商务礼仪及职场礼仪

1、日资企业员工应该了解的 日本的企业文化和特征：精细化管理每一阶段都有详细的工程安排，完成一项勾掉一项，一丝不苟 。严谨认真 。团体合作精神强。具备集体观念，善于配合协作，产生默契 。时间观念强。注意细节。打个比方，在递呈报告图表时，哪怕是多了一条微小网格线都会被要求返工，重新来过。注重礼节。上下级之间的地位关系比较明显，见到上司要问早问好；有客人进门一定要起身；接待正式客户要穿工作服通过在日本企业里的训练造就了做事认真、有责任心；不会偷懒、不会迟到早退；礼貌待人。所以很多人说，在日本公司里哪怕是实习过，其他任何公司都可以去干了。日本知名公司人才战略东芝的重担子主义 日本东芝株式会社认为，要尊重

2、人就应委以重任，谁拿得起100公斤，就交给谁120公斤的东西。东芝推行“重担子主义”和“量才适用”的用人路线，在企业实行“内部招聘”，让职员自己申请最能发挥专长的职位，从而使企业繁荣昌盛，历久不衰。松下的人才再生产 日本松下公司以生产影音器材蜚声世界，其成功的经营管理经验中，重要的一条就是重视对人才的培养和人才的“再生产”。公司建有36个实验室，培养了万名研究员、工程师，使企业获得了万项专利产品。索尼的人才开发政策 索尼公司历来不拘一格使用人才。演员出身的大贺则卫，被录用以至提升为总裁的例子最为典型。大贺则卫充分发挥自己声乐和经营方面的特长，9年以后，终于使索尼公司成为日本著名的大公司。 佳能

3、公司的企业理念是“共生” 始终把“肯定个人尊严”的人才理念作为指导企业发展的最高准则，强调企业要发展，首先必须尊重人性。请问三井公司的企业理念是什么？礼节透露教养 日本是一个非常注重礼仪的国家，因此，在和面试官打交道过程中，不光要记得鞠躬，还有两个小细节也要关照到。一个是开关门。到日本公司面试，进门前一定要先敲门，面试官说“请进”，再推门进去，记得说上一句“(打扰了)”，然后轻轻关门。切记关门时还有一个要诀，要两眼看着双手转动门把轻轻地关门。面试结束离开时，也别忘了这个程序，当然还要加上一句“(非常感谢)”之类的感谢语。另一个是就坐。一般进门之后，要等到面试官说，“请坐”，再坐下，同时说上一句

4、“”。坐的时候，要背挺直，既不要靠在椅背上，也不能靠在桌子上，双手放在双腿上，身子微微向前倾一点，这样是最礼貌的坐姿。松本说，他在上海给应届毕业生做面试热身时，即使是日语专业的学生也都不清楚这些细节。虽然没有这么做也不会有不好的影响，但如果能够做到，则说明这个人对日本文化比较理解，更容易被日企接受。总之，“”、“(多谢)”之类的话挂在嘴边是没错的。 前 言员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在

5、资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）学习礼仪的意义 “知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏

6、识*运用专业礼仪知识，推动事业成功礼节仪式 礼貌 仪表礼仪的组合礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流制作人、主讲人：张英邮箱： 商务礼仪 及职场礼仪课程的主要内容商务礼仪职场礼仪赠送部分课程：会客室入座的礼仪（公务礼仪内容）与女性交往的礼仪第一节 商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行人际距离美国人类学家爱德华霍

7、尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。主题导航： 本节主要内容塑造专业形象商 务 服 饰 礼 仪商 务 仪 容 礼 仪商 务 仪 态 礼 仪表 情 神 态 礼 仪商 务 语 言 礼 仪建立商务习惯个人举止行为的禁忌商务会见礼仪馈赠礼仪一、塑造专业形象第一印象可以先

8、声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登专业的形象工程塑造塑造专业形象基本素养商 务 服 饰 礼 仪商 务 仪 容 礼 仪商 务 仪 态 礼 仪表 情 神 态 礼 仪商 务 语 言 礼 仪商务服饰礼仪服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、

9、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质服装文化 服装穿着的一般原则 T P O 原则（时间、地点、目的） 总的要求是：协调和谐商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三个三”原则思考题： 1.穿西装有哪些要注意？ 2.什么是“三色”原则？ 着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西

10、装“三个三原则”1、三色原则（全身） 2、三一定律（鞋、腰带、 公文包） 3、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）在正式场合的着装最为标准的是深色毛料的套装、套裙或制服。男士最好是身着藏蓝色、黑色、灰色的西装套装或中山装，内穿白色衬衫，脚穿深色袜子、黑色皮鞋。穿西装套装时，务必要打领带。 女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是尽量不要选择以长裤为下装的套装。研讨题： 男士西装上衣系钮扣有什么要求？着装的正确方法（一）务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等，先拆除，它们并非与西装的档次、身价有关

