物流成本管理-4

1、物流成本管理 4 赵弘志 主编1第四章 客户服务成本知识目标 了解物流客户服务的含义及重要性； 理解物流客户服务与物流成本的关系； 掌握物流客户服务策略的建立步骤。技能目标 能够运用所学知识对案例进行分析； 具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。2第一节 物流服务成本概述一、什么是物流（客户）服务成本 客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损失。有调查显示，每个不满意的客户平均会向9个人诉说这种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念头。二、物流服务成本与实际物流成

2、本的关系 1、物流服务成本与实际物流成本的关系 客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高)要求3第一节 物流服务成本概述有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系下图所示。4第一节 物流服务成本概述 一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。比如，将服务水平由90提高到94所增加的狭义物流成本要比将客户服务水平从94提高到98所增加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降，比如，将

3、服务水平由90提高到94所减少的客户服务成本要比将服务水平从94提高到98减少的客户服务成本要大。 当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不惜成本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低标准，要有自己的特色。5第一节 物流服务成本概述6第一节 物流服务成本概述 2.如何处理物流服务与成本的关系 一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方面： 在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的办法。 为提高物流服务，不惜增加物流

4、成本。这是许多企业提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的作法。 积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求7第一节 物流服务成本概述效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。 用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。 因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始. 从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造是十分重要的。要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适当的条件下）是必然的。没必要

5、再去研究怎么降低成本。最后需要强调的观点是：“成本X = 服务 = 业绩”。8第二节 物流服务一、物流服务的概念（一） 物流顾客服务的基础知识 1. 顾客服务（客户服务）的概念企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。顾客服务常被解释为： （1）容易做生意（easy to do business with） （2）注意到顾客需求（sensitive to customer needs） 因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在

6、预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。9第二节 物流服务 2.物流服务在客户服务中的重要性 营销观念 (Marketing concept)又称为以客为尊的营销理念，是由下列三个基本观念所构成： 顾客需求比较产品或服务本身更为基本； 产品或服务必须可由顾客取得； 获利力较诸销售量来得重要。 3.物流服务与其它服务行业的区别 首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是一门新兴的科学。 其次，物流的范围十分广泛。 物流公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。 物流的总体性、综合性要求，物流是一个复杂而巨大的系统工程。10第二节 物流服务 4.以客户为核心的物流服务对企业的

7、重要性 在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。 总之，物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。11第二节 物流服务（二）物流服务的概念 1. 何为物流顾客服务（简称为物流服务） 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 物流服务（Logistics service）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点： （

8、1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）； （2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； （3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。 12第二节 物流服务 2.物流基本顾客服务能力 (1)供应力(Availability) 供应力之三项绩效尺度 缺货率； 供品率； 完整出货订单数。 (2)作业绩效（Operational Performance） 绩效评量的尺度包含： 速度; 稳定性； 弹性 ； 功能失常/复原。13第二节 物流服务 (3)可靠度 (Reliability) 可靠度谈的即为物流品质(logistics quality)， 基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力

9、。 物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。 物流品质之重要成分为持续改善。 追求物流品质的关键乃在 “评量制度”，又可以称为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知,而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。14第二节 物流服务二、物流服务的内容(一) 物流服务的对象 1、工农业生产企业： 原材料生产企业； 制造业。 2、商业贸易企业： 国际商业贸易； 批发企业； 零售业。(二) 物流服务的内容 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，

10、保管是唯一的静态内容。15第二节 物流服务(三) 物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类： 1.基本服务（Basic service）。物流顾客服务的三个层次： 基本服务（Basic service）； 顾客满意（Customer satisfaction）； 顾客成功（Customer success）。 2.完美订单服务（Perfect order service） 完美订单(Perfect Order) 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。16第二节 物流服务17第二节 物流服务 由客户在评估之后，客户服务可能生产客户满

