项目管理-6 项目质量管理

1、蒋翠清二零一零年项目质量管理1主要内容1. 基本概念2. 项目质量管理 2.1质量计划编制 2.2质量保证 2.3质量控制3.质量管理实践2一. 基本概念2007年8月13日湖南凤凰县堤溪大桥跨塌重大事故，40人死亡2007年12月18日云南临沧市在遮奈水建电站倒塌，5人死亡。2007年11月26日山西侯马市在建汽车客运站发生坍塌事故，3人死亡。杭州地铁施工塌陷事故1.1 质量为何如此重要?3一. 基本概念 质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。企业的发展依赖于产品与服务的质量 品牌、市场份额、成本、利润国家的竞争力依赖于整个社会的质量数量型增长向质量型增长转变，价格竞争

2、向质量竞争转变提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。1.1 质量为何如此重要?4（1）传统的认识 符合性质量（生产者的角度）克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度戴明（Deming)：产品与标准的偏差 适用性质量（用户的角度）朱兰（Juran)：产品的适应性，即产品在使用时满足客户需要的程度。 质量定义从产品延伸服务和过程时，质量是指产品、服务或过程各自对客户需求的适应性，即满足客户需求的能力。一.基本概念1.2 质量概念5（2）新的认识 满意性质量 全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）质量影响产品缺陷影响成本产品特征影响销售质量与等级等级：相同功能用途，而技术参数不同的实

3、体进行分类或排序。项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？一.基本概念1.2 质量概念6PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO定义：质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义：实体: 产品、过程和活动满足用户需求的能力特性总和（内在/外在/经济/商业/环保）。不同实体，质量实质内容不一样。一.基本概念1.2 质量概念7成 本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工 期一. 基本概念1.3 成本、质量与工期的关系图8（1）质量管理是先制订标准，以及为了要让

4、生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。 J. M. Juran（朱兰）（2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。 W. E. Deming（3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。 A. V. Feigenbaum一.基本概念1.4 质量管理9一. 基本概念1.5 质量管理的发展过程质量检验阶段20世纪初1940s，“事后把关”统计质量控制（SQC）阶段1940S1960s，“事前预防”数

5、理统计方法 生产过程质量控制全面质量管理（TQC）阶段-现代质量管理1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理10一.基本概念1.5 质量管理的发展过程现代质量管理流派 戴明(Deming) -质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，因其突出贡献，日本设有“戴明奖” 高质量高生产率，低成本PDCA循环：计划、执行、检查、处理戴明管理14点11 Deming的14点基本原则 （1）树立提高产品与服务质量的长期目标（2）采纳新的哲学（3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准（4）废除“价低者得”的做法（5）持续不断地改进产品及服务系统（6）建

6、立现代的岗位培训方法（7）建立现代的督导方法12Deming的14点基本原则 （8）驱走恐惧心理（9）打破部门间的界限（10）取消对员工发出计量化的目标（11）取消工作标准及数量化的定额（12）取消那些剥夺员工精神的障碍（13）建立严谨的教育及培训计划（14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构13一.基本概念1.5 质量管理的发展过程朱兰(Juran) -质量管理是不断地改进工作朱兰三部曲（质量三元论）：质量计划、控制、改进80/20原则：20%基层操作人员；80%是领导责任质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性生活质量观：一系列环境问题，影响

7、人们生活质量。现代质量管理流派14一.基本概念1.5 质量管理的发展过程菲根堡姆 -全面质量管理TQM （1983）应当依赖于做这项工作的人。质量管理始于市场，终于市场质量的全面性，即广义的质量，包括产品质量和工作质量。 工作质量指为保证和提高产品质量和工序质量所做工作的好坏，一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作、制造工作、检查工作等。现代质量管理流派15一.基本概念1.5 质量管理的发展过程菲根堡姆 -全面质量管理TQM（1983） TQM内容和特征概括为“三全一多样” 全面-产品质量和影响产品质量的工作质量 全过程-从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、制

