小区综合物业管理项目投标标书模板

1、目 录 TOC h z t 标题1,1,A,1,B,2,C,3 HYPERLINK l _Toc370740763 一、投 标 函 PAGEREF _Toc370740763 h 2 HYPERLINK l _Toc370740764 二、投 标 书 PAGEREF _Toc370740764 h 3 HYPERLINK l _Toc370740765 第一章 物业管理服务的整体设想及策划 PAGEREF _Toc370740765 h 3 HYPERLINK l _Toc370740766 第二章 拟采取的管理方式和工作计划 PAGEREF _Toc370740766 h 7 HYPERLI

2、NK l _Toc370740767 第三章 物业管理人员配备、管理、培训 PAGEREF _Toc370740767 h 13 HYPERLINK l _Toc370740768 第四章 日常物业管理方案 PAGEREF _Toc370740768 h 28 HYPERLINK l _Toc370740769 第五章 管理工作必需的物质装备计划 PAGEREF _Toc370740769 h 38 HYPERLINK l _Toc370740770 第六章 经费收支预算 PAGEREF _Toc370740770 h 39 HYPERLINK l _Toc370740771 第七章 管理规章

3、制度 PAGEREF _Toc370740771 h 42 HYPERLINK l _Toc370740772 第八章 管理服务工作的质量标准 PAGEREF _Toc370740772 h 43 HYPERLINK l _Toc370740773 第九章 管理的目标与服务承诺 PAGEREF _Toc370740773 h 46 HYPERLINK l _Toc370740774 第十章 便民服务项目 PAGEREF _Toc370740774 h 49 HYPERLINK l _Toc370740775 第十一章 XXXX居住小区及商业楼文化活动 PAGEREF _Toc370740775

4、 h 50 HYPERLINK l _Toc370740776 第十二章 附件 PAGEREF _Toc370740776 h 51 HYPERLINK l _Toc370740777 第一部分 山东XX物业管理简介 PAGEREF _Toc370740777 h 51 HYPERLINK l _Toc370740778 第二部分 企业荣誉及资信证明 PAGEREF _Toc370740778 h 62 HYPERLINK l _Toc370740779 第三部分 企业经理、部门经理、管理员资格证书 PAGEREF _Toc370740779 h 68 HYPERLINK l _Toc3707

5、40780 第四部分 授权委托书 PAGEREF _Toc370740780 h 69 HYPERLINK l _Toc370740781 第五部分 2010年以来接管的3万平以上住宅小区合同扫描件 PAGEREF _Toc370740781 h 70 HYPERLINK l _Toc370740782 第六部分 2010年以来住宅小区获得市级以上的奖项 PAGEREF _Toc370740782 h 71 HYPERLINK l _Toc370740783 第七部分 2010年以来企业获得市级以上的奖项 PAGEREF _Toc370740783 h 78 HYPERLINK l _Toc3

6、70740784 第八部分 管理服务人员配备一览表 PAGEREF _Toc370740784 h 80 HYPERLINK l _Toc370740784 第九部分 本项目的投标报价及盈亏情况测算表 PAGEREF _Toc370740784 h 81投 标 函招标人：XXXX置业代理公司：XXXX招标代理我们很荣幸能参加XXXX居住小区及商业楼前期物业管理项目的投标。我代表山东XX物业管理，在此作如下承诺：1、完全理解和接受招标文件的一切规定和要求。2、本公司同意以本投标书内各项报价，向项目提供招标文件、投标书明示的所有物业服务内容要求、标准和质量，并同意将服务费报价约定于合同内保持不变。

