优质服务永远在路上定稿

1、优质服务永远在路上定稿2022/8/102第二个问题又来了医院所处现状医疗市场竞争加剧；患者维权意识增强；患者的期望值升高；医疗效劳面临的挑战2022/8/103医院现处环境的为难医院政府投入缺乏法律不够健全负面舆论太多医患关系紧张2022/8/104困惑的是 ：上述问题都是现实存在的问题很多，无法回避 怎么办？2022/8/105提高危机意识提高责任意识提高效劳意识怎么办？2022/8/1062022/8/107 质量是医院的尊严 21世纪是生产力的世纪，是质量的世纪。而质量是和平占领市场最有效的武器。 -美国著名管理学家朱兰博士传说中的海底捞1、理念：效劳至上，顾客至上2、传说中的“全北京

2、效劳最好的餐厅3、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇4、哈佛?商业评论?最新案例2022/8/108首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车效劳生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前2022/8/109免费的瓜子、茶水水果，点心报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前2022/8/1010就餐中给每个人送上围裙给有 的人，送上小塑料袋套上 以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布效劳员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日洗手间专人伺服水龙头、洗手液、毛/纸巾，提供美发护肤用品餐厅设置 “ 亭，就餐客人可以在里面享

3、受免费 好处分开说创造记忆点2022/8/10111-冰激凌：2- 卡：德邦傅丽丽版： 有这样一些故事就这样被你征服2022/8/1012超值效劳 时不时的惊喜 想不到的感动人性 有特色 心理层面印象层面海底捞的好，是说得出来的好2022/8/1013 医疗行业也是如此，在竞争日趋剧烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们中医院？答案也就在于14优质效劳，永远在路上优质服务2022/8/1015、医院效劳是医疗技术的增值载体。医疗技术的价值表达一方面必须通过医疗效劳来实现，另一方面优质高效的医院效劳可以拉动医疗新技术新工程的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从

4、而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活、医院效劳是医院竞争的新要素。医疗市场的竞争日趋剧烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院效劳能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院效劳已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。1.2一、医院效劳的重要性2022/8/10161.医院效劳的重要性、医院效劳是医院员工职业精神升华的表达。一所具有较高效劳水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院效劳中时时表现出一种发自内心的主动，以患者为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和落脚

5、点。、医院效劳是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院效劳，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与效劳是医院开展的翅膀，医院要加快开展就必须使这两个翅膀都要硬。2022/8/10当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。希望有舒适的就医环境。当我是患者时，希望护士不仅仅是机械的扎针，能微笑着与我沟通、交流，更希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。171医院效劳重要性我们现在已经认识到服务的重要性，那么假如你是一名患

6、者，你希望享受到一种什么样的服务呢？2022/8/1020212021年度客服数据统计2022/8/1018不满意票465张直接投诉103人次当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院1个不满的患者会把这种不满传递给8-12个人。这8-12个人还会把这个信息传递给20个人。反思自己！我真的是完全对的吗？换位思考2022/8/1019 患者就是这样流失的1、患者生活范围或医院地址变迁 10%2、医院自身开展与变化 15%3、竞争对手的原因 25%4、对医远效劳质量不满 50%2022/8/1020 1、医院效劳是一个过程，而不仅仅是一

7、次诊疗活动。2、医疗效劳包括“三项处理。即：人体处理，物的处理，脑刺激处理。3、病人参与度不同，要求也不一样。一医疗效劳的特征2022/8/1021二、优质效劳内涵 4、医疗效劳须团队协作，是个连续的过程。5、效劳需求包括人文、技术和效益三方面。6、效劳有三种境界用手、用脑、用心。一医疗效劳的特征2022/8/1022 1、对医务人员而言，效劳是一种执业行为。 2、病人从医院获取的效劳超过效劳前的期望，甚至获得惊喜，这就是优质效劳。二优质效劳的含义2022/8/1023 4、患者对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院效劳 平安舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易

8、懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案2022/8/1024三、实施优质效劳2022/8/102526患者希望得到的尊重主动效劳恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件2022/8/10STEP1观念变革三、实施优质效劳2022/8/1027公共效劳 - 医院是皇帝市场竞争 - 病人是皇帝思维模式转变2022/8/1028重新认识“医疗与“病人 医 疗 专业精神 专业效劳 病 人 特鲁多箴言：有时去治愈cure 常常去帮助care 总是去抚慰console2022/8/1029STEP2优化流程实施优质效劳2022/8/1030进入停车场找停车位进医院导医挂号交款候诊就诊拍片检验再就诊

9、交款取药注射取车医嘱检查单我们的效劳圈流程涉及多个环节具体措施？患者不能忍受的效劳没有人关注理睬从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。2022/8/1032 简化复杂的流程 放弃无增值的流程 减少转移时间实施优质效劳优化流程2022/8/1033STEP3执行标准实施优质效劳2022/8/1034效劳标准：补救方案：35 员工1.招聘与价值观 相符的员工2.对所有员工服 务理念培训3.在实际工作中 落实效劳理念4.各种形式表扬 效劳好的员工 关心准那么与员工关键行为标准 核心效劳理念：一切以患者的需求为先 随时为每一位患者提供最好的关心 效劳愿景 流程1.医生精诚协作， 回

10、应患者需求2.通过鼓励鼓励 医生协作3.信息技术支持： 远程团队协作4.电子病历的运 用 环境1.舒缓压力的公 共场所2.便捷温馨的住 院条件3.保护患者隐私 的诊断检查室4.员工的仪容仪 表梅奥诊所2022/8/1035圣鲁克医院患者接触准那么1.向患者和客人介绍自己并欢送他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断工程。5.接受患者和家属的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2022/8/10362022/8/1037圣

11、鲁克医院患者接触准那么8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。2022/8/1037效劳补救Service Recovery耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反响、回复2022/8/1038别把患者的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为冲动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：患者不是对你个人有意见 即使看上去是如此

12、2022/8/1039管理路径医疗效劳的管理路径2022/8/1040 患者投诉可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否那么就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。医院的两个员工对他一个指东一个指西。你没有迅速准确地处理他的问题。2022/8/1041效劳纠纷类型分析效劳态度(55.2%)、卫生环境 (36.2%)、医院流程5.1%医疗费用(2.3%)，医疗技术1.2%2022/8/1042 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。2022/8/1043一指神功 指路：开掌四十五度，陪他走十步。手势禁忌医疗效劳行为禁忌双手递接物品：本、卡、钱、报告单、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好2022/8/1044STEP4提升素养实施优质效劳2022/8/1045医院效劳中，谁是重要的第一个人?2022/8/1046优秀效