8、造、销售、售后服务全过程 全员-企业所有员工都参加。多样的质量管理方法各种质量管理工具和方法 目标：生产出顾客满意产品 现代质量管理流派16一.基本概念1.6 项目质量管理 项目质量管理是为了保障项目的产出物能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理理念：使项目业主和用户满意是质量管理的目的。项目活动过程决定项目质量，即项目质量的过程性项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负具体的责任。对项目工作和项目产出物的全面管理。全面质量管理必须在项目质量管理中得到贯彻17

9、一.基本概念1.7 质量管理、质量体系、质量保证、质量控制质量管理质量（保障）体系质量 控制内部质量保证方针-（组织最高管理者的意识和决心）组织结构、程序、过程和资源为达到质量计划要求所采取的具体步骤、技术和活动为了提供足够的信任，表明项目能够满足质量要求，而在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。 质量管理、质量体系、质量保证、质量控制四个概念的关系图18一.基本概念质量控制质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动确定控制对象，如：工序、设计过程、制造过程规定控制标准，即详细说明控制对象应达到的质量要求制定具体的控制方法，如

10、工艺规程明确所采用的检验方法，包括检验手段实际进行检验说明实际与标准之间有差异的原因为解决差异而采取得措施1.7 质量管理、质量体系、质量保证、质量控制19一.基本概念1.8 案例日本的5S运动基本思想：使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。所谓是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。1S整理（SEIRI) 把工场内不需要的东西丢掉。2S整顿（SEITON）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。/规定放置每种用具的地方/将用具放回规定的地方3S清扫（SEISO）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。4S清洁（SEKETSU）任何时刻维持整洁、安全的工作

11、环境。5S素养（SHITSUKE）训练员工追求良好工场整洁的自律精神6Ssafety（安全） 20二.项目质量管理项目质量管理是指为满足项目质量目标要求所需要的管理过程；这些过程包括：质量计划质量保障质量控制21 2.1 质量计划项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作。项目质量从质量计划安排开始，通过对质量计划的实施而实现。基本宗旨 Quality is planed in，not is inspected in质量方针 是项目组织中高级管理层规定的项目质量管理的大政方针，是一个组织对待项目质量管理的指导思想，

12、是项目计划编制应遵循的原则和依据。二.项目质量管理22 2.1 质量计划1.编制项目质量计划的依据（输入） 编写项目质量计划所需的各种信息和文件组织过程性资产 项目组织所拥有的、对项目质量管理产生影响的各种信息、知识和经验等。包括：各种正式与非正式的政策、方针、规程、原则、系统（信息、财务、管理）、经验教训、历史信息等。最重要的是组织的质量方针。企业环境因素 与质量相关的项目外部环境和项目组织环境，包括： 组织结构、文化、基础设施、人力资源；政府与行业标准规范、市场条件、利益相关者的风险承担能力等。二.项目质量管理23 2.1 质量计划1.编制项目质量计划的依据（输入） 项目范围描述 包括项目

13、目标、项目产出物和项目工作范围的说明。项目其他管理过程的输出 项目质量受项目范围、成本、进度、人力资源、采购等影响，所以其他管理过程的结果也是项目质量计划编制的依据。二.项目质量管理24 2.1 质量计划2.项目质量计划编制方法（工具与技术）成本收益分析法项目质量标杆法项目质量图表法项目实验设计法二.项目质量管理25 2.1 质量计划-项目质量计划编制方法（1）成本/收益分析法（经济质量法）二.项目质量管理质量成本概念 将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本一个组成部分。质量成本分类 1）一致性成本，包括预防成本、评估成本 2）不一致性成本（也称缺陷成本、事故成本 ）

14、262.1 质量计划编制-质量成本分析担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼处理投诉未来经营损失外部缺陷成本废料和返工与推迟罚款相关的费用缺陷造成的库存成本设计变更成本初期失败率更改文档内部缺陷成本缺陷成本检验和试验检验和试验试验的维护处理和报告检查数据的费用设计审查内部设计审查和走查费用审查评估成本培训工艺能力研究制造商/供货商调查预防成本要素分类272.1 质量计划编制-质量成本最佳模式二.项目质量管理成本/收益分析法示意图CQ质量水平成本C0Q0经济质量经济质量成本质量保障成本质量失败成本质量高28 2.1 质量计划- 2.项目质量计划编制方法二.项目质量管理 （2）质量标杆法 利用其它项

