车险异议处理

1、14接洽Q：你是怎么知道我的信息的？A： X先生/小姐，我们这电话都是随机拨打的，今天电话给到您也是我的荣 幸，您看刚好我们这边正在举办车险优惠活动，我给您介绍下吧，您也可以做 个参考！Q：我在开车呢/我在开会A1：好的，那我xx点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您！先 不打扰您了，再见！A2：我只需要耽误您两三分钟的时间，为您算个优惠的价格，做个参考。Q：不方便/我很忙A1：的确如此，现在的生活节奏这么快，很难有时间去考虑车险的事情， 您看，我今天耽误您2分钟的时间，帮您简单的介绍一下，不买没有关系，您 就当了解一下您今年车险的行情，您看您打算都保哪些险种，我帮您先算个价 格。A2：

2、那我XXXX时我再和您联系您看方便吗？（与客户确定具体时间封闭 式、选择式提问）Q：没有车或者有车但是已经投保其他公司A：那真是太可惜了，在咱们这办理的的车险比其他渠道确实要优惠很多， 现在一个XX万左右的车子，最便宜的优惠套餐只要XXX元，那您家人、朋友有 车吗？我这也可以帮他们算个价格，让他们多享受保费优惠呢！Q：保险？不用说了、知道了！A：先生/小姐，想必已经有很多人和您联系关于车险方面的事情了，但是 我XXX给您来电绝对不会耽误您太多时间，我们公司除了价格优惠之外，售后 理赔服务也是首屈一指的，您以后的修车，理赔以及材料收集都是由我公司专 业团队代办的。（直接忽略客户的回答，直接转到报

3、价上面，针对一般客户都 有用，除了个别比较强势或者极度反感的客户外）那先给您简单算一下吧，那 您的三者险今年给您保10万的吧？Q：你们是什么公司啊？现在市场上做保险的太多了A：盛大汽车服务连锁是目前国内最专业的大型汽车服务集团之一，2007 年起在上海成立，目前已在上海、北京、成都、杭州、南京、无锡等地开设分 支机构，业务范围覆盖汽车保险、维修养护中心、二手车交易、车务代办服 务、紧急道路救援等服务。Q:客户：我去年是在人保/平安/太平洋保的今年还是在那续吧！A1：当然，我很了解您的想法，您在去年保险公司续保可能会熟悉一些， 但是您今年通过我们公司办理保险既省钱又省事，保险办理之后的事情只需要

4、 您一个电话，我们就能帮您处理。（您想保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样，相信您不会 所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧！）只有比较，才知道谁 是最好的，您说呢？（停顿2秒）您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个 价格。A2： 了解，X先生/小姐，您的保险确实还有一段时间才到期，其实现在咱 们很多车主都是提前投保的，您看我就耽误您2分钟的时间帮您算个价格，你 先参考一下，不买没有关系，您就当了解一下车险行情，可以吗？（停顿2 秒）您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。A3：对，一般客户选择 以前的保险公司都是因为熟悉嘛，但是咱们这跟XX公司和XX公司都是有合作 的

5、，您现在投保可享受全程代办理赔，直赔网点修车以及免费救援等优惠服 务。Q：还没到期呢！ /到期再说吧！A1：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还 能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险 性可就很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路 行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您买飞机 票，汽车票肯定是提前就买好的对吧？那您看您今年准备办的全面型的还是保 障型的？ /14A2： X先生/小姐，确实是离您的保险期限还有XX天，不过这个您放心，我 的保险起期还是会按照您的到期日给您接上的，不会因为重复投保给您

6、造成损 失的。A3：对，您保险是还有段时间到期，可是您得提前了解市场价格，方便比 较啊，陆陆续续有保险公司跟您联系了吧？您听完我们公司报价之后，再去做 比较的话，心里也有底嘛。您看您今年都保哪些险种呢？Q：先发个短信（传真）看看吧：A1：发短信（传真）没问题，您看今年都想投保哪些险种，我先把险种确 定下来，（如客户没有说明具体险种，推荐一套险种给客户）转入报价流程。A2：发传真肯定是没问题，但是您的工作那么忙，有时候给您发过去的传 真您可能都没时间看，现在我的电话已经打过来了，您只需告诉我您需要上哪 些险种，我两分钟就能把价格报给您，多方便啊，要不您看了传真不明白的话 还得再给我打电话，都是一

