列车运输收入管理与路风管理概述(71张)课件

1、列车运输收入管理与路风管理列车运输收入管理教学目标1、了解铁路运输收入管理的任务和分类2、掌握列车的票据及现金管理规范3、掌握运输费用的核收与结算方法4、了解运输收入事故分类与处理5、了解运输收入稽查程序与内容教学内容1、铁路运输收入管理的任务与分类2、票据与现金管理3、运输费用的核收与结算4、运输收入事故分类与处理5、运输收入稽查方法1、铁路运输收入管理的任务与分类1）铁路运输收入指铁路运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费等运输费用的总称。2）分类： （1）客（货）运收入 （2）铁路建设基金 （3）代收款 1、铁路运输收入管理的任务与分类2）分

2、类：（1）客（货）运收入指铁路运输企业在办理旅客（货物）运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客（托运人、收货人）核收的票款（运费、杂费）。（2）铁路建设基金指铁路运输企业在办理货物运输业务过程中，使用铁路运输票据，按规定向托运人、收货人核收的经国家批准征收的铁路建设基金。（3）代收款铁路运输企业在办理旅客、货物运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据或其他专用票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的费用。 国际联运应清算给外国铁路的旅客票价收入、行李、包裹、货物运杂费； 内地与香港直通运输中应清算给有关铁路方的旅客票价收入、行李、包裹、货物运杂费； 1、铁路运输收入管理的任务与分类

3、文件中华人民共和国铁道部令第24号铁路运输收入管理规程已经2005年12月29日第十五次铁道部部长办公会议通过，现予公布，自公布之日起施行。铁道部前发铁路运输进款及运输收入管理规定（铁道部第13号令）及与本规程相抵触的有关文、电同时废止。2、票据与现金管理1）铁路客货运输票据范围和性质各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂收据、定额收据、有价表格等。2、票据与现金管理1）铁路客货运输票据范围和性质各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂收据、定额收据、有价表格等。2、票据与现金管理1）请领票据使用前，必须逐张（联）清点，确认无误后启封使用。清点票据时发现错误，应填制客货票据印刷验收差错记录报

4、本企业收入管理部门。收入管理部门审核确认，填制客货票据缺号证明书交上报单位作为销账的依据。票据未经上级管理部门批准，不得调拨和借用。列车长出乘前，必须带足所需的客票票据。遇特殊情况在中途向车站或其他列车借票时，列车长应与出借票据方办理借票手续，出借票据方应发电报向有关收入管理部门、站段报告借票情况。交接票据要当面逐号查清并签认。2、票据与现金管理2）票据账的设置与登销票据账 登记和掌握各种客货运输票据收支情况的专用账簿。 铁路运输企业及其站段必须建立完整的客货票据账。 每本客货票据账的封皮后面附上经管人员一览表和客货票据账目录，账页连续编号。分类装订成册（卡片式车票、计算机软纸票、填写式册页票

5、据）。 客运段建立票据总账和列车长分户账。2、票据与现金管理2）票据账的设置与登销票据账的登记与使用 登记时必须使用蓝、黑墨水笔填写，注意账簿的完整与账面的整洁。 每本客货票据账的封皮后面附上经管人员一览表和客货票据账目录，账页连续编号。分类装订成册（卡片式车票、计算机软纸票、填写式册页票据）。 客运段建立票据总账和列车长分户账。2、票据与现金管理2）票据账的设置与登销票据账的登记与使用账簿记录发生错误时，不准涂改、挖补、乱擦或用药水消除字迹，不得重新抄写，应将错误的文字画双红线注销，但必须使原有字迹仍可辨认，然后在画线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处签章。错误的数字，应全部画线

