汽车美容店宝典手册

1、.：.；HYPERLINK 2227002393.qzone./随着中国汽车保有量的大量增长，汽车后市场也是跟着风起云涌。汽车装饰美容HYPERLINK 2227002393.qzone./、汽车配件等企业也是一夜之间，拔地而起，在汽车行业的一席之地也越来越稳定。从一浪接一浪的汽车美容招聘狂潮中，我们不难看到，今年很多汽修厂“老顽固也想通了，大张旗鼓地店面晋级。众所周知 汽车美容行业的开展前景HYPERLINK 2227002393.qzone./也是需求突破目前开展瓶颈，才干享一片光明。汽车美容行业的社会现况-“七分养，三分修，早就成为中国车主的一大共识。甚至出现了个笑话：车主把本人的爱车当

2、老婆来养。当然，这些玩笑话也凸显出，车主对爱车的维护程度。在广州，汽车美容店跟汽车4S店的市场比率是：8:1，就是说，每一家4S店周围，他都可以看到有8家的汽车美容店来瓜分这市场。汽车美容行业的开展瓶颈- 大部分人对从事汽车美容行业的人才，还停留在洗车工、贴防爆膜、打车蜡等一些粗活的认识上。其实，专业的汽车美容不仅仅是这些“粗活，应该包括车身美容、内饰美容、漆面处置、汽车防护、汽车精品这几大项.但很多运营者定位差别不明确 不坚持，不知不觉就成了“杂货店。要知道：商城百货和专柜的生意是没有冲突的，由于都有本人的客户群-但他们各自的利润和知名度就大相径庭了 -“他懂的.。目前的汽车美容企业中，以私

3、营小档口的方式占80%，其汽车美容从业人员学历较为低下，普通为初中、中专学历，且技术参差不齐。而大型连锁类汽车美容企业，仅占到20%左右的份额，效力工程较齐全及专业，但也存在人员管理不合理、缺乏企业汽车人才贮备等问题，大大地约束了其开展。 -在未来10年，专业汽车美容连锁式运营将会大行其道，更专业的效力也为车主所提供，但汽车装饰人才缺口将达至一个顶峰。而小档口式运营也就只能成为养家糊口的小生意而已. 第一卷HYPERLINK user.qzone./393261443开店必备条件 想开一家像样的汽车装潢美容店不是那么容易的，下面是本人经过十几年的阅历整理的一份开店及管理的大纲，个人拙见请看：1

4、、首先他要确定门店都有哪些效力工程，洗车、美容、装潢、快保、快修等等 2、选址，假设他曾经有了门面房，那么可省略该项。选址需求了解周围环境、竞争对手、根据位置再次确定效力工程，以及业绩预估、本钱比较等。 3、门店规划，装修方案确定，水、电、气安装布置规划、装修招标、设备、工具、耗材选定比较，监控布置等 4、根据效力工程进展商品厂商洽谈引进：工具类、设备类、耗材类、精品类、效力类、施工技术类、保养类等等。高、中、底价位商品品项确定等。 5、人员招聘：效力人员、技术施工人员、后勤人员。 6、制度建立：公司规章制度，顾客接待流程、车辆挪动规定、人员管理方案，各部门职责分配等等 7、技术：各工种施工流

5、程及作业规范，人员培训方案等 8、执照办理：工商、税务、城管、市容、环境等等 如何做好汽车美容工程接手一个店面，想把美容工程做好是每个管理者第一时间想到的。但是在实践的任务中，发现漆面抛光的生意比较少。也看到抛光的质量很不高，一些划痕处置不掉，漆面达不到镜面效果。在和几个品牌交流和培训中也很难获得宏大的飞跃。后来，仔细研讨发现问题如下：1-抛光盘的清洗频率高，影响了抛光盘粘连性，普通都是抛10台车左右，粘连部分就生效了，特别是学徒和中工，浪费情况更大。2-抛光质量不高。一些划痕处置不掉，在灯光下，太阳纹很多，根本无法处置。3-时间太长，普通施工要3个小时以上，4-学徒学习过程太慢。发现了问题想

