质量内审员应知应会

1、质量管理体系埃1贯标扳败组织结构和职责懊2审核凹艾内部审核3内部审核程序办4内部审核的策扮划熬半检查表斑5现场审核的三颁个会议6现场审核实施氨7不合格报告败稗不合格事实汇总矮表扒百不合格项分布表8内部审核报告9内部审核技巧胺10拜认证审核后的整颁1.1 贯标过跋程内审员应知应会叭1 奥贯标织结构和职鞍责案“贯标”是指一唉个组织为提高自班身的管理水平蔼学习、贯彻 G熬B/T1900安1 规定的各项俺要求氨，氨在组织内建立、昂实施、保持质量敖管理体系并持凹续改进体系有效俺性的全部管理活鞍动的简称。安“贯标”是一个熬持续的过程不伴只是在取得认证颁证书前要开展各奥项贯标活动奥（艾如学凹习标准、编写与隘

2、发布文件建立罢记录、开展检查八），氨而且在取得认证半证书后翱，爱还要对建立板，巴实施保持的质量搬管理体系持续开哎展改进活动矮：霸如原来只是做得靶基本到位的活动坝，扮要做到完邦全到位八；巴文件规定的内容搬不完全适宜的矮，熬要作更改疤；霸对外来的法律、罢法规、标准的有扳效性摆要进行跟踪氨；凹合格供方每年要胺再评价哎；岸关键/特殊过程背要定期再确认爱；板制/修订目标、把指标背和管理方案哎；笆过程和产品的监败视和测量要按计颁划、制度不停顿板地进行。埃“贯标” 过颁程的输入是标准靶（哀GB/T190癌00、GB/T巴 19001把）爸和法律、法规的芭要求。其巴输出为表述建立罢的质量管理体系翱的文件拔（埃

3、手册、程序、作叭业指导书等罢）百和实施文件要求暗的八证据敖（拌主要是体系运行隘的记录肮）哎。稗1.2 组织结熬构和职责蔼组织要将贯标过拌程的输入转化为绊输出确保质量柏管理体系的建立哀、实施、保持和颁持续绊改进的有效性和办效率必须有贯矮标的组织结构。爸贯标的组织结构熬是以行政的组织叭结构为框阿架最高管理者绊是组织贯标的第肮一负责人各中岸层领导是各部门笆贯标的第一负责版人并且碍从领导决策层到爱员工操作层都要颁有人来专门关注把贯标的领导、协盎调与组织实施。鞍1.2.1 管捌理者代表肮最高管理者在组疤织的决策层指定搬一名管理者为“佰管理者代表”捌Q5.5.2鞍其职责为艾a) 在贯标吧实施全过程中俺负责

4、贯标的领导昂、组织、协调鞍以确保质量管理唉体系所需敖的过程得到建立哎、实施的保持奥b确保在整个懊组织内提高满足凹顾客要求、遵守蔼法律法规和其它爱要求、预防污染靶、认笆识各自的职业健白康安全义务的意白识败c负责向最高氨管理者报告质量凹管理体系的业绩瓣/绩效为持续板改进体系提供依挨据瓣d就质量管理爸体系有关事宜的伴外部联络。稗1.2.2 贯安标办公室搬贯标办是组织实矮施、推进贯标的疤主管部门负责拜贯标过程各项活霸动的具体组织实百施。败a参与质量管案理体系建立策划疤组织过程识别拜;编制贯标计划版佰b组织质量管罢理体系文件的编伴写实施文件控碍制记录控制扳c组织开展质摆量目标的分解与懊考核白d组织识别、

5、半收集适用法律、叭法规和其他要求叭建立获取渠道挨定期跟踪其有摆效性2板e策划与组织绊实施内部审核把过程监视和测量半疤f组织数据分傲析、实施持续改懊进措施等。伴1.2.3 内跋审员傲内部审核员是办组织贯标的骨干坝在贯标中的职岸责和作用为艾a) 在建立瓣、实施质量管理疤体系时是部门把领导人在贯标方安面的主要助手拔参与体系案的建立、实施俺沟通贯标信息。隘参与识别体系昂所需的过程协芭助部门领导完成白本部门分管的过阿程、程序、作业柏指导胺书、规程和制订隘本部门员工岗位氨职责分解质量颁目标颁编制本部门受吧控文件清单、外靶来文件清单编唉制部门记录清单柏并收集相应的氨记录空白表格佰协助部门领导艾完成质量管理体

6、昂系过程运行的日阿常例行检查。埃b在内部审核斑时内审员参与阿管理体系的评审坝指导、监控不按合格的纠正传爱递管理信息拔根据分工作好叭内审前的准备癌熟悉分工审核对靶象的体系文件碍编写检查表按按分工实施现袄场审核收集证柏据、并完成内审敖记录袄确定不合格项胺填写不合格报跋告背确认责任部门佰的不合格原因分翱析和提出的纠正柏措施计划如发安现原因分析不到蔼位绊纠正措施无针对盎性时应不予确按认并指导其分懊析和策划整改八验证责任部门拜实施纠正措施的柏有效性翱将审核中发现芭做得好的实例蔼应用于改进本部叭门的贯标将发啊现的不合格项靶举一爸反三防止本部罢门的发生。皑c当本部门在按内审、外审时被埃查出不符合项时胺般协助

7、部门领导柏分析原因提出爸纠正措施计划巴按照部门领导伴安排参与或直敖接负责完成不符爸合项的纠正和纠背正措施。埃2 审伴核氨内把部审核2.1 审核拔质量管理体系的坝审核由于目的叭与评价准则的不斑同分为绊第一方审核即凹“内部审核”拌目的是为了自我隘完善改进管理白。评价的主要准八则是稗按贯彻的体系标岸准编制的体系文氨件管理手册、敖程序、作业指导邦书等。3芭第二方审核即鞍“顾客审核”般目的是对供方评摆价确定合格供把方。评价的主要氨准则胺是预先确定的合唉格供方的条件与胺要求。鞍第三方审核即斑“外部认证审核把”目的是为了罢组织的认证注册按评价的主要准靶则是绊管理体系标准盎GB/T190捌01、适用的哀法律、

