《前厅服务与管理》试题（B卷）

1、前厅服务与管理试题（ B 卷）一、多项选择题： （ 10 题，每题 2 分 , 共 20 分）. 预订资料记录储存（ ）。A 订房核对B 按宾客所订抵店日期顺序储存C按宾客姓氏字母顺序（A-Z）储存 D向其他部门提供有关信息单. 预订失约行为的处理（ ）。A 诚恳道歉，请求谅解B 立即与其他同等级的饭店联系，请求援助C 免费提供交通工具和第一夜房费 D 免费提供一两次的长话费或传真费驻机场代表应有（ ）的能力。A 较高的外语水平B 较合体的外表C熟悉饭店的客情D 有较强的应变能力和人际交往能力换房工作工作程序（ ）。A 了解换房原因 B 做好准备工作 C 查看客房状态资料D 填写房间房价变更单

2、客帐记录要求（ ）。A 组织合理B 转账迅速C 记账准确 D 现金结算6、影响房态的直接因素是（ ）A 入住 B 换房 C 退房 D 关闭楼层）。房价的构成（A客房商品的成本所得税C 餐费D 利润. 客房销售程序（ ）。A 熟记宾客姓名B 介绍饭店情况C 洽谈客房价格 D 展示客房特色保证性预定可细分为（ ）。A 预付款担保B 信用卡担保C 合同担保D 支票担保客房预订的方式（ ）A 面谈 B 临时性预订C 电话订房D 网络订房二、填空题： （每空 2 分，共 20 分）1、收银员如在工作时发现假钞，对宾客的态度应该保持（ ），处理问题时讲究（ ）。2、特别房价即优惠房价，是指（）或（ ）向宾

3、客提供客房。3、公布房价，是在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称（ ）或（ ）。4、客房预订的目的是（）和（ ）。5、礼宾服务是把（）服务和（ ）服务合为一体并有恰当分工的服务项目。三、名词解释： （每题 5 分，共 20 分 ）1、房态2、客房预订3、超额预订4、预排房四、简答题： （每题 5 分，共 20 分 ）1、宾客住店拒绝交付押金时怎么办？2、客房销售技巧有哪些？3、宾客因为种种原因失约后，预订部门该如何处理？4、宾客反映送至房间的行李件数不符时如何处理？五、案例分析题： （共 20 分 ）一天傍晚，美国客人Mr.William 来到内地一家三星级饭店总台登记住宿，他 用

4、英语询问接待员小李： “这房费是否含有早餐？” 只有英语 C 级水平的小李没有听明白客人的意思，便随口应答了 “ Yes”。次日，Mr.William 去西餐厅用自助早餐，处于细心，又询问餐厅至太原小王这一问题，不了小王的英语也不行，慌忙中也随随便应答了 “ Yes”。三天以后，Mr.William 到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏！ 他越想越糊涂， 怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告知“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢？他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他：“早餐费历来不含在房费之内。” Mr.William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr.William 无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了饭店。Mr.William 的不满出于何种原因？（ 6分）前