6、方法处理。1-新进抛光盘，变高速抛光为低速，2-进清洗桶，清洗抛光盘3-进一系列抛光蜡破费在5000元左右，效果大大提高，目前平均4台车抛光封釉。学徒可以独立施工。建议一些店面改动流程，到达提高抛光程度的目的一; 美容车间要干净，顶上要有灯光-我这里是16个烤灯-在冬天很好用，灯光充足才干看出施工质量二： 抛光机还是用百德的，转速开场提倡慢的，后来美鹰提倡快的。如今SONAX又变成提倡慢的。1500转以下，慢的施工风险小了很多，男女都可以施工三： 抛光盘很多店面越用越省，我来之前那些盘都是在零售市场买的，采购是论价钱的，大家想想，都用一样的盘，就别妄想把活做美丽，就别妄想把美容做好四： 买了好

7、盘就要顾惜，但是清洗盘很快就就会把后面的粘练面清洗的不粘了，换-平均7辆车换一个盘要用清洗桶-这样就不用在清洗上浪费了-如今的盘70辆车一个盘-下面还要节省-我要求换机器，不用把盘取下来。估计能抛100个车没问题五： 内饰清洗配合龙卷风。效果惊人的好，泡沫也省多了，龙卷风在郑州展会有300多的，我买了一个，一看吹气喷水的才干接近，但是吸力就小的太多了-还是用好的-但是价钱太贵1500做好这些再有好的方案，推行，再有好的提成方案配合-美容才做起来了总结：要想把汽车美容做好1-好的产品2-好的技术3-好的推行方案4-好的提成方案第二卷HYPERLINK 2227002393.qzone./一、 客

8、户开发 客户开发是指汽车美容店为吸引和坚持客源而进展的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进展正常运营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要任务，也是一项最重要的任务。 一 新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进展过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩展运营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发战略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同效力对象，其公关战略是： 对于各级政府机关、团体

9、及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联络，向他们发出参与开业酬宾的约请函和暂时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进展汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，约请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，假设优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别阐明。 对于私家车普统统过直接向车主发放优惠卡和约请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、约请函，或到小区停车场将优惠卡、约请函置于车上。也可以经过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、

10、约请函。 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、约请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人分发优惠卡、约请函。 2、 利用汽车销售商争取新客户 抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。详细的战略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略协作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享用一次免费或特别的优惠效力，从而最大限制地吸引新增汽车用户。 3、 转移其他汽车美容店客户 将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需求做很多任务，付出的代价也很大。首先，应对当地其

11、他汽车美容的效力情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的缺乏及其客户的真实需求。同时加强自已店的效力和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店可以获得称心的效力。然后经过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进展接触，承诺只需这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。二 稳定老客户 稳定老客户对美容店的开展至关重要，由于只需留住全部老客户，美容店的业务量就只会添加不会减少。相反，假设老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很能够把对美容店不好的影响伟递给潜在

12、消费者，从而添加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必需做好以下任务。 1、 建立客户档案 汽车美容店应在日常运营记录的根底上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联络，又可以准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。假设消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户确实认采取“认车与“认人并行的方式，只需有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只需是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积

13、分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。 2、 加强联络与宣传 汽车美容店在对老客户非效力期间要做好联络和宣传任务。详细任务内容是每月向老客户投递宣传广告，引见美容店的新增效力工程和各种优惠活动；每两个月与老客户进展一次交流，了解客户最近能否需求汽车美容养护效力，能否需求美容店协助 的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。 3、 确保效力质量 优质的效力是稳定老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研讨报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-85%的利润，再吸引他们再来的要素中，首先是效力质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价钱。可见效力质量对稳定老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工

14、都要做到热情效力，仔细操作，确保质量。假设为客户提供的效力存在瑕疵，美容店应自动提出补救措施，并向客户赔礼负疚。 4、 提供其他效力 汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其能够为客户提供其他效力。主要任务内容有：了解美容养护的效果、客户的称心程度，提供技术指点、技术咨询效力，为客户处理技术上的难题，提供零配件和备用件的效力等。HYPERLINK b59.photo.store./http_imgload.cgi?/rurl4_b=b79a82ae54c32b71ed683efd8e9eb73f62bc402633eab7098c262fb585d37d23d17d468b16f1efca5

15、2966f46228edc90b38fcd58dceb029055f43a82aabd45d09dcfecd9c2028c97ab4a9dec06c43ad8b894e531&a=54&b=59HYPERLINK 2227002393.qzone./二、市场开发 一市场分析 要开发市场首先要了解市场，汽车美容店对市场分析的内容包括： 1、 对市场范围的分析 每一个汽车美容店都有一个效力区域，这就是市场范围。该范围确定后就必需了解辖区的汽车保有量，还必需细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公务车保有量。 2、 对消费者的分析 消费者消费程度的高低决议了消费者对汽车美容这种消费方式的接受