6、更正，不得只更正其中的错误数字。对错误的文字，可只更正错误部分。由于记账凭证错误而使账簿记录发生错误，应按更正的记账凭证登记账簿。2、票据与现金管理2）票据账的设置与登销票据账的登记与使用票据账的领收方应根据票据请领单登记；发售方应根据票据整理报告、收发月报、缴销单等登记。并严格按照运输收入报表格式及说明中客货票据账的说明所规定的“客货票据账的登销方法”，按月登销，掌握使用和结存数量。使用计算机登销客货票据账时，应按月备份票据账信息，按年打印书面帐页。2、票据与现金管理3）票据的使用票据按照票据符号、票号顺序使用。填写式票据，不论是手工填写还是计算机填写，必须各联同时复写，不得分联填写。内容逐

7、项填写4）进款管理存放地点有安全设备和防范措施，专人专柜管理。4、运输收入事故分类与处理现金事故票据事故坏账损失一般事故：不足1万元大事故：大于等于1万元，不足10万元重大事故：大于等于10万元4、运输收入事故分类与处理事故金额的计算1、现金、银行票据和坏账损失 按实际损失金额2、卡片式车票和印有固定金额的票据， 按票面金额3、区段票 每张按剪断线最高额计算4、代用票 按每组1000元计算5、计算机软纸票 按每张1000元计算6、行李票、包裹票、客运杂费收据等未印有金额的票据 按每组500元计算7、各种货票、货运杂费收据等未印有金额的票据 按每组1000元计算5、运输收入稽查方法全面稽查部分稽

8、查专题稽查路风管理铁路路风管理办法摘抄铁监2007162号把握两项内容路风定义 “五必须、五严禁、五确保”路风：路风指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在铁路运输企业和职工中的综合表现。 路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展, 推进和谐铁路建设，具有重要作用。22第四条 路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。第五条 路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风

9、，党政工团齐抓共管，综合治理。路风：23第七条路风监察工作机构的主要职责拟定工作规划、制度和办法，并组织实施。检查监督有关法规和规章制度的执行情况。受理、查处路风问题投诉及上级机关、新闻媒体等单位批转、移交的路风反映。组织、参加对路风问题的调查、认定和处理。根据上级路风部门授权，实施跨单位路风检查。协调与社会各界的联系，畅通社会监督渠道。掌握路风动态，加强信息反馈，开展调查研究，为领导决策提供依据。总结推广经验，选树表彰先进典型。对下属单位路风监察工作进行检查指导。完成领导交办的其他任务。路风监察机构的职责24第十二条 路风监察人员执行职务时，被检单位要支持配合检查人员工作，并提供便利。任何单

10、位或个人不得拒绝、阻碍或打击报复。 路风问题：指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。 路风问题的分类：以车谋私以票谋私乱收费乱加价勒卡索要粗暴待客违规经营违规贩运26以车谋私指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件谋取私利的行为。1.在受理运输计划、审批承认车、安排货位、安排装车、配车配箱、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋取私利。2.将车皮、集装箱计划切块给路内外单位或个人，从中谋取私利。3.违反运输纪律，采取无票运输、换票运输、伪报品名、少报重

11、量等手段侵犯运输收入，从中谋取私利。4.违反规定下浮运价，从中谋取私利。27以票谋私指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。1.违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供车票从中谋取私利。2.利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。3.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。4.私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。5.内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。28乱收费乱加价违反国家、铁道部规定

12、的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用。在运输代理和客货延伸服务中，只收费不服务，多收费少服务，擅自设立收费项目、提高收费标准，或不提供合法票据。车站或票务管理部门不送票收取送票费，将车票票额切块给宾馆、饭店、旅行社等加价收费，自办售票点超标准收费，车站售票窗口或计划室搭收其他费用。车站或票务管理部门从客票代理销售点的乱收费乱加价中分成。29勒卡索要凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。粗暴待客指铁路从业人员违背职业道德和基本服务规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。有意设置障碍，刁难旅客货主

