餐厅员工绩效考核方案

1、餐厅员工绩效考核方案一、考核目的通过绩效考核促进上下级沟通与各部门间的相互协作。通过评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，提高员工在工作中执行的主动性，有效性及工作质量，从而改善餐厅的整体绩效。通过绩效考核，使餐厅员工工作行为有所规范，考核有所依循，为公司人力资源的开发与规范提供合理依据。二、考核原则为充分发挥职效考核对餐厅各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对员工工作的指导作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评程序和考评结果透明公开，对餐厅形成正确指导，在餐厅内部形成良性竟争机制。三、适用范围：本绩效考核适用于楼面所有服务人员（不包括临时兼职员工）四、考核内容及方式（1）

2、考核期：分为三个阶段上岗培训：一星期试用期转正：一至三月个自然月（对于特殊情况可申请延期一个月）晋升储备干部：按实际考核情况而定（2）考核内容上岗培训：主要考核内容服务礼仪培训（详见附表）试用期转正：主要考核内容餐厅六大服务技能包间服务流程宴席（婚宴）服务流程（详见附表）晋升储备干部：主要考核内容对大厅、包间及宴席的流程安排、管理及人员管理、安排的能力，处理服务中发生的问题的能力，监督及检查下属工作质量、工作标准、服务态度等完成情况。菜品鉴别及介绍（包括主料、辅料、口味及显著特点、制作工艺、营养价值、适宜人群等）（3）考核标准考评分数满分为10分每项考评标准为最高分，被考核者未完成评估内容以递

3、减方式减分,每档2分。考评结果等级考核得分分为4个等级，详见表：考核得分等级10A（优秀）8B（良好）6C（合格）6以下D（不合格）员工考核结果达到A,给予试用期转正员工连续三次考核结果达不到A,可适当延期一个月再进行考核或者进行岗位调配处理。五、考核结果的应用（1）员工试用期考核（2）员工的薪资调整（3）员工职位等级升降和岗位调配（4）绩效改进与培训计划制定六、资料的整理与归档（1）每月12日前，餐厅各部门将上月绩效考核考评表交与人事部。（2）每位考核员工表需考核人与被考核人同时签名确认。服务礼仪培训整理女士站姿1、脚跟并拢，双脚尖呈V字型夹角约30度；2、双腿并拢绷直；3、双臀上提；4、收

4、腹；5、后背挺直，挺胸、肩平；6、颈直、头正；7、下颌微收；8、目光平视向前，面带微笑；9、双臂自然下垂，双手五指并拢，右手食指卡左手指线置于小腹前成心型；10、忌：东倒西歪、依靠墙壁、耸肩勾背；11、可用站墙壁的方法训练，及双脚跟、双小腿肚、双臀、双后肩、后脑勺可挨墙。男士站姿1、成立正姿势站好，左脚向左横迈一小步，双脚与肩同宽；2、双腿绷直；3、双臀上提；4、收腹；5、后背挺直，挺胸、肩平；6、头正、脖直；7、下颌微收；8、目视前方、面带微笑；9、双臂自然下垂，双手五指并拢，右手食指卡左手指线，置于下档前。10、忌：东倒西歪、依靠墙壁、耸肩勾背；11、可用站墙壁的方法训练，及双脚跟、双小腿

5、肚、双臀、双后肩、后脑勺可挨墙。微笑1、按标准站姿站好；2、嘴角微微上扬；3、双脸向两侧微张；4、双眉两外侧微向上扬；5、忌：夸张大笑；6、可用喊甜、茄子和叼筷子的方法训练。女士坐姿1、坐姿的种类：正坐、踝部交叉坐、后屈式坐、叠坐式；2、明确椅子的位置；3、按标准站姿站好；4、落座，坐在椅子的2/3处；5、双脚、双腿、双膝并拢；6、上身挺直，肩平、颈直、头正，下颌微含，面带微笑目视前方；7、双手五指并拢，右手食指卡住左手指线，轻轻放在左大腿中部；8、久坐后可更换双脚姿势，但上身不可动。9、忌：瘫躺凳子上，双手倚靠或摆放前方桌面。男士坐姿1、明确椅子的位置；2、按标准站姿站好；3、落座，坐在椅子

