大客户案例大赛决赛材料

1、三大战役赢天下 烽火长安队“K银行营销策划方案”二零零四年十月搜索行动预期评估三大战役全面侦察目的：获取客户需求从多层次搜索用户需求宏观环境综合性需求 强调：可变量、不可变量个案透视行业分析各家专业银行正在完成向商业银行的转变，加入WTO后，国外银行的介入及国内新的商业银行的诞生，银行业内的竞争将更加激烈国家经济高速发展，为银行业的发展提供了良好的机会随着信息化程度的提高和网络应用的深入，银行间的竞争已经演变成依附于高技术电子产品的业务竞争信息技术的不断应用和发展已成为保障银行可持续发展的重要基础，同时也成为广大客户选择主办银行的关键条件。宏观环境结论： 银行业目前处于机制改革、快速发展阶段，

2、前景广阔，信息通信系统已经成为银行业的“生命线”，对于银行客户至关重要。行业分析 结论： 多元化的服务组合才可以最大限度地满足客户需求 电信运营商必须以良好的客户管理能力，实现对最终客户的 有效服务； 根据Gartner提供的调查报告显示，网络可靠性是银行业客户选择运营商的首要标准，其次是客户服务和价格。 加快以客户为中心的服务方式转变，如何服务于更多的客户，吸收更多的资金，提高资金实力，是银行客户的首要问题。 通过运用网络及信息技术降低成本、提供差异化服务、创新应用，深入实施数据大集中、加强网络安全 国家成立银联来促进各大商业银行间的互联及银行业与其他行业的合作银行业信息化发展对电信网络通信

3、、增值应用及整体服务的需求银行业信息化总体需求银行业发展模式集中管理防范风险差异化服务业务创新混业经营跨国发展多渠道深入实施数据大集中关注核心网络的安全可靠及稳定运行关注灾备中心建设，防范风险关注信息安全银行业信息化如何支持与推动？通过运用网络及信息技术降低成本、提供差异化服务、创新应用关注集中式呼叫中心，降低成本，丰富功能关注中间业务平台的灵活扩展关注支持金融超市的应用关注支持交互式个人理财业务的应用非核心业务领域引入外包实现海外分行数据集中关注全球端到端一站式服务客户规模大发展前景广阔现代企业，经营利润值较高国内知名商业银行，总资产近5300亿元人民币，千余个营业网点，近5万名员工。现有约

4、1000万个人客户和100万法人账户，全年营业利润100亿元商业银行,总行垂直管理；海外设有分支机构本身网络维护能力薄弱，需要专业化的网络维护使用小交换机，容量1500门，实装1000门（其中住宅800部），另有100部办公直拨 ，语音业务每月支出15万元；办公楼使用20M光纤接入互联网（150个信息点）每月6万元；一级网租用31条2M数字电路每月万元，各省均建有呼叫中心。目前仅使用中国电信的业务。现有基于软件的视频会议系统，但不能满足需求。基本信息使用的业务种类丰富视讯分点基础传输网InternetPSTN客户直拨 分机 计算机局域网内部局域网视讯分点银行总部分行k银行网络现状示意图分行各地

5、呼叫中心小总机20M2M2M.各地呼叫中心.客户价值诉求决策层管理层业务层客户实现企业由传统型向现代企业转型为目标，实现“经营范围多样化，企业发展国际化、内部管理集约化”的发展目标，提升企业核心竞争力，向国际一流银行看齐构建具有国际先进水平的金融信息技术平台；加强管理、改善服务、进行业务创新、防范经营风险、为客户提供差异化服务系统稳定可靠；信息化项目的规划、建设与维护的整体解决，利于后期维护；不增加人员工作量客户决策流程图行 长陈副行长信息技术部林总信息技术部徐总工信息技术部李博士网络处张处长K银行关联：1、代发工资、代收话费2、与各大商场的互联信息技术部1、集中管理2、31个分行网络电路升级