7、3、本公司同意中标后签署前期物业服务合同，并在约定时间内进场提供投标书内所述之服务工作；本公司明白合同期内若本公司未能遵守投标书内所述条款和实现服务承诺目标，贵公司有权随时终止合同。4、本公司同意贵公司选定中标人，无须向本公司公开中标人资料或做出招投标的其他任何解释，一切有关选聘中标人的活动以本项目评标规则为依据。5、除非前期物业服务合同内容违反中华人民共和国法律，否则合同双方必须遵守合同及附件条款内所有一切条文及细则。投标人（盖章）：山东XX物业管理法定代表人或其授权代理人（签字或盖章）：2013年11月 8日投 标 书 物业管理服务的整体设想及策划项目调研通过对该项目的进一步详细调研，以及

8、相关数据了解到，本项目位于XX市胜采一号路以北、云门山路以东。该项目是服务层次比较高的住宅及商业楼工程，小区服务要求高、设施设备养护要求严格、服务人性化要求高、安全管理特殊性高、交通便利性要求高以及管理人员的高素质要求、空间管理的规范性和车辆管理难度等特点，必将要求特殊的管理结构与之相适应，这就为该项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的物业理念。未来物业管理工作必须以实现公司满意、业主满意、社会满意为终极目的，因此必须要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划本小区的物业管理，高水平实施物业管理操作，最终高质量稳定输出物业管理服务。物业基本情况坐落位置：

9、胜采一号路以北、云门山路以东四 至：东至 小区、西至 路、南至 路、北至 小区 。占地面积 平方米，总建筑面积 平方米，住宅 平方米，储藏室 平方米，绿化面积 平方米。商业 平方米。物业管理用房面积 平方米。住宅情况：公用设施、设备及公共场所（地）情况：1、小区车辆出入口 个；人行出入口 个；2、绿化面积 平方米；3、消防自动报警系统情况及消防灭火器配备情况：配备；4、智能化系统：可视对讲；其他设施设备以招标人与物业公司交接时的设施设备为准。物业管理办公用房面积 平方米。 管理思路1、强调成本控制意识和成本管理程序。2、强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。3、强调商务服务的规范化与特约

10、服务的个性化。4、致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。5、致力于培养员工的专业素质以及客户全员的参与意识。6、致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业的管理和对XXXX居住小区及商业楼的管理和服务，以防止使用不当损坏物业。2、创造良好环境，统筹安排XXXX居住小区及商业楼内各项设施的管理维修，强化宣传，对XXXX居住小区及商业楼各客户进行依法管理约束，共同维护XXXX居住小区及商业楼人居活动环境。3、维护XXXX居住小区及商业楼客户利益。加强对XXXX居住小区及商业楼客户的行为管理、服务就是为了维护XXXX居住小区及商

11、业楼客户的整体利益，从而有利于每一位客户。4、加强对该项目实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高该项目和本公司的社会声誉。5、以良好的服务建立该项目品牌形象，赋予该项目以高附加值回馈客户的优势。 管理设想我们将坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”的思想，根据XXXX居住小区及商业楼客户服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，每一细节都想客户所想，随客户所愿，做到“客户需要的就是我们服务的，客户想到的，我们想到，客户没想到的，我们替客户想到”，提供全面细致的服务，在使客户得到优质服务享受的同时，创立良好的物业管理品牌。工作重点重点之一：确保不因管理原因

12、造成治安事件的发生。一般来说，治安管理的好坏，是客户衡量物业绩效的关键因素之一，我们结合对XXXX居住小区及商业楼的实际考察情况，确立了以秩序维护员执勤巡逻为主，群防群治以及人防、技防相结合的整体治安防范思路，同时做好广大客户的安全防范意识和方法的宣传发动，安全防范无盲区，确保管理范围内不因管理原因造成治安事件的发生。重点之二：公司将充分考虑该项目工作的每一细节，在保证各项服务符合标准的情况下，为客户提供丰富的便民服务项目，切实提高客户的生活质量。公司将本着“服务管理，管理服务”的原则，急客户之所急，想客户所未想，谋客户所未谋，想在先，做在先，服务在先，提供最及时、最方便、最周到、最超前的各项

