mp手机移动平台操作培训

1、P-AOC项目上线实施培训广电银通广东P-AOC调度中心2015广电银通培训之DD F MP使用说明MP录单规范及注意事项目 录 SA使用说明1233系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单登陆首页：SA用户名、密码与MA系统相同（外网登录方式）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单SA主页介绍：1. 坐席信息，工单数量，审核数量； 2. 服务站信息，工程师数量，工单备件；3. 工单进度，工单状态，任务调度员及工程师； 4. 功能使用列表； 5. 其他功能模块；系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单话务受理 进入话务受

2、理模块，客户来电后系统会自动弹出通话信息模块。如果没有弹出信息模块，可以点击新建话务自动创建。 备注：话务工单（两种情况：自动弹屏和手动新建）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单通话信息： 当客户来电，呼叫系统会自动关联到GRG-SA话务管理中的话务受理功能模块，系统会根据预先设置好的通讯录信息自动带出相关客户信息，方便话务人员快捷处理话务来电信息。备注：如信息版面没有显示客户信息，则询问ATM序列号在”设备快速查询”查询相关具体资料系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单通话信息： 查询确认设备序列号后，可以在设备基础信息模块看到相应设备的

3、资料，根据来电人员，在“电话来源”可选择客户、员工、其他。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：通信信息注解功能项功能点功能描述通话信息来电号码客户来电号码显示客户联系人姓名来电客户姓名电话来源来电人员分类客户名称来电客户的单位名称网点名称银行的支行网点单位（如通讯录有记录会自动带出）来电时间话务接听时间设备地址设备的安装地址（系统根据通讯录自动带出或手动记录）ATM终端编号银行的设备内部编号设备序列号设备出厂号码回访来源回访的信息来源通知/回访人回访联系人通知/回访人电话回访人联系号码系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：提示信息注解提示信息设备基本信息客户系统同

4、步设备档案信息未完成任务该设备的未完成任务查看历史服务信息该设备的历史服务信息查看设备配置信息该设备的模块信息查看历史遗留问题该设备的历史遗留问题查看历史话务信息该设备的历史话务记录系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单任务信息与通话内容： 客户与设备信息记录确定后，将客户报修的详情填写于通话内容（五问），选择工单预约时间，根据受理类型可以选择客户报修（再选定故障部位）、投诉建议、问题咨询、其他，进行下一步的服务调度，选择调度人员。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：转交处理注解转交处理保存需要对已填写内容进行保存，在话务受理列表中可查询或重新调度转服

5、务调度对客户报修进行现场服务调度转客户主任对客户需求转客户主任进行话务处理转技术支持工程师对客户需求转技术支持工程师进行话务处理结束话务员自行电话指导完毕关闭或者其他情况不保存需关闭系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务信息与通话内容注解功能项功能点功能描述受理类型客户报修需要现场维修、保养、安装等服务的类型，后面是故障部位选择投诉建议客户对服务或者设备的投诉建议问题咨询客户的各类问题的咨询其他不便分类的选择（包含未知来电或挂断的结束记录）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单工单调度： 系统就会自动弹出工单调度页面，根据报修信息在调度页面选择任务类

6、型，选择工程师，进行工单任务。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：调度注解功能点功能描述任务内容对话务处理所带过来的任务内容进行最后的确认或修改，任务内容就是通话内容，系统自动关联过来调度建议填写相关的任务执行建议或信息传递到服务工程师的手机上发送短信根据话务处理所选择短信推送/回访人，进行勾选发送信息到客户手机上系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单功能项功能点选择任务维修安装开通安装辅助移机辅助移机开通保养巡检账务处理客户培训其他工单调度：选择任务类型系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务注解类型描述类型定义类型涵盖内容维修泛指设

