案例指导优秀

1、摘 要本文以顺丰速运为例，依据服务质量差距模型，通过问卷，比较顾客对顺丰的服务期望和服务感知，寻求提高快递服务质量的途径。通过研究表明，在快递业中，可靠性和安全性的快递服务最基础也最重要,其次是移情性、响应性和有形性。快递企业提高服务质量的在于弥合顾客差距，而弥合顾客差距的关键是持续改善服务的设计环节和实践环节。本文共包括六个部分：第一部分是绪论。介绍了研究背景和意义，及研究的主要内容和方法。第二部分对快递服务行业进行概念界定和文献综述。第三部分进行了快递行业分析并简单介绍了顺丰速运。第四部分对顺丰速运服务质量进行定量研究。第五部分则依据服务质量差距模型，针对五项服务差距，提出改善措施。第六部

2、分是研究结论，总结了研究成果并提出之处。关键字：快递服务质量顾客感知顾客期望ABSTRACTThis thesis, taking S.F Express as exle, based on the Gaps Mof Service Quality, islooking for the ways to improve express service quality byng some research on the comparisonbetn customers expected quality of S.F Express and the quality perceived by them

3、. It is shownt reliable and secure service is the base and more importantn empathy, timeliness andtangible in express industrial. The key to improve express service quality is to close the gapbetn customer expecion and customerception. The express companies should emphasizeon both service design and

4、 the practice link in order to close the gap.This thesis can be dividedo six parts:Thepart gives anroduction of the research background, research significance, and themain research contents and methods. The second part is the literate review and the conceptdefinition of express industrial. The third

5、 partyses the current situation of express industrialand simplyroduS.F Express. The forth part focuses on theive study of the service of Service Quality. Someservice quality. The last partquality of S.F Express. The fifth part is based on the Gaps Mimprovement measures are put forward for the other

6、four gaps ofsummarizess of this pr and pos out the study limiions.Key words: express service quality; customers expecion; customers perception目 录一、绪论1（一）研究背景及意义1（二）研究的主要内容及方法2二、快递业服务质量的相关理论3（一）服务质量的相关概念3（二）研究对象：快递服务质量6（三）国内研究现状6三、快递行业现状分析7（一）国内快递业发展7（二）国内快递业竞争现状7（三）顺丰速运简介8四、关于顺丰服务质量的定量研究9（一）问卷. 9（二）

7、数据分析10（三）结论14五、基于差距模型上的快递服务质量途径14（一）改善服务的设计环节15（二）改善服务的实践环节15（三）结论16六、研究结论16（一）的主要研究结果16（二）局限性和展望16附录18主要参考文献22后 记23基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景自 20 世纪 60 年代末以来，作为物流业重要组成部分，快递业在欧家迅速崛起。从 1987 年起步至今，快递业的发展取得了长足的进步。加入WTO 后，中国经济快速发展，服务领域更加广泛，中国快递业的市场规模也不断壮大。据统计，1990 年，中国快递业务量为 394 万件

8、，1995 年合计为 6953.4 万件，2000 年为 20972.6 万件，2005 年为86500 万件，从 2001 年至 2005 年，快递平均业务量增长为 33.1%（如表 1）。表 11988 年-2008 年中国快递业务量表计量：万件数据来源：中国快递市场发展近年来，我国电子商务网络购物的发展为快递服务业的发展壮大提供了更广大的空间，快递企业的数量也随之增长。截至 2006 年底，中国经营快递服务的法人企业已达 2422 家，从业22.7 万人；快递服务业量已达到 10.6 亿件，实现业务收入约 300 亿元，分别是 1987年的 693 倍和 375 倍。（数据来源：国家邮）

9、快递服务主体呈现多元化趋势，国有、民营、快递企业相互竞争。然而，快递企业的持续增长也带来一定的影响。快递服务质量问题越来越严重，据国家邮政的统计数据显示，2012 年一共受理快递业务有效申诉 137351 件，占全部有效申诉量 98.3%，比去年增加 87886 件，增长 177.7%。据了解，去年申诉的热点主要为延误、丢失短少、损毁，各自比例分别为 46%、16%、6%。因此，快递企业服务质年份快件量增长率（%）年份快件量增长率（%）27217.53019903941322002348352819956953.41665200348204.93819969340.734200465906.3

