服务接触对海底捞服务质量的影响研究毕业论文

1、毕业论文服务接触对海底捞服务质量的影响研究毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教 师的指导下进行的研究工作及取得的成果。 尽我所知，除文中特别加 以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研 究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体， 均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名： 日 期：指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电 子版本

2、；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供 目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制 手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分 或全部内容。作者签名： 日 期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外， 本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。 对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位

3、论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名:日期： 年 月日注意事项设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准圭寸面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数

4、不少于1万字（不包括图纸、 程序清单等），文科类论文正文字数不少于 1.2万字。3附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错 别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文

5、原文（复印件）次序装指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度优良中及格不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性优良中及格不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况优良中及格不及格二、论文（设计）质量1论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？优良中及格不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？优良中及格不及格三、论文（设计）水平1论文（设计）的理论意义或对解决实际

6、问题的指导意义优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？优良中及格不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平优良中及格不及格建议成绩：优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“ V）指导教师：（签名）单位：（盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？优良中及格不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？优良中及格不及格二、论文（设计）水平1论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？优良中及格不及格3、论文（设计说明

7、书）所体现的整体水平优良中及格不及格建议成绩：优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“ V）评阅教师：（签名）单位：（盖章）年 月 日教学系意见：系主任：（签名）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况优良中及格不及格3、学生答辩过程中的精神状态优良中及格不及格二、论文（设计）质量1论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？优良中及格不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优良中及格不及格三、论文（设计）水平1论文（设计）的理

8、论意义或对解决实际问题的指导意义优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？优良中及格不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平优良中及格不及格评定成绩：优 良 中 及格 不及格 教研室主任（或答辩小组组长）：（签名）年 月 日服务接触对海底捞服务质量影响的研究摘要:随着餐饮业的迅速发展，服务质量的高低成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和 忠诚的重要决定因素。作为服务企业，餐饮服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程, 顾客与企业服务人员之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及餐饮有形环境接触四 个接触层面，运用SPSS统

9、计软件对所回收的调查问卷进行数据分析，发现其中存在 的问题，从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议， 期望能对饭餐饮服务质量管理有一定的指导和帮助。关键词：服务质量，服务接触，海底捞Research on Service Encounter Fishing Effectof Service Quality on the SeabedAbstract：With the rapid development of the catering industry, the level of quality of service as a cateri ng bus in ess

10、can create customer satisfact ion and loyalty is an importa nt determ inant. As a service bus in ess, the basic characteristics of cateri ng services is pers on ally invo lved in the process of con sumpti on. Customer service con tacts betwee n customers and bus in ess service quality determ ines th

11、e level of service has become critical.In to con tact with the sea fishi ng service lobby service, meal service, the kitche n service and dining tangible environmental exposure to four exposure levels. Using SPSS statistical software for the recovered data analysis questionnaire, found the presenee

12、of issue, thereby stre ngthe ning the man ageme nt and con trol of the en tire service con tacts and buildi ng customer loyalty, and the corresp onding advice is give n. Hoping for food cateri ng service quality man ageme nt have some guida nee and help.Key words: Quality of service, Service con tac

13、t, Haidilao II TOC o 1-5 h z 1前言 1 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 2服务质量 1 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 2.1服务质量的内涵 1 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 2.1.1服务质量的测评维度 2 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 2.1.2对服务质量评价的研究 2 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document

14、 2.2服务接触 3 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.2.1服务接触理论 3 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 2.2.2服务接触的分类 4 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 3海底捞的基本服务接触点 4 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 3.1海底捞的服务接触 5 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 3.1.1前厅服务接触 6 HYPERLI

15、NK l bookmark40 o Current Document 3.1.2餐中服务接触 6 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 3.1.3后厨服务接触 7 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 3.2顾客与餐饮有形环境之间的接触 7 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 4数据分析 7 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 4.1调查目的 7 HYPERLINK l bookmark50 o Curren

16、t Document 4.2问卷内容设计 8 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4.3数据分析结果 8 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 4.3.1 前厅接触性服务调查 8 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 4.3.2餐中接触性服务调查 9 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 4.3.3后厨接触性服务的调查 10 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 4

