东莞分行个贷集中作业外包服务需求书

1、 东莞分行个贷集中作业外包服务需求书 项目基本信息项目名称：东莞分行个贷集中作业外包项目需求编制部门：农行东莞分行个人金融部需求编制人：冯丽霞联系方式有特别说明外，本技术服务需求书内容为本项目对供应商所提供货物及服务的具体要求，为关键性条款，即“*”条款，供应商应完全满足。如不满足“*”号条款的规定，供应商响应将被视为不合格响应而被拒绝。项目背景需求情况：随着个贷规模和客户数快速增加，在个贷人员没有明显增加的情况下，个贷业务发展和管户压力进一步上升。从个贷余额来看，近三年我行个人贷款余额分别为438.83亿元、500.49亿元和568.02亿元，余额增速分别为14

2、.8%、14.05%、13.49%，个贷余额处于系统内前列，个贷市场余额居同业第三位。从业务量来看，截至2020年12月末，目前我行个贷客户数量已超8万户，按平均每个支行3个个贷专职客户经理计算，人均管户808户，部分支行人均管户超1000户以上。从工作量来看，个人客户经理承担了贷前营销和贷后管理等各项工作，以2020年为例，全行发放个人贷款1.19万笔（不含线上贷款和已结清贷款），抵押登记约1.13万笔，逾期催收约1.4万笔，风险排查约1.2万笔，移交档案约1.3万笔，结清注销处理约1.1万笔，个贷客户经理各项工作量合计约7.32万笔，人均年处理业务739笔。此外个贷客户经理还承担着楼盘营销

3、、个贷+营销、面谈面签、合作商监管、电话、上门催收、贷后跟踪检查和贷款核销等其他难以量化的工作，形成个贷客户经理超负荷工作问题突出。为促进我行个人信贷业务持续健康发展，缓解业务快速发展与人手不足问题的矛盾，拟对个贷集中作业业务进行外包立项。个贷集中作业外包业务主要为：个人贷款申请资料集中采集录入、个贷档案影像化处理。市场情况：个贷集中作业业务外包服务有着成熟的外部服务供应市场，东莞市内有多家可供选择的服务提供商，具备相对充足的外部服务供应市场。东莞地区同业工行、中行和建行均有采用外包方式解决行内人员不足的问题。3. 项目实施方式：我行与服务提供商以签订合同或协议的形式，将个贷业务申请资料集中采

4、集录入、个贷档案影像化处理服务委托给专业的服务提供商承担，服务提供商根据合同选派培训合格的员工到我行指定地点现场提供服务，并按我行相关要求完成工作。我行与服务提供商建立经济合同关系，并向服务提供商支付服务承包费用。4. 项目采购内容：我行将分行本部及各支行的个贷业务申请资料集中采集录入、个贷档案影像化处理外包给专业公司。负责协助分行个贷中心及辖属30个一级支行个贷业务申请资料集中采集录入、个贷档案影像化处理工作。采购标的1、项目预算及价格情况负责协助分行个贷中心及辖属30个一级支行个贷业务申请资料集中采集录入、个贷档案影像化处理外包工作，具体业务内容与费用测算如下表：外包计划期限为12个月（具

5、体时间以合同约定时间为准），外包人数约16人，共需费用预算约107万元（不含税）。预计外包人员需处理线下个贷业务12890笔，按83元/笔的标准支付服务费，外包服务价格必须包括但不限于人员工资、奖金、社保、公积金、办公费用等，以及企业应缴的各种税费、税金和企业利润、风险费以及政策性文件规定费用等所有费用。2、项目价格与同业、系统内分行对比情况。经调查，本项目收费标准与本地同行基本一致。经对比，广州分行笔均费用为85元/笔，顺德分行、南海分行笔均费用为82元/笔，佛山分行笔均费用78元/笔，我行本次项目预算定价与以上分行水平基本一致。供应商资质要求供应商资质要求可包括以下几方面内容：1、基本要求