15、目质量管理结果或计划作为新项目质量参照体系和比照目标（标杆），通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。 （3）项目质量图表法 使用各种图表制定项目质量计划的方法。例如，项目系统流程图、项目工作流程图和因果图等等。 （4）实验设计法 用实验的方法去识别项目质量及其影响因素，然后编制项目质量计划。 开放性、创新性项目要通过实验规划项目质量。29 2.1 质量计划二.项目质量管理 3. 项目质量计划工作的结果 一系列项目质量计划文件。包括 ： （1）项目质量计划 项目质量的规定/指标，项目集成计划输入之一。 （2）项目质量管理计划 为实现项目质量计划而对项目质量管理所做的计划与安排。包括：质量管理组

16、织结构、责任划分、工作程序、质量变更系统等。 （3）项目质量管理工作说明 对项目质量工作的具体描述以及对项目质量控制方法的具体说明。30 2.1 质量计划- 3. 项目质量计划工作的结果二.项目质量管理 （4）项目质量衡量标准 一系列可操作的质量指标，以及在质量控制过程中如何对它们进行度量的文件。 （5）工作质量核检清单 用于检查项目实施中质量计划的执行情况和工作质量控制的实际结果。 （6）项目过程的改进计划 说明了对项目实施和管理过程中如何进行分析和改进的具体步骤 （7）项目质量基线 （8）各项计划的更新31输入（依据）.1企业环境因素.2组织过程资产.3项目范围描述.4其他过程的输出工具与

17、技术.1收益成本分析.2标竿法.3实验设计.4图表法输出.1项目质量计划.2质量管理计划.3工作说明.4衡量标准.5质量核检清单.6质量基准.7过程改进计划.8项目管理计划（更新）2.1 质量计划编制二.项目质量管理 质量计划编制过程32 质量保障是一种事前性的、预防性的项目质量管理工作。定义：项目质量保障是在项目执行过程中所开展的一系列经常性地对项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等活动，从而达到质量要求的项目质量管理工作。项目质量保障的主要工作 1编制清晰的质量要求说明 2制订科学可行的质量标准 3组织和建设项目质量（保障）体系 4组织和配备合格与必要的资源 5持续开展有计划的质量

18、改进活动 6做好项目变更的全面控制2.2 质量保障二.项目质量管理332.2 质量保障-如何实施质量保证二.项目质量管理让顾客成为质量过程的一部分，从而可以全面了解顾客需求和期望；高层管理者必须重视质量，组织有明确的质量方针；在组织中灌输“预防为主”的思想；与供应商/制造商/分包商结成战略伙伴关系，共同提高质量；在执行项目的每一个过程前都应加以验证；对项目团队全体成员进行培训；将科学和统计方法作为决策依据；让执行任务的团队成员参与制定计划；保证职能交互的与跨职能的团队一起工作；使项目质量成为每一个的责任!34输入（依据）.1质量计划.2质量管理计划.3质量衡量标准.4质量度量结果.5过程改进计

19、划.6工作说明.7质量核检清单.8获准的变更请求工具与技术.1项目质量的计划管理方法.2质量审计法.3过程分析.4质量改进与提高的方法.5标竿法输出（结果）.1提高和改进了项目质量.2成功采取的各种改进措施.3项目变更的优化.4项目管理计划（更新）2.2 质量保障二.项目质量管理项目质量保障管理过程35项目质量控制 是指对于项目质量实施情况的监督与管理，主要是质量的监控并找出能够消除不良情况的方法的过程，这包括项目产出物和项目工作两个方面的控制。相关概念：特异原因（随机原因）与系统原因质量指标、质量控制界限、质量容忍区间项目质量抽样样本和总体（概率、可性度）返工过程调整 指根据质量控制测量的结