10、37199710087.9820058650031199811821.8172006102600.833200712350020200020972.633200815130023量的一直成为快递行业乃至学术界所关注的重点。2.研究意义从理论上来说，国内有很多学者以快递企业的服务质量为对象并展开了深入广泛的研究，研究成果主要集中于服务价体系的建立、服务质量的管理与控制研究。鲜有从顾客感知角度和顾客期望角度来考虑快递企业的服务质量问题。在这样的背景下，本研究采取问卷的方式，以顺丰速运为例，了解消费者对快递企业的服务期望和服务感知，探讨缩短顾客差距、服务质量的方法，拓展了快递企业服务质量的研究视角。

11、从实践意义来说，目前快递企业诸如快递企业良莠不齐、对交付的快件缺乏严格的验视制度、待寄快递堆放、报价操作方式不合理规范等问题。这些问题已经严重影响到了快递市场的发展，更影响了快递企业的形象，损害了消费者的利益，导致顾客忠诚度降低，企业客户流失。因此，提高快递企业的服务质量，显得尤为重要。本文通过分析顾客对服务的期望和感知的差距，对企业分析和改善自身的服务质量存在一定的借鉴意义。（二）研究的主要内容及方法1.研究的主要内容本文以快递企业的服务质量为研究对象，在理论分析的基础上，以顺丰速运为例，借鉴服务质量的评价模型SERVQUAL 量表，通过设计问卷，对现阶段顺丰速运的顾客对服务的期望和感知和分

12、析，并结合服务质量差距模型，探讨弥合服务质量差距的途径。本研究的主要内容如下，逻辑结构如图 1 所示。第一部分：绪论。介绍研究的背景和意义，并阐述研究的主要内容和主要方法。第二部分：快递业服务质量的相关理论。对快递服务质量进行概念界定和对快递服务质量的文献回顾。第三部分：快递行业现状分析。分析国内快递行业的发展和竞争现状，并简单介绍了顺丰速运。第四部分：对顺丰速运服务质量进行定量研究。参考 SERVQUAL 量表，设计问卷，利用SPSS对收集到的数据进行统计分析。第五部分：服务质量差距分析。依据服务质量差距模型，提出改善快递服务质量的措施。第六部分：研究结论。总结研究成果并提出之处。数据来源：

13、中民国家邮。http/folder87/2013/01/2013-01-17119916.html，“快递服务中影响顾客购后行为的研究”，浙江大学,2008 年 4 月,第 1819 页图 1本研究的逻辑结构图2.研究方法本研究采用规范研究，通过回顾相关文献，参考相关理论，设计问卷，利用 SPSS进行定量分析，并通过对服务质量差距模型理论的有效运用，展开研究工作。二、快递业服务质量的相关理论（一）服务质量的相关概念1.服务质量的内涵服务质量是服务管理的，服务质量的概念是由有形产品的质量引申过来的。灿、等（2001）、（2005）（2011）,曾整理过关于服务质量的研究综述，本文从顾客感知和服务

14、质量两个角度，概括如下：（1）顾客感知角度。最早从顾客感知角度出发提出服务质量概念的是芬兰学家Christian Gronroos（1982）。他服务质量是一个取决于顾客期望的服务水平同其实际感知的服务水平的对比。如果顾客所感知的服务水平超过期望水平，则企业的服务质量较高，反之较低。因此，企业的服务质量应由顾客而不是企业来做评定。同样，Lewis 和 Booms（1983）将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。他们、文，“服务质量的研究综述”，心理科学进展，2001 年，第 10 卷第 2 期，第 234页、，“服务质量的研究现状及发展趋势”，现代管理科学，200

15、5 年第 5 期，第 6566 页，“基于 C2C 网购市场的快递服务价模型与应用研究”工程大学，2011 年 5 月，第 2930页第 6 章 研究结论第 5 章 基于差距模型上的快递服务质量 途径第 4 章 关于顺丰服务质量的定量研究第 2 章 快递服务质量第 3 章 快递行业现的相关理论状分析第 1 章 绪论认为企业的一切服务行为应符合甚至超过顾客期望值。Parasuramari、Zeiml 和Berry(1985)服务过程中，服务质量水平的高低取决于顾客对服务的感知与服务预期之间的差异程度。这些学者均把服务质量定义为顾务感知与顾客期望之间的对比。（2）服务质量角度。对于服务质量的研究，