13、服务，让客户充分享受到XX物业的一流服务。重点之三：确保不因管理原因造成停水、停电、停气设备事故的发生。三项措施措施之一：发挥技术优势，实施对供配电、给排水、电梯等设备的专业化管理。我们将发挥我们公司管理及技术人才上的优势，制定完善的设备定期维护保养制度，本着机电设备以日常“保养为主、维修为辅、合理运行精心操作”的工作原则，全方位降低设备运行成本，力争为客户提供更多的服务。措施之二：专业清洗保洁，实施垃圾定时清理，加强环境文化和环保建设。为保证XX居住小区及商业楼内环保要求，我们配备专业保洁管理人员进行管理和保洁，物业管理过程中对客户开展绿色环保活动，强化客户的环保意识，同时，我们将采取措施，

14、为客户的垃圾处理提供方便并及时清理。通过努力，我们相信一定能给XXXX居住小区及商业楼内的客户创造一个安宁、祥和的办公环境。措施之三：加大停车管理力度，合理调配人员，使车辆进出有序。 拟采取的管理方式和工作计划结合项目特点，该项目物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。实施“质量、成本双否决”运作机制学习西欧国家先进物业管理经验，并在“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系。通

15、过“质量、成本双否决”的运作，获得客户满意率持续稳步上升、管理成本下降的良好成果。公司将结合该项目的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。实施ISO9001、ISO14001质量、环境管理体系公司在2006年、2009年分别通过ISO9001国际质量体系认证和ISO14001国际环境管理体系认证。通过公司多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量体系和环境体系是为该项目提供规范化、标准化物业管理服务的基石。公司将依据国际标准化质量管理和环境管理标准，审时度

16、势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行改版，在该项目物业管理的实施过程中，一如既往地推行IS09001、ISO14001质量与环境管理体系，以在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。致力于共用设施、设备的循环改进物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到开发商、客户的日常经营和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，将该项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性

17、能、增强设备自我保护功能，从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。该项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。为确保公共秩序，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在常年平安的条件下为客户服务。在日常的管理中，派管理层专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入该项目，制定出与其相适应的应急

18、处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。管理运作流程将采取公司总经理领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导模式。XXXX居住小区及商业楼管理处的编制本着精干、高效的原则，职责明确。XXXX居住小区及商业楼项目经理集指挥与职能于一身，能全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达均由管理处经理直接安排，并督促工作完成情况及质量。管理架构流程图XX物业公司 质量监督委托合同XX置业XX管理处小区各业主聘用考核 项目检查项目经理1人隶属关系保洁员人工程维修人秩序维护员人客服兼财务人为实现上述目标，保证系统的有效运作，我公司拟设XX居住小区及商业楼管理处，配

19、备各类人员共计 人，其中管理人员 人，作业层人员 人。管理人员均具备大专以上文化程度，并具有多年物业管理工作经验，其中经理有5年以上的物业管理工作经验，管理过20万平方米以上的高档小区和大型商务楼。2、管理激励机制以管理处经理为中心，设立客户服务中心处理日常业主的投诉及各项服务的回访监察；实行目标管理，层层签订目标责任书，对作业层员工实行量化考核，使绩效考核结果与其经济利益挂钩，形成有效的指挥、沟通信息反馈，科学化、规范化的目标管理，扎实、高效的质量控制。3、我公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、

20、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这

21、种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。（2）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公

22、司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。（3）以企业文化感召人，留住人由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的公司企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤

23、钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司发展作出了重要的贡献。（4）控制方式1、科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制和规章制度。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。3、及时细致的思想教育工作，团结向上，热情饱满的工作状态。4、融洽的业主和管理关系，畅顺的沟通渠道。5、日检、周检、月检；客户监督信箱。工作计划依据管理方式和管理工作流程，我们将工作计划分为前期管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。1、前期管理工作计划序号项 目内 容时间一组建物业管理队伍1.人员的选拔；2.人员的培训；3.人员的上岗。二拟订物业管理方案1