16、程度消费程度较低的欠兴隆地域相对于兴隆地域更具有排斥性，那么对前者，必需采取具有亲和力的低价位战略，对于后者，可以采取高价位以表达其高档次。 3、 对社会文化的分析 法国文化部长曾说，企业的竞争从外表上看是质量的竞争，深层的看是管理的竞争，更深一层是机制的竞争，最终却是文化的竞争。麦当劳在卖快餐的同时也在出卖快餐文化。正是这种具有时代气味的文化魅力吸引着宽广消费者消费者必然会遭到这样观念的冲击，这势必会影响他们的消费行为。受传统观念影响的人，比较节省，注重护理效果，消费行为也较明智。而迷恋现代汽车文化教的消费者，注重实体以外的东西，他们以为汽车是时代的意味，他们对车怀有特殊情结，车是现代生活的

17、标志，车可以表达个性，可彰显位置和身份。经过汽车美容，可以表达他们对车的感情。 4、 对竞争对手的分析 汽车美容店应随时了解、搜集竞争者信息，并进展分析，以避其锋芒，攻其不备。了解和分析的内容包括： 一是竞争对手的数量：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌； 二是竞争对手效力质量：其他店的工艺程度能否有独到之处，优点在哪里，缺陷在哪里； 三是竞争对手工艺程度：其他店的效力程度如何，能否热情、周到、规范合理； 四是竞争对手广告运作：能否常有促销活动，能否有广告宣传，效果如何及其营销战略； 五是市场份额：市场占有率情况、知名度、信誉度如何都是该当调查的方面。 经过以上分析就可以知道消费者是追求美

18、容后的视觉效果，以及由此而产生的心思满足，还是追求美容的护理功能。在进展以上的初略分析之后，他就可以对市场进展细分，哪一部分是他可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目的市场。目的市场就是我们的营销思索的对象。HYPERLINK b48.photo.store./http_imgload.cgi?/rurl4_b=b79a82ae54c32b71ed683efd8e9eb73fa7209361d9bd9b3a77e5cf5954bd1ea154dffa6645f977833ba9f3653ae2543d7cd77cf479d2931b03c2ecfb220311647c480bd

19、dd05229c0c2cec08be362314a83571aa9&a=48&b=48HYPERLINK 2227002393.qzone./三 市场营销 1、市场营销，是经过确定市场对产品和效力的需求，使企业按照产品和效力的最终消费者的需求来从事研讨和开展任务，在盈利的条件下消费并销产品和效力，满足市场的需求市场。市场营销以消费者顾客为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点，又以消费者为终结点。 市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，经过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。市场营销的程序。 3、 市场营销战略 汽车美容店营销战略主要包括价钱战略、效力战略和宣传战略。 1 价钱战

20、略 价钱战略 价钱战略主要表达在降价和各种方式的优惠促销。传统的定价战略是根据本钱加上毛利率，再兼顾竞争要素进展定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因此都采用由外而内的定价，即首先思索消费者的心思接受才干，当我们的价钱高于某一界限时，那么显得曲高和寡，消费者难以接受，而低于某一界限时，那么显其不够档次，同样得不到消费者的青睐。思索完消费者的接受才干之后，再思索竞争要素，最后才思索本钱要素。 2 效力战略 由于产品有形部分的属性如质量、性能等方面的差别越来越小，消费者享用服在很大程度上取快于效力无形属性的一面，即企业如何效力顾客。正由于如此，效力营销广受关注，在现代市场营销的位置越来越

21、突出。效力营销要求企业不断改良售前、售中、售后效力，提高效力程度；进展“承诺效力，让顾客称心；及时传播吸关商品和效力信息，公正、诚实处置顾客赞扬；努力使埋怨用户变成称心用户。效力具有不可储存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能方法补救。因此，美容店应特别留意加强效力认识，细致入微，提高效力质量。 提高员工效力认识，倡导人性化效力。员工直接与客户接触，美容店的笼统主要是经过员工传送给客户，因此首先要提高一线人员的效力认识，才干提高美容店的整体效力质量。而提升整体效力质量的有效途径是实施人性化效力。所谓人性化效力就是真诚地关怀客户，了解他们的实践需求，使整个效力过程富于“

