争议赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，本单位有权向生产者或者其他销售者追偿。2、消费争议中因商品缺陷造成人身、财产损害的，本单位有权向商品提供商追偿，也可以向生产者追偿。3、发生(fshng)因原企业分立、合并的情形，变更后承受其权利义务的企业应当承担消费者赔偿责任。4、使用他人营业执照经

29、营者给消费者造成损失的，营业执照所有人承担连带责任。5、展销会、租赁柜台经营者给消费者造成损失的，在经营期可以由经营者赔偿，经营期结束展销会、租赁柜台经营者负责赔偿。6、未尽义务导致纠纷，网络交易平台需承担连带责任7、消费者因经营者利用虚假广告其合法权益受到损害的广告经营者、发布者应当承担赔偿责任8、对消费者投诉的企业有关部门应当立即妥善处理，避免消费者到处投诉。共六十一页 四、法律责任 （一）行政处罚。行政处罚规定了责令改正、警告、没收违法所得、违法所得十倍以下罚款、没有所得五十万以下罚款、停业、吊照、记入信用档案、向社会公布这样一些处罚措施，其中罚款是最高是十倍，违法所得金额十倍。 （二）

30、关于民事赔偿。消费者权益保护法也是加大了一个有欺诈行为赔偿力度，体现了三倍价款惩罚性赔偿，增加不足500元的，为500元的规定。就是对于经营者提供商品或者服务，有欺诈行为这样一个违法行为，消费者可以要求违法经营者承担价款四倍赔偿金。至于经营者明知商品或者服务有缺陷，仍向消费者提供，造成损失按规定赔偿损失，所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 （三）关于刑事责任。刑事责任消费者权益保护法没有做很多的规定，只规定了一条，就是说经营者违反本法构成犯罪的，追究刑事责任。那么这样一个写法遵循立法通常的惯例，关于刑事责任不需要在每个法律条款中做具体的规定，这样比较罗索，做了一个总括性的规定，凡是依照(yzho)

31、刑法应当追究刑事责任的，都要追究刑事责任，刑法关于产品刑事责任。主要在140条和146条。刑法第条规定：“生产不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的电器、压力容器、易燃易爆产品或者其他不符合保障人身财产安全的国家标准、行业标准的产品，或者销售明知是以上不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，造成严重后果的，处五年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；后果特别严重的，处五年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。刑法第条的规定追究刑事责任。该条规定：“生产者、销售者在产品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额五万元

32、以上不满二十万元的，处二年以下有期徒刑或拘役，并处或单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；销售金额二十万元以上不满五十万元的，处二年以上七年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；销售金额五十万元以上不满二百万元的，处七年以上有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；销售金额二百万元以上的，处十五年有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以上罚金或者没收财产。”这两条处罚体现我们对违法行为坚决惩处的决心，这是关于刑事责任的规定。共六十一页 四、法律责任（一）行政处罚。行政处罚规定了责令改正、警告、没收违法所得、违法所得十倍（原来(yunli)五倍以下）以下罚

33、款、没有所得（一万以下）五十万以下罚款、停业、吊照、记入信用档案、向社会公布这样一些处罚措施，其中罚款是最高是十倍，违法所得金额十倍。 （1）适用行政处罚的情形： （2）行政处罚的依据和主体； （3）行政处罚的种类； （4）将违法经营者记入信用档案，并及时向社会公布。共六十一页 四、法律责任 （一）行政处罚。1、提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的； 2、在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； 3、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； 4伪造商品的产地，伪造或者冒用他人(trn)的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标

34、志的； 5销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； 6对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的； 7、拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的； 8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； 9、侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的； 10、法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 11、经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档

35、案，向社会公布。共六十一页 四、法律责任 （二）关于民事赔偿。消费者权益保护法也是加大了一个有欺诈行为赔偿力度，体现了三倍价款惩罚性赔偿，增加不足500元的，为500元的规定。就是对于经营者提供商品或者服务，有欺诈行为这样一个违法(wi f)行为，消费者可以要求违法(wi f)经营者承担价款四倍赔偿金。至于经营者明知商品或者服务有缺陷，仍向消费者提供，造成损失按规定赔偿损失，所受损失二倍以下的惩罚性赔偿共六十一页 四、法律责任 （二）关于民事(mnsh)赔偿下列情况应当承担民事责任： 1、商品或者服务存在缺陷的； 2、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； 3、不符合在商品或者其包装

36、上注明采用的商品标准的； 4、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； 5、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； 6、销售的商品数量不足的； 7、服务的内容和费用违反约定的； 8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； 9、法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 10、经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。 共六十一页 四、法律责任 （二）关于民事赔偿下面几种情况应当承担民事责任（1）经营者提供商品和服务有八种情况，应当承担民事责任。（2）本单位提供商品或者服务

37、，造成消费者或者其他受害人人身伤害的 （3）经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利（4）经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为（5）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任（6）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供（7）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求(yoqi)退货的，经营者应当负责退货。共六十一页 四、法律责任 （二）关于民事赔偿（8）经营者提供商品或

38、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。（食品安全法是十倍）（8）第二款主要是针对经营者，明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者生命健康(jinkng)严重损害的。这时受害人可以要求经营者承担赔偿损失的责任，另外再加两倍的惩罚性赔偿。至于经营者明知商品或者服务有缺陷，仍向消费者提供，造成损失按规定赔偿损失，所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 共六十一页 四、法律责任 （三）关于刑事责任。刑事责任消费者权益保护法没有做很多的规定，只规定

39、了一条，就是说经营者违反本法构成犯罪的，追究刑事责任。那么这样一个写法遵循立法通常的惯例，关于刑事责任不需要在每个法律条款中做具体的规定，这样比较罗索，做了一个总括性的规定，凡是依照刑法应当追究刑事责任的，都要追究刑事责任，刑法关于产品刑事责任。主要在140条和146条。刑法第条规定：“生产或者销售明知是不符合保障人身、财产安全的标准产品，造成严重(ynzhng)后果的，处五年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；后果特别严重(ynzhng)的，处五年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。刑法第条的规定追究刑事责任。该条规定：“生产者、销售者在产品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额五万元以上不满二十万元的，处二年以下有期徒刑或拘役，并处或单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；销售金额二十万元以上不满五十万元的，处二年以上七年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；销售金额五十万元以上不满二百万元的，处七年以上有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；销售金额二百万元以上的，处十五年有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额