17、.3.4顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查 10 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 5问题及建议 11 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 5.1存在问题 11 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 5.1.1高峰期服务标准明显松懈 11 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 5.1.2关键接触点管理不明确 11 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 5.1.3

18、员工权限不可靠，处理突发问题不及时 11 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 5.1.4顾客对有形环境评价较低 12 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 5.2建议 12 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 521重视关健接触点管理 12 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 5.2.2及时补救服务接触失败 13 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 5.2.3

19、重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质 13 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 参考文献 1 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 致谢 2附录一 3 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 附录二 6太原工业学院毕业论文 /、八1刖言在我国，服务业具有很大的发展空间。具体有三个方面的优势：一是我国服务业 从产生到发展的这一时间段不长，可以说是初级阶段，因此，发展服务业相比其他行 业具有很显著的优势和前景。比如：“中国制造”的迅速崛起、全面建设惠及十几亿

20、 人口小康社会的重大战略举措、 以及雄厚的人口资源背景和由此形成的宏大服务市场 规模，这些条件都进一步促使着我国的服务业不断地向前发展，由此可见，我国绝对 有实力去打造一大批具有国际竞争了和国际规模的先进企业。二是信息化、全球化时 代的迅速到来，并且我国顺应时代潮流，信息网络等一些基础设施得到一定程度的完 善，基础网络已经遍布全国，在经济全球化的带动下，国与国之间的交往更加的密切, 这又为我国服务业的发展提供了广阔的国际市场，在国内和国外两个环境的供应下， 我国服务业的发展会更有希望更有信心。三是服务业是一个人才密集型产业，需要大 批的劳动力作为支撑，而我国的劳动力人口占我国总人口的很大比重，

21、因此，劳动力 成本会很低。这些都是我国发展服务业潜在的巨大优势。经济大潮下，服务业一定会 突飞猛进地向前发展。但是，在发展的过程中，也存在着一系列的问题，解决好这些 问题，对于我国服务业以及我国的经济，都有着重要意义。通过对我国餐饮行业中的海底捞品牌的了解， 并且结合所学的相关知识来分析这 一行业的现状，对我国服务业的发展提供借鉴意义。2服务质量2.1服务质量的内涵所谓的服务质量就是，为了满足顾客的需求，一次性将顾客满足顾客需求的事情 做对。国际上对这一服务标准有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理 者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的 接触面”

22、。在构成的这个类似三角形关系中，以顾客为中心，国际上将其称为“服务 金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。 顾客需求是提供服务者必须优先要确立的方向和目标，同时这也是企业成功的根本保证。而管理者的职责所包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，还需要了解所确 立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价 市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻 到企业的质量管理体系中去细化和分解，这些将会成为成功经营的手段和方法。在这 一过程中要把质量管理体系的要求落实到实处，具体到每一位员工，采用教育和培训、

23、内部沟通和激励，使每一位员工的工作素养不断提升，从而为提供优质服务打下良好 的基础。由此可见，在开展服务活动的过程中，第一要做的就是确定服务对象（顾客）， 明确顾客的需求，然后再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这里的服务属性 可以被称作“质量特性”。2.1.1服务质量的测评维度评价一次服务质量的好坏，需要参考服务质量的测评维度。这一服务质量的维度, 主要有五个方面：第一，可靠性，就是可靠、准确的完成自己承诺的服务。这就要求 提供服务方不能欺骗客人，承诺自己做不到的服务。第二，对客户的回应，就是提供 服务者对客人的要求作出积极主动的回复， 尽快的解决客人的问题，维护客户的利益。 第三，可信

24、任度，专业知识和礼貌真诚的态度是增强客人对自己服务可信任度的主要 因素，所以在面对风险时，要用自己的专业知识和真诚态度赢得客户的信任。第四， 对客户的个人关注，要同情和理解客户的困难和需要，给予他们真切的关注和关心。 要让客户感到他受到了非常热心真诚的服务，感到自己对提供服务者是极其重要的、 独一无二的。所以提供服务者一定要了解客户的个人背景资料，并随时关注客户近期 的状况。第五，有形资源。提供服务者所提供的服务，一般都是无形的服务，让被提 供者瞬间就能体会的出的，要是这一体会更良好，就需要提供服务者对自己的服务场 所的有形设施进行加工改造，最大限度的给每一位消费者一个良好的印象。2.1.2对