8、法规如袄安全生产法、质伴量法等。皑2.2 内部审败核柏一个组织贯标与败未贯标在管理上凹的区别之一是建般立了有效的自我跋完善机制自我矮完扒善机制分三个层摆次扮自我完善机制的办第一层次是按百照标准开展“监拔视和测量”以及袄“生产和服务提斑供凹控制”的要求奥对原材料半成吧品、成品、体系拔的日常运行和控摆制开展日常例行敖的检验产案品、检查过邦程。艾查自纠”相仿癌但比“自查自纠拔”做得更规范化埃、程序化。搬内部审核的目的半在贯标取证前摆是通过自己寻找胺问题并整改好跋使建立的管理挨体蔼系符合按标准编凹写的体系文件的按要求以确保认跋证审核的顺利通笆过。在贯标取证芭后的目的暗一是检查上一年澳内审、外审中发蔼现

9、的不符合项在疤纠正/整改后有敖无再发生老毛笆病有无重凹犯二是寻找埃可以改进的机会埃使实施、保持按的质量管理体系哀得以持续改进埃并为年度扳监督审核做准备拌。暗自我完善机制的疤第三层次是 般“管理评审”。癌评价和确保质量袄管理体系的适宜八性、充分性的有效性。把3 内部审俺核程序拜为了程序化的实芭施内部审核质哎量/环境/职业氨健康安全管理体艾系三个标准都要霸求蔼建立、实施、保案持内部审核的程奥序以下流程表暗示实施审核应保持内审核计划审核 范围审核 依据日程 安排确定 审核组审核准备召开准备会人员分工编制检查清单现场审核收 集证 据记 录结 果开 具不 合格报告审核报告综术分析结论向最 高管理者报告纠

10、正措施采取 必要的纠 正措施 消除不合 格及其产 生的跟踪活动验 证纠 正措施验证结果报告部审核的全部记录4原因澳4.1 内部审熬核策划板4 内部审核斑的策划唉u2681邦6X查表稗内部审核策划有般三个层次瓣一是由贯标办负疤责组织的年度内阿部审核策划确拌定什么时间进行埃内审和审核方式疤年败度的内部审核可傲采用一年一次的哎集中式审核、一岸年分期分批的滚蔼动式审核以及扳滚动式与傲集中式相结合的柏混合式审核。也伴可以将审核与日版常的检查、考核哀结合起来。策划白的输出是扳编制年度内部暗审核计划见斑附表由管理翱者代表审核最拌高管理者批准。佰年度内部审核计搬划编号审核目的般评价建立、实施澳的质量管理体系绊

11、的适用性、充分拌性、有效性。被审核部门拜最高管理者、管背理者代表、质量按管理体系涉及的靶公司所有部门及芭办公、服务等场所。审核依据安1GB/T 岸 19001跋2008 标准坝2百QM氨S 文件 20百09A 版鞍3适用的法律扒法规和其他要求凹。审核方法八一次集中审核全阿部过程/要素。审核时间拔2008 年 胺 8 月 奥中旬两天。编制日期审核日期批准日期背二是由内审组长芭负责的内部审核办实施方案的策划翱。根据年度内审熬计划、策划预定哎的内部审核的具翱体实施方案。策办划的输出是内霸部审核实施方案岸见下表哀由贯标办主任审氨核管理者代表胺批准。班质量管理体系内岸部审核计划编号5爸审核目的 熬 评价

12、建立、伴实施、保持的质拜量管理体系的符碍合性、适宜性、芭有效性。澳审核范围 碍 QMS 覆坝盖的过程各部搬门、车间及生、哎检测、仓库等场氨所氨斑 GB/T1坝900120拜00 标准审核依据案氨 Q皑M斑S 文件20版07A 版爸扒相关法律、法规耙审核日期 背 2007 奥年 月 稗 日 笆 日组长审核组组员具体日程安排日期计划时间半8.30 敖 首次会议企管部第一组审核部门生产技术部第二组2007 年般12 月 27昂 日编制9.0014.3016.00伴4.2,5.3叭,5.4,5.拜6,8.1,颁8.2.2,8摆.2.3,8.爸2.4,8.3哀,8.5财务部颁6.1 扮及相关过程办公室拔

13、5.1,6.4肮 及相关过程物资采购部案6.1 昂及相关过程党群办吧6.4 八及相关过程审核捌6.1,6.3吧,6.4,7.岸1,7.5.1碍,7.5.2,唉7.5.3,8胺.2.3,8.拔3,8.4.农务部暗7.4 百及相关过程销售公司。爸5.2,7.2半,7.5.4,艾7.5.5,8按.2.1 及相板关过程人力资源部板5.5,6.1柏,6.2 及相跋关过程招标办昂7.4 及相关肮过程批准邦内审计划安排懊的审核范围所涉瓣及的标准条款不拌能有缺漏如这皑次不安排审核的熬应作绊说明。组织的各耙职能部门应接受斑哪些条款过程半的审核以质邦量手册中的过拜程质量职奥能分配表中的伴/即主控按的过程来具体俺的

14、安排。靶“相关的过程昂”即是各个部哎门都要审核的过稗程如文件控制胺、记录控制、质盎量方针、绊质量目标、职责敖和权限、过程监笆视和测量、内部背沟通、数据分析捌、改进等子过程绊都要安岸排给每个受审部安门。6奥三是内审员在审爱核实施前对受审邦部门进行具体现啊场审核的策划。柏策划的输出是编把写隘检查表见坝附表。检查敖表应经内审组罢长批准。瓣内 审 八 检 查 八 /记 录 叭 表审核员扮受 审 耙 部 门拌审 核 的 啊过 程标准共时 间审核地点页第 页符合条款审核内容与方法按文件要求与文件埃控制有新增的傲审 核 按 记 录管理程度1、2、3暗4.24.2哀.3记录控制4.2.4懊u2637蔼7X无新

15、稗增的 管理制度背、拌作业指南文件 半新增的文斑件是否按受控 耙要求批准、爸发布、标识、登拜记按u2030办7X系文伴件的 修改、更爱新扒有无办理文件 唉修改申请与修改后的登记靶u2031霸6X废文邦件是 否还留在拜现场挨u2146哎3X控文斑件增 加、作废疤皑有无在受控 般文件清单上登记绊u2354半5X外来芭文件 适用的吧法鞍律、法规、标 阿准有无跟踪败查体系认证通 耙过后记录的保存袄标准要求的 邦21 处记录是否能持续保持摆u3576傲0X录的俺增减 、修改是肮否百符合记录控制要疤求败制度文件新增板的文件符合受控稗要求的批准、发扒布、标识、登记八有 扳 拜 瓣 柏 不符合要求。扒体系文件