6、3、防范风险，网络数据稳定可靠4、业务创新5、视频系统部满足需求6、网络维护力量不足办公区及家属区1、宽带上网的速率不够2、语音通信的改造1、数据中心、呼叫中心2、31条省际电路2M升10M 三级网建设3、灾备中心，线路备份，视 频监控全球眼4、电子银行、金线通、银信 通、银家通5、视讯会议6、维护外包，系统集成7、SLA服务1、内部办公网建设2、家属区宽带上网合作共赢，代收话费，客户资源共享，与K银行的客户进行 卡、ADSL优惠捆绑销售总行办公楼与家属区语音系统改造网上银行集中式呼叫中心银行金库及ATM机网络 视频监控金线通（隐性）31个分行一级网络优化升级办公互联网接入升速及家属区宽带上网

7、C市灾备中心建立及互联视讯会议系统维护外包系统集成电路备份sla网站建设三级网络建设网上银行自助银行 银行 银行内部办公网建设外联网的建设双方资源战略合作，如代收话费等关联需求银信通、银家通客户需求的显性化客户需求是隐性和显性、近期和远期需求的综合！显性长期缓急紧急隐性搜索行动评估三大战役全面侦察目的：站在公司的角度评价项目 客户价值项目价值这个项目要不要做？ 把握有多大？项目定位竞争分析不做做项目定位客户价值分析K银行 当前 价值 潜在 价值有形价值无形价值 收入 成本影响力满意度忠诚度大客户价值评估系统当前价值高应全力保持将K银行的相关资料数据输入软件潜在价值高应持续提升当前价值潜在价值：

8、高价值用户银行对于数据专网需求量大，能够带来明显的收入增加涉及IDC等高价值增值业务，能够起到行业示范作用；对广大储户的影响较大项目定位项目价值分析 分行、支行的电信业务能力对传统电信业务较为熟悉，对电信新业务较为陌生，但通过培训可以解决结论：该项目对K银行很有价值，决定了客户对项目的态度是“积极”的。站在客户的角度审视对业务产生的影响可以满足储户的需求提高银行服务能力和整体形象；完善银行管理流程；二次运营可以带来收益。对项目的重视程度银行获得收益以及同行业信息化建设的快速发展，受到管理层特别是营销专业领导重视；项目实施会营销到业务使用层员工。关注项目战略意义：该客户处于高值战略客户 站在公司

9、的角度审视项目定位项目价值分析项目战略意义全面的业务解决方案提高竞争对手进入的门槛，稳定客户；数字化银行的业务品牌宣传；行业样板工程效应。关联消费群体业务渗透产品/服务兼容性与客户的管理、服务可以顺利兼容，与客户已经使用业务无直接替代或分流影响投资收益预测投资点：语音设备、数据设备（线路）、小灵通基站。收益点：语音存量；数据增量；小灵通增量；增值业务；SLA服务增量。 本篇从公司角度出发，从各方面分析得到：客户价值该用户是高价值客户项目价值处于高值战略客户抉择： 小结：高度重视 全力以赴！网通联通运营商战略目的拳头产品语音、互联网数据业务4006呼叫中心数据业务语音IP直通1010呼叫中心竞争

10、对手战略意图一览树立形象、打开局面开发移动运营商新业务全面出击开发新品牌业务全业务运营商移动 虚拟网 银行合作铁通95105呼叫中心广电隐性竞争者隐性竞争关注点打造精品用户实现行业突破光纤入行已经实施语音分流语音0246稳定性产品交付及时性可靠性业务多样性售后支持服务能力中国电信网通移动铁通联通结论一：中国电信和客户的期望匹配。结论二：业务多样性 铁通、移动可靠性 广电、网通寻找维度一：客户购买价值因素0246网络覆盖率系统稳定性产品价位服务质量业务创新能力结论一：中国电信业务综合提供能力优势明显。结论二：网络覆盖率 联通、网通服务体系 各运营商寻找纬度二：电信业务的提供能力中国电信网通移动铁

11、通联通海外寻找纬度三：客户关系能力结论一：中国电信均和客户的关系比较理想。结论二：要将长期合作优势进一步发挥0246方案实际能力组织内部协调能力高层重视程度历史交往长期合作潜力中国电信联通移动铁通网通定位一：“新田忌赛马”发挥优势、化解劣势劣势 保持资费平衡竞争对手政策优势 威胁 竞争对手低价策略同质业务 优势 一揽子解决优势 网络、人才资源 良好合作基础 机会 产品多样品牌优势定位二：寻找最有利于发挥我们优势的位置能够全面满足用户持续性需求 成为潜力巨大的战略性合作伙伴确定竞争定位我们 找到客户需求 做到知己知彼 明确竞争定位我们即将打响三大战役! 搜索行动预期评估三大战役全面侦察在回顾需求