24、.展开深入的调查研究；2.从物业管理角度，提出合理化建议，拟订管理方案。三完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍；3.调配物资装备。四制定管理规章制度制定切合实际的各项制度。五物业的验收与接管1.依据标准逐项检查，发现问题督促整改；2.签定书面移交手续，做好遗留工程备案。六档案的建立和管理3.收集档案资料；4.科学分类。2、常规管理工作计划序号项目内 容时间一公共设施维修保养制定维修计划方案。二机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理；2.设备的运行管理；3.设备的维修管理；4.设备和能源安全管理。三秩序维护管理1. 交通、车辆管理；2. 消防管理。3. 公共秩序维护四环境管理1

25、.清洁卫生管理；2.绿化管理。五便民服务和完善配套为客户提供便民客服服务 物业管理人员配备、管理、培训“创品牌，塑形象”人才是根本。我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳、在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍，为XX物业创出品牌。在管理人员配备中，我们遵循如下原则：1、有良好的职业道德观念：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众。2、尊重人才的基础上，既注重专业技能又注重思想道德，德才兼备，所有管理人员须参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。管理处项目负责人简历投标人名称山东XX物业管理项目负责人简历姓名现任职务副总经理学历大专

26、持有物业经理资格证书，5年以上相关大中型高档物业管理，精通物业管理相关法规。具踏实 的工作作风，优秀的领导、组织、管理及综合协调能力；各类人员的数量和任用标准职务（岗位）性别要求年龄要求最低文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数秩序维护员男性20-55岁高中A、退伍军人、党员优先；B、身体健康，五官端正。保洁员女性50岁以下初中A、五官端正，动作麻利；B、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。客服兼财务女性35岁以下中专以上形象气质佳，并具有较强的沟通协调能力。维修工男性45岁以下中专A、身高 1. 65m以上；B、具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核；C、两年以上相关工作经

27、验。备注：作业人员必须同时具备以下条件：身体健康，无传染病，无不良嗜好；有良好的敬业精神和职业道德；一方面具有特长者，可适当放宽其他条件。管理服务及人员管理1、人员的招聘和录用1.1发布招聘信息：通过人才招聘会，各类职介所等，招聘符合录用条件的人员。1.2录用条件：（见上表）1.3面试：由管理处经理面试合格后通知录用。1.4资料：新录用人员应填写员工登记表，提供专业等级证书、身份证等，并交近期照片2张，由管理处统一将原件复印留存；对提供的复印件，管理处须对其原件加以认定。1.5录用：凡符合录用条件的员工，由管理处将资料备齐后交公司办公室，由公司办公室统一在规定的时间内办理录用手续。1.6培训：

28、对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。1.7签订劳务合同：与经考试合格上岗的员工签订劳动协议。2、工作纪律2.1上班不迟到，不早退，不无故缺席；2.2严格遵守公司的考勤制度，请假有手续；2.3工作时间不脱岗，不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私活；2.4认真履行岗位职责，严格遵守操作规程；2.5不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事；2.6进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入；2.7不得随意翻动他人桌上的文件、物品；2.8办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上；2.9办公场所不能吸烟。3、行为规范3.1员工应遵纪守法，诚实地履行自己的职责；3.2维护公司利益是每个员工的义

29、务，员工不得从事、参与、支持纵容对公司有现实或潜在危害的行为；3.3员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。3.4遵循岗位细则和操作规程，员工应服从上一级的指示，员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。3.5严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业主或业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。3.6在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关之商业情况和资料，未经批准，员工不得向外界传播

30、或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。3.7员工不得以任何名义或形式索取或者收受业主、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得据为已有；3.8尊重客户、同事是每个员工的基本职业准则，不得在任何场合诋毁任何客户和同事。4、仪容仪表规范4.1上岗时统一穿着工作服、佩戴工号牌；工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持整洁；4.2制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；4.3工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。非当班时间，