22、人情味每一个美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店运营的一切出发点和落脚点。提升效力质量能提高客户的称心程度，到达甚至超越客户的期望值，美容店才干开展、壮大。把亲情与友谊融入美容店的效力中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个效力过程充溢“人情味，把效力他人作为 作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个浅笑，使客户感遭到亲人般的关爱，朋友般的暖和，美容店就会博得客户的尊重，用效力的魅力牢牢地吸引客户，使之成为美容店的忠实客户。 实施效力质量考核与鼓励机制，树立效力典型，引导员工实现人性化效力。采取物质奖励两手抓的方式变员工的效力认识，变被动为自动，变消极为积极。结合效力质量奖的下发及效

23、力质量标兵，效力质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、各级别效力标兵与先进个人，经过物质奖励与精神奖励的方式，树立效力典型，使之加强责任感与荣誉感，构成一个积极向上的气氛，鼓励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向效力典型学习的活动，请效力标兵讲述自已的生长历程、教授效力阅历、交流效力技艺，从而带动整体效力程度的提高，逐渐实现人性化效力。 从细微处入手，完善效力工程。效力无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出美容店的效力程度，美容店必需注重效力过程中每一个细节，尽能够到达甚至超越客户的期望。如24h接听客户咨询，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一下头、给予一个浅笑、多一声问

24、候；雨雪天及时提示客户留意等，都能反映出美容店员工对客户的关怀程度，对于提高美容店的佳誉度至关重要。因此，美容店全体员工都应从细微入手，在效力中融入亲情与友谊，养成良好的效力习惯。 总之，效力质量是汽车美容店生存与开展的根本，在市场竞争中，谁在效力上先迈出第一步，谁就会获得竞争优势；谁一直领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时构成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个汽车美容店要在初期实现与竞争对手在效力上差别，突出个性化，逐渐到达人性化效力目的。经过客户感知后的口碑宣传及美容店采取的各种效力营销措施，最终建立国内汽车美容的第一品牌。 3 宣传战略 汽车美容店对外宣传既是一种公共关系，也是

25、一种有效的营销手段。阅历证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车美容市场的竞争越来越猛烈，汽车美容店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传战略。 前面曾经引见了开业前的广告宣传，正经常常中广告宣传的种类和方式与开业前的宣传根本类似，但宣传的目的和内容有所不同。正常运营中，广告的目的有两个：一是提高美容店的知名度，积累品牌效应；二是添加客源。在广告的方式上，应该以晚报、当地高收入人群比较关注的杂志、电视广告中小城市、广告传单和户外广告牌为主。普通来说，晚报、广告传单、杂志和地方台广告对添加客源效果比较明显，而户外广告牌那

26、么更有益于提高美容店的知名度。建议经济条件允许的美容店每周五应在晚报上刊登一次广告，每月应在杂志和地方台发布一次广告，广告传单就长期在车流量比较大的地域、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。晚报、广告传单、杂志和电视广告的内容以引见美容店效力工程、效力价钱、效力特征与优势、优惠活动、联络方式等为主，可以适当参与一些技术性资料和效力标识方面的图片。至于户外广告牌那么主要适宜于规模较大的美容店，广告的内容主要是美容店的效力标识及联络方式等。由于广告需求投入一定的费用，建议美容店在进展广告投放前应作简单的本钱效益分析，广告的本钱效益普通用为每一位潜在消费者投入的广告费用来衡量，根据这个目确实定

27、广告的方式、详细的发布时间、版面位置等。HYPERLINK 2227002393.qzone./三、汽车美容产品运营 一产品陈列 1柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展现。 2陈理产品要坚持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。 3封锁柜台内、货架与柜台要坚持一定通道，原那么上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品那么要整齐，应以不超越柜台高度为宜。 4人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。 5坚持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。 汽车美容店可采取以下方法促进产品销售： 1 样品赠品送促销 样

28、品赠送，是指向预期目的顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销方法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展现产品特性；三是可以有效地培育品牌信任者；四是能灵敏机动地选择推行象。 2 发优惠券促销 优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是改动消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。 3 免费赠品促销 免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差别化；二是能有效地添加市场销售量；三是有利于维护产品笼统；四是促进新产品推行试用。 4 价钱折扣促销 价钱折扣；是指直接采用降价或折