6、的2/3处；4、双腿分开与肩同宽；5、上身挺直，肩平、颈直、头正，下颌微含，面带微笑目视前方；6、双手五指并拢，分别放在双腿腿中部，指尖靠近膝盖；7、久坐后可更换双脚姿势，但上身不可动，腿不可颤抖；8、忌：瘫躺凳子上，双手倚靠或摆放前方桌面。鞠躬礼1、按标准站姿站好；2、面带微笑，目视前方；3、以髅关节为轴上身前倾15度；4、双脚、双腿、颈、头不可动；5、鞠躬前目视客人，鞠躬时目视教前方一米处，起身时目视客人。6、忌：鞠躬度数过大，头、颈向下倾。仪容仪表1、整体要求：自然大方得体，符合工作需要和安全规则；2、发式：干净无头屑，前不遮眉，侧不遮耳，后不过领；不留怪异发型，女士长头发要用头花盘起来

7、；3、面容：干净清爽，男士不留胡须，鼻毛不出鼻孔；女士化淡妆；4、手部：不留长指甲，不涂指甲油，保持干净；5、着装：统一的工作服，工作服干净、平整，无脱线、纽扣齐全；6、鞋袜：黑色或深色鞋袜，干净无异味；7、工号牌：佩戴在左胸口，男士戴在衬衣口袋上方位置，女士戴在第二粒纽扣位置的左胸口；8、忌：形象邇遢、衣服脏、破，工号牌歪戴。指引礼仪1、带领客人时走在客人的左前方一米左右（大概三步的距离）；2、在转弯处或地面湿的地方要温馨提醒客人；3、每走两三步要回头看看客人；4、客人提了东西的时候礼貌地询问客人是否需要帮提；5、始终面带笑容；6、用左手指引。走姿1、行走时上身保持标准站姿的姿势，重心稍向前

8、倾；2、两臂以身体为轴心，前摆约35度，后摆约15度；3、男士步伐沉稳有力，步幅一般在1个脚掌的距离，每分钟约108到118步；4、女士步履轻捷优雅，步幅一般在1个脚掌的距离，每分钟约118至U120步；5、男士走路双脚走在两条平行线上，女士走路走在一条直线上；6、男女同行男士应走女士的左边；6、忌：内八字和外八字。餐厅六大服务技能一、托盘服务技能二、摆台服务技能服务程序工作步骤1、托盘方式（1）轻托（2）重托2、理盘托盘要经常保持清洁干净，以免盘内物品滑动，造成打翻物品现象。3、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面（靠身体一边），轻物、低物放在外面

9、，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。5、起托（1）起托要领：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指面和掌根托住盘底，掌心不与盘底接触。（2）起托步骤：装盘后，右脚后侧半步，上身前倾，将左手直于工作台面下方，准备接托盘，用右手放在托盘边缘拉出台面1/3,然后将左手托于底盘，在右手的帮助下用力托起，左手掌握好重心后，右手即可放开，身体站直，左脚后侧半步，平托于胸前。6、托送（1）轻托：行走时，右手自然摆动，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2）重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手

10、保持，将盘托起到胸前，向上转手腕，使托盘稳托于肩上，托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。7、落托（1）放托盘时，左脚向前迈半步，上身前倾，使左手与台面处于同一水平面，把托盘的一角放在台面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盘全部放于台面。（2）物品直接上桌，左手端托盘，右手放物品，先小后大，先外后里，放到客人面前，上齐后将托盘正确归位。1、整理物品物品名称要求骨碟、瓷羹、瓷碗、茶杯、筷子架、筷子、水杯、茶壶、牙签摆放有序，便于摆台时拿餐具台号牌、台花、菜牌、席巾、干净、无油迹、无污迹2、铺台布服务程序工作步骤1、检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布