31、除因公或经批准外，不穿工作服外出；4.4头发应保持整洁，不染彩色发；男员工不留长发和胡须；4.5女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；4.6每天上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满；4.7员工应妥善保存工作制服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）；4.8冬、夏之交需要更换工作服时，员工必须将工作服洗净保存好。5、服务用语规范语言能反映个人思想，体现个人能力，是与人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关

32、系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 （1）称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生！ （2）欢迎语：您来了、欢迎光临！ （3）问候语：您好、早上好、下午好！晚上好！ （4）祝贺语：节日愉快！新年快乐！ （5）道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了（6）告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ （7）道谢语：谢谢！非常感谢！ （8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 （9）征询语：我能为您做什么吗？请您好吗？您需要吗？ （10） 敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见！ （1）

33、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 （2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 （3）对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户再重复一遍。 （4）与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 （5）对客户

34、的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 （6）当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，不能说：“你没看见我忙着吗？” （7）当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 （8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要

35、婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问” 请求式：“请您协助我们” 商量式：“您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”（9）打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。（10）与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户

36、稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时结束谈话，招呼新来客。6、奖惩机制（1）奖励形式：口头或通报表扬、一次性的奖励奖金或晋级。（2）奖励条件：（员工表现符合下列条件之一）在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理化建议，并在实施后有明显成效者；为公司节约资金和能源的；发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备、设施事故发生者；及时妥善处理突发性，影响大的事件，使企业形象免受损害者；为保护国家、人民及用户生命财产，能见义勇为，在维护正常的工作秩序或社会治安中成绩明显者；在改进管理处经营管理，提高经济效益和创建文明单位建设中成绩显著者；为企业做出其它贡献

37、者；（3）奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门负责人将书面报告和奖惩建议申请书呈报公司办公室，经公司考评小组讨论通过后执行。（1）处罚形式：警告、记小过、记大过、降级（薪）、解除合同；（2）处罚标准：警告一次扣1天的5%工资，记小过一次扣3天的5%工资，记大过一次扣当月50%工资；一年内警告处分2次者，给予计小过处分；一年累计小过2次者，加记大过1次；一年累计大过2次者给予解除合同。有下列行为者给予警告处罚：上班时间处理私人事务；未经部门负责人同意，私自调班，调休；在办公区域或公共场所发泄个人不满情绪；其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分。有下列行为之一者，给予记小过处分：一年内

38、给予警告处分2次；违反操作规程，但尚未造成公司利益损失；工作时间睡觉；辱骂同事或管理人员，情节严重的；旷工一天；管理处员工为客户服务时，违反操作规程，造成客户投诉，但尚未造成不良影响；有下列行为之一者，给予记大过处分：一年内给予记小过2次；工作严重失职，造成不良影响；违反标准作业规程，造成公司利益受损；服务态度差，遭到客户合理投诉，造成一定影响；其他损害公司利益的行为，需给予记大过处分；有下列行为之一者，给予降职、降薪处分：管理不善者；多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果；一年内记大过1次，记小过1次者；其他须给予降级、降薪；有下列行为之一者，给予解除劳动合同：一年内记大过1次者，记

39、小过2次者；2次年度绩效考评分数不合格者；其他需给予劝退处分者；解除人员如果在试用期的，公司无须提前通知，即可办理正常离职手续。解除人员属公司正式员工，一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作为补偿后即可辞退员工。有下列行为之一者，给予辞退：赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；一年内给予记大过处分2次者；在公司无理取闹且先动手打人者；造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者；擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；故意损坏公司设备设施、工具、办公用具及重要文件者；遇非常事变，借帮逃避义务，致使公司

40、财务蒙受损失者；疏于职守，给公司造成较大损失者；服务态度恶劣，损害业主利益，影响公司声誉者；窃取公司机密、技术资料或财务资料，造成公司损失者；其他严重违反公司规定，须给予辞退者。辞退员工无须提前通知，不给予工资以外的任何经济补偿，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利。6.3、处罚程序部门依据奖罚条件填写员工违纪罚款单交办公室审核；办公室依据员工违纪罚款单，审核内容是否真实、清楚、完整，奖罚标准是否恰当。办公室将审核好的员工违纪罚款单交总经理室审批；部门意见真实、处罚恰当的按正常手续办理。人事管理及服务人员培训建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务