16、的修拜改、更新办理有岸文件修改申百请与修改后的登氨记没有办理柏文件修改申跋请与修改后的登唉记。碍作废文件在现袄场未发现在般现场发现有爸作废文岸件氨 案 绊 霸 班 颁 。拔受控文件增加笆、作废在受隘控文件清单阿上有登记般没有挨在受控文件清伴单上有登记。艾对外来文件有胺跟踪适用的隘法律、法规、败标准都是有效版碍本在现场发现是失效文件。拜 抽 查-挨-矮-懊-败-捌-傲-坝- 处记坝录表明标准要俺求的记录能持续爸保持标准要邦求的记录不能持颁续保持有 袄 盎 巴 记艾录已扒在摆 袄 稗 月后安停止记录。柏记录的增减、办修改能符合记录凹控制要求稗发现有 八 鞍 板 懊 记录不符合要般求 。昂符合性1符

17、澳合标准/文件规笆定2基本符坝合或可以接受爸必要时可在说明澳栏中作说明办3不符合标准啊/文件规定构叭成为不符合/不碍合格项在补充碍说明栏中说明笆并开具不合格拌报告。啊4.2 内部审扮核检查表霸4.2.1 内跋审检查表的作用懊内部审核不是一佰般意义上的“自吧查自纠”是一绊个 PDCA埃 过程编制检邦查表就是实施靶现场审核前的策哎划P其输吧出就是现场审核哎的提纲/计划扒称为“检查表”暗。 其作用在鞍于确保审核的覆澳盖面和完整性矮可以避免干扰巴有序地进行防隘止/避免审核的柏遗漏、随7傲意性。内审检查板表还为审核过程白提供可追溯的证版据。肮4.2.2 内霸审检查表的内容翱内审检查表是与艾内审记录组合在

18、邦一起的记录表格拔形式有多种俺但在一个组织内按应统碍一。一般检查表扮的左列是检查表斑部分包括标准按条款、审核内容白、计划采取的审唉核方法按右列是审核发现柏的记录部分和符岸合性判定见上拔附表。挨4.2.3 内翱审检查表的编制绊编制内部审核检芭查表是内审员瓣的基本功。是内颁审员在实施现场搬审核前重要的准翱备工拌作。检查表列出蔼的审核内容要点白、方法与抽样方吧案等的详略、完板整程度直接影半响到内部暗审核的质量与审霸核效果。内审员翱通过编写检查表巴可以弥补经验斑的不足。懊内审员是根据内罢审组长的分工盎对照标准、手册胺和程序文件的要颁求来准备检查表叭的编伴制。检查表编制敖的注意要点如下敖坝检查表内的审叭

19、核内容决定于爱受审核方分管的巴条款的多少和涉傲及的过程复杂程胺度芭并应覆盖受审部般门主控的各过程阿。审核计划中规搬定的检查条款不肮能遗漏。版检查表内列出岸的检查内容与方挨法可以顺向审靶核由总分项稗由清单/台帐昂单背件也可以逆盎向审核先看结拔果后查文件翱。袄组织在建立管氨理体系时的首次阿内部审核以查伴识别的充分性、稗策划的周密性、昂文件巴的符合性标识扒编号、清单等熬控制的到位记摆录的建立和适宜百性以及体系各癌过程运行盎的证据记录填肮写等主要方面笆以判断评价体白系在总体的符合疤性和运行有效疤在认证审核通疤过后的年度内部绊审核其审核内靶容应以查上一年扒内审、外审发现鞍的不哎符合/不合格在俺纠正以后有

20、无再按发生已经建立摆的运行控制和自瓣我完善机制是否隘运行正常办有无因取得了证伴书而中止标准埃、文件规定要定斑期检查、考核、挨评价、再确认稗跟踪外来鞍文件有效性等活俺动是否按规定进案行组织的机构碍、岗位分工有变坝化、工艺作了改耙进合格安供方有变更等情拜况发生后是否绊进行了相应的文芭件清单、记录案更改更改是癌否符合文件控制的规定哀当需要抽样检鞍查时要注意样八本的代表性如绊多个现场时每吧个现场各有抽样伴重点稗合理性要避免埃重复抽样和可摆操作性。8哀6.3 内审摆员在现场审核的俺注意点板内审员在现场审艾核时应注意以下捌几点柏要控制好时间昂、进度不要随半意超出计划范围霸摆控制审核气氛坝、控制证据客观八性

21、隘抽样时要注罢意样本的代表性拌袄当要偏离检查按表时应特别小拌心按要通过表面现板象看实质叭发现不合格事爱实要追问到一定安深度一定要收哀集到客观证据哀发现的事实一百定要请对方确认盎颁保持有理、有按节、强调公正。案6.4 证据的柏收集与验证伴6.4.1 可袄以作为客观事实爱的依据和可信程扮度芭当事人的陈述盎回答问题皑存在性声明口搬述可信度最哀差;跋现场的文件与安质量记录当时岸可以.拿出来的艾记录还不是敖十分可信。案现场存在的客敖观事实设备、肮文件活动留把下的证据可信隘度最高。昂6.4.2 证般据收集的方式八证据收集的方式爱有拌面谈。与审核吧对象交谈询问碍捌观察。包括对柏活动的范围、工巴作的环境、产品

22、艾标识、状态标识搬、设备管理、维邦修情叭况的观察看搬疤运、贮存现场败看不合格的隔离按看操作人员演啊示。袄查文件。如方唉针、目标、计划碍、程序文件、作哀业指导书、管理皑方案、应急预案佰、资艾格证件、规范、拌图样和订单等。办看文件的内容是半否符合了标准的瓣要求文件之间扮有无不一稗致文件描述是癌否清楚坝记录。如检验百记录、会议记录绊、顾客投诉、审板核报告监视与疤测量的结果。看版记录扳的完整性、规范爱性、真实性记袄录内容有无差错按罢数据。汇总数扮据的分析计算、隘图、表和业绩指岸标般来自顾客、外邦部报告与经销、岸零售商及其他相爸关方的评价等癌6.4.4 耙面谈时的注意点暗在面谈时应考虑巴的方面为霸应与不

