CRM成功的十大秘诀

1、.页眉内容： 精品资料网cnshu 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；精品资料网cnshu专业提供企管培训资料CRM胜利的十大秘诀近年来，越来越多的公司把目光集中到了客户关系管理CRM处理方案上，希望良好的客户关系管理可以带动利润增长，提高企业消费力。许多公司都获得了显著的效果，但也有些公司没有完全到达预期目的。他们遇到了不同的问题: 范围从本钱溢出、整合困难，不断到较低的用户认可度。让人庆幸的是，假设客户关系管理实施方案设计周到、执行正确的话，这些问题都是可以防止的。 作为客户关系管理市场的指点者，Siebel Systems曾经参与了3000个以上的客户关系管理实施工程。Si

2、ebel公司曾委托独立的客户称心度审核公司Satmetrix Systems，对其一切的客户进展每年两次的详细调查。最新的一次调查显示，在提供投资报答结果的客户中，运用了Siebel电子商务运用后，按平均值计算，其收入增长了11%，客户坚持力增长了16%，员工效率增长了19%这一切都是在短短的10个月之内发生的。 经过对多年的调查数据进展后续分析，该公司总结出了一些客户关系管理最正确惯例，它们以为客户关系管理的胜利主要取决于公司机构遵守了这些最正确惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理工程，其缘由根本上都在于没能遵守好的实施惯例。下面是十大胜利要素。 1. 建立可量化的商业目的 有一点非常

3、重要，那就是您终究想从客户关系管理工程中获得哪些特定的商业利益。这虽然很明显，但很多工程就是由于没有留意到这一“明显的胜利要素失败的。 严谨及明确地定下处理方案要获得什么样的成果: 是要添加每单销售的平均利润？提高客户保管率？降低争取客户所需的本钱？还是要提高销售胜利率？ 客户关系管理处理方案种类众多，都能实现上述一切目的。因此，您必需确定要优先处理哪一问题，然后以此为根据选择客户关系管理技术。Telstra是澳大利亚通讯领域里的先锋企业，曾把客户关系管理处理方案向2,100多位用户进展了部署。该公司担任非直销渠道的执行总监Peter Frueh说：“用电子商务运用能做的事非常多。关键是认清哪

4、种运用对您的企业最重要。 2. 协调商业和IT运作 虽然客户关系管理由技术驱动，但它本身并不属于技术范畴。客户关系管理的目的是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目的的手段。 在胜利的客户关系管理工程中，系统的设计和实施职责由公司资助商和技术人员共同承当。Marriott International公司曾经向数千用户部署了客户关系管理运用。该公司坚持以为应该采用这种双责任方法，为的是可以确保技术创新和公司目的坚持协调一致。这就像Marriott公司担任宿主系统的高级副总裁Mike Dalton所说的，“对于每个工程，我们都既有商业工程经理，又有系统工程经理。这样可以确保我们做出的决议无论是

5、从商业的角度，还是从技术的角度思索，都是恰当可行的。 3提早获得高级管理层的支持 由于客户关系管理工程属于战略创意，因此高级管理层必需予以大力支持。没有管理层的支持包括解释新系统如何支持公司全局性目的，客户关系管理创意就只能是一种噱头，或者是一种昙花一现式的时髦。 Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副总裁兼首席信息官Honeywell Industrial Control 是Honeywell International的附属公司，市值2.5亿美圆。在谈及HIC最近采用的电子商务处理方案，向遍及60个国家的4000余位客户提供在线效力，以及为3

6、600位现场工程师提供支持时，Baxter说：“高层管理人员一定要触及这一问题，而其方式也只需两种。一种就是看到无与伦比的机遇，另一种就是被吓死。但不论是哪种方式，只需他们走电子商务之路就没有问题。 4让商业目的作为功能开展的原动力 就像客户关系管理工程需求由商业目的来带动一样，各种配置决议也必需以商业目的为根据。假设一项功能不能直接协助 公司更好地效力于客户，那您能够就并不需求它。 Marriott公司的Mike Dalton为本人公司评价电子商务处理方案确定了五个规范，即合理的处理方案必需可以添加收益、提高客户价值、支持流程整合、降低技术费用和提高系统性能。 另外，公司机构也可以运用客户关

7、系管理技术拓展功能区域的范围。例如，比利时银行Banque Brussels Lambert最近就运用客户关系管理技术，使其联络中心BBL Direct中的代理人既能应对入网效力呼叫，又能执行出网销售呼叫。 5 尽能够减少定制需求 定制过多是实施客户关系管理时，超支和超期的常见缘由之一。一个工程组能够开场时只是采用最根本的运用，但他们很快就成了“功能拓展的俘虏，把产品弄得过于专业化，而这并不是商业功能所需求的。 在这些实验中，许多实施方案都被迫中途放弃，即使有些侥幸获得了胜利，其付出的费用和时间代价也是惨不忍睹的。实现上，假设防止过于模拟旧有处理方案，并且在客户关系管理处理方案上小心一些，选择