41、产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各级层员工均有明确的培训达标标准，使每一级层员工保持服务知识、技能与服务需求的动态平衡。同时，亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。员工必须参加公司内部统一培训。公司每年根据公司发展需要，选派一定数量的公司骨干人员到省内外参加专业培训或调研。1、培训目标：通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务

42、水平，为XXXX居住小区及商业楼锻造出一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍。各专业、特殊工种需按行业规定通过职业培训持证上岗：项目经理需通过质量管理体系培训，取得相应的资格证书。工程维修人员需持证上岗。管理人员需持物业管理上岗资质证书。2、培训、教育方式为：（1）职前培训。（2）在职培训。（3）脱产培训。（4）员工业余自学教育。3、培训、教育计划为：入职培训物业概况。公司管理体系、公司规章制度、质量方针、质量目标。物业管理基础知识及服务特性。安全教育、消防知识员工守则、言行规范。上岗培训 本部门、本岗位职责 本岗位作业指导书（工作程序、作业内容、方式、规范） 本岗位业务技能、应知应会培训。在职

43、培训 本岗位业务技能，技术提高性学习。 相关岗位业务概要，技能培训。 了解相关法律法规主要管理层 物业管理理论学习 班企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论学习。 计算机等现代科学技术知识学习。 物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习。一般管理层 本岗位专业技术知识、专业职称培训。 物业管理理论学习，上岗取证培训。 相关法律法规知识 质量体系相关程序文件，作业指导书。 每年至少拓展一门新业务技能。业务技术作业层 上岗取证培训。 岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛。 质量体系相关程序文件，作业指导书学习。 了解相关法律法规。 每年至少拓展一门新业务技能。4、人员的绩效考核评估：采取“

44、公平、公正、公开”的考核办法，达到赏罚分明的目的，提高员工的积极性、工作效率和工作质量。项目考核的范围为在本项目所有岗位的全体员工。试用期尚未结束者，按照试用期考核办法，不参与本制度的考核。员工绩效考核的执行由本公司考核小组统筹设计组织。考核小组的成员：管理处经理为组长，成员为有关部门经理和部门员工代表组成。考核办法工作考核办法分为季考核和年考核，季考核由各部门负责人进行评比打分，年度考核由项目经理与各部门负责人组成考核小组进行评比打分，日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。通过对日常项目进行量比最终分为5等，分为优秀、优良、一般、不满意、差5、管理人员的选拔：为调动所有管理人员的竞争意识，

45、公司采取竞争上岗的方式确定管理处经理、保洁主管、秩序维护主管，对聘用人员确定三个月的试用期，聘期一年。聘用后，给予一定的岗位津贴，调动其工作积极性。对试用不合格者，补选人员可从优秀员工中选拔。各部门的考核标准项目经理考核标准序号项 目评分标准分值1规范化建设严格按照公司管理手册的要求，建立、完善和落实各项规章，运作程序规范30%3沟通协调成效自觉接受公司领导和客户的监督，征求和采纳员工合理化建议，建立良好的个人形象，有效投诉率1%以下，与友邻关系单位关系融洽30%4员工服务水准员工整体服务意识及服务技能强，开发商和客户满意率达99%以上20%5社会效益服务项目多，经常受到公众传媒的表扬及不断获

46、得包括文明XXXX居住小区及商业楼等社会荣誉。20%管理员考核标准序号项 目评分标准分值1管理运作程序严格按照公司规章制度及各类操作程序，落实各项工作。20%2组织领导能力坚持有系统的工作计划，有力的落实措施和严格考核办法，确保各项管理服务水准。20%3沟通协调能力定期走访、回访客户有关领导，争取对工作的理解和支持，有效处理用户投诉，投诉处理、回访率达100%。20%4资源开发能力合理调配人力、物力资源，督导部属降低成本、减少开支，积极挖掘潜力。20%5整体工作效绩所属人员能按时质完成各项工作任务，办事严谨、效率高、无差错。20%维修人员考核标准序号项 目评分标准分值1业务熟悉程度熟悉设施、设