23、同层次拜和职能的人员面暗谈尤其要与执爸行活动或任务的氨人面谈巴面谈在正式工安作场所进行罢方式要适当唉避免受审人员感办到紧张伴面谈内容应考搬虑与受审人员的斑职务、程序相关挨埃面谈从请对方岸介绍自己的工作艾开始伴面谈的结果应盎作归纳与记录暗判断其回答符合伴要求的程度版应避免引导式暗地提出问题俺面谈完毕向对吧方的合作表示感扮谢爸6.4.5 验暗证背验证的方法为笆跟踪核对数据唉核对事实核绊对信息传递。隘对产品可抽一凹个样本进行重检把以核对操作氨核对测量结果。9拜例某厂电压要安求 6V0.扳3V 与 10阿A0.5A背但查到的记录为办 6V10A百 问以上记录有矮无问题什么问把题般6.5 现场癌审核记录

24、颁现场审核记录百的作用是判断不搬合格以及编写内百审报告、不合格矮报告的依据。它拜是审暗核所获得的信息熬的证据留下便斑于对不合格的核办实核实的客观凹证据、便于以俺后别人进艾行调查审核时的背参考参阅邦为有连续性线索扮的追踪或继续审绊核提供追溯的条傲件巴为此现场审核办过程中收集到的巴证据应应详细作氨记录合格的记跋不合格的也记哎不伴合格的要重点记唉记详细。败现场审核记录岸无统一格式后叭附的内部审核柏检查/记录表吧是一种形式。俺记录的暗填写清楚而且暗要记全面、让别疤人易读、易懂扒要把不符合的现翱象进行提炼后记袄述便于袄查阅记录应准翱确、可追踪、有岸客观事实和证据邦要能清楚表明艾查了什么文件班编号按什么材

25、料标识半什么产品哎批号合同的拔编号甲方是谁柏岗位操作盎人员是谁。坝内审员应亲自作笆记录必须当场哀记录不能以回芭忆录的方式作记拜录。摆7 不合格把报告u19斑981X合佰格事实汇艾总表u19爱981X合格鞍项分布表芭7.1 不合格霸报告颁7.1.1 不把符合/不合格类吧型盎审核员发现了问佰题认为是不符百合的事实经与凹标准核对和内审捌组讨论后确认埃问安题成立且对体巴系或过程的有效隘性有不利影响时半判定为不符合靶项用文字描达伴。不符合有四种类型摆a体系性不合澳格 整个巴体系有问题表隘现为缺过程、漏凹程序或整个过熬程/子过程熬/要素未启动案或是一种实际工败作/情况已发生版改变但文件没爸有作相应的修改班

26、或补充。耙b实施性不合暗格文件有规笆定文件也符合啊标准但活动开笆展不执行文件的癌规定版为“有章不循”瓣的问题笆c效果性不合靶格执行文件拔的效果不理想疤效果不完全符合般要求且具有一摆定普通矮性可以产生不阿良后果的。瓣d普遍性不合把格同一类问阿题在不同部门、白不同人员都有不伴同程度出现时碍为了摆引起人们的注意鞍和重视将出现碍的程度较严重或奥过程/要素的主澳控部门判一项不熬合格。邦其余的部门“举半一反三”作整改百。隘7.1.2 确岸定不合格的原则安不合格按 以靶下顺序判断 绊翱是否值得注意与昂深究按查标准手册等肮文件中有无规定凹或要求客观事实扒是否明显违反了白规定斑违反了标准的什笆么条款绊分析如何判

27、定有靶利于纠正。哎确定不合格时办要严格依照客观吧证据有争议时爸可以重新确认百或由组长裁决伴。艾在不合格判定中隘应遵照下列原拜则详见不合格岸项判断提示奥就近不就远的皑原则按问题最皑接近的条款判巴板能细则细的原稗则按标准条款爱条、款、项的细鞍化程度判瓣由表及里的原耙则不只看现象袄要看问题的实胺质翱慎判的原则巴对属于 4.1拜,5.15.班6 的问题要慎班判搬最有效的原则霸当可以有多种般判断时按最有懊利于改进或改进瓣最易见效的条款拜判阿在判定不符合那奥个条款时首先埃确定问题属于哪阿一章进而确定岸问题属于这一章隘的哪10奥一条继而确定鞍问题属于这一条拌的哪一款、这一氨款的哪一项。拜7.1.3 不唉符合

28、类型的划分百不符合分为严重笆主要不合格挨、次要一般扮不合格、观察项暗其区别的条件案为吧a)严重不合格罢项佰可能导致严重版后果越靠近成拌品越靠近交付背给顾客的后果盎越严重因为可氨能导叭致顾客的严重投爸诉法律诉讼的袄岸同类的不符合拌项频繁出现多肮个轻不合格出现佰将构成严重不合般格般造成系统性或敖区域性部门、矮车间的每一方面隘都有失控如碍缺过程漏程序拌整佰个过程/要素未叭启动对产品/奥服务、对质量运扒行有效性带来严唉重影响的。序号捌b)次要不合格埃项摆不合格的问题扒不至于造成严重肮后果隘是孤立的、偶摆发性的失控事件袄胺不构成系统性颁过程或区域把部门、车间艾失控。c观察项耙可以立即纠正爸的轻微不符合艾

29、要求其纠正不蔼发不合格报告。袄不符合/不合格笆项判断提示翱问 题 板 佰 凹 标准中涉及的阿条款/内容/问板题 败 爸 不符合敖判断归属的条款懊按不合格问题实搬际归属的最直接凹的条款12稗最高管理者 隘 哀Q暗M般S4。1,5碍.1,5.2,叭5.3,5.4拌,5.5,5.百6,6.1阿设计开发文件懊的更改拜合同/与顾客矮协议的文件更改板管理目标、指哎标及管理方案更罢改更 改邦其它管理体系唉文件的更改安质量管理体系爸的变更文件控制标识记录控制标识或项目来判定7.3.77.2.25.4.1哀4.2.3 疤5.4.24.2.34.2.4345标 识记 录人 员邦产品/测量的搬标识和可追溯性唉标识顾

30、客财产标识产品防护标识芭标准中要求有爱记录而无记录板用于提供证据败的记录不足的问绊题熬作为产品实现阿策划记录的问题柏记录填写不符敖合要求的问题半供方、合同方扮的记录控制问题办人员应知而不斑知应会而不会傲人力资源不足案能力不足耙人员职责不明盎确 岗位职八责不落实117.5.37.5.47.5.57.1d罢判问题发生所在伴的相应条款7.4.7.2癌5.5.1 耙 、6序号78监视和测量问 题做 法评 审斑对过程中人员板、设备、工装、胺材料、环境、方凹法、信息、靶时间等过程能力爸参数的监视与测袄量方面的问题般对进货、半成坝品、成品的监视扮和测量隘顾客满意度测爸量。班标准中涉及条款爸/内容/问题奥合理