7、样的。Q：你们这打几折啊？（不要轻易透露具体折扣系数）A：我们肯定是给您最低优惠的，这个您放心，其实价格我们算给您听您就 知道我们给了您多少的优惠了！（像您这样去年没有出过险，而且有这么长的 驾龄，我们不给您优惠还能给谁优惠呢？）您看今年保的全面点还是简单点 呢？Q：又是保险公司你们烦不烦阿：A： X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在 肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话，对吧（等客户的答复），X先生/ 小姐，对于今天再次打扰您我很抱歉，在这里我向您说声对不起（看客户反 映）。您看既然我已经给您打来了电话，就再耽误您半分钟的时间，给您今年 的车险报个价格，不买没有

8、关系，您就当了解一下今年您的车险行情，您看可 以吗？A： X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在 肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话。您看如果你把保险给办了，就不会有人给您打电话了。要不耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格 吧。Q：已经定了、保了、有朋友代办思路：一般人情保的客户对保险的意识不是很强，总觉得保险在哪里买都 一样，感觉认识人就好办事，把保险当一种人情去送。首先，要了解客户人情 保的对象是谁，是否是定损员或者是业务员，或者是哪家公司，根据竞争对手 的情况，突出我公司的优势，从理赔、定损、修车、条款、各方面说，从客户 的自身利益出发，站在客户的角度

9、考虑问题。1、如果是定损员A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公 司的理赔流程是怎么样的，定损员只是对车辆的损失进行初步的估算，最终的 定损价格还要由核赔来最终决定，而不是某一个人来决定的，所以就算您他， 并不是他说给你赔多少就能赔多少的，还是要看保险公司赔付范围和赔付率来 决定的，所以我们建议您选择一家专业的公司投保，这样对您的利益才会更有 保障，所有您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？2、如果是业务员可能您不知道保险公他在保险公司里是负具体的理赔定损他都因为最终的定损价格A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐, 司的理赔流程是怎么样的

10、，您认识的那个只是个业务员, 责业务的，最多帮您跑跑腿，办理一下理赔手续什么的, 无法参与的，就别说是业务员，就他是定损员也没有用, 还要由核赔来最终决定，而不是由一个人来决定的，所以如果您想以后理赔得 好，我们都会有专业的理赔团队帮您处理这些事情，并且我们作为您的车险顾 问，一定是站在客户的立场去考虑问题的，所以您是完全可以放心的。您看， 如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？3、对保险不重视，只是把他当人情送A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，保险公司本来就是这 样，如果不出险它就是一张废纸，如果出险它就可就是救命稻草啊，而且车险 可不像寿险那样，说的难听点寿险是死

11、了才能拿到钱，但是车险的出险机率是 很高的，就算是老司机也不敢保证自己一年当中肯定不出险，就算我不撞别 人，别人也会撞到我们啊，一旦两车相撞必定牵扯到理赔，这个时候保险就是 一根救命稻草，现在保险公司那么多，大大小小200多家，这可不是随便买哪 家就是哪家，国寿财险是专业做车险的保险公司，出险的时候我们都会按照当 地市场价格定损，就像我买衣服（鞋子），我同学就是开服装店的，但我从来 不去他那里买，道理很简单，我想您也明白，第一不能还价，他说多少就多 少，第二如果万一出险质量问题，我跟您一样是个好面子的人（抬高客户）， 肯定不好意思去找他，最后只能自己吃亏，咱们现在买的可不是衣服那么简单 啊，说

12、的严重些，保险可是要到时候拿来救命的啊，如果真的出现问题，这个 亏您能吃吗，所以您自己来买这个保险最好，当然也要选择一家专业做车险的 公司才有保障，我们这里办理其实相当的简单，不用你自己跑来跑去。我只要 帮您简单核对一下资料，保单我们会免费给您送到您府上，您看后没问题，就 直接刷卡即可，这样今年的保险就算办好了，您看多方便啊，所以您看，如果 险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？（适当停顿，看客户如何 反应）4、有人帮他跑，帮他赔，自己不用管（从我们专业团队角度出发）A：我能理解您的想法，您是想图个方便是吧？客户：是啊，我什么都不用管，出了险，车子给他会帮我搞定的A：但是您这样做会有潜