11、进行检查，如台布有破损或有污迹、过于皱，要更换2、铺台布（1）方式：弘推拉式（本餐厅常用方式）b、撒网式（2）方法：圆台：铺圆台服务员应站在副主位右侧的位置，先轻轻地抖开台布，再向前推拉台布进行定位，再抚平台布：做到用力均匀，一次到位。长台：铺长方台时服务员应站在横的位置，先把台布轻轻的抖开，再向身外推开台布进行台布定位，再抚平台布。3、基本要求1）圆台：台布正面向上，中线对准主宾位置，十字中心点，居于台中心，做到舒展平整，四边下垂部分均匀,店标志对向客人来的方向。转盘底座压在“十字”折缝印上。2）长台：台布之间中心线要对正，拼桌接缝之间要吻合，台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。3、摆餐具

12、主人定位摆台定位要求注意事项主位，客人进来的方向（朝门方向，面对门口坐向），再依次排位；（2）副主位（主位对面）；第一主宾位（主位右手边）；（4）第二主宾位（主位左手边）。摆台定位分为“十字定位法”与“一字定位法”；（1）十字定位法：例4、8、12人台面，4个位连成十字，所以叫十字定位，8人是在4人的基础上在各空隙的中心放一个位即可，而12人台在空隙中均匀地放2个位即可；（2）一字法定位：如2、6、10人台面，2个位的连成一字形，所以叫一字位，6个人则在2个人的基础在“1”的两边均匀地放2个位即成，而10人台在“1”的两边均匀地放4个位而成。以此类推下去各餐具摆放均匀、对称、遵守四线原则（即骨

13、碟中心、瓷碗边沿、在同一直线上，骨碟边沿、筷子底部、茶碟边沿成一直线上，瓷羹柄向左、筷子架头向左成一直线，茶杯放在杯碟中心，牙签放在骨碟与筷子中间，牙签顶部与筷子架底部成一条直线。各餐具摆放时都有一定的距离要求，不能太紧也不能太松骨碟与桌子：l-2cm；骨碟与瓷碗：翘起骨碟外边沿，里面的边沿不打着瓷碗的边沿为宜，间距不宜超过0.3cm；酒杯与瓷碗边沿、瓷碗与味碟、味碟与筷架、酒杯与酒杯、都是0.5cm,即一根筷子的宽度；（1）椅子边沿与垂直台裙台布相靠；（2）所有餐具、用具要干净、无破损、脏的、破的坚决不能上桌。（3）所有餐具轻拿轻放，不能有碰撞声，摆放餐具要一次性到位，不能移来移去；（4）两

14、人台台脚成四方，四人台台脚成菱形（5）大厅椅子并排，包房椅子对位三、折花技能服工作步骤要注意务点事项程序席巾花种类植物类.实物类动物类叠席巾花的基本手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧席巾向前推折折叠：将席巾一折为二，二折为四，或三角形、长方形等形状卷：卷的方法能够分为直卷和螺旋卷两种，直卷时席巾两头一定要卷平。用螺旋卷，可先将席巾折成三角形，席巾边要参差不齐。翻拉：翻拉多用于折花叠鸟，操作时，一手拿席巾一手将下垂的席巾翻起一角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等。捏：捏的方法，主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好，颈部一般都用席巾的一角来做，用一只手的拇指、食

15、指和中指3个指头，捏住席巾的一角，食指向下，将席巾角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。操作前要洗干净F在干净的服务桌或工作台上操作。操作时不许用嘴刁，牙咬。摆放席巾花时，无论是杯花还是盘花，要把观赏面正对客人杯中不宜插入过多，过紧的席巾，防止破裂附表3宴席（婚宴）服务流程编号服务流程服务标准注意事项1宴席准备1.首先做到八知，三了解。A.八知：知时间、主办单位、桌数、人数、宴席标准（类型）、联系人及电话号码、菜式品种、邀请对象及出菜顺序。B.三了解：了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊要求（自带酒水、致辞、各种仪式等）。2.物品准备，根据桌数和菜单准备充足摆台餐具、酒杯及物品。