12、的基础上，根据客户角度、公司角度以及竞争角度三个维度设计并策划不同的方案和策略，并确定执行战术。客户角度：根据银行的需求和机会分析，针对性的进行方案设计公司角度：体现效益最大化，保证公司投资收 益， 设计不同策略方案战前动员三大战役回顾需求 执行战术原则竞争角度：根据竞争对手的策略制定有效的方案充分准备积极推进31个分行一级网络优化升级办公互联网接入升速及家属区宽带上网C市灾备中心建立及互联视讯会议系统维护外包系统集成电路备份sla网站开发IT服务外包设备租用三级网络建设网上银行自助银行 银行 银行内部办公网建设国际电路租用中间业务开发，如代发工资，代收话费等关联需求银信通、银家通全球端到端一

13、站式服务双方资源战略合作关联需求客户需求的显性化客户需求是隐性和显性、近期和远期需求的综合！显性隐性总行办公楼与家属区语音 系统改造网上银行集中式呼叫中心银行金库及ATM机网络视频监控金线通端到端一站式服务互联星空创造条件灵活应变立刻行动战前动员目标设定内部资源准备后台支撑已经完成 人力资源（前后端技术支持人员），成立项目虚拟团队； 确认网络资源（设备，光纤、电缆到位情况）；运维、建设、财务第一战役： 攻城拔寨，开邦定国谋略：上兵伐谋,其次伐交,再次攻城31个分行一级网络优化升级办公互联网接入升速及家属区宽带上网C市灾备中心建立及互联视讯会议系统系统集成维护外包端到端一站式服务大客户精品网AT

14、M带宽不低于10M100M光纤ADSL双星型结构双路由备份互联立刻行动大客户专用视讯平台中国电信系统集成公司上策中策下策上策把公司的上策变为公司和客户共同的上策项目整体集成满足用户需求确保公司效益最大化大客户精品网+100M光纤接入+ADSL+双星级结构/双路由备份+大客户专用视讯平台+中国电信集成公司K银行的项目需求（技术、业务、安全）横向集成包罗万象按时交付，服务承诺大客户精品网+100M光纤接入+ADSL+双星级结构/双路由备份+大客户专用视讯平台+中国电信集成公司服务有价,扬长避短为用户提供最适合其现实需要的方案确保合作成功,为日后进一步合作打下基础中策业务组合灵活打包下策保底方案 设

15、定项目底价，确保公司基本收益的前提下，满足客户需求大客户精品网定位：“精品网”，重要专线客户的传输网，相对独立的网中网，重点满足金融行业大客户需求;特点：（1）扁平化网络结构，骨干接入二级维护体制； （2）更多地采用11线性复用段保护方式，缩短传输时延及倒换时间； （3）采用统一网管，能够进行快速端到端指配和调度、具有较高自动化水平和运行效率; （4）提供客户端网管，方便客户远程访问，自主监测网络质量；不同厂家城域网企业政府企业金融长途网管T2000长途数字传输网长途网管T2000T2100网络级网管全国网管中心城域网接入层金融企业政府城域网接入层现有电信城域网政府本地网管T2000国际 优选

16、光缆路由，严格控制时延指标；网络可用率指标：端到端达到99.99%；骨干网达到100%； 优于客户对保护倒换时间的指标要求50ms。大客户精品网灾备中心ATM带宽范围：512K-622M，带宽连续可调总行数据中心异地灾备中心SDH一级分行一级分行一级分行中国电信大客户精品网ATM622M622M10M10M10M接入层的双路由安全保护机制光纤保护模块光纤保护模块局端ATM设备155M光口155M光口用户端路由器 上图所示为某一级分行至中国电信接入局155M光口的光纤路由走向，主用光路为实线，备用光路为虚线。主、备用光路物理上采用不同的光路由，形成环路。当主用光路中断时，通过光纤保护模块实现光路