16、主要几个观点见表 2：表 2学者关于服务质量的观点表2.服务质量的评价方法（1）服务质量差距模型。1988 年 PZB 提出了一种用于服务质量管理的理论模型服务质量差距模型，目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。 服务质量差距模型图。该模型的上半部分与顾客有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、顾客需求和口碑沟通的函数，同时，它还受到服务企业宣传的影响；顾客所体验的服务在模型中成为感知服务，它是一系列决策和活动的结果（如图 2）。邓富民，“基于服务质量差距模型的服务质量特性分析”，大学学报（哲会科学版），2004年第

17、 5 期，第 2829 页作者年份主要观念解释说明Gronroos1984技术质量、功能质量前者是服务过程的产出；后者是指服务的过程。Lehtinen1984产出质量、过程质量与 Gronroos 的观点相呼应Edvardsson1989技术质量、整合质量、功能质量、产出质量Gmmesson1991设计质量、生产质量、过程质量、产出质量Olsen1992设计质量、生产质量、过程质量Rust&Oliver1994服务产品、服务传递、服务环境朱沆和孝1999环境质量、技术质量、关系质量、沟通质量1999技术质量、交互质量Yong&Donna2004项目质量、交互质量、结果质量、实体环境质量顾客快递

18、企业公司的服务传递面向客户的外部沟通差距 4差距 3差距 1顾客导向的服务设计和标准差距 2公司对顾客期望的感知图 2 服务质量差距模型框图服务质量差距模型中各质量差距的含义。差距 1 是指服务企业的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望。差距 2 是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾务预期不一致而产生的差距。差距 3 指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来执行。差距 4 指服务企业在宣传中所作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。差距 5指顾客所感知的或实际体验的服务质量与所预期的不一致。服务质量差距模型认为：服务是顾客差距（即差距 5），弥合顾客差距的关键在于弥合并持续弥

19、合其他四质量差距的个差距。（2）SERVQUAL 量表。1988 年，服务管理研究组合PZB 按照心理学测量程序开发了5 个维度的服务质量测量表，即著名的SERVQUAL 量表。它通过衡量顾务预期与服务感知的差值来测度服务质量，如果后者大于前者，消费者才会认为服务质量是令人满意的。五个质量维度分别是可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠性意味着公司按照其承诺形式包括送货、提供服务、问题解决及定价方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于服务方面承诺的公司。响应性是指迅速提供服务的能力，迅速解决服务等问题和帮助顾客的意愿。该维

20、度强调在处理顾客要求、询问、和问题时的专注和快捷。安全性是指服务的能力和服务结果取得信任的程度，亦可解释为员工应有的知识、礼节及A.、乔比、德D.格勒，、白长虹等，服务，机械工业，2008 年，原书第 4 版，第 35 页，“服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响基于、期间中国服务业的一项”，管理世界，2006 年第 6 期，第 112 页期望的服务差距 5感知的服务过去经验顾客需求口碑沟通表达出自信和的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客的有效沟通。移情性是指设身处地并主动关心客户，提供个性化服务。如主动了解顾客的需求，企业的服务时间符合顾客的需求。有形性指实际设施、设备、

21、和通讯器材等，如灯光和服务的服装和外表等。有形性要求公司的设施设备与其所提供的服务相匹配。（二）研究对象：快递服务质量1.快递的定义快递是指文件、和物品的快速递送服务。快递企业收取寄件人托运的快件后，按照寄件人要求的时间，以最快的速度将其运到另一地点，递交指定的收件人。快递业属于服务业，即第三产业。2004 年，对快递业定义如下：（1）快速收集、这些物品并对其保持控制；（2）国际贸易、递送文件、印刷品、和其他物品，全过程提供上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。由此可以看出，快递是以实物递送为主。2.快递服务质量快递服务是指在承诺的时限内快速完成的寄递服务。综上所述，快递服务质量是指快递企