25、服务质量评价的研究在1984年，格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量的概念，他将顾客感知服务 质量定义为顾客对服务的期望与感知服务期望之间的差异比较。按照格罗鲁斯对服务质量的定义由技术质量和功能质量两部分组成。在中国，关于服务质量的评价标准， 有三个方面，即从服务的接受方、服务提供方以及第三方这三个角度进行考虑和评价。 服务接受方就是顾客，指顾客对服务绩效的评价。服务提供方指企业，是他们对服务 过程的评价。第三方的评价指的是第三方机构对服务方所提供的服务进行评价和认可。三方评价结束后会得到三个评价指数，对这三个指数作加权平均最后得出一个结 果。2.2服务接触服务接触一词最早出现于20世纪80年代

26、初期。基于服务业经营中对人际接触的 重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于 服务供应者间的人际接触。Solomon等认为，服务接触是服务情境中，供应者与接收 者间的面对面的双向互动。也就是客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客 户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有 相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，这个瞬间会影响客 户服务感知。一次服务质量的好坏在很大程度上取决于消费者的感知，消费者的感知 恰恰又是以服务接触能力为基础的。2.2.1服务接触理

27、论在服务接触理论中，最重要的就是服务接触三元体的理论。服务接触三元体就是 说，服务者、客人、服务组织在服务接触中的关系以及三者之间的冲突。服务的独特 点之一就是服务生产过程中客人的积极参与，每个真实瞬间都涉及到服务提供者和客 人的互动，各自都在服务组织提供的环境中扮演一个角色。在服务接触三元体中，三者可以通过沟通合作而使三方受益，而现实服务接触中 往往会出现三者中某一个占统治地位，就会出现结构失衡的现象。当服务组织主导时, 为了实现组织的效率，比如追求成本领先的企业就会讲服务规程严格的标准化，员工 的自主性就会降低，客人定制化服务也就会相应减少。为了追求效率，所提供可供选 择的服务就会受到限制

28、；在员工主导型的三元体结构体系中，员工拥有很大的自主权, 服务组织采用分权的组织结构，对员工进行授权，员工可以根据实际情况采取即时的 措施，尤其是在突发事情时，这样的结构员工具有很高的满意度和归属感，客人也能 够感到速度；而在客人主导的结构中，客人会采取自我服务的形式，完全的定制，员 工和服务组织完全以顾客为导向，积极发现客人的需求，并不断开发出客人需要的服 务，使客人得到优质服务。服务接触三元体中，服务组织为服务接触提供了一个环境，服务员和客人互动受 到组织文化和组织的物质环境的影响，所以在分析组织的特征时，需要把握组织的文 化和物质环境，通过对组织环境和文化的分析，从而分析组织在三元结构中

29、的所起的 作用;对于员工来说，为了使内部员工能够深入理解企业的文化和经营理念，从而为 客人提供规范和超常的服务，这些就需要对员工精心的挑选和培训；而对于组织的顾客，员工应该关注顾客的期望和态度，因为客人的态度和期望直接影响客人的满意度， 同时还应该重视客人在服务生产过程中的合作生产者的角色，客人影响着服务的结 果，因此应该积极回应客人的要求，把握客人的情绪，使得每一个服务接触点都得到 客人的认可。222服务接触的分类按照现在的分类方法，一般把服务接触分成高接触服务和低服务接触两大类，这 两大类最主要的区别就是服务过程中的人员参与数量。一般而言，高接触服务是指这 样的服务模式：销售服务人员在向顾

30、客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。 相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的人员参与。常规意义上将，将零售业或者说百货商场认为是高接触服务的标准模式，这种服 务过程需要大量的导购人员，从而提供的服务也比较个性化和多样化。相比较高服务 接触而言，低服务接触的人员比较少，而且层次比较低，提供的服务是标准化的，这 些就会让消费者感受不到温情，其中最重要的也就是最典型的低服务模式是自选超市 的服务模式。对于餐饮行业而言，可以将自助餐看作是低接触服务，将点菜正餐作为 高接触服务。3海底捞的基本服务接触点四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994年，是一家以经营川味火锅为主，融 汇各地火锅特色于