6、：具备有效企业法人营业执照；供应商必须是经工商行政管理部门注册登记，营业执照经营范围内应包含物业管理项目、金融服务、从事劳务派遣、咨询服务项目、数据录入和处理其中一项。 2、派驻外包服务人员（以下简称服务人员）的准入条件：（1）服务供应商应对服务人员进行招聘及严格面试筛选，服务人员须符合以下基本标准：年龄：18周岁以上性别：不限（女性优先）学历：高中及以上其他要求：五官端正、口齿伶俐、仪态良好、普通话、粤语流利、刻苦耐劳、有较强的责任心、品质良好、身体健康、无不良嗜好等；具有银行工作经验及文字录入工作经验的优先录用。3、公司经营状况要求：近年经营运作正常，无财务纠纷。4、技术能力要求：能为采购

7、的服务及时提供充足的人员配置，按照我行要求提供优质高效的服务，保证我行业务正常进行。5、交付能力要求：供应商需根据我行要求至少提供服务岗位16个，协助我行分行个贷中心及辖属30个一级支行完成个贷业务申请资料集中采集录入、个贷档案影像化处理外包工作。服务提供方严格按我行约定的要求和方式按时、按质、按量提供个贷集中作业外包服务，并确保所安排人员能完整、规范、标准地完成各项具体工作。6、服务能力要求：供应商负责个贷集中作业业务服务人员的招聘、培训、工作考核、工资发放、劳动关系处理等所有事务。7、服务时间：外包服务人员的工作时间与我行本部的工作时间相同，每周一至五的上午8:30-12:00，下午14:

8、00-17:30（法定假期除外）。在个贷业务量增长的情况下，服务时间应根据我行要求适当调整。技术（服务）要求1、录入服务与档案影像化处理流程：服务提供方按合同约定派专业服务人员到我行，按我行要求提供个贷资料录入与档案影像化处理服务，流程如下：（1）按我行要求，将资料整理整齐；（2）将资料按我行要求录入相关要素，要素包括客户信息、贷款信息、抵押物信息等，要素录入要完整、准确无误，并检查核对录入信息是否准确，核对无误后再进行下一步流程；（3）按我行要求，将档案影像化处理；（4）将资料按我行要求整理装订归档，并移交到我行指定的地点及经办人员。2、数据的录入要求:录入个贷申请资料信息要完整、规范、正确

9、无误；我行将定期或不定期对录入资料工作的准确性、规范性进行检查，如有不满足我行要求的，服务方必须立刻进行整改，直至符合服务要求；我行有权针对录入资料业务量以及质量等按东莞分行供应商监督考核评价表进行业务考核评价，并与每月付费挂钩；确保服务人员按合同约定，保证我行数据信息安全，严禁将我行客户信息、员工信息及其他信息通过邮件、手机等方式泄露外传。业务处理时限：供应商应按时、保质保量完成每月的录入任务，每月个贷业务申请资料集中采集录入、个贷档案影像化处理外包量不少于1074笔。能在业务高峰期及时调配服务人员，在满足岗位人员配备和服务人员录入效率等前提下，不能出现业务积压的现象，以确保我行业务正常开展

10、。日常管理要求：不得将外包业务进行分包、转包和变相转包；派驻我行的服务人员进行必要的培训（包括但不限于上岗培训、专业培训等；对银行专业知识培训供应商可委托我行进行），我行有权对供应商派驻的服务人员进行业务考核，合格后才能上岗；供应商应当与派驻我行的服务人员签订书面劳动合同，并使服务人员明确供应商为其本人用人单位、全部薪酬福利社保等均与我行无关的事实；供应商应保证根据国家和地方规定为派驻我行的服务人员按时缴纳养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险等法定社会保险；供应商应避免与派驻我行的服务人员产生劳动纠纷，以免影响我行相关外包业务的正常开展；供应商应向我行提供专业服务人员的劳动合同、购