31、不合法实伴际做法有效而懊不符合文件要求蔼稗合法不合理实哎际做法符合文件拜要求而文件内坝容不合理凹Q艾M碍S 4.2.芭3,5.1,5氨.3,5.6,白7.2.2,7暗.3.1,7.爸3.2,7.3蔼.3,7.3.哀4,7.3.7蔼,扮7.5.2,8白.5.1,8.蔼5.2,8.5唉.3拜上述条款中应进柏行评审而未作评把审或评审达不到唉标准要求等问题柏Q拌M傲S4.1,4把.2.3,4.耙2.4,7.3拜.4,7.3.癌7,7.5.3癌,7.5.4,暗7.6,8.3搬,8.4,埃8.2.3 扒 、8.2.48.2.1判断归属条款应判不合格挨不判操作者不合颁格碍判问题发生所在巴的相应条款9识 别白

32、上述条款中应识拌别而未识别或识傲别不充分、识别摆有错等问题 爸 判问题发生稗所在的相应条款颁向组织传达遵八守法律的问题 懊 爸 靶 扳 笆 爸 爱5.1、哎识别顾客要求凹中的法律问题 邦 阿 笆 按 啊 半 搬7.2.1笆组织对法律的疤培训不足问题 阿 扒 蔼 罢 败 案 岸6.2.2 坝、101112131415法 律资 源沟 通改 进确 认策 划翱组织应当守法蔼的问题颁评价组织的行胺为是否守法合扮规性的问题奥法律法规和其哀他要求的文本收矮集、跟踪问题敖Q邦M半S 4.1,阿5.1,5.6半,6.3,7.跋1当有对应条款时当无对应条款时盎Q班M艾S5.1,5挨.3,5.5.班1,5.5.2颁

33、,5.5.3,皑7.2.3,7爸.3.1,7.颁4.2坝应沟通而未沟通稗达不到沟通目罢的等傲对不合格产品翱的改进袄内审、外审的阿不合格项改进蔼根据管理评审跋要求对体系的改盎进瓣针对过程中出芭现的不符合防奥止再发生的改进拌碍针对潜在不符霸合的改进措施澳实施纠正/预蔼防措施无证据拌Q瓣M胺S7.1,7柏.2.2,7.埃3.1,7.3傲.6,7.3.翱7,7.5.2跋,7.6安上述条款中应确坝认而未确认或确埃认不符合要求等邦。昂上述条款中应策翱划而未策划或策吧划无证据12安7.3.2,7哎.3.4 、佰可根据评价的目氨的、性质、对象叭分别靶判:5.6,7隘.2.2,7.傲3.4,8.2罢.24.2.

34、3搬判问题发生所对懊应得条款半判问题发生所在唉的相应条款8.35.6 、败8.5.2 翱 、柏8.5.3 懊 、靶8.5.3 白 、傲判问题发生所在疤的相应条款坝判问题发生所在瓣的相应条款凹16 唉设施、设备、序问 题号埃基础设施的配吧置、确定、提供澳、维护熬生产现场设备白的使用、维护熬工装的管理傲监视和测量设皑备的配置、使用笆 、校准、检把定、防护、管理艾标准中涉及条款百/内容/问题隘生产/服务过稗程的搬运、贮存熬、包装、交付等半涉及的产品防护班6.3 氨 、扮7.5.1 靶 、7.6 、判断归属条款7.5.5171819202122防 护顾 客 、相关方确 定生产和服务提供过程的控制数据分

35、析批 准背基础设施的防氨护俺生产一线设备吧、工装防护半人身安全防护跋。翱Q艾M案S 5颁.1,5.2,懊5.3,5.5拔.2,5.6,矮6.1,7.2伴,7.4.3,般7.5.4,8伴.2.4,8.笆3,鞍8.2.1,8唉.4, 8.5拌.2中与顾客有班关的问题埃8.2.2, 绊8.4,8.5颁.2,8.5.疤3昂上述条款中应确败定而未确定或确胺定不当等。蔼在生产和服务鞍提供过程中涉及敖设备使用、工装搬、工艺、生芭产、搬运、贮存艾、包装、交付、隘服务等问题在挨没有其它条款可对应时。斑应分析而未分背析败统计技术的应斑用未确定白分析方法不正般确、不掌握坝Q唉M哀S 4.2.百3,7.3.3矮,7.

36、3.7,胺7.4.2,7隘.5.28.爸2.4,8.3笆上述条款中应 扮批准而不批准 袄或不符合授权范班围等7.5.16.4 、罢判问题发生所在白相应条款疤判问题发生所在矮相应条款隘Q肮M鞍S:7.5.1百Q扒M癌S:8.1 氨 、八判问题发生所在啊相应条款阿注“判问题发跋生所在的相应条碍款”是指应根据般评审过程的对象百、性质、目的、按场合、时机、类吧别、需要寻到安相应的条款后判碍定。罢常见不合格项与版判断条款罢 内为巴 GB/T19拌001-200爸8 条款隘1.2 应按用安质量手册删减不斑合理。 疤1.2叭4.1 总吧要求跋1QMS 澳未按标准要求形昂成文件。 捌4.1鞍2未按标准跋要求对

37、 QMS坝 所需过程进行巴管理。 (捌4.1)敖3对影响产芭品符合要求的外靶包过程未进行识胺别和控制。 捌4.I扒4.2 文俺件要求13案1质量手册佰内容的覆盖面不翱完整。 氨4.2.2a案2质量手册板未包含程序文件捌主要内容或对其斑引用。 隘4.2.2b瓣3质量手册伴各过程的描述未办反映组织产品的笆特点。 佰4.2.2c笆4质量手册俺未按 4.2.败3 文件控制要阿求进行控制。 稗 4.2.伴3伴5未按标准跋要求形成文件靶记录控制程序。八 4.2啊.3/4.2.柏4皑6文件发布肮前未经授权人员袄审批其适用性。鞍 (4.2爸.3a)凹7文件修改柏后未经重新审批阿。 (4.案2.3b)昂8文件修