13、在的风险您知道吗？（提问）客户：什么风险：A：您让他去修，您一定不在场吧？您知道他给您开到哪里修吗？您知道他 给您换的什么零件吗？您知道，原厂件和国产件价格差异很大的，您可能只管 能开就行了吧？这还不算什么，您知道吗，之前报纸上报道4s店串通业务员骗 保的事情，就像你这样，把车子交给业务员让他去搞定，但是最后可能都会有 出险骗保造假案的情况，这不但影响您的车，更影响您下一年的续保，价格会 比之前贵很多的，特别是交强险，而这些事情在我们这里是不可能发生的，毕竟我们是一个公司，一个公司给您的服务承诺肯定比个人的口头承诺要可靠多 了，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗？Q：那

14、我这万一出险了，接下来该怎么办啊？还是跟保险公司报案吗？A： X先生/女士，一般出险后的流程是这样的，出险一报警一报案一定损一 维修一理赔，但是您在咱们这里办理保险之后呢，就等于说是有了一个专业的 代理团队。您出险后第一时间拨打咱们客服热线4008801768转2号键，我们会 根据您的情况告诉您接下来应该如何处理出险情况，并且搜集您的信息以方便 安排人员帮您代办理赔事宜，就不用您自己去跑了。Q：拖车救援这个基本上都有（还可针对服务次数和拖车公里数进行异议处 理）A：是的，先生/女士，看来您对其他保险公司的信息都挺了解的，您也咨 询过很多公司了吧，是这样的，目前市场上能做到免费救援的就那么几家有

15、实 力的保险公司，而作为代理公司仅有我们一家可以做到免费救援。并且，您应 该知道救援服务里有一项送油服务吧？其他保险公司都会跟您说，送油服务免 费，但是油费还得您自己掏，对吧？而我们这里才是真正意义上的免费救援服 务，5公升汽油，免油费，免服务费，您打完电话立马给您送过来。Q：最近没心情考虑这个问题，过一段时间再说：A： X先生/小姐，其实车险是每位车主都要买的，要考虑的无非是价格和服 务，价格方面您放心，我相信我们给您的价格在市场上已经是非常优惠的了， 其实最重要还是理赔够不够好，服务质量好不好，您看对吧？Q：你们说的服务其他公司也有，没什么特别的：（特色服务，但是一定要 记得加强客户信心之

16、后促成，转移话题）A：详见特色服务。产品及条款介绍Q：购买交强险后还需要购买商业车险吗？A：当然需要啊。商业车险比交强险所保障的范围更广，赔偿额度更高。1,从保障范围来看：交强险只能赔偿除本车及本车上人员以外的三者损失， 而商业车险除了可以保障三者损失外，更可保障本车损失及本车上人员的损 失；所以建议您购买商业险作为补充。2从赔偿额度来看：交强险的赔偿限额低并且分项明确，财产赔偿最高才 2000元，死亡伤残赔偿和医疗费用赔偿只有11万和1万；而商业车险的三者险 如果投保的限额为20万的话，不管是哪方面的损失都可以最高达到20万，并 且不限制理赔的次数。所以建议您购买商业险作为补充。车辆损失险：

17、A：车损险主要是保证您本车的，车辆磕了、碰了、撞了、擦了都是可以 的。B：车损险保的是对于被保险车辆遭受保险责任范围内的意外事故或自然灾 害，造成保险车辆本身损失，保险公司负责赔偿的险种。商业三者险：A：三者险是交强险的一个补充。相信您也知道交强险作为国家的强制保 险，各项保额都不是很高，只是一个基本的保障。商业三者险也是保障对方的 人身伤亡或财产损失，但是可以针对对于超过交强险各分项赔偿限额以上的部 分进行赔偿。B：先生/小姐，在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人，在使用 保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法由被保险 人承担的经济赔偿责任，保险人对于