31、一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变 传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理 念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运 的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升 员工价值。十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈 阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生 产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。在我国现代化发展过程，尤其是现代

32、服务业的发展进程中，海底捞的服务无疑是 这个时代企业服务中的代表。海底捞品牌在提供服务的过程中，最基本的要求就是使 顾客感到满意。客户对服务的满意程度，取决于服务人员能否抓住每个细节并提供优 质服务。而每一个服务细节，就是理论界所称的“服务接触点”，也可以称之为“服 务关节点”。从这个意义上讲，服务人员与客户之间进行互动，服务人员通过服务将 企业的形象传递给顾客。经过分析，得出海底捞的基本服务接触点 ：表3.1海底捞基本服务接触点接触点基本服务接触点前厅服务 接触点停车代泊 服务店前迎宾等待空位时 的服务免费擦鞋 美甲饮料餐后打包收银餐中服务 接触点配置餐具点菜传菜拉面表演服务人员 处理问题的

33、 及时性服务态度后厨服务 接触点小吃糕点 供应餐具清洗水果清洗 供应凉菜调制 供应生鲜供配肉类供配餐饮有形环节日环境就餐座位洗手间包间的环境餐厅的境接触点等座区环境布置舒适度设施、环境整体环境3.1 海底捞的服务接触在我国现存众多的餐饮服务业中，海底捞非常重视服务接触对服务质量的影响，已经在实际的运作中添加了服务接触方面的体验，并且这个服务体验的过程必须有顾客参与和感受，通过体验的设计增加海底捞服务提供过程中的标志意义，同时消除因 为服务人员本身所带来的服务不确定性和运作管理上的难度，以及餐饮管理的复杂性等方面的因素。在海底捞的服务接触上，如果存在任一接触环节的失误，甚至是微小的操作不当 都会

34、引起客户的不满，从而导致之前工作的功亏一篑，因此对服务接触实践过程中， 严格控制并把握服务质量的一贯性，对服务过程进行全程测试、测评和监控，这些做法将大大提升对该品牌的管理，而这一点也可以说对接触式服务进行标准化己经成为 现代餐饮业发展中对于服务质量管理的重点和难点。对于海底捞的服务接触环节，以 下分别从前厅服务、餐中服务、后厨服务以及顾客与餐饮有形环境之间的接触四个层 面对海底捞接触性服务的开展情况进行分析。3.1.1前厅服务接触海底捞前厅接触性服务包括停车代泊服务，店前迎宾，等待空位时的服务，免费 擦鞋美甲饮料，餐后打包，收银等接触点。目前海底捞等候区等位时，海底捞为客户 提供了包括桌椅、

35、跳棋、爆米花、柠檬水、橙子等物品及食品，使消费者在等候时段 不会觉得无聊，可以免费享受丰盛的食品和服务，并且提供聊天、游戏、免费美甲和 擦鞋服务等等多样的方式，打消消费者在就餐等候间期的负面情绪。根据目前掌握的 数据，甚至有些客人愿意为了吃饭等候超过一个小时，服务人员在等候时间内所提供 的各种服务，而且在提供服务的过程中，这种热情主动丝毫没有难为情的服务态度给 客户带来了绝佳的体验机会。3.1.2餐中服务接触餐中服务接触包括配置餐具，点菜，传菜，拉面表演等接触点。迎宾人员把客人 带到就餐位置后，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服 务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹

36、，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客 人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不 响地拿来小塑料袋装好，以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏; 抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在 卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼 物,如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们 还会建议你点半份。目前海底捞餐饮过程中的服务，从调查的问卷中看，对于海底捞 提供的食品而言，满意程度稍微低于服务

37、人员的服务态度的感受，这主要是因为作为 火锅类的食品，可供涮食的种类相对而言还是比较少，因此开发相应的食品类别对于 丰富海底捞的服务具有一定的指示作用。3.1.3后厨服务接触后厨服务接触包括小吃糕点供应，餐具清洗，水果清洗供应，凉菜调制供应生鲜 供配，肉类供配等接触点。海底捞以服务著称，不仅仅体现在以服务为本分的前堂服 务员身上，厨师配料师要会基本的服务技能，送水果的、送小料的要有基本的服务意 识，并且随着海底捞的发展，很多人关注的重点有些变化，对后堂的关注也逐渐增加。 目前海底捞的后台使用封闭式的操作间，按照现代服务业，以及现代人群对于餐饮治 疗的挑剔以及对于食品安全的担心，海底捞在处理后台