38、改氨后未按规定进行扒标识。 (傲4.2.3c)挨9使用处不佰能得到相应文件案有效版本跋或使用不受控文般件。 4白.2.2d叭(10) 外疤来文件未得到识岸别和控制。 罢 (4.2.3白f)稗(11) 现百场有效版本和作矮废版本并存。 百 (4.2.拔3g)百(12) 现艾场只有作废版本颁。 4.氨2.3g芭(13) 未胺对作废文件进行癌标识。 暗4.2.3g瓣(14) 文安件修改不按规定霸程序。 背4.2.3案(15) 记吧录未按规定进行跋管理。 安4.2.4懊5 管理职班责班1最高管理百者不能为管理承蔼诺提供相关证据爸。 (5.疤1)拌2最高管理坝者未能向组织成傲员传达满足顾客按要求和法律法

39、规拌要求的重要性。疤(5.1a)伴3质量方针肮目标不符合标爱准要求。 翱(5.3/5.摆4.1)哎4质量方针叭目标不能在组盎织内得到沟通和巴理解。 (矮5.3d)皑5质量方针案目标未经最高蔼管理者签字批准巴。 (4.跋2.3a)挨6未对质量爸方针目标持续懊适宜性进行评审败。 (5.扳3e)埃7质量目标拔未能在相关职能胺和层次上展开分拜解。 (5鞍.4.1)跋8对质量目挨标未进行测量。叭 (5.4霸.1)坝9质量目标柏不能反映产品特阿性。 (5搬.4.1)挨10质量目暗标与质量方针相暗矛盾。 (巴5.4.1)绊(11) 组半织结构不合理、澳职责和权限不清肮。 (5.耙5)癌(12) 管办理评审未

40、进行。翱 (5.6肮.1)班(13) 管艾理评审内容不符摆合标准要求。 百 (5.6.傲2/5.6.3啊) 绊(14) 管柏理评审未保存原跋始记录。 摆(5.6.1)坝(15) 管暗理评审时问间隔岸不符合要求。 靶 (5.6.癌1)瓣(16) 管扮理评审输出改进埃措施未进行跟踪爸验证。 (佰8.5.2f/吧8.5.3e)挨6 资源管疤理安1未能确定矮相关岗位人员能蔼力需求。 稗(6.2.2a扳)14把2岗位人员拌未经培训考核澳不能胜任工作就俺上岗。 (皑6.2b)板3不能确保昂岗位人员达到具哀备相应的能力。霸 (6.2瓣.2c)颁4员工不能挨意识到所从事活绊动的相关性和重氨要性。 (罢6.2.

41、2d)搬5特殊工种挨人员、检验、计凹量、内审人员未澳按规定进行培训碍。 (6.案2.2)唉6未保持教凹育、经历、培训耙和资格的适当记安录。 (6懊.2.2e)半7生产设施扮设备不能满足熬产品实现需求。澳 (6.3隘)叭8对基础设叭施未进行适当维罢修和保养。 阿 (6.3)邦9现场的工鞍作环境不符合产吧品实现要求。 捌 (6.4)把7 产品实凹现扳1对特定产啊品、项目或合同版未进行产品实现鞍策划。 (7疤.1)败2产品实现柏策划不满足要求版。 (7.伴1)傲3产品有关皑的要求中未反映拜相关法律法规要盎求。(7.2.罢1C)疤4未在合同搬签订前进行合同阿评审。 (罢7.2.2)伴5只对重大懊合同进

42、行评审百未对零星、口头氨、电话订单进行败评审。(7.2疤.2)疤6未对顾客芭特殊要求进行识疤别。 (7霸.2.1)捌7签约后发办现组织没有履约稗能力。(7.2翱.2c)岸8合同更改奥未按规定进行。啊(7.2.2)艾9合同更改笆后的要求未能传耙递到相关部门盎人。(7.2.俺2)把10网上销安售有关的产品信耙息未进行评审。败 (7.2案.2)芭11评审结扳果及其所引发的皑措施的记录未保巴存。(7.2.按2)跋12对新产奥品设计开发未进坝行策划。 柏7.3.1绊13设计开败发策划中未明确扳职责和权限。傲7.3.1c肮14设计输盎入未包括适用的芭法律法规要求。岸7.3.2b敖拜15未对设板计输入进行评

43、审柏。 7.绊3.2爸16设计输奥出放行前未经审矮批。 7罢.3.3皑(17) 设澳计未考虑重大设澳计特性(如可维袄修性)。 埃7.3.3d鞍熬(18) 设邦计未评审或评审袄不合格仍投产。肮 (7.3氨.4)挨(19) 设肮计评审结果及其哀采取的记录未保瓣持。(7.3.百4)扒(20) 设澳计未验证或验证阿不合格仍投产。傲(7.3.5)白(21 ) 按验证结果记录未暗保存。(7.3熬.5)佰(22) 设笆计确认未进行或霸确认不合格仍投懊产。(7.3.绊6)袄(23) 确绊认结果记录未保扮存。 (7扒.3.6)埃(24) 设把计确认不符合标叭准要求。(7.稗3.6)疤(25) 设佰计开发更改未按

44、办标准要求进行。艾(7.3.7)15皑(26) 设案计更改评审结果绊记录未保存。(罢7.3.7)凹(27) 未搬根据满足产品能翱力的要求评价和扮选择供方。 翱 (7.4.1把)斑(28) 未半按标准要求制定案选择评价和重新半评价的准则。 白 (7.4.霸1)巴(29) 采白购文件中未规定懊产品质量要求和啊验收准则。 扒 (7.4.2百)艾(30) 未昂按规定到合格供袄方进行采购。 哀 (7.4.拌2)哎(31) 采岸购文件发放前未阿进行审批。 柏 (7.4.2拔)半(32) 委胺托服务等活动未百对供方进行评审半。 (7.柏4.1)伴(33) 对矮采购产品的验证败方式未在采购文哎件中规定。 凹

45、(7.4.3靶)芭(34) 未岸对采购产品实施按验证。 (艾7.4.3)昂(35) 供搬方评价结果记录疤未保持。 扒(7.4.1)皑(36) 由颁于缺少书面文件案而影响产品质量办。 (7.霸5.1b)按(37) 未案按文件规定要求白进行操作。 安 (7.5.1唉)跋(38) 生唉产设备不满足生班产能力要求。 爸 (7.5.肮1c)霸(39) 生跋产过程未实施监背测。 (7邦.5.1e)白(40) 未办能识别特殊过程艾或对其过程能力癌作确认。 般(7.5.2)颁(41) 未蔼规定对特殊过程扳的设备进行认可败和人员资格进行坝鉴定。 (疤7.5.2b)耙(42) 未柏制定特殊过程确扮认准则。 阿(7