18、超过机动车交通事故责任强制保险各分项 赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿。这里主要说的是对方 的损失，不是本车也不是本车人员的损失。包括第三方的财产和人身伤亡都是 我们保险的理赔范围。车上人员责任险：承担机动车辆在使用过程中，发生意外事故致使保险车辆上人员的人身伤 亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。Q：.我投保了车上人员责任险，万一发生事故对方的全责，你们会赔我钱 吗？A：先生/小姐，是这样的，在对方全责的情况下，当然应该由全责方对您 车上的人员进行赔偿。所有的保险公司都是这样的。您投保的车上人员险是在 您有责的事故中，对自己车上人员受伤的赔付。盗抢险：顾名思义，承保被保险

19、机动车因整车被盗或被抢的风险。对于被保险机动车在被盗抢、抢劫、抢夺后，车子找不到，或者车辆受到 损坏需要修复的合理费用，盗抢险也负责赔偿。不计免赔险：A：（全称是不计免赔率特约险）承保的是事故发生后，对应险种规定的应 当由被保险人自行承担的免赔金额，由保险人负责赔偿。也就是在保险责任范 围内100%进行赔偿。B1：,买了不计免赔是不是就可以100%的全赔啊？先生/小姐，是这样的，相信您也清楚一般发生保险事故后会判断事故责 任，各大保险公司都会根据事故的责任来确定每次事故扣除相应比例的赔款， 责任越大扣除的越多。但是如果您购买了不计免赔这个附加险，那本来应该扣 除的这部分就由保险公司来承担了。B

20、2：不计免赔险是车险的一个附加险种，车主只要投保了这个险种，就能 把本应由自己负责的5%到20%的赔偿责任再转嫁给保险公司。而且这个险种 的费率也不是很高。B3:其实简单说就是一场保险事故中，按照被保险人自己所承担的责任不 同，保险公司都会有一部分免赔率，如果您买了这个不计免赔险，那么在保险 责任范围内的，本来免赔的就由保险公司来承担，无需您自己支付了。（客户还是不明白可以说）C1：那我给您举一个例子吧，如果购买了车损险没有购买不计免赔险，不 小心在撞了花坛，修理费需要5000元，按照规定有15%是不赔的，保险公司 就只能赔4250元，如果多出100多块买个不计免赔，5000元就可以全部由保

21、险公司来承担。C2：那我给您举一个例子吧，如果购买了车上人员责任险没有购买不计免 赔险，不小心在撞了树，本车上的人员受伤了，损失了的5000块，按照条款规 定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果他当初愿意多出100多块 买不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。玻璃单独破碎险：Q：这个玻破险有什么用啊，我不是已经买了车损险了吗？A：先生/小姐，是这样的，如果是在行驶过程中不小心碰了撞了，车身损 坏了，玻璃也破了，那只要您购买了车损险，我们都可以给您赔的。发生只有 本车挡风玻璃或者车窗玻璃损坏，比如说在高速上只有车窗玻璃被石头砸了个 洞，这时候是需要购买玻破险才可以赔偿的。

22、Q：国产车辆既可按国产玻璃又可 按进口玻璃投保玻璃单独破碎险吗？A：进口车既可以按进口车，也可以按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破 碎险，国产车只能按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险。Q：这个玻破险没必要买了吧，一般也不会坏吧。A：先生/小姐，是这样的，其实挡风玻璃破碎的事情是会经常发生的。我 相信您或者您的朋友可能都碰到过，被前面车辆飞溅起来的石头打到，或者在 高速上行驶时被其他东西弹到玻璃的情况发生。如果不及时进行更换的话，会 影响美观和安全，但是换一个挡风玻璃往往都不便宜，但是这个险种才*元， 花钱也不多，每天才*元，您就保一个吧。自燃损失险： / 14对于因被保险机动车电器、线路、

23、供气供油系统发生故障或者车上所载货 物自身原因起火燃烧造成本车的损失，保险人负责赔偿。我买了自燃险，是不是车子只要发生自燃都可以赔？A：在保险期间内，因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统发生故 障，或者车损货物自身问题引起燃烧，造成保险车辆的损失，保险公司负责赔 偿。综合：Q： .我买了交强险，那再买三者、车上人员不是重复了吗？A：当然不是啊，交强险里面死亡伤残最多只赔11万，医疗最多只赔1 万，财产损失最多只赔2000,往往交强险的限额是不够的，三者是对交强险的 一个补充。车上人员责任险主要保障的是本车的乘客和司机。Q：客户询问是不是买了交强险就没有必要买三者险？A：理论上是这样的，只