29、价的方式招徕顾客。价钱折扣的本质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销方法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。 5 现场演示促销 现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销方法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的留意力；三是能向顾客提供有力的压服证据；四是减少促销费用。四 产品保管 汽车美容产品保管的根本要求是： 1 严厉验收入库 产品入库要严厉验收，弄清产品及其包装的质量情况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清缘由，针对详细情况进展处置和采取救治措施，做到防微杜渐。 2 合理安排储存 汽车美容产品大多

30、为化学危险物品，要严厉按照有关规定，分区分类安排储存地点。 3 控制好仓库温、湿度 有些美容产品对温、湿度有一定的顺应范围，超越规定的范围，产质量量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调理温湿度的方法，力求把仓库温、湿度坚持在顺应产品储存的范围内，以维护产质量量平安。 4 仔细对商品进展在库检查 做好产品在库检查，对维护商品平安具有重要作用。库存产质量量发生变化，如不能及时发现采取措施进展救治，就会呵斥或扩展损失。因此，对库存产品的质量情况，应进展定期或不定期的检查。 5 坚持好仓库清洁卫生 储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁衍，危害产

31、品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底根除仓库周围的杂草、渣滓等物，必要时运用药剂杀灭微生物和埋伏的害虫。对容易蒙受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。四、效力礼仪 汽车美容店是效力型企业，效力礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中构成的行为规那么。详细表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、加强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处置好各种关系。在现代社会中，不论是在公共场所，还是在私人聚会，只需与人进展交往，着装装扮、言谈举止等外在笼统就会出如今他人的眼里，并留下深化印象。可以说，一个人的外在笼统的好坏，直接关系

32、到他社交活动的胜利与失败。汽车美容店应把员工的效力礼议建立作为开展汽车美容事业、打造品牌的一项重要义务。 HYPERLINK 2227002393.qzone./一 接待礼仪 迎送客户是美容店中最根本的活动，也是日常运营中重要的一个环节，是表达美容店友谊、表达礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深化接触打下根底。 1、 自动迎接 当客户走到美容店前时，担任接待的员工应自动出去热情地问候：“*汽车美容店欢迎您！然后将客户领进接待室。 2、 热情接待 接待客户时应自动、热情、大方、浅笑效力，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶。然后了

33、解客户的需求，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进展，不能先接待熟习客户。如客人要找的员工不在，要明确通知对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户欣赏陈列在店里的美容用品，并仔细地向客户引见各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 3、 积极引见 当客户需求汽车美容效力时，接待员应立刻告知相关的担任人。假设需求引领客户到其他办公室，应留意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步伐，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上

34、楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该留意客人的平安；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员运用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才干行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改座上座普通接近门的一方为下座。 二 接、交车礼仪 1、 接车礼仪 车主来监时，接车人员应自动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置 车停稳后，可为车主翻开车门，详细讯问美容的工程，并熟练报出价钱，也可根据实践情况，向客人引荐其他效力工程，当客人表示不执着受时，不得强求； 谈好服力工程

35、后，当客人表示不接受时，不得强求； 清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出； 将客人带入休憩室。 2、 交车礼仪 交车时，自动向车主引见汽车美容的效果，如打蜡后，可引见上完蜡后，可防止紫外线等，并引荐客人一个月后再来上蜡。 向车主引见日常护理知识。 送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 三 操作效力礼仪 1、 在操作过程中，如车主在一旁观看，任务人员应向其引见产品功能和保养 常识； 2、 进展车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 五 礼仪 接、打是一门学问，接好一个能够博得一位客户，接不好能够失去一位客户。 1、接程序 2、接技巧 1听到铃

36、响，应尽快拿起；拿运用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好，并自报店名；如铃声响了一段时间，拿起后应说“对不起。 2如由于周围的噪声或线路异常，听不清对方讲话，应阐明缘由，恳求对方大声说话，并反复对方讲话要点，恳求确认，如依然听不清，可以讯问对方号码，商定换或改时间再回打。 3找指定人的，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的接；如指定人不在现场，应讯问对方能否有事需求转达，或能否需求指定人回。 不能立刻转给指定人时，应该通知对方指定人在忙重要事情，讯问对方能否需求转告成，必要时告成诉对方过5min再打。 终了时应说：“谢谢，再见，等对方先放下。 3、 接本卷须知