11、买社保与公积金等情况；供应商应及时按我行的要求履行服务义务，对我行的指令及工作指派应及时传达并确保按时完成；对派驻我行的服务人员，供应商有义务按照我行的要求制订相应的规章制度（包括但不限于工作时间、工作要求、工作完成标准等）予以规范，以加强管理；供应商要对派驻我行的服务人员加强日常管理，定期或不定期进行业务培训；派驻我行的服务人员要严格遵守国家法律法规、我行所订的规章制度；保持良好的工作环境和秩序，爱护我行的财产，维护我行良好的形象；供应商应每月及时为派驻我行的服务人员足额发放劳动报酬及其他福利，并每月将每位服务人员工资的发放情况报备我行。每月组织对个贷集中作业外包人员进行考核，并经我行认可后

12、将考核评价结果作为发放绩效工资的依据。服务商需按我行的个贷集中作业服务要求，提供准确、完整及规范的个贷集中作业服务，在录入等服务中保证服务质量。5、生产安全管理：（1）服务期间，供应商应遵守国家有关法律法规、银行业相关监管法规、我行内部管理制度，并承诺接受银行业监督管理机构的监管检查、我行安排的风险评估或审计。（2）服务期间，供应商应每季度向我行以书面形式提交服务商经营管理阶段性报告，内容包括但不限于：内控管理、安全管理、质量管理等，作为我行对供应商服务质量评估的一项参考依据。如发生破产、兼并、关键人员流失、投入不足和管理不善等因素引发的财务状况恶化、内部管理混乱等情况，及其他重大、突发事件，

13、供应商应在事发后10个工作日内以书面形式向我行报告。6、问题及事件处理：（1）我行内、外部审计机构及银行业监督管理机构有权对供应商服务商经营管理阶段性报告相关内容进行检查，供应商应予以配合。（2）供应商应当满足我行的业务连续性目标要求，包括：a.供应商应制定外包服务中断应急处理预案，保障对我行服务的连续性。b.供应商应按我行要求，参与我行业务连续性计划演练。知识产权与保密要求：（1）外包服务过程中产生、加工、交互的信息和知识成果的所有权及知识产权归我行所有，供应商不得在我行范围外使用或挪作它用。在外包服务过程中，供应商应按我行要求，使用合法软、硬件产品。（2）供应商应组织对派驻我行的服务人员进

14、行保密培训，并须确保服务人员保守我行的商业秘密和其他保密信息，并承诺对供应商人员泄密而导致的我行经济损失或其他不良影响承担相应的法律责任。7、其它要求：（1） 供应商派驻我行的服务人员不能对外宣称为农业银行员工和不能借用农业银行名义对外进行工作身份宣传等；（2）供应商派驻我行的服务人员必须身体健康；（3）供应商派驻我行的服务人员与采购单位无任何人事关系，供应商必须依法为聘用人员完善相关劳动聘用手续和支付社保等相关劳动聘用费用，所有相关劳动聘用纠纷与采购单位无关。（4）供应商派驻我行的服务人员在工作期间发生的伤亡事故及由此产生的所有损害赔偿责任和相关的事故处理费用由供应商承担。（5）如采购单位要

15、求，供应商有义务向采购单位提供派驻服务人员有关资料，包括健康证、劳务合同、社会保险证明、学历证明等。 主要合同条款：（一）保密要求（1）未经我行书面同意，供应商不得将我行相关数据以任何形式复制、转移、挪用、披露，或为供应商自身谋取利益，我行相关数据包括但不限于我行客户资料，业务交易数据、我行内部所有员工等敏感信息；服务人员要签订东莞分行个贷集中作业服务外包保密协议（附件3），要求服务人员对我行信息和客户信息严格保密，不让外包人员接触到工作内容以外的秘密信息；供应商必须要求外包人员签署东莞分行业务外包服务人员承诺书（附件4），并向我行提交该承诺书。（2）供应商的保密义务不受合作协议无效、解除、终

16、止、撤销失去效力；供应商服务人员的保密义务在外包服务期内和服务期结束后均持续有效；供应商或供应商服务人员违反上述保密规定，供应商应承担相应法律责任，还应当赔偿因泄露保密信息给我行造成的损失。（二）款项结算支付方式：采购人（甲方）与成交供应商（乙方）之间发生的一切费用，以人民币转账方式支付。全年总费用不超过107万元，费用按月支付。费用结算标准。根据处理的个贷业务笔数计算支付服务费（不含增值税,下同）。每月实际支付项目服务费用单价*标准业务量。（3）服务费用的支付。服务费用根据服务量按月支付结算，甲方使用部门在收到乙方付款提示后，根据乙方所提供的服务质量等情况填写东莞分行供应商监督考核评价表（见

