公共关系危机处理课件

1、第六章 公共关系危机处理第一节 公共关系危机概述第二节 公共关系危机的预防第三节 公共关系危机处理的程序第四节 公共关系危机处理对策第一节 公共关系危机概述一、公共关系危机的相关概念(一)危机危机是人们在生活的各个领域中被广泛使用的概念，危机包括以下几层含义，第一是指决定事物走向灾难的因素;第二是指事物处在失败之际的紧要关头;第三是指事情陷入极其困苦、危险的境地。事实上危机的这三层含义是事物陷于困境的三个阶段，第一个阶段可以扭转，第二个阶段可以挽救，第三个阶段则须面对现实，从头再来当出现危机时，无论其处于哪一个阶段，我们都不能等闲视之，都要积极行动，使危害降低到最低程度。下一页返回第一节 公共

2、关系危机概述(二)突发事件 突发事件是指意想不到的突然发生的事情或问题。突发事件有良性与恶性两大类。良性的突发事件是指突然发生的有利的事件;而恶性突发事件是指突然发生的不利的事件。公共关系讲的突发事件通常是指恶性的突发事件。(三)公共关系危机 公共关系危机是指社会组织在营运发展中，因客观环境或内部主观因素，给组织带来破坏性影响，并使组织形象严重受损的突发事件。公共关系危机是危机中的一种特殊类型，也是组织所处的一种特殊公共关系状态。上一页下一页返回第一节 公共关系危机概述(四)公共关系危机处理 公共关系危机处理也称危机公关，它是指公共关系从业人员在正确的理论和原理的指导下，运用公共关系的策略、措

3、施及技巧，对组织所遭遇的公关危机事件进行全面协调解决的过程。危机公关是组织有效减少危机损失，及时挽回组织声誉，重塑组织良好形象的工作过程，它在公共关系工作中具有举足轻重的地位。 (五)公共关系危机管理 公共关系危机管理又称危机管理，它有广义和狭义之分。广义的公共关系危机管理是指公共关系从业人员依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机进行预上一页下一页返回第一节 公共关系危机概述测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生了的危机的处理过程 (六)公共关系危机管理计划 公共关系危机管理计划又称危机管理计划，它是组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽量

4、减少损失而制定的关于危机预防、处理和控制的书面计划。该计划包括了危机管理责任划分、具体运作方式和注意事项等。危机管理计划的拟定是危机管理的重要工作。二、公共关系危机的特征(一)突发性上一页下一页返回第一节 公共关系危机概述(二)危害性(三)舆论关注性(四)潜伏性(五)可变性三、公共关系危机的类型(一)按危机的性质，公关危机可以分为灾变危机、商誉危机、经营危机、素质危机、形象危机(二)按危机明朗程度，公共关系可以分为显性危机和隐性危机两种上一页下一页返回第一节 公共关系危机概述(三)按危机爆发速度，公共关系危机可以分为突发性危机和渐进性危机(四)按危机发生的形式，公共关系危机可以分为偶发式危机、

5、次生式危机、连续式危机、交替式危机上一页返回第二节 公共关系危机的预防公共关系危机预防是指社会组织对公共关系危机隐患进行预测、监测、控制的公共关系工作过程。公共关系危机给社会组织和公众带来的危害是非常严重的，彻底杜绝危机，几乎是不可能的。在现代社会，危机就像感冒病毒一样种类繁多，令人防不胜防。树立危机意识，正确认识危机，掌握危机出现的规律，在日常工作中加强对危机的预测和监控，把危机出现的概率降到最低，这是危机管理的精髓所在因此，树立危机意识，预防不测以求生存，成为危机工作的第一要则。一、危机的成因分析(一)主观因素下一页返回第二节 公共关系危机的预防1.素质低下2.管理不善3.决策失误4.公关

