101校对版服务4s案例机制

1、1（内部资料 注意保密）欧派铸鼎10+1终端模式 服务4S样板商场案例分享 2012版第一部分第二部分第三部分目 录组织架构案例分享团队管理案例分享机制与绩效案例分享第一部分组织架构案例分享郑州商场案例（市场级别：一级）总经理会计出纳行政副总经理下单员客服经理客服稽查员客服专员人事专员送装经理司机仓管安装组长安装工售服专员调度专员营销副总经理培训专员市场部经理网络推广专员小区推广专员工程经理工程设计工程业务店面经理店长导购设计师业务经理业务主管业务员佛山商场案例（市场级别：二级）吴江商场案例（市场级别：四级）鲅鱼圈商场案例（市场级别：五级）商场组织架构设置亮点：架构设置扁平化，有效保障部门间工

2、作协作效率；层级管理无交叉，完善的人员配置，有独立的安装监理；部门及人员工作分工明确，职责清晰；设置独立的客服中心，将其职能独立化；完善的后勤支持系统，有效保证服务的及时性。说明：四级以上必须设置独立的安装监理，五级以下可兼职，但必须将其职能独立化，第二部分团队管理案例分享郑州商场案例（市场级别：一级） 用感情温暖人心，郑州欧派员工之间以家人相称，绝非形式之举，像对待自己的家人一样对待同事，让员工在企业中有强烈的归属感，是对“有家有爱有欧派”的最好诠释！ 每年春节期间，兰总都会带领高管拜访员工的家属，上门为员工的父母真切的送上祝福；每逢员工生日，全公司都会举行其乐融融的庆生会，并送上一份特别的

3、生日礼物；为员工统一安装热水器，为的就是能够让员工在劳累了一天之后回到家能洗上一个热水澡。种种关怀，让人倍感温暖，凝聚了人心，稳固了郑州的服务团队，让更多的欧派人，心系欧派，情有所牵！欧派愿景欧派创造途径 建立个人家庭 拥有幸福生活 为国家贡献力量 关爱客户 帮助同事 奉献社会小家大家国家关爱帮助奉献有家 有爱 有欧派梦想工程欧派厨房生活馆欧派厨房生活馆欧派厨房生活馆欧派厨房生活馆欧派厨房生活馆欧派厨房生活馆乐居计划生幸福活拜访家属员工关怀篇：员工庆生会哈尔滨商场案例（市场级别：一级）员工生日祝福，公司领导亲笔签写哈尔滨商场制作生日贺卡，送鲜花，增加员工的归属感；每逢佳节，发放节日礼品，如月饼

4、、粽子等；每年夏季，组织全体员工外出踏青、拓展，冬季在高山间速滑而下感受在更广阔的天地挥洒生命的激情，提高员工的积极性和大家庭意识。重视员工福利，关怀员工、视员工为亲人，营造哈尔滨欧派大家庭！每一次员工的生日都是欧派人共同的生日 人文4S哈尔滨欧派相亲相爱一家人！团队的力量是最伟大的人文4S哈尔滨欧派相亲相爱一家人！哈尔滨欧派2011的“春晚”，演出陈容强大，晚会策划新颖邀请员工家属和同行一同感受欧派人文文化，团队凝聚力在2011年充分展示！人文4S哈尔滨欧派相亲相爱一家人！团队建设案例亮点： 优秀的团队才会铸造企业的辉煌，提倡一种模拟社会家庭结构的团队管理模式及理念，尽显人性化管理精髓，有效

5、提高团队凝聚力，是每个商场可稳定持续发展的关键。第三部分机制与绩效考核案例分享机制设置及应用原则：无论商场规模大小，必有一套适合自身商场运作模式的管理机制，其存在共性的特点,主要表现在以下方面：1、2-8管理原则：20%人性化管理（团队）+80%机制管理；2、初期薪酬设置奖罚力度表现在奖多罚少；3、奖罚均与工作业绩实行挂钩，以绩效考核为主要依据；4、随着考核体系的逐渐成熟，奖罚幅度趋于平衡，从而进入真正以机制管人的成熟管理模式绵阳商场案例：薪酬设置模式：管理层：基本工资+橱柜、衣柜公共提成5售服文员：基本工资+橱柜、衣柜提成1；安装人员：基本工资+个人安装提成；售服人员：基本工资+维修提成；说