7、备发生故障后，客户主动联系服务工程师上门排除故障的修理服务项目。注释：故障泛指设备发生不能顺利运转的情况。范围包括：硬件、软件、操作系统等与设备运行相关部分。类型包括：明显的故障（某模块无法运作），隐性的故障（某模块运作时好时坏）。现场通过检修、调整、固定、润滑、更换配件等方式排除故障有故障但报修的问题与实际不符，仍归属“维修”到场后发现故障已由客户自行修复或故障未显现的，仍归属“维修”（如：客户报修称模块时好时坏，到场发现模块正常运行的）协同总部或其他技术人员现场处理故障维修、更换灯管、装饰框、读卡器异型嘴、防窥罩等（如：客户购买灯管要求我司协助更换）因设备故障，需要修改设备硬件或软件参数、

8、重装系统、重装ATMC等其它因素（人为破坏、客户操作不当、环境或银行原因）导致的故障（如：客户将流水纸装反造成流水机故障）在协助账务处理过程中，发现机芯存在卡钞等机芯故障，通过复位、清洁、修理等方式取出钞票或修复故障当天未能彻底解决故障，需再次到场处理的，仍归属“维修”（如：带故障钱箱回服务站维修后再送还客户）安装开通新设备安装（正式开通运行）的服务。与安装辅助任务的区别是该次服务是否完成设备开通对外工作。单指新设备开通运行系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务注解安装辅助泛指为新机安装开通所做的一切准备工作（不包括接机），及开通后需现场验收的服务项目，如果一次性完成所有安装

9、工作，则为安装服务。设备正式开通前的现场辅助技术勘测、技术指导，包括拆箱、开墙洞、物理安装、软件调试等工作与客户现场安装验收、签安装验收单加装合同标配的配件，如装饰框等移机辅助泛指为设备移机开通所做的一切准备工作（不含移机开通），如果一次性完成所有移机工作，则为移机服务设备移机开通前的现场辅助技术勘测、技术指导（开墙洞）等物理移机移机开通泛指客户基于自身经营管理需要，提出设备移机的需求，需要我司服务工程师上门协助对旧设备的安装地点进行迁移，涉及更改安装地址、网点联系方式，使设备能正常对外运作的现场服务。与移机辅助任务的区别是该次服务是否完成设备开通对外工作。单指移机后设备开通运行保养泛指合同双

10、方某一方为在设备发生故障前，降低零件磨损的速度，预防故障的发生，延长设备的使用寿命，主动提出保养的现场服务项目。常规保养；按照合同要求 1 年 2 次或 2 次以上的全面保养深度保养：根据设备的交易量、服务年限、维修次数等进行判断设备是否需要进行深度保养，并更换有问题的模块巡检泛指合同双方某一方为在设备发生故障前，降低零件磨损的速度，预防故障的发生，延长设备的使用寿命，主动提出巡检的现场服务项目。节前巡检（如：国庆节、春节等）项目保障巡检（如：奥运保障、亚运保障、中行蓝图保障等）专项安全巡检（如：摄像头玻璃批量问题巡检等）在设备运行无明显或隐性故障前提下，客户或我司主动提出的巡检服务类型描述类

11、型定义类型涵盖内容系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务注解账务处理泛指客户在使用过程中，设备发生账务差错，提出的需上门服务项目。协助银行客户进行账务差错的排查和处理主动实施账务分析，为查账调阅相关监控录像、流水分析的过程为账务差错的排查，收集拷贝监控录像、运行流水等资料送递垫付款、领取收条、账务证明等客户培训泛指对客户临时性的培训新设备开通现场的培训现场对客户进行日常性操作的培训培训客户改密协助 ATM 管理员加钞（指 ATM 管理员不会操作）其它除上述内容外的其他服务类型营运设备交接协助银行接货（整机、备件），运送跟踪协助银行或公安等机构检查或查案退机，或因装修等情况协助

12、银行停机、停机后开通配合银行其他业务需要涉及修改软硬件参数配合银行维修非我司维保范围内的其它品牌设备设备无故障情况下，拿取被吞的银行卡及掉入机器内部的钞票客户满意度调查、客户拜访、送备件及与 ATM 相关材料、物品给银行信息数据采集，如设备数据普查等不是为了查账、且设备无任何软/硬件故障的情况下去现场，如检查监控、摄像头、拷贝流水、拷贝监控录像等维修非我司维保设备但与我司设备运行相关的其它设备，如 UPS 电源、银行网络等银行远程升级失败需到现场升级、现场升级但升级失败的、非计划内的升级任务其他目前无法分类的事项类型描述类型定义类型涵盖内容系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派