20、果立即采取的纠正和预防措施2.3 项目质量控制二.项目质量管理36影响项目质量因素的控制5M1E影响质量的因素(5M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境测量确定测量任务及所要求的准确度准确度测量和试验设备校准37（1）老七种工具 排列图（帕累托图）、因果图、控制图、调查表、直方图、散布图、分层图 主要以数理统计方法为主，用于过程控制

21、（2）新七种工具 关联图、统计图、矩阵图、箭条图、PDCA法、亲和图、矩阵数据分析法 - 用语言分析和逻辑思维的方法 - 善于发现问题，利用语言资料和情报的整理 - 重视计划，利于消除遗漏，利于协同工作 - 善于抓住关键，利于引导构思 质量控制的基本工具与方法2.3 项目质量控制二.项目质量管理38帕累托定律： 80%的问题是由于20%的原因造成的帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关键因素，以引起必要的关注”步骤： （1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以区别 （2）纵轴可以表示件数，但最好以金额表示 （3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为帕拉图资料的依据。期间尽可

22、能定期 （4）各项目依照事件之大小顺位自左至右排列在横轴上 （5）绘上柱状图 （6）连接累计曲线质量控制的基本工具与方法之一：排列图（帕累托定律）2.3 项目质量控制二.项目质量管理39砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它出现房间数地坪起砂原因164557223调查结果统计表砂粒径过细砂含泥量过大砂浆配合比不当后期养护不良水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它累计频率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数累计频数45 167 522345 616873757780排列表质量控制的基本工具与方法之一：排列图（帕累

23、托定律）40排列图50403020100频数其它不足砂浆终凝前压光水泥标号太低后期养护不良砂浆配合比不当砂含泥量过大砂粒径过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率(%)BACN=80451675223其它不足砂浆终凝前压光水泥标号太低后期养护不良砂浆配合比不当砂含泥量过大砂粒径过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率(%)BACN=8045167522380706050403020100频数影响质量的因素A类， 080%，主要因素B类， 8090%，次要因素C类， 90100

24、%，一般因素质量控制的基本工具与方法之一：排列图（帕累托定律）411924年美国贝尔电话实验室的Dr.W.A.Shewart首先提出.控制图是科学管理上的一个重要的工具，尤其在品质控制里就成了一个不可或缺的工具。用于区分由异常原因引起的波动和由过程固有的因素引起的质量问题。 用来确认项目过程和结果是否处于受控状态 质量控制的基本工具与方法二：控制图2.3 项目质量控制二.项目质量管理42产出物多次检查的特征值连续有7个点在控制中线的同一侧，认为项目质量出现失控质量控制的基本工具与方法二：控制图2.3 项目质量控制二.项目质量管理上控制界限（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL

25、）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图431.定时定量随机抽 取样本3.抽取样本做特性的测量3.将结果绘制于控制图上4.判别有无工程异常或偶发性事件5.对偶发性事故或工程异常采取措施a.找寻原因b.改善对策、应急对策c.防止再发根本对策2.3 项目质量控制 基本工具之二：控制图实施程序抽取样本过程正常检验将结果绘制成控制图对策措施原因分析过程异常过程异常判断YesNo44因果图揭示造成问题的多种原因与结果之间的关系一种有创意的方法来揭示问题的原因或其潜在原因鼓励组织内部的思考和讨论质量控制的基本工具与方法之三：因果图（鱼刺图）质量问题大原因 小原因 中原因 2.3 项目质量控制二.项目质量管理45轮胎提前报废的原因扎 破颠 簸CaseWobbles轮子边缘受损轮胎提前报废调换使用轮胎不当SidewayDamage气阀失灵过 热2.3 项目质量控制二.项目质量管理质量控制的基本工具与方法之三：因果图（鱼刺图）46混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按交底办事分工不当有情绪福利差机器搅拌机常坏振捣器常坏无备用材料砂石级配不当未清洗水泥过期水泥重量不足砂石含泥量大工艺砂率不准配合比不准，水灰比控制不严计算有误未覆盖养护差时间不足振捣不实模板不严拌合不均时间短和易性差环境气温低场地太窄47头脑风暴法用