16、3.宴席场地布置，根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、投影仪、设施完好；4.按摆台标准摆好餐台、布置好桌花、签到台、装饰品等，做好摆台后检查，摆件要整齐、符合要求。5.按菜单要求备足各类酒水饮品，保证酒水饮品干净，在工作台上摆放整齐。6.环境卫生，检查各地面、台面卫生保持干净。7.进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品等放置是否齐全整洁、开餐前30分钟准备就绪，安排专人负责会场，提前画桌号示意图，编写上菜顺序表，主动识主人或宴会负责人，与客人清点酒水。2迎客入座1.客到前10分钟，按排专人在大门口迎候客人。2.迎客员应面带微笑，主动热情，鞠躬15度

17、行礼，问好：“您好，欢迎光临”并询问客人是否参加当天的宴会，确定后，引领客人到签到台（请提芳名），待客人提完后，了解客人的座位准确带客拉椅入座。3.若有大件行李主动提行李。3餐中服务1.客人入座后，服务员提供餐前酒及茶水服务。2.当席客人座7至8成为客人拆席巾，根据客人的多少加减餐位。3、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，为客人斟酒，斟酒水参照酒水服务流程（安排专人为主人和宾客敬酒服务）。4.征得客人同意开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），耍求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况；5.如遇主人致辞,所有人员立即停止服务，保持会场安

18、静。6.待主人致辞完毕上菜，上菜前15分钟通知出品部，上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相对应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名：上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物；（按上菜流程标准）。7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务。婚宴仪式配温馨、浪漫主题曲，主持人讲话时停放音乐附耳48.根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所

19、跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时,应先空出位置再上菜并报菜名。上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜。9.在客人用餐期间，提倡走动式服务，密切注意客人动态，主动及时为客人更换骨碟，清理餐桌并及时捡起地面的空瓶及纸巾等，保证整个台面及四周环境的整洁干净：如客人敬酒时，所有人员应停止一切服务；在撤菜换小盘时，必须征得客人同意后，方可撤下换小盘，切不可将换小盘的食品倒掉，应及时上桌；12.敬茶，在上完主菜（大菜、主食）后，由主场负责人带主人向各台宾客敬茶，提前备好茶。13.菜上齐后，必须与客人说明菜己上齐，请慢用；菜上齐后，应继续为客人提供服务，及时

20、为客人添加酒水等；根据宴会进展情况，适时询问客人是否能够上点心、糖水，经允许后方可上。16.上菜和收餐具的顺序和服务次序一样，收餐具时，如客人没吃完，但放下筷子，则要先请示客人，同意后方可收去撤去餐具时，要先征求客人的同意，但不能多次询问，催促客人；17.上果盘，先撤走餐具，换干净骨碟，台面留茶杯。4送客1.准备送客音乐及安排专人协助主人在门口列队送客。2.密切留意客人的情况，当客人离座要主动帮客人拉椅，应提醒客人带好随身物品，服务人员应微笑、礼貌送客，并说：“谢谢请慢走，欢迎下次光临”，目送客人离去。3.宴会结束后，服务员应立即检査客人是否有遗留物品，如客人已走，应将遗留物品给交上级处理；5