22、业在提供快递服务时，顾客所感知到的服务与期望服务之间的差距。（三）国内研究现状随着国内快递业的日趋发展和成熟，国内学者关于快递服务质量问题的研究也越来越多。1.基于快递企业服务评价模型的应用研究方面、（2007）通过综合运用 CIT 和模糊评价法对某民企快递业务的服务价做出分析，由此建立了基于 CIT 的民企快递服务质量的模糊评价方法；（2008）通过对顾客满意度的发现，服务的规范性对顾客满意和感知价值并没有显著影响。快件（2010）以 D 公司为完好无损地按时地送到收件人手上，这就是顾客想要的结果；例，找出客户与 D 公司服务的 9 个服务接触点进行顾客和 D 公司服务的满意度，提出服务应注

23、重处理、服务补救及派送服务。同时，快件信息的实时反馈和派送中货（2011）现有的 SERVQUAL物的情况（快件是否有破损）的重要程度上升、谬圣陶模型进行评估和修正，修正后的模型新添了“安全性”的维度，并用“时效性”来诠释修郭淑芳，“快递产业的竞争力研究”，师范大学，2009 年 3 月，第 19 页快递、2011 年 12 月 GB/T 10757-2011,定义 2.6，“基于 CIT 的民企快递服务质量的模糊评价方法”，经营与管理2007 年 10 月，“快递服务中影响顾客购后行为的研究”，浙江大学，2008 年 4 月，“基于顾客满意度的 D 公司快递服务质量分析与改进研究”，暨南大学

24、，2010 年 12 月、谬圣陶、，“基于SERVQUAL 的中国快递业服务价”，科技管理研究2011 年第 8 期正后的“可靠性”和“响应性”。同时表明，对整体服务质量的贡献（影响）由大到小的是：保证性，时效性，移情性，有形性和安全性；（2011）通过构建 C2C 网购市场的快递服务价模型，认为快递服务质量的提高有赖于快递企业自身、快递行业、相关管理部门以及消费者的通力合作。2.基于快递业服务质量的管理与控制方面（2009）结合宅急送的研究，认为对于快递企业而言，满足快件精确率和快件完好度这两个基本属性质量是关键，快递企业需要正确认识顾客的服务期望，并（2011）从快递行业的完善服务补救机制

25、；、主体（、行业、社会）出发，选取影响服务质量的，借助 ISM（解释结构模型）疏通这些的关系，表明是快递服务质量的前提性，、行业自律、社会监督作用的发挥，能进一步规范快递市场，市场的规范加强企业自身管理，督促企业自身把服务质量作为企业的生命线，最终快递服务质量。三、快递行业现状分析（一）国内快递业发展1985 年，中国邮政成立了经营速递业务的企业中国速递服务公司（EMS）。直到20 世纪 90 年代上半期，EMS 几乎是国内快递业务的唯一经营者。1993 年，中国民营快递业中两个规模最大的企业，顺丰和申通公司分别在珠三角和长三角起家。20 世纪 80 年代，世界各大快递公司均看好中国企业成立合

26、作合资关系或建立，DHL、UPS、FedEx、等国际快递公司陆续与关系，占据中国快递国际业务主要市场。（二）国内快递业竞争现状2006 年国有、民营、快递企业分别实现快递业务收入 148.4 亿元、52.4 亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的 49.5%、17.5%、33%（数据来源：首次快递服务）。快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。到了 2008 年，竞争更加激烈，由中创国发统计的数据可以看到，民营快递企业正在快递市场，邮政的领先位置被削弱。（如图 3），“基于 C2C 网购市场的快递服务价模型与应用研究”，工程大学，2011

27、年 5 月，“快递企业物流服务质量管理与控制研究”，理工大学，2009 年 5 月、，“我国快递业服务质量研究”，中国物流与采购，2011 年第 18 期图 3 2008 年中国快递市场主要企业市场份额图数据来源：中创国发2007 年到 2012 年，规模以上快递服务收入持续增长。2012 年，在全球经济增速放缓的大背景下，中国快递业依然保持高速发展。 1-10 月，规模以上快递服务企业业务收入累计完成 831 亿元，同比增长 39%（去年同期 29.1%）。其中，民营企业市场份额持续扩大。2012 年前三季度，民营快递企业业务量占全部快递业务量的年同期扩大 8 个百分点；民营快递企业业务收入