11、。在一般情况下，坐着的时候，可将西装上衣衣扣解开；站起来之后，尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。西装上衣的衣扣有一定的系法：双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣，应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上的两粒衣扣，或都单系中间的那粒衣扣。穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。穿西装时，最好不要内穿。万一非穿不可时，则只允许穿一件单色薄型的“V” 领羊毛衫。不要在西装里面穿开领的、花哨的羊毛衫，特别是不要一下子同时穿上了多件羊毛衫。着装的正确方法（二）合体的西服上衣下摆应长过臀部，袖长在手臂伸直下垂时接近手掌处。 西裤裤长要适

12、宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露袜子上沿，袜子的长度不得低于踝骨。 西方人着西服，一般不穿毛衣。西服内穿毛衣，最好穿单色（米色、灰色）、鸡心领毛衣，并将领带塞进毛衣（不穿时，可在衬衣内套件棉毛衫）。重要场合忌随意配搭的西装上下装（上下颜色、质地不一致）。非正式场合，穿西服不打领带，并将衬衣最上面的纽扣解开。着装的正确方法（三）西服配衬衣要合体。长袖，袖口比西服上衣袖口长出1至厘米，带领，领口高于西服领口，下摆系到裤子里；面料以纯棉高精纺的为好，颜色以单色（无图案）为主，正式场合以白色为佳。男式衬衣衣领有方领、长领、短领之分，选择应兼顾个人的脸型、脖长及领带结的大小，相互间反差不要过大。忌穿西服配

13、短衬衣，忌将衬衣领外翻。衬衣外穿时，硬领、圆摆衬衣的下摆应系到裤子里，休闲衬衣则不系。忌着长袖衬衣挽袖子。鞋与袜正式场合男士西装配皮鞋应为黑色、上等牛皮且系带式皮鞋（二接头和三接头仍时尚）忌着其他颜色鞋如白色、棕色、灰色等忌休闲鞋、靴，布鞋、凉鞋或旅游鞋配深色棉或毛质袜，一般为深灰、藏兰或黑色（忌艳色、浅色）；要整洁、无破损、无跳丝；袜筒要高、坚挺，以袜口不外露为准 ；正式场合忌穿丝袜，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出；一些国家将着浅色丝袜视为同性恋标志.研讨题：男士系领带怎样根据场合和接见对象选择款式和颜色？不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格

14、：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 塑造专业形象服饰礼仪女士商务着装要求：整洁、利落思考题： 女士着西装时要注意什么？商务着装六忌： 1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 职业女性着装：塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰

15、、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则套裙的选择技巧女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式套裙的穿法 ：1、长短搭配适当： 上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止：套裙的搭配 1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要

16、一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精淡雅香水精致皮包塑造专业形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应商务女性服饰礼仪饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无

17、袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。饰品礼仪： 首饰：要求符合身份，以少为佳。手表：不宜不戴手表；不宜乱戴，不宜乱用。钢笔：尽量不要使用圆珠笔，要用钢笔 或者 签字笔皮具：皮包、皮夹、皮带围巾：纯色日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒商务仪容礼仪男女商务仪容礼仪头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意

18、，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。每日一理，刮干净。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、

19、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人商务仪态礼仪站姿视线行姿蹲姿坐姿商务仪态站姿礼仪：挺，直，高男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。站姿商务仪态奥运礼仪小姐顶书训练站姿视 线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

20、目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。商务仪态商 务 仪 态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健。女性走路应头部端正，不宜抬得过高；目光平和，直视

21、前方；行走间上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿尽量用力向上伸直舒展。（使自己显得下肢修长有提拔感。）走路要小步，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。行走的动作要领 要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 蹲姿

22、适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。练习拾书商务仪态左脚在前，右脚在后向下蹲，左小腿垂直，脚掌着地。大腿紧靠，右脚前脚掌着地，右膝高于左膝商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开坐 姿与站姿一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为

23、：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。不美的坐姿正确的坐姿坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天

24、。 C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。奥运礼仪小姐练坐姿商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 三、建立商务习惯 基本行为礼仪个人举止行为的禁忌商务会见礼仪馈赠礼仪个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的

25、规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里商务会见礼仪问候致意介绍称呼手势引导鞠躬握手鼓掌交换名片建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教致 意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。您好介绍介绍

26、自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会您好！我是三井汽配公司的，我叫张亮。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍徐志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女

27、士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与 自已不熟、关系不密切的 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者 称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

28、研讨：引导的手势？手 势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手 势（2）1、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接

29、物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 引导礼仪陪同引导：服务人员应走在服务对象的右侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。陪同引导：要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部

30、、上身转向对方。上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要反手开关门面向他人；如果是内推门，自己先进,客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。鞠 躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼传 情 表 意 要 握 手握手是世界通行的见面礼 握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，是一种重要的见面时的礼节。它又可称为是人类相

31、同的“次语言”。研讨：男士与女士，男士与男士，与长辈该如何握手？握 手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。奥运礼仪小姐练习握手握手 握手时的姿态女士握