6、失误(二)客观因素客观因素主要是来自组织外部的一些不可控因索1.自然灾害2.社会事件3.经济体制和政策4.国际经济关系的变化上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防二、公共关系危机的预警在现代复杂多变的环境中，只有学会预防危机、避免危机出现，才能使组织的声誉不受影响或少受影响。预防是解决危机的最好方法。(一)树立危机意识(二)监测危机隐患(三)建立预警信息通道三、危机管理计划(一)危机管理计划的作用1.全面反映组织高层领导的危机管理意识上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防2.为组织的员工迅速而正确地处理危机事件提供依据3.为组织树立全员危机管理意识提供依据4.强化和规范危机管理工作(二

7、)危机管理计划的内容 不同组织制定的危机管理计划，在内容、格式和风格上会有所差异，但优秀的危机管理计划一般都包含下列内容: (1)对危机管理理念和计划重要性的表述; (2)对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管理计划的实施，做出明确的定义; 上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防 (3)列出潜在的危机，并加以分类; (4)组织的整体目标和危机管理目标; (5)危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单(应附有联系方式); (6)紧急情况下的工作程序; (7)紧急情况下需要接触的新闻媒体; (8)组织发言人和后备发言人的名单，以及严禁其他人与新闻媒体或其他组织讨论此事的严正

8、声明; (9)在危机中需要立即采取的步骤，例如，需要接触的人和危机管理团队应该碰面的地方等; 上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防 (10)危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料 主要包括:最新的员工名单(如果太长，可列出经过挑选的经理名单)、主要的顾客、供应商/经销商、股票交易所(如果是上市公司)、政府官员、舆论领袖。以上所有的人或单位都要有地址和电话。与组织及事件相关的社区和行业组织的名单。主要的市场分析家和行业分析家的名单。四、危机管理计划的演习组织危机管理计划的模拟演习，一方面是对组织内部相关人员展开危机管理计划演练培训，让相关人员熟悉危上一页下一页返回第二节 公共

9、关系危机的预防机管理计划的各个步骤，使全体员工对出现危机的可能性和处理措施有足够的了解，避免真正危急时的慌乱无序。另一方面，组织通过实际预演，才能发现危机管理计划的不足，修正完善方案，帮助组织改进危机防范工作。危机管理计划的演练应遵循如下步骤:(一)演习准备演习之前的准备工作主要包括:(1)思想准备(2)设置指挥机构(3)设计步骤上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防(4)制定检查表格(5)建立演习评定小组(6)落实相关物资(二)执行演练通常，准备工作就绪后就可以进行演习。但是，并不是一定要等各部门完全准备好了再 演习，也不是准备好了就一定马上演习。演习的具体时间应该由指挥小组确定并加以保

10、密，因为真正的危机来临是不会事先通知的。执行演练的过程，就是把蓝图变成现实的过程。在执行过程中，指挥机构要设计一些“图纸”上没有的意外，以检查应变能力。比如，新闻发布会上可以提一些事先没上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防有准备的问题;可以在紧急处理一件事的同时，连续出现其他意外;在大家都认为演习已经结束之际，马上又有危机来临等。 (三)演习，总结 演习结束后，要尽快进行总结，因为这时大家还清楚地记得所发生的事情和采取的行动。 需要进行总结的人或机构主要有:直接参与演习的人员、作为观察人的专家、评定小组、指挥机构、高层领导等。对于做得好的，一定要奖励;对于存在的问题，一定要指出具体的解决

11、措施和办法。同时要组织员工认真学习、讨论演习总结，还可组织大家就存在的问题提出建设性上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防的建议，做到预警方案大家参与，集思广益演习总结应重点考虑的问题主要有: (1)组织是否具备实施预警方案内容的资金和人力; (2)所鉴别出的潜在危机其真实性如何; (3)组织现有的行为能否阻止危机的产生; (4)所制定的预防方针和政策是否经得住公众的考验; (5)组织是否具备行动所需的资源; (6)组织是否有采取行动的决心; (7)不采取行动的结果将会怎样。上一页下一页返回第二节 公共关系危机的预防(四)修正方案通过对演习做全面的总结，修正方案中不足的、不符合实际的以及程