11、足。18第二节 物流服务 “满意本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如： 满足服务的实际表现可以容忍或接受。 愉快服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体验. 解脱服务能给客户解决面临的麻烦。 新奇服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。 惊喜服务的实际表现大大超过了客户的期望。 3.物流附加价值服务（Value-added service）。 它又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源”。19第二节 物流服务(四) 提高物流服务水平 1.合理服务水平确定的步骤： 它主要包括以下几个

12、步骤： 对顾客服务进行调查。 顾客服务水平设定。 基准成本的感应性实验。 根据顾客服务水准实施物流服务。 反馈体系的建立。 业绩评价。 基准与计划的定期检查。 标准修正。 2.顾客与企业的双赢 从企业发展看，物流能够支持公司长远发展； 从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场20第二节 物流服务运行等和物流密切配合，提高企业运行效率 提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距； 降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。21第二节 物流服务三、物流顾客服务要素 美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论。 1.交易前的要素 客户服务政策

13、书面指南： 把客户服务政策指南提供给客户； 组织结构； 系统柔性； 管理服务。 2.交易中的要素 缺货水平； 订货信息； 订货周期； 特殊运输处理； 转运； 系统准确性； 订货的便利性； 商品的替代性。22第二节 物流服务 3.交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件； 商品追踪； 客户投诉、索赔及退货； 商品的暂时替补.四、物流服务的特点（一）物流服务的本质性特点 1. 无形性； 2不可储存性或即时性； 3不可分性; 4差异性; 5.从属性； 6. 移动性和分散性； 7. 需求波动性或不确定性；8. 可替代性。23第二节 物流服务(二) 客户服务的经营性特征 1有偿性客户为了享受服务必须支付

14、相应的费用。 2可得性可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。 3互动性客户服务是企业与客户相互响应的互动性过程 4独特性 首先，客户服务是专业性的具体活动过程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系；其次，独特性还意味着客户服务必须有创新性。模仿别人的做法虽然也可以提升客户的价值感，但具有创新性的服务更能打动客户。24第二节 物流服务五、物流服务管理（一） 物流服务管理的内容 1.订单管理：该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权） 2.退货管理：退货管理也称为返还物流,处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和

15、会计处理。 3.运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。 4.仓库、库存和订单履行管理：这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。25第二节 物流服务（二） 几个主要物流服务管理的内容 1. 顾客订单管理包括六个主要工作： (1)订单准备和传送(order preparation and transmittal) (2)接收订单/输入订单（order receipt and order entry） (3)订单处理(order processing) (4)仓库拣货和包装(warehouse pic

16、king and packing) (5)订单运送(order transportation) (6)送货及卸货(customer delivery and unloading) 。 电子订单处理系统(Electronic order system，EOS)乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。26第二节 物流服务 2. 退货管理 退货管理一般按照下面顺序进行： 运输的联络； 退货品的验收； 退货品的处理； 退货的更正。 3. 运输管理 运输管理本着“安全、及时、准确、经济”的原则，按照运输车辆集中管理，分散使用结合的办法加强商品运输管理。以加速实现商品的流通，使商

17、品运输合理化。 商品运输的任务 按照商品运输的管理内容，安排商品的运输、提货、验货，商品的交接、查询和索赔。27第二节 物流服务 合理发排使用商品运输工具，建立健全各项管理制度。 商品运输工作范围 送货上门运输； 商品移库运输； 商品入库运输； 商品下站运输； 商品上站运输。 商品运输工作程序 货物通知、提货和装运； 商品运输、卸货与交接。 商品运输安排与申报 凡直接由专营商店转来的提单，均由商场储运部根据业务需要合理安排运输。 本市商品原则上两天内运回，最迟不超过3天。 凡有上站28第二节 物流服务业务的专营商店，须提前到商场储运部办理运输手续； 凡采用公路运输的部门，需组配好货物，提前两天