13、。殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。30违规经营指在经营活动中违反相关规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用强制、误导、诱导、搭售等手段侵害旅客货主利益的行为。1.不按规定公示收费依据、标准，制定或禁止客户选择服务项目，不按规定签订合同，只收费不服务、多收费少服务，收费不提供合法票据；2.违规利用车皮、集装箱、车票等资源开展经营活动；3.强制客户接受制定第三方提供的产品或服务；4.站车强卖、强制搭售商品，出售假冒伪劣商品；5.列车开办茶座、夜宵等不按标准提供服务，变相卖座；6.以提前进站、提供车票等手段误导、诱导旅客进茶座、休息厅等场所消费并收取费

14、用；7.在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺，欺诈旅客；8.经营活动中其他侵害旅客货主利益的行为。31违规贩运凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。其他类指铁路从业人员侵害旅客货主权益、损害企业形象和声誉的其他行为。1.铁路从业人员乘车时，拒绝接受查验，拒补车票，造成不良影响；2.扰乱站车秩序，造成不良影响；3.使用伪造、涂改乘车凭证乘车。把握两项内容路风定义 “五必须、五严禁、五确保”五必须：1、不论任何人乘车必须有凭证或经站车允许按章及时办理乘车凭证。站车按规定验票后，发现无票人员，按私带无票人员认定和处理。2、所有工作人员必须文明待客，做到打不还手，骂不还

15、口。3、所有收费必须依法按章明码标价，坚持旅客货主自愿，提供相应服务。4、实行首问首诉负责制，所有站车必须在明显位置设置旅客货主投诉点，有人受理，及时妥善正确处置，把问题解决在站车、现场，杜绝不良反映。5、必须严格执行列车长、乘警长、检车长巡视制度。五严禁：1、严禁以车、以票谋私，私带无票人员乘车。2、严禁乱加价、乱收费。3、严禁工作人员擅离职守和非工作人员在工作场所逗留。4、严禁利用站车设施及职务之便贩运商品、搞非法速递。5、严禁粗暴待客和侵害旅客货主人身权利的行为。五确保：1、确保服务工作质量、食品卫生安全和所有为春运服务的设备设施质量，运转正常。2、确保售票系统安全和质量，实行零报告制度

16、。各有关车间、部门要有领导值班，及时妥善处理问题，每日向车站春运办公室报告情况。3、确保辖区治安秩序良好，无票贩子。坚决取缔各种随车围车叫卖不法商贩，打击各种滋扰站车秩序的不法行为，保证旅客安全的乘车环境。4、确保做好学生和农民工运输服务工作。5、确保各代售处规范经营，努力提高服务质量。路风问题的责任追究37路风问题的分类重大路风问题严重路风问题一般路风问题路风不良问题38第十五条 构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件：以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上。乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在100000元以上；货运在500

17、000元以上。路风问题的分类私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上。殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重。重大路风问题敲诈勒索旅客货主情节特别严重。贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重。其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。39第十六条 构成下列路风问题之一的，定为严重路风事件：以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元。乱收费、乱加价金额，客运在50000元以上不足100000元；货运在200000

18、元以上不足500000元。私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500元以上不足3000元。严重路风问题40第十六条 构成下列路风问题之一的，定为严重路风事件：殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。敲诈勒索旅客货主情节严重。贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元，或情节严重。违规经营造成恶劣影响。其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。严重路风问题41第十七条 构成下列路风问题之一的，定为一般路风事件：以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足

19、1500元。乱收费、乱加价金额，客运在30000元以上不足50000元；货运在50000元以上不足200000元。私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500元以上不足1500元。殴打旅客货主造成轻微伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。敲诈勒索旅客货主情节轻微。贩运物品一次价值在3000元以上不足5000元，或情节较重。违规经营造成很坏影响。其他造成很坏影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。第十八条 未构成路风事件的路风问题，定为路风不良反映。一般路风问题关于严禁以票谋私的若干规定（广铁办2011219号）第