37、 1 铃呼应尽快接通 对方在刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 2 坚持喜悦的心境 打时要坚持良好的心境，这样即使对方看不见他，但是从愉快的语调中也会被他感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我的心态热情倾听和协助 顾及客处理问题。 3 声音明晰明朗 打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也可以“听得出来。假设打的时候弯着腰躺在椅子上，对方听他的声音就是懒散的，列精打采的，假设坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充溢活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就

38、在眼前，尽能够留意自已的姿态。 4 了解来的目的 汽车美容店在任务时间的每个都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在就把挂了。接时也要尽能够问清事由，防止误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处置，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能博得对方的好感。 5 仔细清楚地记录通话内容 记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 6 挂要礼貌 要终了交谈时，普通该当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见，等对方挂断后才干挂，不可虽然自已讲完就挂断。 4、 常见的错误用语 常见的错误用语如表所示： 常见的错误用语 错误的用语 正确的用语 喂 您好

39、他是谁 请问您贵姓？ 他打错了！ 请稍等，给您转一下。 什么事情？ 能帮他做点什么？ 我找*！ 请问*在吗？ 他不在！ 他暂时分开了，您需求留言吗？ 听不清啊！ 效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？ 六 社交礼仪 HYPERLINK user.qzone./3932614431、 引见、被引见的方式与方法 无论是何种方式、关系、目的和方法的引见，应该对引见担任。 直接见面引见的场所下，应先把位置低者引见给位置高者。假设难以判别，可把年轻的引见给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先引见给别的公司的人。 引见很多人时，应先引见其中位置最高的。 男女间的引见，应先把男性引见给女性。男

40、女位置、年龄有很大差别，假设女性年轻，可先把女性引见给男性。 2、 名片的接受和保管 名片应先递给长辈或上级。 把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上讯问。 对收到的名片要妥善保管，以便检索。 谈谈员工鼓励-假设，他以为老板一味地给员工加工资是一种鼓励的话，那么就大错特错了。不要平常就只知道发号施令-要知道没有人喜欢和冷冰冰的命令发布者的“协作。何况如今的独生子女少爷更加突出个性；有时候他都不知道他在想什么，他当众大声说他两句-明天工资不要就走了

41、；如今的80；90后，向他提出辞职的员工算有素质的了。但站在他的立场他以为他和他有代沟。适时恰当的沟通，不仅可以塑造指点的亲和力，而且，对激发员工热情大有裨益。/ l除了传统的面对面的沟通方式外，无妨玩点儿花样，比如：与下属集体进餐，或与某个员工来个单独“约会。现实上，只需是对下属的真心关怀，都会起到正面的鼓励效果；大道理和他们少说一点。很多时候，可以随时与下属互动，-真心倾听.协助 了解他们的家庭情况，他在家里最听谁的话，有针对性地指点他的任务近况与想法，并且给予鼓励。有时，哪怕是天气转凉时的一句问候，生日时的一句祝愿，劳累中的一句叮咛，都会让员工备受鼓舞。而我发现普通情况下每个员工的薪酬都

42、是严密的。但要知道，人都是有那么虚荣心的。即使某个员工由于表现出色而得到了额外的奖励，也会由于不是公开的奖励而使鼓励效果大打折扣，因此，尝试在定期的全体员工会议上，公开表扬表现出色的员工，同时引见他的突出成果和奉献，让他有面子一把。而不是偷偷地塞200.得到这样表扬的员工，往往会产生剧烈的骄傲感，进而会更加努力地任务，而未得到表扬的员工，也会不甘示弱的在未来的日子里，为荣誉而战。.-假设情况真实不允许，用行动表示也非常可取，随意地拍拍员工的肩膀，或者给一句由衷的赞赏，可以让员工一整天精神丰满。每个月季度的绩效评选中，业绩前三名的，会有个人团队在集面子前领奖。他亲身颁奖，奖金和奖品一同发，同时与

43、他们合影。这种情况下，业绩好的人更加的有面子-他们都有种莫大的荣誉感。但在任务上，一定要撑死“强者，饿死“弱者。不能吃大锅饭 ，但是 由于员工的性别、年龄、喜好、知识构造都不尽一样，因此对鼓励的需求也会不尽一样。-我不断反对对一切人的奖励内容都是一样的。比如对一个刚大学毕业做学徒的员工来说，什么产假政策、住房补贴之类的鼓励对他来说，意义并不太大，由于他们还不需求。但假设他奖励他们、手机、网卡之类的时髦产品，或者是投其所好地送上他最想得到的东西时，效果一定倍增。R p1对于新员工来说，尽量的“体恤是最重要的、记住：最有效的鼓励一定是让员工感到打动和惊喜的那种。 汽车效力行业人群的特殊性-尤其是“