13、发任务工单工单调度： 选择工程师方式一，可根据优先设备责任人，当前任务状态，服务经验选择不同的工程师执行工单。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单工单调度： 选择工程师方式二，可根据视野范围搜寻功能，输入工程师名字，来选择执行工单人员。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单左边箭头指向三处内容完整后，才可成功点击“派单” （任务内容：通话内容）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单派发工单过程应注意问题：1、操作过程点选内容的准确性、完整性。2、选择任务类型与实际报修匹配性，减少错误，提高效率。3、提供信息的实用性

14、：（可适当增加客户需求内容，比如需要携带安装尺寸等）目 录DD F MP使用说明MP录单规范及注意事项 SA使用说明1233MP功能概述对公司同事查看公司同事的电话、拨打电话、邮件发送以及联系方式添加等。通讯录录单管理设备查询服务工单、后勤工单录入及审核备件借用、归还及审核查询设备安装地址及网点联系电话计划任务查询MP MP作用： MP录单管理备件查询MP录单管理输入有效的物料名称或编号，查询物料信息进行申请借用备件借用MP录单管理备件归还 MP录单管理工单处理 MP录单管理工单录入MP录单管理后勤工单录入 MP设备查询目 录DD F MP使用说明MP录单规范及注意事项 SA使用说明1233M

15、P录单规范及注意事项1、请严格按照MP使用的时间节点，逐步点击接受、出发、到达、开始、完成时间。（如遇特殊情况，比如：服务器崩溃，无法录单等。服务站主任有权限可以按实际操作更改出发、到达、开始、完成时间节点。）2、录单操作时，务必核对MP系统派发的序列号是否与维修的设备序列号一致，如不一致，马上更改。一旦确定，即不可以修改。需要再更改，要服务站主任发邮件给中心评估，中心发给AOC管理部评估，再发IT部修改。3、开始工作后，查看工单内容及类型是否正确，如有误，请第一时间微信联系派单调度员修改处理。如果发现MP软件工单详情与录单界面的任务不同时请立即微信反馈给派单调度员,计划任务若无法完成，工程师

16、可以自行移除。（如：计划任务没有添加，可以立即联系派单调度员添加。）4、如两人一同外出去一个网点，则派同行，告知调度员即可，如中途需要同事送备件，则送备件人员派后勤工单。MP录单规范及注意事项5、MP权限申请时需要，先填入本人联系电话，收到短信后填入验证码，待显示真正审核后反馈给调度员，经开发部审核。微信录单则需要关注公司公众号，填入MA账号通过验证，出现待审核界面后微信通知调度员即可。（如MP审核5分钟内一直没有收到验证码请立即反馈给调度员）6、如MP录单出现问题时，可以结合微信进行录单，如没有微信权限，可以发送申请人姓名、联系电话给调度员，申请开通微信录单权限。7、如遇因银行原因，或其他原

17、因导致工单无法完成，需要删除工单的，请在工单未点击“开始”时间前微信告知派单调度员删除工单。一旦点击“完成”即无法删除，需要服务站主任发说明邮件给中心评估，中心发给AOC管理部评估，再发IT部修改。8、当天工单，需在当天录单提交完成，主任完成审核最多不能超过3天。MP录单规范及注意事项9、如发现派发的工单序列号不对，工程师更改序列号后计划任务会自动删除，请微信联系调度员添加更改后设备的计划任务（当序列号发生变更时，该设备的计划任务会自动移除） 在录单过程中，如出现多次系统崩溃，无法录单或提交工单错误，可以尝试清理缓存(在MP的主页面右上角有个齿轮一样的东西（设置按钮），进去有一项【清除缓存】)，重