20、二条 因以票谋私构成违法犯罪的，移送司法机关依法处理。中华人民共和国刑法第二百二十七条第二款规定：“倒卖车票、船票，情节严重的（根据最高人民法院司法解释,倒卖车票票面数额在5000元以上，或者非法获利数额在2000元以上的），处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处票证价额一倍以上五倍以下罚金”。根据最高人民法院司法解释,对于铁路职工倒卖车票或者与其他人员勾结倒卖车票，从重处罚。路风问题的相关文件第三条 有下列情形之一的，予以解除劳动合同：（一）明知是倒卖铁路客票的单位或个人，而向其提供车票，票面价值累计5000元以上的；（二）个人以营利为目的，买进铁路客票后又高于买进价卖出或变相加价，

21、从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（三）与票贩子勾结倒卖车票，从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（四）利用工作便利违规办理退票、改签等，从中谋取私利或侵吞票款，数额累计1500元以上的；路风问题的相关文件（五）利用工作便利接送（放行）无票人员（含不符合乘车条件人员）进出站（含客技站）上下车，从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（六）私带无票人员、安排越席乘车及其他不符合乘车条件人员，从中谋取私利，数额累计1500元以上的；（七）列车工作人员为旅客补办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款，数额累计1500元以上的；（八）霸座卖座从中谋取私利，数额累计1500元

22、以上的。前款规定数额中的“以上”均包含本数；“累计”指从本规定发布之日起累加计算。路风问题的相关文件第四条 有下列情形之一的，予以离岗培训612个月,离岗培训待遇按集团有关文件执行。 （一）明知是倒卖铁路客票的单位或个人，而向其提供车票，票面价值累计5000元以下的；（二）个人以营利为目的，买进铁路客票后又高于买进价卖出或变相加价，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；（三）与票贩子勾结倒卖车票，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；路风问题的相关文件路风问题的相关文件（四）利用工作便利违规办理退票、改签票等，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；（五）利用工作便利接送（放行）无票人员（

23、含不符合乘车条件人员）进出站（含客技站）上下车，从中谋取私利，数额累计1500元以下的；（六）私带无票人员、安排越席及其他不符合乘车条件人员，从中谋取私利，数额累计1500元以下的； （七）列车工作人员为旅客补办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款，数额累计1500元以下的；（八）霸座卖座从中谋取私利，数额累计1500元以下的。路风问题的后果 查处路风问题牵扯单位和个人的切身利益,必然引起反映。有的路风问题还会在铁路、在社会乃至国际造成影响，甚至引起中央领导和社会关注，受到舆论的遣责，严重损害路风路誉，这不仅是一个工作方法问题，而且是一个政治问题。 政治影响铁路总公司路风监

24、察办法明确：对发生路风问题的责任单位或责任人，不仅个人受处分，所在单位也受到处罚；不仅被扣发工资、奖金或其它收入，而且受谋私金额倍数的经济赔偿；不仅个人经济受损失，而且会影响单位或集体的经济利益；不仅自身的收入有所减少，而且会砸掉自己饭碗，失去永久性经济来源；不仅损失眼前经济利益，而且影响整个家庭生活等。 经济损失案例： 2012年长沙车辆段发生两起路风问题,责任单位和责任人的经济损失。集团公司定路风不良反映1件,集团考核车辆段81300元,该段考核车间85634元,责任人杨某某离岗培训考核个人工资6个月14640元,集团认定该段自查路风不良反映1件,该段考核车间68696.78元,责任人离岗

25、培训考核个人工资9个月21160元。个人思想压力外界压力精神伤害影响晋升、晋级、奖励等；祸及集体利益，损害他人利益。连锁效应三、路风案例及分析以票谋私路风问题（案例一）武广高铁“5.13”特大职务侵占案件 案件经过： 2011年5月13日，湖南潇湘晨报和湖南电视台都市频道先后用文字和影像详细报道了2名记者5月11、12日在长沙南之广州南间无票坐车，往返两趟均由社会人员通过车站职工接送出站并按每人每次280元（全票330元）收费的全过程，造成了积极恶劣的社会影响。根据集团主要领导“彻查此案”的指示，广铁公安局成立了50多名干警组成的“5.13”专案组，在铁科院、集团有关部门的协助配合下，经过一个

