商务谈判与沟通的技巧的项目十五客户管理精选课件

1、项目十五 客户管理知识目标技能目标 明白客户服务的内容； 了解处理客户投诉的流程； 掌握收集客户资料常用的方法； 了解讨债的一般方法和策略。 能正确处理客户投诉； 会运用大客户管理的方法； 能够运用相关方法进行客户的信用评估； 能够正确地运用讨债技巧。【引例】：万科的“6+2”客户关系管理 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业

2、主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。 最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。思考讨论1.根据以上案例，说明客户关系管理的内涵。2.该案例说明何问题？

3、任务1 客户关系管理2建立客户档案3客户关系管理的基本方法4大客户管理1客户关系管理内涵1.1 客户关系管理内涵（1）是一种“以客户为中心”的管理理念（2）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（3）是一种管理技术（4）是一种企业经营战略1收集客户资料（1）客户最基本的原始资料地方特色的节庆活动（2）客户特征方面的资料（3）客户周边竞争对手的资料 （4）交易现状的资料1.2 建立客户档案 2. 收集客户资料常用的方法 （1）参加行业展览会收集资料； （2）行业报刊收集企业信息； （3）通过互联网收集； （4）通过行业协会介绍龙头企业； （5）商场品牌摘抄； （6）合作伙伴介绍。 （1）

4、集中管理。（2）动态管理（3）分类管理3客户档案管理原则 1.3 客户关系管理的基本方法 1.巡视管理（1）倾听（2）教育（3）帮助2. 关系追踪 (1）为每个大客户选派精干的大客户业务代表（2）加强对客户的追踪 电话追踪 邮件追踪 温情追踪 水平追踪3. 分析筛选 推销人员每年年末要对手中所掌握的客户进行筛选，将重点客户、好客户保留，而将无利润、无发展潜力的客户淘汰。1.4 大客户管理对大客户管理，应该做到以下几个方面。1.优先保证大客户的货源2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素3.新产品的试销应首先在大客户之间进行4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助

5、5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案7.经常性的征求大客户对推销人员的意见，及时调整推销人员，保证渠道畅通8.对大客户制定适当的奖励政策9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 任务2 客户信用管理2客户信用评估方法3确定客户信用额度4追债策略和技巧1客户的资信调查2.1 客户的资信调查一般可通过以下途径对客户资信进行调查：1. 通过客户和行业组织进行调查2. 通过公共信息来源进行调查3. 利用专业资信调查机构进行调查4. 内部调查2.2 客户信用评估方法1.“5C”信用评价标准法“5C”信用评

6、价标准是西方国家银行业衡量信贷客户的一种较普遍的评价方法。重点从影响信用的五个方面进行分析，即品德能力资本担保条件 综合评价法也叫LAPP法，评价指标按其在财状况和经营结果中的功能作用不同，分为四大类:偿债能力指标(资金流动性Liquidity)营运能力指标(经营管理Activity)盈利能力指标(盈利性Profitability)客户发展前景(潜力性Potentialities)2. 综合评价标准法(LAPP) （1）偿债能力指标(资金信用) 流动比率 流动比率流动资产/流动负债100% 速动比率 速动比率（流动资产存货）/流动负债100% 资产负债率 资产负债率负债总额 / 资产总额100

7、 （2）营运能力指标(经营管理能力)应收账款周转率应收账款周转率销售收入/（期初应收账款+期末应收账款）/2应收账款周转天数应收账款周转天数=365天/周转次数 （3）盈利能力指标(经济效益) 盈利能力指标是指用来总结、分析和考察客户在生产经营中的创利水平的指标。 销售净利率净利润/销售收入100 （4）客户发展前景(潜力) 客户发展前景这些指标主要是用来总结、分析和评价客户的产品是否符合国家的产业政策，在市场中业务潜力的大小以及客户的可持续发展能力。2.3 确定客户信用额度 借鉴5C信用评分法和LAPP评价法，制订企业客户信用评价的九要素分析法。九要素分析法是根据客户的资金实力、市场占有率、

8、管理水平等九种要素对客户进行调研分析，根据综合评分结果，将其分为若干等级，评分标准如下:1.经营班子 权重15%。2.资金实力 权重10%。3.市场占有率 权重10%。4.技术开发力量技术开发力量根据上述几种数据做出判断。权重15%。5.产品质量水平权重10%。6.管理水平权重10%。7.生产规模权重10%。8.产品知名度权重10%9.企业文化权重10% 九要素法模型分级说明表评估值%等级信用评定建议提供的信用额度86-100CA1极佳:给予优惠的结算方式大额61-85CA2迅速给予信用核定较大46-60CA3正常地给予信用核适中31-45CA4需要进行信用监控少量16-30CA5需要适当地需

9、求担保尽量不提供信用额度0-15CA6不应与其交易不提供信用额度缺少数据NR未能做出评定对信用额度不做建议2.4 追债策略和技巧1. 选择讨债的场合（1）登门讨债 （2）请进家门（3）不期而遇（4）各种聚会 （5）喜庆场合 2. 讨债的一般方法（1）企业自行追账（2）企业委托追账（3）通过仲裁追账 （4)诉讼追帐追账的方法很多，需要注意的是各种方法都不是一成不变的，会因具体业务内容，追账人员、客户种类而千差万别，3. 讨债策略（1）对付“强硬型”债务人的策略 沉默策略 软硬兼施策略（2）对付“阴谋型”债务人的策略 反“车轮战”的策略 兵临城下策略 私下接触策略 假设条件策略（3）对待“感情型”

10、债务人的策略（4） 对待“虚荣型”债务人的策略4. 讨债技巧（1）兵马慎动，策略先行（2）多说，少写、文武兼施（3）预防行情多变，保本舍末（4）出其不意、以快制胜、防止意外 （5）法理情义，同步相逼 任务3 客户投诉管理2处理客户投诉的原则3处理客户投诉的流程1客户投诉的价值3.1 客户投诉的价值1.投诉的客户是我们真正的朋友2.投诉的信息是企业资源 3.2 处理客户投诉的原则 1.有章可循 2.及时处理 3.分清责任 4.留档分析3.3 处理客户投诉的流程1.认真倾听客户的抱怨2.同情客户的遭遇3.真诚地道歉4.提出解决方案（1）了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性（2）确定责任归

11、属（3）按照企业既定的办法与规定处理（4）明确划分处理权限（5）与客户协商处理方案，使客户同意处理方法5.执行处理结果6.反省检讨【要点回放】客户关系管理是推销人员的重要职责之一。客户关系管理，就是通过对客户行为长期地施加影响，强化公司与客户之间的合作关系，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系价值的最大化。客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则。通过巡视管理、关系追踪和分析筛选三种方法进行客户关系管理，运用多种方法做好大客户管理，以保证客户的忠诚度。客户信用管理，首先要通过企业内部和外部两种渠道做好客户的信用调查，在此基础上运用“5C”信用评价标准和综合评价标准做好客户的信用评估，通过九要素法模型正确地确定客户信