21、结账1.备结账单，检查各项账单（如酒水、菜价、杂项）有无错漏，是否增减。2.客人己交订金，则扣除后应付金额。3.大金额建议提前转账或刷卡、现金。埋完单后征询主人意见6收尾工作1.宴会结束后及时清理桌面，按顺序撤台，清点物品，整理卫生，恢复原貌。2.餐后及时和厨师沟通，对于菜品质量进行总结与改进。物品轻拿轻放包间服务流程服务程序流程流程标准开餐服务1.迎客问好（1）.面带微笑，站立门口迎客鞠躬15度，问好（2）.统一用语：“欢迎光临，中午/晚上好”。2.迎客带位（1）.主动礼貌问客，请问您几位（是否预定）？（2）.人少带大厅，人多带包房，迎宾走在顾客的左前方，左手向前指引。3.拉椅让座（1）.先

22、为主宾拉椅入座。双手拉椅背，右膝盖顶住椅背，提起椅子往后拉，然后做一个手势：“请坐”！（2）.在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不能过重或过轻。4.接挂衣主动接挂客人衣帽，有衣架的挂衣架，没配衣架把衣服套在椅背上，然后搭上席巾，防此衣服弄脏。5、1、客人进来派第一次，（上第一道菜前上第二次，餐中上第三次，餐后上水果前上第四次）6.（1）.询问主宾喜欢喝什么茶。（2）.服务用语：“先生/小姐，您好，请问给您上什么茶？”。介绍茶品，同时递上茶水单，在客人点完茶后。拿起托盘和茶壶，好的，我马上就来。茶拿来后。要先泡一分钟，再为客人斟第一杯礼貌茶。6.（3）.斟茶标

23、准动作：从主宾位开始，站在客人右后侧，左手背后，右手大拇指伸入茶壶柄，用指被顶住茶壶柄,食指压住茶壶垫碟，其余三指托住茶壶垫碟，茶壶嘴与茶杯相距2厘米倒茶。收壶后退后半步,右手手势示意“请喝茶”，按顺时针方向逐位斟茶。语言：“您们好！我叫某某，您们叫我小某就行了。很高兴为您们服务。餐中有什么需求，请即使吩咐！谢谢！祝您们就餐愉快！并15度鞠躬，7.整理餐具（1）.增：先加上餐椅，请客人坐下后，再加餐具。餐具应以先摆骨碟，筷子，茶杯为宜。（2）.减：征求客人意见，先撤凳子后撤餐具，用托盘撤下多余的餐具，调整台面位置，使餐具放置客人正前方,宾客间距离应相等，如就餐人数少于餐台标准人数一半以下，应使

24、客人就餐的位置在台面靠主宾这个侧。如有儿童添加bb椅。（3）同时把席巾花打开，一角压在骨碟底下，有筷子套的拆筷套。（4）.同时能够问酒水或主动介绍点菜。8.介绍点菜（1）.点菜员工作技巧，（2）.学会开单，学会使用点菜器。（3）.学会配菜，（4）.牢固掌握点菜知识，（5）.推销的技能技巧。席间服务9.问酒斟酒（1）.点酒，要注意两点：a.小心地问主人今天喝什么酒，让他再去问其他客人。b.报价时应从中价格往高价格报。（2）.拿酒，一定要用托盘，拿酒水不能超过三分钟。（3）.示酒，（详见六大服务技能）。（4）.开酒，（详见六大服务技能）。（5）.斟酒，（详见六大服务技能）。L上菜上菜具体方法参照上菜服务技能。2.添倒酒水客人把杯中的酒喝完就要马上倒酒，谁缺酒，先给谁倒，看清酒品种，动作迅速、敏捷。3.添倒茶水添茶耍及时，见到客人喝一半后添茶，当客人喝酒聊天时，茶水凉了及时换热茶4.更换骨（1）.换骨碟要做到：三轻（说话轻,操作轻，走路轻），四勤（眼勤，手勤，口勤，腿勤），当骨碟里的杂物达到1/3时，需要更换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放于托盘内，先从主宾开始，位于客人右后则，微笑放低声音与客人打招呼“您好，为您换骨碟。”（2）.操作时，右手将用过的骨碟撤于托盘内，将干净的骨碟轻放于原处，顺时针方向依次进行。碟撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用