17、附件1）以及采购项目供应商监督考核评价报告（见附件2），乙方应在甲方签署考核评价报告后，根据考核评价结果向甲方开具等额发票。甲方在收到由乙方开具的有效的增值税专用发票后15个工作日内视考核情况支付相应的款项。监督考核评价结果分为以下三个级别：A级供应商（90分评价分值100分）：按合同约定支付或有条件支付每月服务费。有条件支付是指供应商对存在不足之处加以改进和完善，通过改进和完善完全达到合同约定标准的，根据实际情况支付每月服务费。应支付外包服务费=该月应支付服务费-违约金及其他应扣款项。B级供应商（80分评价分值90分）：根据监督考核评价结果按比例支付每月服务费。采购人对其存在的差距或问题提出

18、整改要求，并监督整改落实，视整改情况减值支付每月服务费。应支付外包服务费该月应支付服务费得分/100-违约金及其他应扣款项。C级供应商（评价分值80分）：每月服务费原则上不予支付，有权终止合同。但经采购人研究同意给予整改机会，并经重新考核评价，评价结果在80分（含）以上的，应支付外包服务费该月应支付服务费该月首次评价得分/100-违约金及其他应扣款项。如乙方经重新监督考核评价，监督考核评价结果仍然在80分以下的，除不予支付合同款项外，还将按甲方供应商禁入管理办法的规定列入禁入名单，二年以内禁止参加甲方组织的集中采购活动。（三）违约责任与赔偿要求：供应商及其派驻我行的服务人员泄密而导致的我行经济

19、损失或其他不良影响，供应商应承担相应的法律责任和赔偿责任。直接造成我行经济损失的，我行有权从供应商的履约保证金扣减外，我行将同时保留追究供应商法律责任和经济赔偿的权利。（四）履约保证金1.供应商与我行签订合同前，供应商须向我行交纳人民币5万元合同履约保证金，以转账形式递交；如成交供应商未按要求缴纳履约保证金，采购人有权取消成交供应商资格。该保证金作为成交供应商充分履行本合同项下委托事宜的担保，合同执行过程中，在成交供应商违反本合同、需承担违约责任或赔偿采购人损失等情况下，采购人有权从保证金中扣收。当保证金被扣收后，成交供应商应在五个工作日内补足至人民币叁万伍仟元正。成交供应商未按规定时间补足时

20、，采购人有权提前解除合同。由此给采购人造成的影响和损失，采购人保留追究其他法律责任和经济赔偿的权利。合同履约保证金为无息。供应商应将保证金存入我行如下账户：开户名称：中国农业银行股份有限公司东莞分行开 户 行：农行东莞分行营业部账 号：44270501040000044备 注：个贷集中作业外包项目履约保证金2.合同期满后，乙方提出履约保证金退还申请，在收到乙方申请一个月内，甲方根据乙方的服务情况填写东莞分行采购项目履约情况监督考核评价表（见附件6），并形成采购项目供应商监督考核评价报告（见附件2），视考核情况退还履约保证金。退还履约保证金依据如下：A级供应商（90分评价分值100分）：成交供应

21、商提供的服务完全或基本达到合同约定标准，履约能力强，扣除违约金及其他约定应扣款项后，退还履约保证金，应退还履约保证金已缴纳履约保证金 - 违约金及其他约定应扣款项，推荐其参加下一次采购。B级（80分监督考核评价分值90分）：减值无息退还。乙方提供的服务部分不完全符合合同约定标准，履约能力一般，根据监督考核评价得分按比例无息退还，退还履约保证金=履约保证金（监督考核评价得分/100）-违约金及其他约定应扣款项。C级（监督考核评价分值80分）：不予退还。乙方提供的服务不符合合同约定标准，履约能力差，不予退还，乙方应予接受。并且按甲方供应商禁入管理办法的规定列入禁入名单，二年以内禁止参加甲方组织的集