26、多月的紧张工作，查清了武广高铁广州南站、长沙南站、衡阳东站职工利用职务便利、内外勾结、侵吞铁路票款的犯罪团伙和主要犯罪事实。该案共牵涉34名广州南、长沙南、衡阳东站的职工和5名社会人员，涉案总价值29万余元，主要犯罪手段就是通过收取“回笼票”改签变卖、以自动售票机故障等名义办理退票、接送无票旅客进站乘车（个别的则是在出站口收钱不给补票）等方式侵占票款，获利分成。 案件处理： 2011年8月，案件移送检察机关，2011年12月和2012年1月，长沙、广州两地铁路法院作出一审判决，5人被起诉并判刑（其中4名合同工、1名劳务派遣工）；8人被起诉免刑事处罚（其中4名合同工、4名劳务工）；21人交单位行

27、政处理（其中17名合同工、4名劳务工）。案件问责：（1）对涉案人员的处理被起诉已判刑的5人，4名合同工解除劳动合同，1名劳务工退回劳务公司。被起诉免刑事处罚的8人，4名劳务工退回劳务公司； 4名合同工离岗培训12个月，调离现工作单位，由劳卫处调剂至工务系统（部门）另行安排工作，同时处以所得赃款2倍的罚款。案件问责：（2）交单位行政处理21人对参与团伙作案的4名劳务工退回劳务公司。对参与团伙作案并分得赃款超过2000元的2名合同工予以离岗培训12个月，调离现工作单位，由劳卫处调剂至工务系统（部门）另行安排工作，同时处以所得赃款2倍的罚款。对参与团伙作案并分得赃款200以上不足1000元的5名合同

28、工予以记过处分，调离高铁车站，由长沙车站另行安排工作，同时处以所得赃款2倍的罚款。对参与团伙作案但未谋利的10名合同工交车站教育并进行经济考核，其中参与改签车票未获利1人予以离岗培训12个月。同时，对案发时负管理责任的人员处理和责任追究。案件原因分析和教训：一是自我要求不严二是管理不严，漏洞太多，检查监督不力；三是忽视了对路风方面的教育和管理，没能及时发现、制止。以票谋私路风问题（案例二）T101/2次列车私带无票旅客、侵吞票款案件案件经过： 2007年9月至10月，铁道部公安局根据部领导批示，组织专案组对广铁集团T101/2次（长沙-武昌）列车部分乘务人员私带无票旅客、侵吞票款问题进行了深入

29、的调查，共涉及职工13名，其中检测人员6名，客运段职工3名，车站职工4名，利用工作便利于经常往返乘坐该次列车的旅客混熟后约定无票乘车的交易内容，互留手机号码，在武昌站是通过该站护路队员事先购买的站台票交给无票人员出站，在长沙站按每出1人交给出站检票人员5元，内部有明确分工，有联系客源的、带客进出车站的，有在车厢门口接客的，遇有列车长查票，检车跟列车长打招呼，不让补票，两名年轻的女列车长为了跟列检人员搞好关系，放弃职责，默认他们大量私带无票人员乘车，在不到三个月时间内，带客共300人次，损失票款24000余元。案件问责：定长沙车辆段严重路风事件一件；长沙客运段一般路风事件1件；对有关责任人员、站

