管家条线培训效果验证附答案

1、管家条线培训效果验证说明：本次考试时长60分钟，满分100分，80分及格；若首次考试结果低于80分可进行二次补考，最终成绩取两次考试最高分。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_项目：_1.项目各条线负责人不用对所在条线产生的投诉进行整改跟进，不用配合网格管家处理及沟通。 判断题 *对错(正确答案)2.项目管家负责网格内投诉客户的基础信息收集和诉求处理，负责投诉客户的首次沟通和回访。 判断题 *对(正确答案)错3.重大投诉处理超过 30 个自然日的事件，升级为特大投诉。 判断题 *对(正确答案)错4.投诉是指客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满

2、足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。 判断题 *对(正确答案)错5.如客户在线上归心平台反馈报事投诉未处理完成，则报事投诉将会退回至待响应节点，由责任人再次响应并对该报事投诉进行跟进处理，直至处理完成。 判断题 *对(正确答案)错6.物业费收费类型包括：当期费用收缴、前欠费用追缴、物业费预收。 判断题 *对(正确答案)错7.催费函优先选择 EMS 进行邮寄。 判断题 *对(正确答案)错8.业主拒绝签收催款函、律师函，无法有效送达的情况下，可采取上门递送或张贴的通知形式（张贴时需拍取带有时间水印的照片），相关资料以纸质形式存入业主分户档案。 判断题 *对(正确答案)错9.客户档

3、案包含：收房档案、二手房收房档案、装修档案、车位租售档案；物业服务记录相关表单；客户与物业公司间往来函件。 判断题 *对(正确答案)错10.文件资料存档后，不用建立客户档案目录清单。 判断题 *对错(正确答案)11.客户档案定义，是指物业项目所辖物业服务区域内的所有业主/租户相关方面的档案资料等，只包括纸质版，不包括电子版客户档案信息。 判断题 *对错(正确答案)12.档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材、防潮物品及设施，并张贴禁烟标识，档案管理人员需及时进行检查和卫生清洁。 判断题 *对(正确答案)错13.项目交房前可以整理客户钥匙、准备交付资料、严格承接查验等工作场

4、景进行拍照、筛选，通过管家朋友圈宣传。 判断题 *对(正确答案)错14.管家恭迎信息推送，办理接房当日 18：00 点前，管家需通过微信点对点形式完成“恭迎回家”问候信息的推送。 判断题 *对(正确答案)错15.融创服务集团针对投诉性质划分为（ ）级。 单选题 *A、四级B、三级(正确答案)C、二级D、五级16.（）负责每月组织召开投诉分析会，项目负责人和各条线负责人必须参加。 单选题 *A、管家条线负责人(正确答案)B、网格管家C、秩序条线负责人D、工程条线负责人17.（）负责牵头处理群诉、投诉升级的投诉工作和项目 VIP 客户的投诉处理工作，负责处理投诉员工服务态度类问题的跟进。 单选题

5、*A、管家条线负责人B、项目负责人(正确答案)C、秩序条线负责人D、工程条线负责人18.客户索赔金额在 10 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用），属于（）级投诉。 单选题 *A、一B、二(正确答案)C、三D、四19.所有夜间报事投诉均由项目（）进行接单，抢单/派单及响应标准按上述流程执行。 单选题 *A、项目负责人B、网格管家C、夜间报事投诉主责人(正确答案)D、工程值班人员20.客户端所有报事投诉须按照三级保障机制在（）分钟内完成报事投诉的抢单/分派。 单选题 *A、5B、10C、15(正确答案)D、2021.完成抢单/派工后，责任

6、人应在登记后（）分钟内完成与客户的首次电话沟通或上门服务等响应动作。 单选题 *A、5B、10C、15D、20(正确答案)22.针对报事工单跟进处理，须在报事登记或预约时间后的（）小时内完成首次的跟进处理并记录于系统中。 单选题 *A、12B、24(正确答案)C、48D、223.针对投诉工单跟进处理，须在投诉登记或预约时间后的（）小时内完成首次的跟进处理并记录于系统中。 单选题 *A、12(正确答案)B、24C、48D、224.客户报事投诉处理完成（）小时后，仍未进行确认的，则系统默认报事投诉客户确认。 单选题 *A、12B、24(正确答案)C、48D、225.当期收缴提示：在缴费期开始前（）

7、日，温馨提示业主缴费期及金额，由管家以电话、微信、APP 通知、短信、上门等方式提醒业主在缴费期前缴纳物业费。 单选题 *A、1B、10C、15(正确答案)D、2026.缴费期开始后，如业主仍未缴纳，由管家每月（）次 100%覆盖所有欠费户以电话、微信、上门等方式进行欠费催收。 单选题 *A、1-2(正确答案)B、3-4C、5-10D、10次以上27.管家在欠费催收过程中根据业主的欠费原因进行分析，在（）中对欠费类别、欠费原因进行更新、维护，并针对性的制定收缴方案。 单选题 *A、臻心APP(正确答案)B、工单系统C、计划运营系统D、归心APP28.项目每（）对欠费达六个月及以上的欠费户进行整

8、理，依据欠费时长及欠费原因筛选发送催款函的清单。 单选题 *A、周B、半年C、季度(正确答案)D、年29.发送律师函的清单，项目发起用印申请，提交大区运营、法务审核，项目应在接收已盖章律师函后（）日内向欠费业主寄出。 单选题 *A、三十B、七(正确答案)C、十D、十五30.递送或张贴催款函（）后仍未收到业主缴费和反馈，项目应及时与业主沟通，跟进催缴。 单选题 *A、半个月B、半年C、一周(正确答案)D、一个月31.项目（）是客户档案管理的责任部门，负责客户档案的收集、整理、分类、保管、借阅，并及时发起线上系统客户信息更新审批流程。 单选题 *A、工程部B、管家部(正确答案)C、秩序部D、环境部

9、32.收房档案：集中交房期于交房结束后（）日内完成纸质版归档保存；零星交房（含二手房档案）应于当日完成纸质版归档保存。 单选题 *A、45B、30C、15(正确答案)D、6033.集中交付前7天完成客户微信添加率不低于 （）。 单选题 *A、5%B、10%C、15%D、20%(正确答案)34.（）集中交付前30天拟定项目应知应会，制定便民服务卡（购买水电气、开通网络、超市、银行、派出所等日常生活需求涉及机构和场所的地点、联系电话）。 单选题 *A、项目负责人B、管家负责人(正确答案)C、秩序负责人D、工程负责人35.主动服务意识，开放日结束后2日内，管家负责人统一向地产房修获取报事客户报事明细，不低于每（）天1次向客户反馈报事进展，直至客户报事处理完成。 单选题 *A、7(正确答案)B、15C、30D、4536.四川大区住宅业态访谈频次，项目每（）不少于1次进行全覆盖的客户访谈工作。 单选题 *A、年B、季度C、半年(正确答案)D、月37.计划性公众信息需提前（）日进行发布。 单选题 *A、一B、二C、三(正确答案)D、不用提前38.正常后期运营项目，入无特殊原因，需要每（）开展一次“设备机房开放日”活动，邀请客户参观维护效果。 单选题 *A、年B、月C、季度D、半年(正确答案)39.集中交付后半年内，对已办理交付手续业主，完成微信添加率（）；集中