22、中采购活动。七、监督考核评价要求参考集中采购验收考核标准化相关文件制定供应商监督考核评价打分表；采购项目供应商监督考核评价打分表见附件（每次付款前对供应商进行考核），相关考核评价内容及表格详见附件及供应商监督考核评价方案。附件附件1：东莞分行供应商监督考核评价表附件2：采购项目供应商监督考核评价报告附件3：东莞分行个贷集中作业服务外包保密协议附件4：东莞分行业务外包服务人员承诺书附件5：服务地点附件6：东莞分行采购项目履约情况监督考核评价表 附件1：东莞分行供应商监督考核评价表合同名称：东莞分行个贷集中作业服务外包合同合同编号：甲方名称：中国农业银行股份有限公司东莞分行 乙方名称：* 甲方联系

23、人、电话：*乙方联系人、电话：*合同签订日期： 年 月 日 本次服务时段： 年 月 日至 年 月 日本次应付服务费用金额： (元)本次决定付款比例： %本次决定付款金额： 元评分项目分值考核内容评价得 分业务量完成及质量评价70分乙方每月要保底完成个贷外包业务笔数1074笔，出现资料错漏缺失的，每笔扣0.5分/ 次。完成率按100%，每低于0.5个百分点扣2分考勤情况5分乙方服务人员按要求依时到岗，否则每次迟到扣1分，无故旷工每次扣3分。保密工作10分乙方服务人员违反保密协议任何一条，扣5分。人员稳定性5分一次性调配人员超过1人，扣2分。半年人员流动率超过1人，扣2分；因病假、产假缺岗3天以上

24、的，未在1个工作日内完成补岗的，扣1分；因辞职或服务达不到甲方要求需更换服务人员，未能在3个工作日内完成更换工作的，扣1分。服务态度评价10分对甲方要求整改的项目敷衍了事的，每项扣2分；造成安全隐患的，每项扣3分。综合评价总分监督考核评价结果： A 级 B级 C级考核结论：甲方考核小组负责人签名：甲方考核小组成员签名：年 月 日注：该表格一式三份，一份由使用需求（业务主管）部门留存；一份由使用需求（业务主管）部门报送采购管理部门留存；一份由使用需求（业务主管）部门申请付款时报财务部门留存。附件2：采购项目供应商监督考核评价报告一、供应商与甲方合作项目情况（包括项目基本情况、项目实施情况、验收情

25、况、服务情况等）。二、考核评价情况及结论（包括考核评价时间、考核评价内容、考核评价方法、考核评价结果等）。三、历次付款情况。四、其他有关情况（包括整改落实情况等）。考核评价小组成员（签字）：考核评价小组组长（签字）： 考核评价部门负责人（签字）：考核评价部门： 年 月 日注：本报告一式三份，一份由使用需求（业务主管）部门留存；一份由使用需求（业务主管）部门报送采购管理部门留存；一份由使用需求（业务主管）部门申请付款时报财务部门留存。附件3东莞分行个贷集中作业服务外包保密协议 甲方：中国农业银行股份有限公司东莞分行乙方：*公司 鉴于乙方及乙方人员为甲方提供个贷集中作业服务，经双方协商一致，就乙方

26、及乙方人员承担的保密及权利担保义务达成以下协议。第一条 保密信息(一)协议所指的保密信息是指乙方通过任何方式接触或知悉的甲方（含甲方辖属分支机构，下同）相关信息（但第二条规定的非保密信息除外），以及虽属于第三方但甲方承担保密义务的技术秘密和其它商业秘密。(二)该等保密信息的内容包括但不限于：文档、经营状况、财务数据、财务状况、市场信息、客户信息、内部管理信息、人力资源信息。(三)该等保密信息的提供形式包括但不限于口头、书面、图片、录音、影像、磁盘、光盘、胶片、数据电文。(四)该等保密协议包括甲方已有和后续获得的信息，亦包括乙方在为甲方提供服务活动中产生的信息。第二条 非保密信息本协议所称保密信