18、申请用车计划。 公路长途运输（1000公理以内）业务，需报商场总经理批准后执行。 运单的传递与统计。 4. 仓库、库存和订单履行管理 仓库管理规定； 仓库管理作业流程； 仓管员工作职责。29第二节 物流服务（三）客户物流服务管理需要注意的内容 1. 客户物流服务程序建构流程 客户物流服务程序建构流程依循以下七大步骤： (1)了解顾客物流需求； (2)搜集相关信息； (3)拟出顾客物流服务策略执行之可行方案； 。 (4)选出最佳的顾客服务策略执行方案； (5)执行； (6)物流服务绩效评估； (7)回馈。30第二节 物流服务 2. 渐增的顾客期望 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，

19、导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由“渐渐缩短的服务时窗 ”看出。时 间物流绩效周期供品率1970年代约为710天921980年代57天951990年代35天9831第三节 物流服务质量与服务标准化一、物流服务质量（一）有关质量和服务质量的概述 1.什么是质量 戴明的质量观点“质量必须从客户的观点出发加以考虑。质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。” 现代质量定义塔古奇将质量定义为：“质量是客户感受到的东西。”道里安舍宁定义为： “

20、质量是客户的满意、热情和忠诚。”。 传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。32第三节 物流服务质量与服务标准化 现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以获得客户的满意。 2.服务质量定义 按照国际质量认证组织的ISO 402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3. 服务质量要求 服务水平:好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其33第三节 物流服务质量与服务标准化目标顾

21、客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。 4. 客户需求内容 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分。它可以34第三节 物流服务质量与服务标准化归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性； 经济性； 安全性； 时间性； 舒适性； 文明性。 5. 服务质量要素 服务质量是一个复杂的话题，需

22、要从五个方面来定义： 可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。 保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量35第三节 物流服务质量与服务标准化的信心和安全感。 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 6. 服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。36第三节 物流服务质量与服务标准化 （二）有关物流

23、服务质量的概述 1.物流服务质量定义 评价物流体系有五个主要因素，它们是：品质、数量、时间、地点和价格。 2.物流服务质量指标物流服务质量指标有以下内容： 运作指标具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率 仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。37第三节 物流服务质量与服务标准化 信息指标 具体包括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。 客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。38第三节 物流服务质量与服务标准化二、 物流服务

24、质量的测量与确定（一）物流服务质量的评估与测量顾客满意度指数。 1. 一般的物流服务质量的评价体系 总体目标质量指标 服务水平指标; 满足程度指标; 交货水平指标. 具体目标质量指标： 廉价性：指运费的便宜程度。运费与物流成本密切相关。 准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时刻的准确程度。39第三节 物流服务质量与服务标准化 2.SERVQUAL 服务质量评估量表 Parasuraman、Zeithaml和Berry 三位学者(简称PZB)认为，消费者感知的“服务质量”(service quality,简写为SERVQUAL),由“期望服务”与“认知服务”之间缺口的大小和方向共同决定的，

25、提出了由5 个服务缺口构成的服务质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，PZB三位学者从“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“响应性(responsiveness)”、“保证性(assurance)”和“关怀性(empathy)”5个构面提出一个服务质量评估量表,即著名的SERVQUAL量表。40第三节 物流服务质量与服务标准化综合现有的研究成果，可以得出如下几点： (1) PZB 提出的SERVQUAL量表是服务质量评估的基础，具有普遍适用性，它为服务质量的评估提供了一个概念性的一般框架。 (2) SERVQUAL量表在应用于各个不同行业的服务质量评估

26、时，具体的构面和指标需要根据行业的特征进行适当的调整。 (3) 普遍适用于竞争行业服务质量评估的SERVQUAL量表原则上也适用于卷烟物流服务质量的评估，但是卷烟物流行业具有垄断的特性，不同于一般的竞争市场，因此必须对该量表作较大的改进。41第三节 物流服务质量与服务标准化 3. 平衡计分卡(Balanced Score-Card) 平衡计分卡(Balanced Score-CardBSC)。源于美国哈佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”的研究计划。 平衡计分卡的内容 财务角度：企业经营的直接目的和结果

27、是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。42第三节 物流服务质量与服务标准化 客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能以及服务等方面，考验企业的表现。 内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。 学习与创新角度：企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。 平衡计分卡框架见下图：433 物流客户服务水平的制定44第三