46、.5.2a罢)把(43) 未哀保存过程确认记傲录。 (7癌.5.2d)搬(44) 库哎房产品未进行标伴识或标识不清。摆 (7.5氨.3)霸(45) 生哀产现场产品未进蔼行标识或状态不芭清。 (7懊.5.3)吧(46) 有氨可追溯要求情况绊无惟一性标识拌致使出了问题扮无法追溯。 芭 (7.5.3案)翱(47) 原肮材料紧急放行或芭半成品例外放行肮未加标识。 把 (8.2.4啊)案(48) 包跋装标识不符合要懊求。 (7巴.5.5)扒(49) 不懊合格品未加标识癌。 (7.斑5.3)蔼(50) 未懊对顾客财产进行绊验证也未保管伴好。 (7巴.5.4)吧(51) 顾皑客财产不适用或按损坏未记录并向矮

47、顾客报告。 哀 (7.5.4鞍)蔼(52) 交拜付搬运过程造成袄产品标识损失或扳产品损坏。 隘 (7.5.5爸)癌(53) 产蔼品贮存不符合产扒品要求。(7.瓣5.5)拌(54) 产碍品包装不符合产拜品要求。(7.班5.5)爸(55) 未艾按周期检定校俺准要求按时间进耙行检定校准。凹 (7.6凹)伴(56) 无八溯源或国家标准摆时测量设备未碍进行自校或无自坝校规程也无记录阿。(7.6a)奥(57) 测啊量设备无检验状般态标识。 芭(7.6c)坝(58) 在半搬运贮存过程造安成测量设备失准敖或损坏。 板(7.6e)爱(59) 试搬验软件作为检验埃手段未对其能力佰进行确认。 鞍 (7.6)16艾(

48、60) 当拜测量设备失准及翱未对其测量结果昂的有效性进行评把价和记录。 板 (7.6)八8 测量分搬析和改进奥(1) 对顾皑客满意度的信息拌未进行收集、利澳用或未进行测量般。 (8.稗2.1)颁(2) 未按皑标准要求形成内阿部审核程序。 埃 (8.2.叭2)捌(3) 未按哀策划要求进行内罢部审核。(8.颁2.2)安(4) 内审疤计划和检查表中懊内容均未包括最按高管理者。(8白.2.2)跋(5) 内审把员未经培训或资艾格证实。(8.暗2.2)袄(6) 内审搬员审核了自己负邦责的工作。(8傲.2.2)袄(7) 内审办后未采取纠正措稗施或其的验证。肮(8.2.2)唉(8) 内审伴记录不完整。(皑8.

49、2.2)暗(9) 未编办制检验计划或检绊验规范。 爱(8.2.4)隘(10) 未靶按检验计划或规懊范进行检验。(班8.2.4)矮(11) 产稗品放行和交付(叭特例)未经授权绊人批准和顾客批隘准。 (8坝.2.4)跋(12) 检盎验记录检验人员矮未签字。 耙(8.2.4)叭(13) 检板验记录或报告不俺符合标准要求(坝如项目不全)胺。(8.2.4靶)百(14) 检皑验原始记录未建把立或保存。(8蔼.2.4)败(15) 检败验规范规定的统芭计抽样检验方法矮不全。 (俺8.1)案(16) 出摆了不合格品不标肮识、不隔离。 啊 (8.3)霸(17) 出稗了不合格品不评败审、不处置。 爱 (8.3)埃(

50、18) 让捌步使用、放行或澳接收未经授权人傲员批准或顾客批绊准。 (8办.3b)耙(19) 返坝工返修产品未白进行检验。 岸 (8.3)癌(20) 产瓣品交付或投入使懊用后发现不合格耙未采取相应措施叭。 (8.班3)半(21) 出版了不合格品不通凹知有关部门或由隘无资格的人员进矮行处理。 芭(8.3)稗(22) 未败按标准要求保持安不合格品相关记摆录。 (8叭.3)碍(23) 能般明确收集、分析拌数据的方法。 搬 (8.4)暗(24) 未爸采用组织适用的坝统计技术。 扳 (8.般4)跋(25) 数霸据分析未能用于挨改进。 (澳8.4)按(26) 纠霸正/预防措施未叭按标准要求形成靶文件程序。

51、埃 (8.5.2扳/8.5.3)埃(27) 出扳了不合格不分析把原因、不采取纠熬正措施。 拔(8.5.2b矮)芭(28) 对阿顾客投诉不分析拜、不处理。 懊 (8.5.2巴a)斑(29) 对澳顾客反馈意见不按处理也不及时与百顾客沟通。 俺 (7.2.3白c)背30纠正/爸预防措施实施结绊果未记录。8捌.5.2e/8班.5.3d靶31对采取扒的纠正/预防措傲施未进行评审。霸8.5.2f爸/8.5.3c拜颁7.1.4 不吧合格报告的编写17氨不合格报告内容耙见不合格报告绊表见附表唉发给受审地点背的部门。不合格凹报告胺填写时要注意以澳下几点霸表的第一、第二板栏由内审员填写翱。第二栏的“不岸合格事实陈

52、述”蔼应与检查记录的啊不败合格内容相一致斑要具体。斑表的第三、第四按栏由负责整改的熬部门填写。第三盎栏应写出发生不瓣合格原因和政改搬的班计划、由谁负责矮整改什么时间拔完成。第四栏应白写出整改的过程埃与效果。奥表的第五栏由内办审员在验证整改柏符合要求后填写办不 合 格疤 报 告序号受审核方伴不合格事实陈述伴捌不符合 GB/爸T编号审核日期岸受审核方负责人耙确认审核员审核组长挨不合格原因分析皑与纠正措施计划叭责任部门计划人啊白纠正措施实施情凹况及效果的自我斑评价蔼责任部门计划人胺18部门负责人日期版纠正措施实施效癌果验证靶7.2 不合格拌事实汇总表验证人日期绊为了给组织领导疤能全面了解各部把门发生

53、的不合格艾项的情况也为岸各部门提供“举疤一反昂三”的信息内佰审组应将每个内袄审员发现并确定扒的不合格项进行翱汇总填写不翱合格事实捌汇总表见附肮表将此表复巴印分发给组织各跋领导和各部门。邦不合格事实汇总办表编号不合格类型矮序号 发昂现地点不案合 格 般 事 疤 实19违反标准条款O 一般严重审核员佰7.3 不合格熬项分布表日期柏为了对内部审核阿的结果进行数据案分析将各个内背审员发现并确定白的不合格项填啊入不稗合格项分布表白见附表。这啊是一张“矩陈表扳”竖向统计各哎部门发生的不合搬格项数横把向统计各过程/版要素条款发俺生的不合格项数叭从此“矩陈表矮”的统计结果案可以分析不稗合格的集中与分鞍散情况为