12、序不优化的地方修正方案应重点考虑:(1)定期检查应急设备的情况;(2)是否需要培养参与危机处理的新成员;(3)更新背景材料内容的周期;(4)是否需要修改应急媒介反应工作程序;(5)是否需要修改应急的联系方式上一页返回第三节 公共关系危机处理的程序一、公共关系危机处理的程序(一)深入现场，了解事实危机初期(二)分析情况，确立对策稳定期(三)控制事态，减少损失抢救期(四)处理善后，总结教训危机末期二、公共关系危机处理的原则(一)实事求是原则(二)及时性原则(三)冷静性原则下一页返回第三节 公共关系危机处理的程序(四)积极性原则(五)主动性原则(六)责任性原则(七)善后性原则(八)灵活性原则上一页返

13、回第四节 公共关系危机处理对策一、组织内部公众对策组织内部公众对策要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而发挥出团队的力量 (1)在危机初期，及时向内部员工宣布危机处理小组成员、宣布本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些要求。 (2)在危机稳定期，及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地点、有无伤亡以及本组织处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。将制定的危机处理方案通告各个部门及全体员工，以便统一口径、统一思下一页返回第四节 公共关系危机处理对策想、协同行动、共同参加急救 (3)在危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机事件的原因、给直接

14、受害者造成的损失以及受到波及的公众范围、影响、事态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况 (4)调查引起危机事件的原因，如果是因不合格产品引起的危机事件，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检查，还要通知有关部门立即停止出售这类产品。 (5)在危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励在处理危机事件中表现上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策突出的有功人员，处罚危机事件的责任者，并通告有关各方;另一方面通过危机事件教育员工，要铭记教训，并齐心合力共同渡过难关二、受害者对策 (1)危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行

15、善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视 (2)委派专人负责处理伤亡事故。具体人数可多可少，这些人应具备的主要条件是:一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则;二要善于沟通。因处理伤亡事故难度大、时间长，在整个危机事件的处理中占据着举足轻重上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策的地位，所以，如果没有特殊情况，不可随便更换这些人员。 (3)负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做到:真诚地表示同情，并给予安慰;耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见;代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应的责任。 (4)社会组

16、织在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 (5)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施 上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策三、新闻媒体对策 (1)向新闻媒介公布危机事件的真相，表明对该事件的态度，并通报将要采取的措施何时向新闻媒介公布、公布时如何措辞、采用何种形式、有关信息怎样有计划地披露等，应该在组织内部事先达成共识，统一口径。 (2)成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 (3)为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面

17、形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 (4)在对待新闻媒介的态度方面应做到: 上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策 主动。主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介做出正确的报道。 谨慎。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道。 合作。对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像挤牙膏一样地吐露信息，对确实不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。 自信。面对危机事件，社会组织应允满自信心，而且要通过发布信息让新闻

18、媒介和广大公众对自己有信心。上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策一定要做到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等 (5)除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发表歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。 (6)当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访、表明立场、要求公平报道。特别应注意避免产生敌意四、上级领导部门对策 (1)危机事件发生后，应以最快的速度向社会组织的直上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策属上级部门

19、实事求是地报告，争取他们的援助、支持。 (2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导 (3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。五、业务往来单位对策(1)危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事故发生的消息，并表明社会组织对该事件的坦诚态度。(2)以书面的形式通报正在或将要采取的对策和措施上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策(3)如有必要，还可派人直接到各个单位去面对面地沟通、解释(4)在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过(5)事故处理完毕，应用书面

20、形式表示歉意。并向给予理解、援助的单位表示诚挚的谢意。六、消费者对策 (1)设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话。 (2)以尊重消费者权益为前提，并据此前提制定所有的处理危机事件的对策、措施 上一页下一页返回第四节 公共关系危机处理对策 (3)迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等 (4)通过不同的传播渠道，向消费者颁发说明事件梗概的书面材料。 (5)认真听取受到不同程度影响的消费者对事件处理的意见和愿望，尤其要热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询;另外，还要主动及时地与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、磋商;通过新闻媒介向消费者公