38、操作的过程中，可以尝试使用 开放式的后厨，通过食客监督的形式提升服务的透明度，让客户对于食材的安全性有 进一步的充分了解。3.2顾客与餐饮有形环境之间的接触海底捞有形环境表现在以下几个方面，餐厅的整体环境，节日环境布置，就餐座 位舒适度洗手间设施、环境，包间的环境，等座区环境。海底捞认为服务接触并不只 是员工与顾客间的之间的互动，这一互动的过程离不开周边的环境。环境的好坏在一 定程度上会制约到服务性接触的效果，另外在服务过程通过可以的接触和影响，也可 以影响客户对于环境的看法、感受和体验，所以说接触性服务的实施过程中应该充分 考虑到诸如环境氛围、舒适度、外观等产品的属性等，因为这些外部因素在作

39、用过程， 通过因素与顾客间之间的互动会直接影响到沟通和接触的效果，并且还会影响顾客与员工的交互质量。4数据分析4.1调查目的为了切实了解海底捞服务接触的进展情况，选择海底捞北京23店和北京5店作为调研基点，通过蹲点针对来海底捞就餐以及经过海底捞的行人发放小纪念品，采集 调查问卷的方式，了解海底捞服务接触的开展情况，通过发放调查问卷的形式，掌握 消费者对海底捞服务的真实感受。4.2问卷内容设计问卷的设计采用开放式的调查形式也就是通过问答的方法，采集客户对海底捞服务的真实看法，通过数据采集获得客户以及民众对海底捞服务的认知，本次调查的问 卷共计发放60份，回收56份，其中有效问卷50份。在本次问卷

40、调查中，采用五级 利克特量表，根据顾客对各服务接触点的认同度赋值，分别为5,4,3,2,1 。相应的态度为：非常满意，满意，一般，不满意，很不满意。具体的问卷调查表格的内容参见附录。4.3数据分析结果均值（平均值、平均数）表示的是某变量所有取值的集中趋势或平均水平。标准差 是方差的平方根，它表示了一组数据关于平均数的平均离散程度。标准差越大，说明 变量值之间的差异越大，距离平均数这个“中心”的离散趋势越大。本次问卷调查采 集的数据输入SPSS软件系统，通过分析和归纳得出本次数据调查的结果如下：4.3.1前厅接触性服务调查表4.1顾客对餐中各服务接触的认可度N极小值百 分比（%极大值百 分比（%

41、均值标准差停车代泊服务506343.481.07076店前迎宾502202.521.34559等待区服务508243.73.84572免费提供擦鞋美甲饮料服506363.82.55621务502223.26.81347打包人员的打包速度收银人员的收银速度 有效的N （列表状态）50504243.32.51212从表4.1可知，免费提供擦鞋美甲饮料服务与等待区服务的均值较大，可以看出 顾客对此接触服务相对满意。而店前迎宾的均值较小，说明有一些顾客对此服务接触 环节评价较低，通过在门店的接触，观察得出原因是没有了主动服务意识，表现为顾 客询问排到多少号时，门迎人员态度生硬，只告诉客人显示屏的位置，

42、让客人自己看 并且由于客流量的增加，门迎人员在高峰期已经不带客和做讲解了，使顾客对此有较 差评价。对收银人员的收银速度的认可度调查服务调查中，选择十分满意的占到了 24%标准差达到最小且均值较高，一方面，顾客对此接触点要求较低，另一方面说 明收银人员的收银速度与收银态度较好。4.3.2餐中接触性服务调查表4.2顾客对餐中各服务接触的认可度N极小值百 分 比（%）极大值百分 比（%）均值标准差点菜506243.03.92847配置餐具508303.19.64355大堂上采人员5012263.261.04559拉面表演504383.49.76666服务态度502403.741.18086服务人员处