28、占全部快递业务收入的年同期扩大 11.1 个百分点（数据来源：2012 年中国快递行业分析达 73.6%，较上达 58.5%，较上）。综上所述，目前快递行业的竞争主体主要为：快递企业，国有快递企业和民营快递企业 。大型民营快递企业在局部市场建立根基后，加快了向的迅速发展，导致快递企业间的竞争日趋激烈。扩张的步伐。快递市场（三）顺丰速运简介1.顺丰速运的发展顺丰速运（）（以下简称顺丰）于 1993 年成立，总部设在，是一家主要经营国内、国际快递以及相关业务的服务性企业。顺丰以朱三角起家，初期的业务为顺德与之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，1996 年开始扩张，主营普了务快递，以速度为最优势

29、。目前顺丰大陆已建有 5000 个营业网点，覆盖陆 31 个省、和直辖市，近 300 个大中城市及 1500 多个县级市或县区。并覆盖了、台、新加坡、韩国、等地。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的，不断满足市场的需求，在大中华地区建立了庞大的信息、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络。长期以来，顺丰不断投入加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的与设备，不断作业自动化水平，实现了对快件流转过程、全环节的信息稳步、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。2.顺丰快递业务流程简介在顺丰各大营运网点的

30、主要业务流程为：收货、到货、卸货、分拣、装车、出货。快件托运流程如图 4。顺丰图 4 顺丰快件托运步骤流程图客户需要寄件时，先向顺丰预约，收派员上门取件，如果有意外导致取件时间推迟，收派员会及时打给客户另外约定时间。货物寄出后，客户可按照派送单上的运单号，通过顺丰的或致电顺丰公司呼叫中心查询。为满足客户对快件高时效的要求，目前顺丰推出“跨省即日到”、“省内即日到”等业务，努力让客户体验优质、快捷的服务。四、关于顺丰服务质量的定量研究依据快递服务质量的涵义，顺丰的服务质量取决于顾客对顺丰的服务感知和服务期望的差距。因此，本部分将从顾客角度出发，通过问卷，让顾客对顺丰的服务进行评价，并利用SPSS

31、（一）问卷对收集到得数据进行统计分析。1.方法和对象本研究参考SERVQUAL 量表，根据 5 个维度，建立快递企业的服务时，为了研究的方便性，选取了占民营快递企业市场份额较大的顺丰速价指标。同为研究参考的对象。同时，本研究选取服务的直接体验者使用过顺丰的消费者为对象，借助问卷问卷来了解顾客的意星（一种专门发布问卷的网络），通过网络封闭式的见。2.问卷的设计收方客户签收收件员上门收件寄方客户电话下单派件员上门派件（若自取件，则电话通知）问卷一共分为三个部分。第一部分对对象的情况做基本了解，包括对象的、文化程度、消费能力、地理位置及是否使用顺丰和使用顺丰的频率。第二部分要求受访者对顺丰快递服务的

32、体验做出评价。第三部分要求受访者对顺丰服务各项指标进行重要程度选择。为保证第二部分和第三部分的受访者一致，第一部分中没有使用过顺丰的受访者将结束问卷，不参与第二部分和第三部分的。在第二部分中和第三部分中涉及到的服务价指标，是严格参照 SERVQUAL 量表，并结合快递企业的情况设计出的 14 个评价指标。其中可靠性包括快递企业没有丢失过物件，物件送达时完好无损，提供快递查询 3 个指标。响应性包括揽货、发货时间及时，解决顾客的能力 2 个指标。安全性包括提供顾客包装和的建议，派件时先验后签，迅速解决顾客疑问的能力，的服务态度 4 个指标。移情性包括提供门-门服务，主动了解客户需求，满足客户特殊

33、时间要求，服务范围广泛 4 个指标。有形性包括着装规范 1 个指标。本研究一共设置了 14 个评价指标。在服务感知部分，通过对指标的正向描述，采用 5 个递增维度“很不同意”，“不太同意”，“难说清楚”，“同意”和“完全同意”来表示顾客的评价。在服务期望的部分，通过正向描价指标，以“很低”，“偏低”，“适中”，“偏高”，“很高”来表示其对受访者的重要程度。为更加客观反映顺丰快递的服务，本研究采用李量表法，为每项指标设定了分值，其中“很不同意”，“不太同意”，“难说清楚”，“同意”和“完全同意”的值为 15 分。同样，为顾客期望值也设计了对应“很低”，“偏低”，“适中”，“偏高”，“很高”的 1

