顾客服务知识

1、顾客服务1.理解客户服务对门店的影响1.1阐述优质顾客服务对门店销售的影响（1）提升顾客忠诚度：随着社会发展的不断进步，消费者对于一个品牌、一个 产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务的好坏，而且随着市 场的竞争及服务项目同质化的普遍，客户服务的好坏决定了消费者购买忠诚度的 高低。（2）提高顾客的满意度：优质的顾客服务就是让消费者始终对于消费购买过程 感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，增加顾客与门店的粘度，提升顾客满 意度，从而更好的保持和提升门店经营业绩。（3）增加门店销售收入：优质的服务标准是门店为留住顾客、提升顾客忠诚度、 增加门店收入的重要组成部分，所有门店都应该努力

2、做好服务，为顾客提供优质 的服务环境和服务态度。2.2知道让门店持续执行服务标准的方法（1）内部监督（2）外部监督（3）满意度调查2.3知道影响门店服务质量下降的因素以及相对应的处理方法因素：（1）态度：店员的服务态度，和服务水平（2）能力：店员处理顾客提出的问题、质疑与投诉（3）素质：店员自身的素质休养（4）效率：店员的执行力处理方法：对员工进行不定期的系统培训，提高员工的综合能力（2）对多次重复犯错的员工进行交流，了解犯错的原因并帮助其改正（3）对于屡教不改的员工进行口头警告并且处于罚金，严重者给予开除处分4.知道如何提升门店服务意识4.1清楚使门店持续执行服务标准的方法（1）信赖度：顾客

3、在门店消费是基于对美宜佳品牌的信任，门店是否能够始终 对自己的顾客作出承诺，是门店吸引消费者与维护老顾客的关键。（2）专业度：门店的工作人员是否具有专业知识、技能和职业素质。如提供优质服务的能力（3）有形度：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助 和关怀的有形表现。（4）同理度：服务人员能够设身处地的为客户着想，真正的理解客户的处境、了解客户的需求。（5）反应度：门店员工对于客户的需求给予及时回应并迅速提供服务的速度。， 作为客户，需要的是积极主动的服务态度。（6）团队的精神面貌：积极主动。热情迅速能够改善门店客户服务做出积极的反应；相反，慵懒被动、推诿拖沓是门店客户服务的大

4、忌。4.2清楚影响门店服务质量下降的因素及相对应处理方法因素：（1）态度：店员的服务态度，和服务水平（2）能力：店员处理顾客提出的问题、质疑与投诉（3）素质：店员自身的素质休养（4）效率：店员的执行力处理方法：对员工进行不定期的系统培训，提高员工的综合能力（2）对多次重复犯错的员工进行交流，了解犯错的原因并帮助其改正（3）对于屡教不改的员工进行口头警告并且处于罚金，严重者给予开除处分4.3清楚监督员工持续执行门店服务标准方法（1）店长监督（2）指导员监督（3）“神秘顾客”监督4.4清楚门店店长是如何监督你和你团队的客户服务（1）内部监督：店长不定时监督店员是否按照服务标准服务顾客，当发现不标准要及时指正， 并对当班的员工给予评分，分析员工的不足，知道员工进步；店员与店员之间形成互相检查监督的关系，交接班时，通过接班员工检查交 接班员的服务质给予对方评分质量以及建议，促进员工之间互相学习、互相交流， 在失败中成长，不断改善、不断进步。（2）外部监督：指导员监督，指导员每个月至少到店两次，对门店的服务标准进行检查，当 发现门店在服务不规范的时候，给予警告和改善的意见，屡次不按标准执行对门 店进行罚款处理，并要求门店整改。“神秘顾客”监督，有经过严格培训的调查员，在规定的时间内扮演