43、理问题及时性504282.841.02907有效的N （列表状态）50表4.2中均值普遍较高，几乎都达到3.0以上，可以看出顾客对餐中各服务接触 都比较满意，从侧面反映出海底捞更加注重在餐中的服务质量。而点菜与服务人员处 理问题及时性的均值一般，标准差较高，说明这两个环节顾客的认同度差距较大，一 方面说明海底捞菜品有待推出新品，另一方面说明有一些服务员在服务接触失败后的补救方面做得较差，究其原因是海底捞尽管给了服务人员处理突发问题的权限，但由 于其它原因未能得到顾客的认同。餐中服务员的服务态度的均值最高，但标准差在餐 中接触性服务中是最大的，也就是说顾客对此评价有着显著差别，一部分服务人员的

44、服务态度存在较大差距。从另一个方面看到，海底捞真的很重视服务人员的服务态度。 针对大堂上菜人员的调查中，选择十分满意的占到了26%选择不满意的占到了 12%均值达到3.26，但标准差在餐中接触性服务中是较大的， 也就是说顾客对此评价有着 显著差别，从另一个方面看到，高峰期的上菜速度对服务的质量有着较大影响。433后厨接触性服务的调查表4.3顾客对后厨各服务接触的认可度N极小值百 分比（%）极大值百 分比（%）均值标准差小吃糕点供应5012243.671.28649餐具清洗508283.82.90583水果清洗供应506383.63.72504凉菜调制供应506323.23.73742生鲜供配5

45、08222.94.89343肉类供配5016242.751.36373有效的N （列表状态）50从对后厨卫生指标的调查数据中分析可以看出肉类供配的均值较低，而且肉类供配的标准差与极小值百分比最大，说明此环节存在较大问题。具体原因表现在高峰期 切肉师现切羊肉，一是导致供应不及时二是羊肉化了还继续上桌导致顾客满意度差别 较大。针对后厨卫小吃糕点供应的调查，选择十分满意的占到24%选择很不满意的占到12%且标准差较咼，说明小吃糕点在咼峰期存在供应不及时现象。针对后厨餐 具清洗的调查，选择十分满意的占到 28%均值较高，可以看出海底捞重视餐具清洗 卫生，顾客对此环节还是持认同的态度。4.3.4顾客与餐

46、饮有形环境之间的接触性调查表4.4顾客对有形环境接触的认可度N极小值百 分比（%）极大值百 分比（%）均值标准差餐厅的整体环境5012243.15.80711节日氛围满意度506283.79.77381等待区环境504323.82.66024就餐座位舒适度5014222.561.14286洗手间设施卫生环境506363.42.73512包间的环境504202.93.84323有效的N （列表状态）50从本组数据可以看出，等待区环境均值最高且标准差较小，可以看出顾客对等待 区环境较为喜欢，从另一个侧面反映出海底捞在等待区提供的创新免费服务是非常受 顾客认同的。而对就餐座位的舒适度和包间的环境的评

47、价较低，说明这个环节有待整 体提高。针对节日氛围满意度的调查中，选择非常满意的占到28%选择不满意的占到6%均值达到3.79，表明顾客对此满意度较高，由于海底捞对节假日极为重视， 所以店面在节假氛围布置上非常认真，得到了顾客的认可。5问题及建议5.1存在问题5.1.1高峰期服务标准明显松懈从上面数据可以看出在高峰期门迎人员没有了主动服务意识，他们只把客人带到就座的大致方向，然后匆匆回到自己岗位带下一波客人，已经没有常规的询问客人人 数，给客人讲解海底捞特色的免费服务项目等流程标准，而后厨存在小吃存在供应不 及时，羊肉化了还继续上桌等问题，长期以往，海底捞的服务标准还怎么使顾客满意。5.1.2关

48、键接触点管理不明确从以上数据分析得出，由于店面重视餐中各服务接触点，所以顾客评价较高，而 一些环节，如店前迎宾，后厨肉类供应等环节评价较低。可以看出管理者对餐中管理 较为严格，而忽视了其它服务的一些关键接触点，管理者需要搞清楚顾客实际接受服 务的过程中哪一个环节容易导致服务失败，哪一个环节最容易提升顾客满意，才能更 准确地把握餐饮整体服务质量控制的要领，做到有效的管理。从而能够使管理人员找 出控制途径，服务于整个服务接触过程质量控制。5.1.3员工权限不可靠，处理突发问题不及时在餐中服务接触中的数据可以发现，服务人员在处理突发问题上得分较低，且标 准差达到最高，说明员工在处理突发问题上表现一般