32、位：食指位男士握位：整个手掌与长辈：双手相握一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握传 情 表 意 要 握 手握手应注意的问题1、握手的先后顺序 2、握手的时间和力度3、握手时注意面部表情 4、注意用右手握手5、不要戴手套握手 6、不要交叉握手传 情 表 意 要 握 手如果一个人要与多个人握手怎么办？ 先上级后下级、先长辈后晚辈，先主后客、先女士后男士 顺时针方向、由近及远握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，

33、姿态要端正，并伴以微笑。名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语

34、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名馈赠礼仪 馈赠礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法

35、律法规禁流通的物品馈赠礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花馈赠礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物商务礼仪展示的是女士：容貌+气质男士：风度+学识第二节 职 场 礼 仪主题导航 本节主要内容公司员工礼仪规范职场握手礼仪上岗礼仪汇报工作礼仪听取汇报礼仪办公室礼仪如何打招呼微笑训练接待来访礼仪职场语言艺术 礼仪常用礼貌用语职 场 礼 仪职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。 了解、掌握&恰当地应用“职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。职 场 礼 仪职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪

36、与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。请记住：工作场所，男女平等。其次，将体谅和尊重别人当做自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。 职场礼仪 公司员工礼仪规范职场礼仪之公司内应有的礼仪公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 同事之间 彬彬有礼谦和相处 不得争吵 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、小姐等相称。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

37、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率 职场握手礼仪握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。 职场礼仪之上岗礼仪 全面了解公司的各种规章制度了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责当你有困难时不要不好意思求助他人被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏 汇报工作礼仪：遵守时间，不可失约轻轻敲门，经允许后才能进门工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不

38、耐烦的表现 听取汇报时的礼仪：遵守时间，不可失约应及时招呼汇报者进门入座要善于倾听不要随意批评、拍板，要先思而后言 办 公 室 礼 仪：要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不” 不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，私人 控制在三分钟之类，不打听探究别人隐秘。“四要” 办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人职场礼仪 之打招呼的

39、重要性礼节礼貌是公司员工最基本的素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户，尊重公司研讨：现场演示如何打招呼？打招呼几种必备要素点头微笑注视对方 研讨：露几颗牙齿？ 身体倾斜放慢脚步 （许多服务行业都有对镜练微笑的功课）见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好何时打招呼远远看到对方时迎面看到对方时工作侧身时客人走过后看到我们时奥运礼仪小姐嘴含筷子练微笑迷 人 的 笑 容微笑训练像空姐一样微笑你想获得空姐一样迷人的微笑吗？请按下面四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空姐一样微笑了。日本航空公司

40、的空中小姐，只微笑一项，就要训练半年时间。 向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑比电便宜， 比灯灿烂 （苏格兰谚语） 接待来访礼仪将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座（右侧为上座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生离开

41、时应轻轻行注目礼,即使客人不看也要行注目礼当来访者是上级，你要站起来握手接待来访者时， 应静音 接待: 顾客点头示意时应两眼看着对方，面部略带微笑，等对方有表示时再转向它方。微笑能起到有效的缩短交往双方的距离，创造良好的心理和沟通气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张。 有长者、尊者到来或离开时，在场者应起立双目平视，表示敬意。在公司及公共场合应避免以下举止：抖动腿脚、随地吐痰、挠头摸脑、揉鼻挖耳、大声讲话、距离不当、咳嗽打喷嚏及打哈欠要适当回避。 赞美：赞美要出自真诚 、赞美要明确具体、要选准时机、要注意场合 接待礼仪 接待的注意事项张口莫问“还记得我吗”。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“

42、你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” 慎说“代问夫人好”。如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。少让小孩行“吻”礼。孩子行吻礼无论是采用吻手还是脸的方式，都不符合现代卫生观点。握手礼请您伸双手。见到长辈应该鞠躬，应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握以示尊重。还要记得道别时也别忘

43、行个礼。接待的“热情三到” 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表 达心中所思，且须做到接待三声，准确把 握对方的话题倾向，作出合 理反应。 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意 会他人言中之意，反应迅速、准确。 接待言谈要点表情亲切、发音正确、声音清爽、速度适中注视着客户说话，对客户提问应解释清楚切实使用国际服务礼仪“五声操作法” 您好、请、谢谢、对不起、再见 说话应通俗易懂简练，使用方便客户的语言禁止出现不冷不热、伤感情和瞧不起的话等接待礼仪的总结引见 办公室工作人员引见、介绍退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把

44、门带上。 介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 引导 要走在客人右前方数步远的位置，忌把背影留给客人 忌闷头行走扣门声大手指指划热情私人问题5不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）职场语言艺术建立职业习惯 礼仪公司中 承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 礼貌三要素：声音、态度、言词成功 沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好 记录电 话 礼 仪通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 如何接 ：迅速接听：力争在三秒（三声