44、80，90后的员工，压迫式的管理或者传统意义上的鼓励方式曾经失去了力度。如今要想鼓励员工，让他们心甘情愿死心塌地为他卖力-老板们不得不破费些心思和好好伤伤脑筋啦。第三卷HYPERLINK 2227002393.qzone./我们一同谈谈如何与客户建立信任真的为他的车着想销售第一要素：了解客户车况1，能否要做油漆了2，能否要换胎3，需求做镀膜能否要换脚垫了能否要换机油了没香水了商机需求发掘销售第二要素：了解客户需求1，清楚的明白客户真正的需求什么产品或者效力2，谈价值不谈价钱。销售第二要素：了解客户档次1，客户的车辆档次小客户要廉价，大客户要档次，那样才配他的车2，客户的穿着佩戴3，客户的性格销

45、售第二要素：销售人员的心态1，我是帮客户选，不是求客户买。2，关于价钱：找店长恳求打折，让客户知道打折是来着不易而且是值这么多钱。3，假设客户说没带这么多钱，他就说：放200块钱押金吧。提供他不知道的信息关于车的。免费咨询比如轮胎本卷须知比如漆面镀膜的益处比如改装车今年的竞赛比如锦湖轮胎质量事件比如汽车玻璃的品牌比如电池的改换时间等等客户不知道的东西。客户洗车价钱心思分析：首先谈洗车价钱：我们店洗车30元，第一店大环境好配套设备齐全，第二洗车技术专业而且干净，第三接待人员效力周到。假设我们客户进入我们店面，进车无人专业指挥，进门看到店里面卫生不干净，洗车工具都是乱七八糟摆放的，第一印象打折而且

46、觉得管理不到位，价值打折到洗车只值20元，然后进入客户休憩室无人接待而且没人倒水喝，再次洗车价值打折到15元，洗车终了后，没人通知客户，而且拿车的时候发现有些地方根本就没洗干净还有污垢在上面。洗车再次打折只值：10元 所以我们在做效力的时候，每一个环节都要做好，那样才干表达出一个洗车真正的价值。质量是有价的 效力是无价的廉价：就是让客户占廉价 比如：给客户加雨刮水 加胎气 喷空气清新剂 帮处理客户一些小费事客户在休憩区看精品的时候：他本人说：老板有什么帮他的，客户回:我随意看看，他本人说：有什么需求随时叫我. 假设发现客户总盯一个产品看很久(比如香水)，他就前去说：老板，这个是晶伯特的香水，香

47、草味的，卖得挺好的，他看要不挂到车里面试一下效果。要学会察看客户客户的迷惑：不要被客户的假象给迷惑，也许客户关注的是价钱，也许是由于质量，所以要分析客户真正不买的缘由。 当然客户找借口的时候，他就要分析他说的是不是真的。 镀晶销售技巧：1，推销工程前洗车一定要是干净的2，效力环境，洗车环境，接待环节，咨询3，专业镀晶知识：1，专业画册做过的样车照片 让客户产生从众心思，2，道具，3，电视施工效果视频 如何验证真正的镀晶：1，镀晶液体浓度2，施工技术3，硬度 8-9H 用铅笔实验4，附着性5，闻6，看7，实验 滴在玻璃桌上看形状 以及放到杯子里面等他完全结晶 让客户带回家镀晶坚持时间在日本环境行驶保证5年效果在中国环境行驶保证2年效果洗车环境的控制 不然用碱性产品洗车镀晶的构成：二氧化硅 SIO2从石英里面提炼出来的拨水剂 硬化触媒 稀释剂 1，浓度 2，效果耐久 3，售后效力 周维护 三月后维护 一年后维护任何胜利都不是随便得来的，专业是胜利的根底，下面我们谈谈专业 A 专业洗车1、专业洗车定义；2、冲水的手法；3、擦车运用毛巾、羊毛手套的手法；4、上轮胎光亮剂；5、吹水；6、调水柱弧度大小；7、设备工具的维护保养；8、变压清洗机；9、甩脚垫；10、打泡沫的手法；11、除鸟粪；12、加洗车液的比例；13、专业洗车的内涵；14、吸尘器的运用练习；15、专业洗车与普通