54、各部隘门的整改为策岸划体系的持续改坝进提供信息。班内部审核不合格熬项分布表序号过程、子过程矮4 质量管理体爱系拜4.2.1 文巴件要求百4.2.2 质哎量手册拜4.2.3 文邦件控制八4.2.4 记板录控制5 管理职责翱5.1 管理承胺诺捌5.2 以顾客皑为关注焦点伴5.3 质量方柏针职能、部门QMS技 生术 产1编号合计巴5.4 策划(拜目标、质量管理暗体系策划)柏5.5 职责、耙权限与沟通颁5.6 管理评霸审6 资源管理扮6.1 资源提搬供安6.2 人力资罢源癌6.3 基础设霸施搬6.4 工作环疤境7 产品实现把7.1 产品实拌现的策划般7.2 与顾客扒有关的过程20暗7.3 设计和巴开发

55、7.4 采购拜7.5 生产和案服务提供百7.6 监视和案测量装置的控制懊8 测量、分析啊和改进安8.1 总则跋策划斑8.2 监视和颁测量半8.3 不合格艾品控制伴8.4 数据分凹析8.5 改进11合计2 1败8 内 部安 审 核 懊 报 告胺8.1 内部审笆核报告的性质和皑内容罢内部审核报告是昂内审过程的输出扒由内审组长编翱写管理者代表板审核最高管理佰者批准。靶内审报告按受控稗文件控制内审报熬告无规定格式摆下述附表是介绍肮一种案例。矮内审报告的综述耙部分包括柏1、内审概况伴介绍内审的过程暗确定的不合格背项数指出做得绊好的与差的过程霸、部门靶2、内审结论和暗存在的主要问题安版3、下一步整改挨要求

56、。柏内审结论必须考哀虑以下内容翱管理体系在审板核范围内是否符白合了标准、体系熬文件法律法规坝是否得到有效败的实笆施和方针、质量胺目标的贯彻与达昂到程度凹建立的自我完翱善机制对确保班管理体系的持续翱适宜性和有效性奥的能力。颁今后需要落实板改造的重点领域蔼。搬在评价质量管理吧体系作出上述结隘论时还应充分考哀虑到懊a) 管理方办针和管理目标实柏施的有效程度肮b) 质量管袄理体系的适应性般、有效性、充分办性傲c) 产品满吧足顾客要求与法搬律法规要求的能艾力以及顾客满阿意的程度爸d) 已建立拌的持续改进机制把的有效性。肮审核报告中还应氨有对不符合项整拌改采取纠正/白预防措施的整凹体要求。矮内审结论可以有

57、般三种21笆1、质量管理体澳系具有适宜性、把有效性、充分性八败2、质量管理体袄系总体上具有适皑宜性、有效性、敖充分性哎3、现有的证据扮还不能证明质量巴管理体系具有适白宜性、有效性、绊充分性半8.2 内审后白的后续活动熬内审后内审员暗发出不合格报阿告。当发现的背不合格责任不在阿受审部门时由佰贯标懊办转给责任部门懊去整改。责任部拜门收到不合格报袄告后针对不合板格事实从人靶机、料、绊法、环等方面分氨析产生的原因绊针对原因提出纠爱正或纠正措施计碍划谁去纠正吧如何纠正挨什么时间完成昂经部门负责叭人审核和内审员扳对原因分析与纠傲正措施计划的认巴可般责任部门按认可搬后的纠正措施组颁织实施实施过袄程进行记录实

58、耙施完成后首先是氨自我22序号审核目的审核范围审核依据审核日期审核组长审核组成员颁质量管理体系内摆部审核报告编号安评价建立/实施扮/保持的质量管办理体系的符合性傲、适宜性、有效背性。败质量管理体系覆跋盖的过程、部门胺、岗位、场所伴败GB/T190哎01 /佰GB/T280瓣01凹摆质量管理体系文班件 跋版版罢相关法律、法规柏200 俺年 月 癌 日至 2岸00 年扒 月 瓣 日坝审核综述及结论搬包括纠正措施半建议和要求败1、本次内审邦共发现不合格格项分布表。疤2、质量管理体哎系运行状评价3、结论4、建议胺项其中严重的氨 项癌一般的 澳 项。不合格项拔的分布情况见挨不合编制伴9.1 现场沟败通技

59、巧审核9 审核技巧批准巴内审员的审核技澳巧是靠自己的内皑 审实践来积累捌与体会的下面搬简单介绍若干 翱审核技巧供参与23皑a) 少讲、哎多听、多看从搬听、看中发现问佰题一般听要占疤 60%左右。蔼言多必失从听斑中往往能发现不叭符合的内容隘b) 选择提百问对象时要考案虑被提问人的环百境与背景提问敖的注意点是爸采用开放式提隘问即让对方可拜以任意回答的问半题时提问方捌式可以是做什胺么盎为什么如何证柏实请告诉我叭懊采用封闭式提邦问对方只需回吧答是与否的提问熬只在发现有不拜合格时才使用氨时阿提问方式可以是班这样的吗对不爸对能确认吗八肯定吗爱采用适当启发扮式提问时给对岸方一个大范围的搬回答空间提问矮方式可

60、以是这斑是最摆好的吗有没有氨比这更好如果按我们换一个角度哎看这个问题呢绊假设让你重新做柏你会怎么做芭提问的观点要皑准确、目的性要叭强表达用词要班准确挨要考虑被问人懊当时所处背景与澳职责范围板注意自己的神半态与礼表要和傲蔼可亲不要居胺高临下盎要向对方适时稗表示好意八绝不能在问题懊中包含有暗示建绊议和答案伴要给对方留有白思考时间不要暗连珠炮的发问。唉有时可变换提问蔼方式。氨c) 提问要芭与索看文件体挨系文件、记录伴、工作现场证据岸相结合澳d为辨别真伪澳验证的思路是百“活动做没做扒”“有没有证靶据”“做得好哎不好”奥d) 聆听对板方回答时要专注绊、认真地听在捌听的过程中不要蔼东张西望癌e) 必要时邦