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文档简介

1、郑州市热力总公司郑东薪区热电厂热网1:郑州市热力总公司郑东薪区热电厂热网1:程博学路 自己手不洁净等）要表示歉意。握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。3.2在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。3.2.2电话预约用语（2） “您好，请问是先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号*或*姓 名）。”（2） “请问您现在讲话方便吗？ ”“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”） “*先生（女士），您办理的* （固话、宽带等）业务（装机、移机）需 求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”（5） “根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时 上门为您安装，

2、您看可以吗？ ”“好的，我将在*日上午/下午点上门为您服务。”夕）“请问您家的地址是*街*号*栋*单元号吗？ “我的联系电话是*,如果有任何变化请您提前和我联系。”“谢谢，再见！ ” （须等对方挂断电话后再挂机）3.2.2入户装维服务用语（2） “您好！请问是*先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为 您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”（2） “我是联通公司工作人员，*（全名或工号），这是我的工作证。（出示 胸卡或工作证）”“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”“谢谢您的理解！”（5） “请问您想将*业务终端按放在什么位置？ ”(6) “对不起，这个地方太潮湿(或不安全、或容易发

3、生故障、或影响上网 质量)，您看能不能换个位置？ ”夕)由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？ ”“请问您的*业务故障现象是*吗？ “对不起，能请您协助我*吗？麻烦您，好吗？ ”3.2.3服务结束后用语“您的*业务已装(移)结束，(您的内业务故障已经排除，简要介绍故 障原因(如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的*原因等 问题)，请您再试试看。”“您的*业务暂时无法装(移)(故障暂时无法排除)，还需要(说 明具体业务范围并解释原因)非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可 以吗？ ”“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快(或者节日好)，再见！ ”324服务禁用语“不知道，这事不归我们管。”“我哪知道。”“说了多少遍了，还不明白。”“自己看说明书。”“不知道什么时候能修好，等电话吧。”“有意见，找我们领导去。”夕)“现在没空。”“我们不是为你一家服务的。”“你问我，我问谁？ ”(2。)“你有没

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