27、息不包括以下信息、记录、文件或资料：(一)已经公开的信息，但不是甲方主动披露公开的除外；(二)法律法规规定的其它非保密信息。第三条 保密义务(一)乙方应对甲方提供之任何保密信息承担保密义务，除非事先获得甲方之书面同意，不直接或间接向任何第三方披露、移交、转让任何保密信息。如经甲方同意采取前述行为，乙方应告知第三方对保密信息予以保密。(二)乙方同意未经甲方允许，乙方不得接触涉及保密信息的资料，不得翻阅、复制、记录甲方人员的任何工作资料。(三)乙方保证采取所有必要的方法对所获知的保密信息进行保密，包括但不限于制定和执行严格的作业程序来避免保密信息泄露。(四)乙方及其人员在为甲方提供服务过程中，不得

28、通过任何不正当途径或手段探听、窃取、使用、泄露甲方之商业秘密。(五)乙方不得将可读写存储介质等物品带入甲方工作场所，也不得将任何含有甲方商业秘密的文件资料、存储介质等物品带出甲方工作场所。乙方不得在甲方局域网上窃取、非法使用、泄漏甲方之商业秘密。(六)乙方有义务要求其服务人员遵守本协议项下约定的保密义务，乙方服务人员违反保密义务的责任由乙方承担。(七)乙方应有健全的保密信息保护制度，与为甲方服务的服务人员签订保密协议。(八)乙方承担本协议项下保密义务不构成甲方额外支付保密费的义务。第四条 法定披露如果根据适用法律、法规规定的或任何有权机关要求，乙方必须对保密信息作出披露时，乙方应立即通知甲方，

29、以使甲方能采取相应的保护措施和/或同意放弃要求乙方遵守本协议的规定。乙方披露该保密信息的范围仅限于中国法律、法规规定或有权机关要求披露之范围。第五条 保密期间本协议长期有效，除非甲方保密信息被合法公开，乙方应当根据本协议承担保密义务，乙方根据本协议承担的保密义务不因本协议的解除或终止、无效、被撤销而免除。第六条 不弃权甲方未行使或延迟行使本协议规定的任何权利均不构成对该权利的放弃，任何对该权利的单独或部分行使均不妨碍其他权利或继续行使其权利。第七条 违约补救乙方或乙方人员违反本协议约定的保密义务，乙方应赔偿甲方的全部损失。如以资金赔偿不足以补救由乙方给甲方造成的损失，甲方有权采取法律法规所允许

30、的其它补救措施。第八条 其他约定(一)乙方为甲方提供服务均适用本协议的保密约定。(二)本协议的修改须经过双方协商一致。(三)本协议订立、履行、变更、解除、争议解决均适用中华人民共和国法律并依据中华人民共和国法律解释。协议履行中产生的任何纠纷，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。(四)本协议经双方法定代表人或授权代理人签字并加盖公章后生效。本协议一式陆份，甲方肆份，乙方贰份。甲方（盖章）：中国农业银行股份有限公司东莞分行 负责人或授权代理人（签章）： 乙方（盖章）：*公司 法定代表人或授权代理人（签章）： 签订日期： 年 月 日 签订地点：东莞市石岐区悦来南路19号 附件4东莞分行业务外包

31、服务人员承诺书本人 （姓名）是*公司（以下简称“外包公司”）员工，与外包公司签订劳动合同,自 年 月起按照外包公司要求在农业银行指定地点提供个贷集中作业服务。本人在服务期内完全知悉并承诺以下内容：一、本人与农业银行之间不存在任何劳动关系或劳务派遣关系。二、本人认真遵守国家及农业银行的保密相关规定，履行保密义务，不以任何方式泄露在服务过程中所接触或知悉的国家秘密、商业秘密、敏感工作信息、客户资料、农业银行员工个人资料等相关信息，并在服务期结束后自觉销毁、删除服务工作取得的临时资料。上述保密义务在外包服务期内和服务期结束后均持续有效。三、熟悉工作要求和岗位职责，保证服务质量，认真遵守农业银行的工作纪律、安全保卫制度和工作场所管理相关规定。四、不得对外以农业银行名义或农业银行员工身份从事任何活动，不得