28、节 物流服务质量与服务标准化 平衡计分卡的优缺点： 价指标体系全面而具体； BSC强调动态管理； BSC所涉及的四项内容都是企业未来发展成功的关键要素； BSC使得决策者能综合考虑企业各职能部门在运营中的不同作用与功能。 BSC突出战略目标和激励动因的结合。 但也有一定的缺陷：考核指标体系覆盖面较大，指标计算及评价较烦琐，工作量大，实施成本高；若考核指标之间不呈正相关关系，可能会使企业发展误人歧途等。45第三节 物流服务质量与服务标准化（二）物流服务质量水平的确定 1. 以客户为导向制定物流客户服务水平 具体的做法是：根据企业所做的物流客户服务衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户

29、心目中最理想的服务水平。同时，企业还应结合内部衡量的结果，考量客户不满意的服务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么差，有时会出现这种情况：即企业实际提供的物流服务水平并不低，但是由于沟通或其他方面的原因，客户的感觉发生了错位与歪曲,这时企业应当想办法去改变客户的错误感觉,而不是提高企业的客户服务水平。 46第三节 物流服务质量与服务标准化 2. 以成本收益为导向制定物流客户服务水平 “以成本收益为导向制定物流客户服务水平这一方法的中心思想是：企业提供的物流客户服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的需求。对于企业来说适合的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户

30、那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。以成本收益为导向制定物流客户服务水平的具体做法有以下两大类：47第三节 物流服务质量与服务标准化 以成本收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平 48第三节 物流服务质量与服务标准化49第三节 物流服务质量与服务标准化50第三节 物流服务质量与服务标准化 客户与产品的ABC分析 对客户进行ABC分析。 客户与产品的ABC分析的核心思想是：根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。这种方法源于一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。 1897年，意

31、大利经济学家帕累托发现了著名的8020定律 将客户依年度销售额的大小顺序排列，以顺序累计销售额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见教材表）分别以客户名和累计构成比为横纵坐标制图51第三节 物流服务质量与服务标准化从累计销售额构成比的65%、85%为分割点，企业也可根据情况自己制定分割点，一般来说ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。52第三节 物流服务质量与服务标准化 对产品进行ABC分析。 与客户的分析方法相同，也可以按照产品对企业的利润贡献等等的不同，对它们进行ABC分析。三、物流服务标准化探讨与物流服务品牌建设（一）物流服务标准化的探讨 1. 什么是标准与

32、物流标准化 我国国家标准对标准作如下定义：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。53第三节 物流服务质量与服务标准化 物流标准化是指以物流系统为对象,围绕运输、包装、装卸、存储以及物流信息处理等物流各种活动或其结果制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求,统一整个物流系统各种活动的过程. 2.物流标准化的意义 物流标准化是物流管理的重要手段 物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速度的有效途径 物流标准化是保证物流质量的重要手段 物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效54第三节 物流服务质量

33、与服务标准化手段 物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展。 3. 物流服务标准化的要求 行业现代物流标准化应当包括技术标准和管理标准两大类。要想实现行业现代物流的标准化，应遵循完整性、协调性、层次性、明确性、可扩展性的原则，建立现代物流标准化体系。体系内的各类标准都有一定的服务对象，它们相互依存、相互关联。55第三节 物流服务质量与服务标准化 4. 物流服务标准化的对策 提高服务质量管理的标准化对策有以下内容： 贯彻服务标准，增强全民质量意识。 制定行业服务标准，完善服务标准体系。（二）物流服务品牌的建设 1.物流服务品牌的内涵及构成要素 菲利普科特勒认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者” 。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，使竞争者之间的服务产品不发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。56第三节 物流服务质量与服务标准化 物流服务品牌主要包括品牌理念、形象体系、服务质量服务内容、服务文化、服务价值六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。 2.物流服务品牌培育思路 Chernatony和Segal-Horn于2003年提出了一个服务品牌管理模型，该模型将服务品牌的外部顾客沟通、内部员工管理、员工与顾客的互动过程整合