47、备的种类、分布及安全要求，掌握各类管线的分布、走向位置及其养护办法，随问随答，准确率99%以上。20%2维修保养技能能识读施工图纸，会安全供电、供水操作，果断排除故障，采取应急措施。20%3维修工作成效及时率100%合格率100%以上。20%4设备状况完好率99%以上。20%5操作规程执行状况按照质量体系程序文件要求，实施各项维修保养工作、并做好质量记录。20%秩序维护员考核标准序号项 目评分标准分值1业务熟悉程度熟悉公共设施、经理 、报警 准确率99%以上。10%2本职工作状况违章发生率1%以下，处理率100%，严格履行岗位职责。30%3事故应变能力事故发生后3分钟内到现场，及时采取应急措施

48、，控制局面。20%4专业岗位技能熟悉各项法规、法律常识、规章制度，模范执勤，军事素质强。20%5程序执行情况严格执照秩序维护员工作管理程序，履行各项职能，作好各类记录。20%保洁员工考核标准序号项 目评分标准分值1履行操作程序严格按照保洁作业程序，完成规定保洁项目20%2专业岗位技能懂得清扫保洁技巧及消杀常识。20%3工作成效所在区域整洁无味无污染、无病虫害，垃圾100%日产日清，清洁率99%以上30%4服务意识能主动、热情为客户服务，任劳任怨。10%5服务质量保质保量完成本职工作任务，客户投诉率为020% 日常物业管理方案移交接管期的物业管理方案1、物业验收方案按国家相关规定进行验收。按专业

49、分工及标准、计划、设备清单进行验收；在验收过程中，检查出未达到标准的设施及设备，提出书面整改报告交上级主管部门。验收小组根据分工写出单项验收报告，验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收报告及意见书，并办理有关手续。在对验收中未达到要求的设备，整改落实实施后，验收小组进行检查，验证并在整改报告中记录结果，整改合格后进行移交。2、物业交接方案2.1接管验收时，交接双方均应严格按照标准执行。验收不合格的，双方协议处理办法，并商定时间复验。2.2房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量问题，由相关部门负责处理。日常期物业管理方案1、秩序维护方案身体健康，工作认真负责。定期参加安全防

50、范学习，接受安全保卫知识与技能的岗位培训，能对XXXX居住小区及商业楼日常护卫事项做出正确反应。能正确使用各类消防器材、技防器械和设备。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。配备对讲机和其他必备的秩序维护器械。熟悉客户的基本情况。XXXX居住小区出入口24小时值班看守，门卫交接班记录清晰。对进出车辆管理和疏导，保持出入口整洁和畅通。阻止小商小贩、外来人员随意入内。 采取往返式、交叉式、循环式巡逻，重点部位增加巡逻频率，对巡逻情况进行详细记录。 在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告经理。 对进入XXXX居住小区及商业楼的车辆行驶和停放进行向导服务，保证按规定停放；对进入XXXX居住小区及商业楼的

51、可疑人员进行盘问和登记。 对违章装修、乱扔垃圾等现象进行劝阻和制止。 熟悉客户车型和车牌号。 按车辆道路行驶和停放要求设置各种交通标志，保证车辆按规定行驶和停放。 对乱停车辆进行疏导，指示停放位置。2、保洁方案在XXXX居住小区及商业楼项目部，上至经理，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员工，秩序维护员不仅仅负责秩序管理和车辆管理，还将承担起XXXX居住小区及商业楼清洁维护等工作。制定明确的奖惩措施，对工作情况进行考核，并与工资挂钩，制定严格的保洁制度和标准化的作业方式。路面：一天清扫一次，巡回收捡，无长时间垃圾滞留，明沟无杂物，雪天及时清除主要道路积雪。宣传栏、标识、休闲设施等：每