49、，且有些顾客对此颇为不满，经 过深入了解，发现海底捞在处理突发问题上尽管给了员工授权，但店面一是出于怕员工吃单，二是担心员工随便使用授权，减少店面收入，需先向领班报请，再经由领班 确认才能使用，这样员工在遇到突发事件就不能第一时间解决顾客的不满，使顾客在 此环节评分相对较低。5.1.4顾客对有形环境评价较低通过以上数据可以发现，顾客对就餐座位舒适度和包间的环境评价较低，通过深 入了解，发现包间在高峰期存在一个包间两批客人，中间用一个可活动挡板隔开，要 知道选择包间的顾客大都是对环境有较高要求，不希望被人打扰，门店为了增加翻台 率不顾此类顾客的特殊要求，必然会引起不满。5.2建议521重视关健接

50、触点管理餐饮服务人员在对顾客提供服务的过程中与顾客会有许多的接触与摩擦。这每一个细小的环节都是餐饮业服业服务人员花费大量的时间精力所进行的，期间有可能造成的资源浪费，会造成管理效率的迅速转低。对于餐饮行业来说，这些接触环节至关 重要，因此有必要去挖掘出里边最重要的接触点。在提供服务的时候，每一个服务人 员，必须切身感触清楚的每一瞬间，清楚哪些接触点是消费者最关注的，或者是最可 能导致服务过失的。通过对这些接触点的把握，能够给更好的提升企业的服务能力。 并且，由于首因效应，餐饮服务业尤其重视每一位顾客的反映，顾客的反映是服务业 质量的重要体现。我们能够看出，在消费的过程中，提供服务的员工与消费人

51、群的第 一次接触在相当大的程度上会左右消费者对这一服务的感知，餐饮业需要用更多的时间和经历用在“初次瞬间”，以便给消费者提供一个美好的开端，例如在门迎方面的 主动、在接待工作人员热情的微笑和礼貌用语上等等。改善创新这类重要的接触点， 能够创造出巨大的经济价值，并且拉近与顾客之间的距离，为企业的长久发展提供巨 大内因。522及时补救服务接触失败接触类型具有多样化的特点，也有许多不稳定的因素，因此，在这一过程中遇到失 败是在所难免的，发生服务失败时缓解或消除负面影响的重要方法是服务补救。成功 的服务补救一方面能够挽回顾客，另一方面甚至能够创造出顾客的忠诚。所以，餐饮 行业有必要去建立服务补救体系，

52、 而不应当是仅仅简单的对每一次的失败作出临时的 简单解决。这一服务补救体系需要采取逐层逐步深入的方法，这样就能够分析出造成 服务失败的程度和后果，以便有选择地运用补救体系来解决相应的问题。对于许多出 现的问题，由专门的负责人按照补救体系，及时作出解决，不互相埋怨互相推卸责任， 这样就不会引起顾客的强烈不满。服务补救的策略有很多，其中包括道歉、更换服务、 打折、优惠券、食品免费、赠送等等，其中最重要的态度问题，一定要有真诚的态度， 并对所有消费者提供足够的授权，这就一定能够在第一时间解决顾客心中的不满，在 处理一些突发问题获得更大的进步。5.2.3重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质根据收集

53、上来的数据可以看出，顾客对桌椅的舒适度，包间的环境较为不满，因 此海底捞要在此方面做出相应的调整，以提升更高的顾客满意度。从服务质量的测量 体系中我们可以看出，有形的服务环境是餐服务业所提供服务质量的重要组成部分。 现在的消费人群对包间环境、就餐座位舒适程度相当关注；并且这些在很大程度上也左右着顾客对于餐饮服务接触的评价。 餐饮业所提供的有形环境是餐饮的外在形象的 主要组成部分，因此，餐饮行业需要关注有形环境带给消费者的感知作用，尤其是对 消费者视线所及的范围区域进行精致的包装，来提升有形环境的高品质。参考文献曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨J.湖北日报,2008,10(3):41-43.黄