6、明：1、公共提成完成安装合同单总金额（含橱柜、衣柜）；2、奖罚体现：提成部分工资和绩效考核结果挂钩；3、此种薪酬设置模式较适用于四级及以上（年销售量在1500万以上）的商场。绵阳商场安装师绩效考核表考核对象： 考核范围：客户服务部 考核周期： 年 月 日- 月 日 填表日期： 年 月 日考核项目KPI分值评估办法数据来源得分岗位技能60%安装质量25分值100月度产品安装验收评分表平均得分。部门经理、行政部设计师排名15冠军得分15分，依次减少1分部门经理、行政部产品安装满意度20分值100欧派产品安装顾客验收卡得分。部门经理、行政部工作表现40%组织纪律10不积极认真参与公司组织的培训、学习

7、、拓展等活动每次扣1分；不参加公司组织的集体活动每次扣2分；不服从公司和上级领导的工作安排每次扣3分；迟到每次扣1分；早退每次扣2分；旷工每次扣3分；代他人打考勤卡的每次扣5分；上班时间不接电话或手机关机的每次扣2分；上班时间做与工作无关的事情每次扣3分；其它违反公司管理制度和4S标准的，视情节轻重每次扣1-5分。部门经理、行政部日常工作10安装现场清洁卫生不合格每次扣0.5分；安装现场未对客户家中装修和物品进行保护每次扣0.5分；安装现场未对公司产品进行保护每次扣0.5分；安装现场未将公司产品和个人工具按规定摆放每次扣0.5分；在安装现场抽烟每次扣0.5分；对公司重要政策、通知、信息等不清楚

8、每次扣1分；其它违反公司管理制度和4S标准的，视情节轻重每次扣0.5-3分。部门经理、行政部行为规范5仪容仪态不合格每次扣1分；服装穿着不合格每次扣1分；待客礼仪不合格每次扣1分；其它违反公司管理制度和4S标准的，视情节轻重每次扣1-5分。部门经理、行政部客户服务10客户抱怨至公司或客户投诉处理不及时每次扣1分；客户投诉至公司或至工厂每次扣5分；客户投诉处理不当导致事态加重每次扣5分；被媒体曝光或造成恶劣影响每次扣5分。部门经理、行政部工作过失5工作过失导致工作难度加大或进度滞后每次扣1分；工作过失导致公司产生经济损失每次扣2分；营私舞弊和弄虚作假每次扣3分；私自承诺客户无法兑现的，视情节轻重

9、每次扣1-5分。部门经理、行政部其它加分项5受到客户向公司领导口头表扬每次加0.5分；受到客户书面表扬每次加2分；积极提出合理化建议并被公司采纳每次加3分；为公司赢得荣誉每次加5分；其它有重大立功表现的每次加5分。行政部合计105目标考核卡鲅鱼圈商场案例：薪酬设置模式：管理层：安装人员：基本工资+橱柜、衣柜金额X考核提成系数；客服专员：固定工资X 考核系数；售服专员：基本工资X维修提成系数。说明：此薪酬设置模式工作业绩提成系数部分随考核结果实行变动，从而体现奖罚。考核得分80（含）分以下8090分90分（含）以上提成系数1.8%2.2%2.5%考核结果和提成系数对应关系：排名第一名第二名第三名