30、段领导、部门负责人进行了严肃处理。案件主要特点：列车管理混乱、社会人员和站车相互勾结、潜伏期长、性质严重。案件教训：一是坚持开展法规教育是强化路风问题源头治理的一项重要内容；二是严格落实日常检查是消除路风隐患堵塞漏洞的一条有力措施；三是切实转变干部作风是加强路风监督抓小防大的一个有效办法；四是精心选配班组骨干是严格队伍管理严明纪律的一条必要途径。粗暴待客路风问题案例（一）东莞东客运段T127次粗暴待客一般路风事件案件经过： 2011年11月26日15点49分，T127次（成都东莞东）晚点5分钟到达武昌站，7号车列车员何攀组织完旅客上下车后，在车门立岗，这时一名中年男子扒开在站台上买东西的旅客，

31、未出示车票或证件，从7号车边门进了车厢，后面跟着一名中年女子告诉7号车列车员何攀说他喝多了。不到1分钟，该男子摇摇晃晃的从车厢冲出来，列车员何攀闻到该男子满身酒气并问他到哪里，他说到襄樊，何攀告诉他该车刚从襄樊过来，不到襄樊去，这时中年女子就把他强行拉走了。发车铃响后，该醉酒男子又要从8号车上车，8号车列车员张浩听到中年女子说该男子喝醉了不是坐你们的车，就试图关闭边门（塞拉门），但该男子还是强行冲击车门，阻止车门关闭，被车门夹住，并与张浩发生口角。 车门自动弹开后，该男子冲上列车，欲摘取茶炉间的灭火器。此时，发车时间将近，何攀赶到8号车厢，考虑到该男子醉酒严重，神志不清，怕伤及其他旅客，就上前

32、抓住其外衣往外拉，拉到边门口时松了手。该醉酒男子又抓住张浩的领带和脖子，骂骂咧咧，两人扭在一起同时摔倒在站台上。两人爬起来后，该男子又向前抓住张浩扭打，两人再次摔倒。此时，该男子死死抓住张浩不放，列车员何X上前用脚踩住该男子胳膊，该男子松手后，张X翻身起来打了该男子两拳，何X又踢了其一脚。随后，张X、何X从8号车厢上车并关好门，醉酒男子被同行人扶起离开。 案件原因分析：一是当班工作人员基本职业道德缺失、服务意识差。二是管理人员作风不实，培训不到位，日常管理薄弱。三思想认识不深，管理手段不足，对现场监控不力。粗暴待客路风问题案例（二）列车工作人员打人致死案案件经过： 2011年9月25日，深圳西

33、开往合肥的K256次列车在龙南站开车后，列车上一名乘客与列车工作人员发生口角，另一名男性中年乘客进行劝架，却被列车上的3名工作人员殴打，其中一人身穿列车长制服、致使该名劝架旅客（铁路通勤职工）受伤，经抢救无效死亡。事件发生后，该车厢20多位乘客联系到江西电视台，并准备了一份按指印实名举报详细文字材料，这些乘客表示，他们与那位被打的乘客素不相识，他们这么做主要是看到列车人员对乘客进行殴打感到特别气愤。打人致死事件中涉案的K256次列车长与另外一名列车工作人员被刑拘。案件教训：1、列车工作人员缺乏应有的职业操守和法律意识；2、粗暴待客，不计后果，严重管理失控；3、影响恶劣，有损铁路员工形象。粗暴待客路风问题案例（三）捆绑旅客意外死亡 案件经过： 2008年9月24日，疑患狂躁症旅客曹XX在两名同乡陪同下乘坐广州至遵义1291次列车，坐在6号车厢。始发开车不久，曹大和时不时地大喊大叫，且作势要跳窗。经旅客提议乘警转告后，列车长用胶带捆绑了曹大和。曹XX通晚哀求松绑、挣扎，曾两次挣松胶带，列车长发现后都加固了胶带。成先生、黄先生等一些旅客同情，要求松绑。车长、乘警拒绝。9点多钟，成先生到餐车向车长反映绑得太紧，曹XX脸色发白，全身虚汗，要求松开，列车长在未查看情况下，就拒绝了成先生的要求。成对此非常反感，自己回车厢松开了胶带。此时