17、的自动保护。方案描述：通过全国ATM骨干网新建由中心点面向31个分行的一级网络，分行接入点带宽为10M。总部中心和灾备中心各以G的ATM光口接入；31个分行各以155M光口接入，电信方为用户开通10M带宽；此种方案有两个优点：对于用户和电信方在后期的网络升级方面都无须进行再次投资，扩容方便。 用户各点都采用双物理路由光纤接入方式，配置光路由自动倒换设备，确保网络的接入层的安全性和可靠性。总部中心和灾备中心ATM端口建立主备关系，各分行10M电路以SPVC方式首先呼至总部中心的ATM端口，形成主用虚通道。当主用虚通道发生故障时，接入点的SPVC重新呼至灾备中心的ATM端口，形成备用虚通道。一主一

18、备，自动切换。（备注：线路业务等级：RT-VBR。 ATM月租费计算方法：端口租费A+电路租费B*1.2=23600元/条/月；其中：端口租费10M为5000元/月，国内长途10M电路租费为15500元/月。）总行中心到灾备中心的电路的带宽为G。定价设计结论：得到了定价的基准值分摊成本增量成本营销成本运营成本单项建设成本回收成本年限 公司考核内部收益率为大客户项目评估系统价格底限 第二战役： 强强联手，合作共赢谋略:不谋万世,不足谋一时; 不谋全局,不足谋一域充分准备网上银行集中式呼叫中心银行金库及ATM机网络 视频监控金线通视讯理财1，光纤互联网接入2，网站开发3,互联星空,网站宣传4，人员

19、培训1，4008呼叫中心2，坐席外包3，人员培训上策：以强带新,点石成金以第一战役为切入点，刺激客户二期购买驱动如包装金线通业务 全球眼+金线通中策：合作共赢,一网打尽从减少客户投资角度出发设备租赁+服务:设备租赁减少客户投资,服务保障提升品牌价值 下策：项目底限 拆除小交换机组建虚拟网总行办公楼与家属区语音系统改造网上银行Internet银行数据中心网上银行的特点是银行的用户只要拥有帐号和密码便能在世界各地与Internet联网，进入网上银行处理交易。网络银行的最终目标在于推出全方位的金融服务，存、取、贷款以及汇兑、代收等服务都在Internet上实现，乃至实现与其他金融机构连接的虚拟银行。

20、个人用户企业用户Web、Email等PSTNInternet中国电信呼叫中心平台话务员座席综合接入平台 短信 综合呼叫中心坐席外包家家e平台小灵通短信平台面向智能网承载的集中式呼叫中心，提供话务分析报告目前可提供的 呼叫情况分析报告内容服务质量指标：成功接续次数、通话总时长、平均通话时长等流量流向指标：不同省份、不同地区的呼叫数量陆续将增加的 呼叫情况分析报告内容客户资料报告：用户识别、用户拨打频次、每次通话时长等重要资料预测未来的话务量、提出扩容建议提出按主叫位置、时间调整 接通路由的建议集中式呼叫中心K银行视讯会议系统建设一套自己专有的视讯系统投入很高，而且还需要专门人员维护，运行费用较高

21、。而直接使用公众视讯网络，在安全性、保密性和质量稳定性方面不能完全满足要求设置大客户专用视讯平台，与该行2M通信专网中心节点通过100M以太网直连，内部各个视讯终端直接使用专用平台召开会议，通过2M通信专网系统传输视频流，从而保证质量，提高安全可靠性，同时，视频与数据同传，节省费用大客户专用视讯平台“新视通”组网方案总行一级分行一级分行视讯会议视频理财视频理财视频会议“新视通”业务网MCU各会议服务器GK终端终端视讯会议视频理财一级分行一级分行2M2M2M2M2M定价设计结论：得到了定价的基准值分摊成本增量成本营销成本运营成本单项建设成本回收成本年限 公司考核内部收益率为大客户项目评估系统价格