8、那些可以提供实时可用功能，以满足公司机构需求的方案，这些常见问题还是可以处理的。 IBM目前正在推出的实施方案是有史以来范围最广，综合程度最高的客户关系管理处理方案之一。IBM客户关系管理架构总监Gary Burnette说：“我们的目的就是要将定制需求降到最低。 6 运用有阅历的顾问人员 软件顾问人员经常敢于声称，本人有才干满足公司的实施要求。要确保系统集成商可以真正按时、按预算提交客户关系管理工程，就需求找一些不仅在运用的实施方法方面受过严厉培训，而且还真正部署过那些运用的顾问人员。这个问题再怎样强调遵守这一惯例的重要性也不过分。 Jim McPeak是总部设在纳什维尔的Envoy公司的副

9、总裁，他证明说，在实施公司的客户关系管理处理方案时，运用认证的专业人员是有很大优势的。Jim McPeak说：“假设运用的是经过认证的顾问人员，他就知道本人是在和熟知该软件的人打交道。与其他顾问人员相比，认证过的顾问人员可以更为有效地把商业需求翻译成软件配置。 7 最终用户积极参与 WorldCom曾经把客户关系管理处理方案运用到了好几家商业机构，其中一家就是拥有3100名员工的Global Accounts销售机构。 该公司担任商业市场销售和效力系统的副总裁Eloise McNeal说：“假设不把最终用户带入到电子商务运用的设计和部署中来，那我们就根本无法获得胜利。McNeal说得很对。其中

10、的道理也很简单，但却经常为人所忽略，即除非把最终用户融入进来，否那么就能够出现实施的系统虽然意在提供协助 ，但却把要协助 的人弄糊涂了。 Nexstar Financial Corporation是一家提供全套效力的国家抵押借贷公司，它主要向大公司和金融效力机构的员工和客户提供住房贷款。Rich Harkwell是该公司担任客户体验处理方案的副总裁。他最近胜利部署了一个客户关系管理处理方案。当被问及从中获得的阅历时，Harkwell回答说：“要依*最终用户的珍贵反响。在这次部署中，我主要是依*客户效力代表的反响。 8.提高最终用户的才干 向最终用户提供充足的培训对客户关系管理工程的胜利至关重要

11、。培训应早早做好预备，并且不应只是展现如何运用软件的功能特性。培训师还要教会员工如何有效地执行客户关系管理系统支持的商业流程。 由于客户关系管理实施方案经常会更改公司的业务流程，因此最终用户培训还应偏重“变化管理。员工需求了解，新流程和客户关系管理技术是如何协助 公司更好地效力于客户的。假设员工清楚在以后的任务中系统将怎样提高本人的效率，他们就会积极地去顺应新环境。不过，要想获得员工如此程度的热情和支持，公司机构在一开场就必需让最终用户参与进来，而且是客户关系管理处理方案的设计和相关培训都要让他们参与。 9.运用阶段部署方案 获得胜利的客户关系管理工程多数都运用了阶段部署方案。在阶段部署方案中

12、，每一阶段都偏重于一个特定的客户关系管理目的，并且要产生“快速丰收的效果也就是说，要在一定的时间普通是三到四个月内得出有意义的成果。 Siebel的客户通常都运用阶段部署，并且在各个阶段中，处理方案的目的对象都是一个特定的用户群。 要想迅速获益，经常需求部署即装即用的非配置实施方案。例如，澳大利亚通讯提供商Telstra在开场时由出网呼叫着手部署电子商务处理方案，并且运用很少的联络、记账和机遇模块。在短短的四个月内，该公司员工的效率翻了三倍。把一个复杂的工程分成许多容易管理的“小块后，公司就能很快看到收益。而阶段式方法也使工程指点可以对新系统产生积极性。 10.丈量、监控和跟踪 客户关系管理系一致旦投入正式运用后，公司就必需丈量、监控和跟踪系统的效率，并据此不断提高系统性能。只需那些在早期就定下了业务流程基准，确认了流程性能量度，并对客户关系管理系统如何影响那些量度进展了测算的公司，才干从客户关系管理运用中获得最大的收益。 最后，还应把监控结果报告给与客户关系管理系统有利害关系的一切经理和任务人员。这就像Tom Siebel在他的新书Taking Care of eBusiness管理电子商务中所说的那样，“报告功能完成了一次反响循环这是不断学习、提高的公司机构的一个根本特点，并从而使管理人员和与系统直接接触的任务人员可以亲密关注主要的丈量成果，