52、周擦拭一次，目视无灰尘。垃圾桶或垃圾箱：每日清理一次，保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无明显异味，夏季定期喷打灭蝇药剂。楼道：楼道地面每周清洁一次，扶手每周清擦一次，楼道玻璃每月擦拭一次，天花板、公共灯具、墙面每季度擦拭一次。天台、屋顶：每2个月清扫一次，无垃圾堆积。雨、污水井、化粪池：雨、污水井每季度检查一次，化粪池每两个月检查一次，及时清掏。3、绿化日常维护管理3.1、对植物群落进行合理养护。乔灌木、地被、草坪配置合理；植物季相分明，色彩鲜艳，生长茂盛，营造优美植物景观。3.2、植物群落完整，层次丰富；四季有花，黄土不裸露，叶面清洁，有整体观赏效果。3.3、乔灌木生长健壮、树冠完整、形态

53、优美。按时开花结果，球、篱、地被生长茂盛、无缺枝、空挡。3.4、树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝。3.5、草坪生长茂盛，无空秃、无明显杂草、草坪边缘清晰。3.6、综合防治，以防为主，控制各类病虫发生。3.7、保持土壤疏松通透，无杂草、无积水，根据植物品种生长特性及时施肥。3.8、在小区主要出入口等地点配置适当盆花造型布置。4、维修方案填写派工单现场维修完毕，请住户在派工单上签认 工程管理部接到客户服务中心报修维修人员持单到现场维修将派工单交回工程部客服中心将回访结果反馈工程部持派工单到管理处签认工程管理部及时接报由客户服务中心转交来的各项维修任务，填写派工单，明确维修要求，

54、安排维修人员及时处理问题，并认真登记接报运行值班记录。根据完工情况，认真填写任务完成情况登记，对不能及时处理的问题，要向有关领导汇报。每周对所有报修项目进行回访，征求客户意见，并及时进行跟踪验证，确保同类问题不得重复出现。5、档案资料管理方案随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源又一重要因素。为此，该项目物业管理的档案建立与管理将采用计算机技术，实现档案的“集中化、有序化、信息化”科学管理。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能完整。我们拟对XXXX居住小区及商业楼内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等建立相应的管理档案，

55、并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。资料收集 资料整理 资料归档 资料利用资料的收集（1）建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段聘用专职档案员，直接隶属综合部。建立相应的规章制度，对所有的档案进行严格管理。（2）坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料，内容从实际工作需要出发，扩大信息资料的来源渠道。收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条例清晰、分类合理。（1）归档就是按照资料本身的内在规律联系进行科学的分类与保存。根据实际需要，资料归档管理拟采用原始档案和电脑档案

56、双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图像等。档案按不同业务性质编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。（2）档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须有专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。采用电脑检索，查阅调用管理资料，充分发挥档案的贮存和使用价值，便于工作的监督。6、突发事件应急处理方案6.1.1 目的确保

57、发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其生命财产安全。6.1.2 适用范围适用于XXXX居住小区及商业楼管理管辖区域内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴、设备设施故障、水、电、天然气发生故障、水浸、客户发生急症，防盗报警系统误报、火灾及自然灾害等异常情况。6.1.3 职责（1）项目经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。（2）当值值班人员应严守岗位。（3）秩序维护员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。6.2.1 突发事件的一般处理程序（1）凡遇、突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施

58、，并报告项目经理。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由秩序维护员部主管协助调查处理。（9）秩序维护员在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

59、（10）秩序维护员领班除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及项目经理。6.2.2 盗窃、匪警应急处理程序（1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和住户财物或威胁住房人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪行为。（2）当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。（3）受调查的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/秩序维护员通知路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着

60、、相貌、身材特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110” 报警。（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。（6）记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。（7）若是运行过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，用钳子或其他工具提起，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。（8）事故现场如有人员受