24、有交强险是国家规定的强制性保险，是体现人性化 的最低赔偿保障，所以它的责任限额非常低（可向客户阐述一下责任限额）， 为了使您能得到较好的保险保障建议XX先生/小姐在商业三者险中选择投保一 部分来弥补交强险的不足。Q： .第三者险的车辆出险并赔付后，第三者责任保险是否继续有效？A：请您放心，这种情况下合同是继续有效的。机动车辆第三者责任保险条 款规定：被保险人获得赔偿后，保险合同继续有效，直至保险期限届满。Q： .购买了盗抢险的车辆，玻璃被打破或车锁被撬坏，但车没被盗走，因 此而造成的损失是否属责任范围？A：非常抱歉，这类事故是不属盗抢险责任范围，但玻璃的损失可在玻璃单 独破碎险项下得到赔偿。Q

25、：小事故找保险公司索赔划不划算？A：车辆下一年在保险公司进行续保时，保险公司会根据上一年度该车辆有 无出险记录，来确定本年度承保的优惠系数，如果事故的赔偿限额不高的话,建议可 以自行处理，以免影响下一年度续保时享受保费的优惠。理赔流程：客户出险，立即致电客服保险公司查勘定损客户提交索赔资料保险公司理算、核赔领取赔款报案内容,被保险人名称、保单号.出险时间、地点、原因、车牌号码、厂牌车型,人员伤亡情况、伤者姓名、抢救情况、事故损失及施救情况、车辆停放地 点4.驾驶员、报案人姓名、联系电话报价Q：我还是觉得你们的价钱有钱贵,/你们的保费怎么比别家保险公司贵？ （客户对价格有异议）思路：先问清楚客户

26、觉得贵到底是与什么价格做比较。与自己的心理价位比较：A1：先生/小姐，那您看是不是需要我在险种上给您做调整呢？您别误会， 我不是说您支付不了这几千块的保费，您能开这么好的车，这点保费肯定不成 问题。您看，市面上买手机有买水货也有买行货的，我相信您肯定选择行货手机，因为行货手机质量好服务好。我们公司也是如此，在服务上我们有（根据 各分公司情况，进行描述）。A2：您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那 么给您的车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，我们中国人寿财险的 服务您可以放心，而且我们电话投保又有专人为您全程服务，让您省时省力， 绝对是物有所值，品牌至上。那您看这些

27、险种还可以吗？A3： 了解，X先生/小姐，买东西肯定是希望买到一个既经济又实惠的，我 也是这么想的，只是你买车险肯定不光考虑价格，最终要的还是出险后修车质 量的好不好、速度快不快、手续是否简单这些问题。您看对吧？在我们这边投 保您就可以放心了，出险后您只需要拨打理赔电话，会有专业的人员帮您办 理，非常方便。那您看就在我这边办了吧。与客户去年的保费比较：A1：那先生/小姐，不知道您是否还记得去年你保了哪些险种呢，具体的保 额是多少呢？我这边给你做的是一个比较适合你的计划，险种保障各方面也是 比较全面的。相信你也清楚，如果险种不一样保额不一样，价格肯定也不一 样。（看客户是否能说出具体的险种和保额

28、，如果客户记得就改成客户说的再 次报价，若客户不记得，可以先给客户发短信，再预约下次的去电时间。）与其他保险公司比较：A1：其实，各家保险公司的保费差别不大，之所以您觉得不一样，可能是 因为险种和保额不一样。不知道对方公司给您报的都有哪些险种呢？若险种、保额不一样，做调整后再报价给客户。若险种、保额一样，若对方是小型的保险公司可以说：A2：若险种、保额一样，对方是其他大型保险公司，使用B、C条款的可以 说：是这样的，各家公司使用的条款不同，保障范围就会略有不同。对于这一点您可能不 是非常了解，小*（坐席名字）这边简单的给您说一下。（根据客户购买的险种 进行比较，例如：1、车损险中的倒车镜、车灯单独损坏、2、盗抢险中的免赔 率。3、国寿财对于事故单证要求比较人性化等等）那您看，保险在哪都是上， 每年都只上一次，就像买衣服一样。相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服 都在一家店里买的对吧！只有比较，才知道谁是最好的，您说呢？ Q：我想再看 看/我还是再考虑下