22、底限K银行改造后网络拓扑图灾备中心一级分行一级分行一级分行Internet中国电信ATM骨干网视频会议系统10M10M10MOC310M中国电信新视通平台2M2MCOC3100M Ethernet视频会议系统拨号LAN2M中国电信PSTN呼叫中心全球眼金库、ATM机客户监控点1ADSL总部中心集中监控平台境外分部955*4008*网上银行网上银行 第三战役： 运筹帷幄，价值提升谋略:决胜于千里之外1，高速纯光纤接入3，网站开发4，人员培训1.全球端到端一站式服务创造机会灵活应变三级网络建设网上银行自助银行 银行 银行办公网业务网分离国际电路租用中间业务开发，如代发工资，代收话费等关联需求银信通

23、、银家通等ATM/SDH电路租用业务组合一组合二组合三组合四ATMSDH光纤互联网接入2M数字路VPN拨号DDN客户资费业务预算环境应 急 方 案突发事件好消息坏消息分析方案中的可变量和不可变量，重新打包整合或策划。政策、环境等变化使用户支付能力及要求增加政策、环境等变化使用户支付能力及要求降低价格策略真情回报将电路和新视通打包定价，电路原价、新视通免费赠送轻重有别将办公区和家属区的宽带进行打包定价，办公区给予9折优惠，家属区给予更大优惠。项目决策流程图把握客户内部关系执行战术行 长陈副行长信息技术部林总信息技术部徐总工信息技术部李博士网络处张处长管理层一线员工决策层系统集成商、软件开发商一线

24、员工管理层决策层争取把反对者变成中立者,中立者变成支持者,把支持者变成我方的决策支撑点最终建立从内到外、从决策层到一线员工的全方位的客户关系网客户关系总目标项目决策分析把握客户内部关系把握客户外部关系银监会人民银行合作伙伴系统集成商设备供应商大客户客户 客户与外部存在着千丝万缕的联系，我们需要充分利用客户外部关系的影响力决策层陈副行长管理层林总徐总工管理层张处长李博士通过张处长引见李博士，主动邀请李博士与技术支撑部主任和技术专家进行技术交流，参观机房获得他对电信技术、服务水平的领先优势和强大综合的认可。通过提供框架性方案与国外同业相关资讯类比，理性说服，并通过其向陈副行长反馈正面信息。把握陈副

25、行长对李博士的信任，进而通过他影响陈副行长。王牌一：投其所好，重点突破邀请陈副行长外出考察电信完成的银行网络改造工程，获得对电信方的认可并建立起客户关系。王牌执行战术组织召开”与国际同步,中国电信银行业信息化发展战略与案例研讨会“，形成理论沟通平台，促成公众舆论倾向王牌二：动之以情 晓之以理决策层陈副行长管理层林总徐总工管理层张处长李博士一线员工利用已经建立的良好客户关系，进行私人拜访，使原熟悉的一线员工成为传信者，探查需求，搜集情报，反馈消息。张处长与电信关系良好，进行私人拜访，通过他向林总推荐电信,探查需求，搜集竞争情报，引见李博士王牌执行战术坚持走访，强调项目的重要意义，必须稳妥进行，降

26、低风险，并通过其他决策成员进行影响，潜移默化。争取其中立。通过更多、更新的技术手段演示确立电信专业权威的地位，提出组织研讨会的动议通过更多、更新的技术手段演示确立电信专业权威的地位一体化界面系统集成商软件开发商与客户有着良好关系电信电信负责接入线路部分系统集成商负责客户端设备安装平台搭建王牌三：团结同盟，共同取胜客户需要一揽子的解决方案，我们与具有实力的系统集成商、软件开发商，实施捆绑销售，将大大增加取胜的机会。王牌执行战术王牌四：高层沟通 横向联合 进行上层沟通： 通过电信高层领导寻找陈副行长的上级即正行长甚至于人行行长，与这些高层领导进行沟通，力图使意见自上向下传递，这样也许会收到意想不到的效果。获得其它大客户单位的支持： 大多数大客户与电信都有着长期合作的基础与良好的客户关系，如获得他们对电信的支持，通过这些大客户的影响力，会对K银行的决策起到积极的作用。王牌执行战术搜索行动预期评估三大战役全面侦察目的：对该策划案做前瞻性、综合性测评 使项