54、错.如何赢得客户M.广州:21世纪经济报道,2009:77-79.于丽曼.饭店服务接触对服务质量影响研究D.天津:天津商业大学,2008.倪亚禧.饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究D.杭州：浙江大学,2010. 周孟娟.饭店服务互动质量影响因素研究D.杭州：浙江大学,2008.刘金兰.顾客满意度与ACSIM.天津：天津大学出版社,2009:55-58.黄婷.饭店服务接触互动质量控制研究D.浙江大学硕士学位论文,2010.朗志正.质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南宣贯指南M.中国标准 出版社,2011:38.蒋燕.胡俊峰.中高档餐饮行业客户服务关键接触点的实证研究J.管理观察,

55、2008： 23-25.黄怡.应用质量管理方法改进甘肃突发事件预警系统J.甘肃社会科学，20(05)，228-231.李珊徐.国虎.基于服务接触理论的快递企业服务补救探讨J.中国储运,20(07)，105-107.金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客响应J.经济管理，2008:28-35.李月一月一通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究D.大连理工大学硕士学位论文,2009.汪克夷，周军，李月一月一电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究J.大连理工大学学报，2009:1-5.张佃青.基于顾客价值的服务接触管理对策研究D.山西财经大学硕士学位 论文,2006 : 5.吴碧霞.图书馆服务接

56、触分析与控制研究J.图书馆学研究，2010:68-70.致谢在本论文的写作过程中，我的导师孙凌燕老师倾注了大量的心血， 从选题到 开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循 循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支 持的各位老师以及关心我的同学和朋友。时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日 期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。 从开始进入课题到论文的 顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚 挚的谢意！附录海底捞服务质量认可度的调查报告一、概要（一）2014年11月至

57、2015年1月，对海底捞北京 5分店的就餐顾客进 行海底捞服务质量的调查问卷，分析海底捞服务接触过程存在的问题，在相应的提出建议，以提高海底捞的服务质量；（二）调查方式：采用调查方法为问卷调查法，通过对顾客随机发放问卷， 收集和分析问卷。二、正文（一）调查目的：根据查阅相关文献，然后把海底捞的服务接触过程细分， 分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及顾客与餐饮有形环境之间的接触四个接 触层面接触，采用五级利克特量表，根据顾客对各服务接触点的认同度赋值，分别为5,4,3,2,1 。相应的态度为：非常满意，满意，一般，不满意，很不满意。 共50份问卷，然后运用SPSS11.5统计软件对所回收的调查问

58、卷进行数据分析， 发现其中存在的问题。（二 ）调查结果顾客对餐中各服务接触的认可度N极小值百 分比（%极大值百 分比（%均值标准差停车代泊服务506343.481.07076店前迎宾502202.121.34559等待区服务508243.73.84572免费提供擦鞋美甲饮料服506363.82.55621务502223.26.81347打包人员的打包速度504243.32.51212收银人员的收银速度有效的N （列表状态）50顾客对餐中各服务接触的认可度N极小值百 分 比（ %极大值百分比（%均值标准差点菜506243.13.92847配置餐具508303.19.64355大堂上菜人员5012

59、263.261.04559拉面表演504383.49.76666服务态度502443.941.18086服务人员处理问题及时性504283.041.02907有效的N （列表状态）50顾客对后厨各服务接触的认可度N极小值百 分比（%极大值百 分比（%均值标准差小吃糕点供应5012243.671.28649餐具清洗508283.82.90583水果清洗供应506383.63.72504凉菜调制供应506323.23.73742生鲜供配508222.94.89343肉类供配5016242.751.36373有效的N （列表状态）50顾客对有形环境接触的认可度N极小值百 分比（%极大值百 分比（%均

60、值标准差餐厅的整体环境5012243.15.80711节日氛围满意度506283.79.77381等待区环境504323.82.66024就餐座位舒适度5014222.561.14286洗手间设施卫生环境506363.42.73512包间的环境504202.93.84323有效的N （列表状态）50通过数据分析发现海底捞服务接触环节存在一些问题：门迎人员没有了主动 服务意识，他们只把客人带到就座的大致方向， 然后匆匆回到自己岗位带下一波 客人，已经没有常规的询问客人人数，给客人讲解海底捞特色的免费服务项目等 流程标准。后厨存在小吃存在供应不及时，羊肉化了还继续上桌等问题。海底捞在处理突发问题上