10、.考核得分100分95分90分提成系数2.5%2.2%1.8%考核应用分析：1、以单一指标客户服务满意度/遗留单率为考核目标指标进行排名；2、以客户服务满意度和安装一次成功率/投诉率两个指标综合考核评分：考核分得分=客户满意度得分*50%+一次安装成功率得分*50%说明：1、该考核方式简单易于操作，适合于5级以下商场；2、指需要客服专员统计提供两个数据即可对安装人员进行考核；3、此考核方式缺少员工行为态度方面的评价，考核不够全面。郑州商场案例：薪酬设置模式：管理层：年薪制：月工资=固定部分+浮动部分安装人员：基本工资+岗位工资X考核系数+橱柜、衣柜金额X考核提成系数；客服专员：固定工资X 考核

11、系数；售服专员：基本工资X维修提成X考核系数。说明：此薪酬设置模式设置完整，工作业绩及固定部分岗位奖金均和考核结果实行挂钩，从而体现奖罚。项目KPI分值评估办法数据来源来源报表业绩30%安装成功率10按月度排名，冠军10分，亚军8分，季军6分，以下排名各递减0.5分，即第十二名5分；客服中心每月安装售服统计表安装满意度20按月度排名，冠军20分，亚军18分，季军16分，第四名后15分；客服中心每月安装售服统计表服务质量40%客户投诉客户对安装师本人服务态度和安装质量的投诉20客户每起投诉（含与客户约定时间迟到、缺席）扣5分，不计上限；投诉到建材城、副总经理、总经理处的客户每起加扣3分；客服中心

12、每月安装售服统计表设计部或店面投诉5设计部或店面投诉投诉一例扣2分；不计上限客服中心遗留单处理及时率10遗留单及时率排名：按月度排名，冠军15分，亚军12分，季军10分，第四名后8分；未及时处理遭投诉者每单扣5分； 客服中心遗留单未按格式下单或下单出错5遗留单未按格式下单或下单出错每出错一例扣0.5分；遗留单每多压1天扣0.5分；（规定传单期为：2天）客服中心日常管理30%安装规范10没有严格遵守安装规范操作每单扣除3分；不计上限客服中心售服完成情况8是否按规定着统一工服，配戴胸卡工衣或工卡：一次未着统一工服或佩戴胸卡者扣罚2分；不计上限客服中心仪容仪表、工作纪律5工装不整齐扣1分，迟到或早退

13、每次1分，旷工一次1分；工作时间作与工作无关的事每次扣3分，工作时间脱岗每次扣3分； 客服中心日常工作完成情况含各类报表、贡献度、早会分享 合理化建议；会议到会情况； 7各类报表、资料逾期提交每天扣0.5分，参加会议或培训迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；客服中心目标综合考核卡安装主管考核评分卡考核类别考核项目分值公式评估办法（基础分+排名分-扣分）自评级评完成率(40分)合同完成率20当月完成合同总数当月出仓合同总数基础分：85%以上为10分，80%85%为6分，80%以下为4分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；遗留单处理及时率20月末未出仓遗留单数量

14、年度累计遗留单总数 基础分：及时率5%以上为10分；5%以下为6分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；转移单当月未完单数三次上门或30天未完成合同每单扣2分，不计上线；满意率(30分)安装服务满意率20“满意”单总数当月完成任务单数基础分：满意率90%或以上为10分，90%以下为6分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；安装服务准时率10当月预约到达准时合同单数当月出仓总合同单数基础分：准时率95%或以上为5分，95%以下为2分；排名分：第一名5分，第二名3分，第三名2分，第四名1分，第五名0分；投诉各项投诉店面、内务部、总经理等接到的各项投诉扣1分/次，投诉到建材市场的扣2分/次，不计上限；费用管理（20分）折扣减收率15当月折扣减收总金额当月出库安装合同总金额基础分： 0.3%以下为5分，达0.3%或以上为2分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；费用控制5易耗品总费用出库安装总合同单数基础分：平均值6元以下为3分，6元或以上为0分；排名分：第一名2分，第二名1.5分，第三名1分，第四名0.5分，第五名0分；日常工作（10分）制度执行5违反公司各项制度规定每出现一起违反公司