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文档简介

1、客户挽留技巧客户流失原因分析客户挽留五步骤客户挽留常用武器太极沟通法则掌握客户的性格特点禁止行为练习时间目 录一、客户流失原因分析我要销户服务不再使用佣金高离开所在地帮助亲朋从业2022/8/9page3 客户流失的佣金敏感性调研结论 一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。可见：客户流失与佣金没有明显关系 二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一

2、些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开原券商，因为在原券商时间长、有感情、信赖度高。而除了感情因素外，客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要。可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。2022/8/9page4一、客户流失原因分析细分客户1正确引导2二、客户挽留五步骤差异化、个性化服务33合适的沟通技巧44留住客户的理由5成功挽留的后续工作2022/8/9page5（一）介绍公司品牌优势（二）讲解服务产品优势（三）发挥个人影响力（四）配合各种挽留方法三、客户挽留常用武器我们不是一个人在战斗2022/8/9page6（一）公司

3、品牌优势诚信稳定安全品牌优势技术优势投研能力72022/8/9page7（二）服务产品优势短信服务研报专属理财顾问智远理财系列产品创新业务95565客户服务中心82022/8/9page8（三）发挥个人影响力商人朋友秘书顾问服务人员四定位Add Your TextAdd Your Text2022/8/9page9四、太极沟通法则Your ConceptAdd Your Text赞美认同语重复跟进2选1正面论点回复2022/8/9page10经典太极话术那很好您讲得很有道理那没关系是这样子的2022/8/9page11五、掌握各种客户的性格特点2022/8/9page12性格老虎无尾熊猫头鹰孔

4、雀1、主导型（老虎）2022/8/9page13（1）外表冷静，表现出竞争力（2）根据事实做决定，敢冒风险（3）时间观念强，动作快2、灵感型（孔雀）2022/8/9page14（1）为人热情，有进取心（2）动作快，但时间观念不强（3）凭感觉下判断，敢冒风险3、随和型（无尾熊）2022/8/9page15（1）为人热情，不争抢（2）动作慢，时间观念不强（3）办事凭感觉，不爱冒风险4、分析型（猫头鹰）2022/8/9page16（1）外表冷静，乐与人合作（2）有时间观念，但动作慢（3）凭数据讲话，不爱冒险六、禁止行为禁止诋毁竞争对手禁止对客户承诺低佣金禁止通过承诺代客理财来挽留客户禁止以开户优惠送礼限制客户转销户（比如免费开户，销户补缴90元股东代码卡费。营业部应灵活处理，尽量不要引起客户投诉，详见OA7月15日下发的合规

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