34、5 分的分值。设计出的问卷见附录一。（二）数据分析1.受访者的基本信息分析发布问卷两天后，作者共收到了 410 个受访者填写的问卷。首先剔除没有使用过顺丰速运的受访者 87 人（如表 3），剩余 323 份问卷。另外，通过查看问卷填写时间（因为问卷较长，为最大限度保证受访者是认真填写，填写时间至少要在 100s 以上），排除用时少于 100s 的问卷 38 份，剩余 285 份有效问卷。因此，问卷的有效回收率为 69.5%。从表 3 可以看出，顺丰覆盖面虽广，但是使用率只有 78.78%。在与受访者交流时，大部分受访者表示顺丰快递服务费用较高。在 285 份有效问卷中，男受访者比例为 51.6

35、%，女受访者为 48.4%，男女比例为 1.07:1，男女受访者人数基本持平（见表 4）。由表 5 可知，受访者集中在 19-45 岁，一共占 96.9%，比例比较合理。表 6 显示了受访者所在的地理位置。其中居住在东部沿海地区的受访者人数最多，占86.7%。在经济发展较快的沿海地区，快递业的发展较快，人们对快递的使用需求更高，所的数据具有代表性。从受访者月收入或每月可支配零用钱（表 7）来看，受访者月收入或可支配零用钱在1500 元以下的居多，这与受访者大部分为学生有关。在 1500 元-5000 元之间的较少，占了42.8%，5000 元以上的只占了 5.6%。相对应的，有 65.6%的人

36、在一年内使用顺丰 1-5 次；使用频率为 21 次/年以上的人只占了 6.3%（表 8）。表 3受访者使用顺丰速运情况表计量：人表 4受访者比例表计量：人表 5受访者比例表计量：人表 6受访者所处位置比例表计量：人表 7受访者月收入或每月可支配零用比例表计量：人月收入频数百分比有效百分比累积百分比1500元以下14751.651.651.61501-3000元8128.428.480.0地理位置频数百分比有效百分比累积百分比东部沿海地区24786.786.786.7中部内陆地区29西部边远地区93.23.2100.0总计285100.0100.0频数百分比有效百分比累积

37、百分比18岁及以下19-29岁18063.263.264.930-45岁9633.733.798.645岁及以上41.41.4100.0总计285100.0100.0频数百分比有效百分比累积百分比男14751.651.651.6女13848.448.4100.0总计285100.0100.0使用情况频数百分比使用过顺丰32378.78未使用过顺丰8721.22总计4101000表 8受访者使用顺丰快递频率表计量：人使用频率2.顺丰服务质量分析本文对收集到的有关服务感知和服务期望的数据，利用 SPSS中配对样本 T 检验（yzeCompare MeansPaired-Sle

38、T Test），计算出各项指标的服务期望值和服务感知值。由顾客差距=顾客期望-顾客感知，假设度为 95%，当 sig(2-tailed)大于 0.05时，则认为顾客期望与顾客感知差异不显著，顾客差距约为 0，顺丰服务质量较好，顾客较为满意；当sig(2-tailed)小于等于 0.05 时，则认为顾客期望与顾客感知差异显著。若顾客差距为正数，则说明服务期望值大于服务感知值，顺丰服务质量欠缺；若顾客差距为负数，则说明服务感知值超过了服务期望值，顺丰服务质量较好。原结果见附录二，整理后得出表 9。使用频率频数百分比有效百分比累积百分比1-5次/年18765.665.665.66-10次/年5720

39、.020.085.611-20次/年21次/年以上186.36.3100.0总计285100.0100.03001-5000元4114.414.494.45001-10000元134.54.598.910001元及以上31.11.1100.0总计285100.0100.0表 9顺丰服务质量顾客差距表从整体来看，由表 9 可知，只有五项指标具有显著性差异，其他 9 项指标没有显著性差异。在这五项指标中，顾客差距出现负值的有两项，因此，一共有 11 项评价指标中顾客差距较小，说明总体上顺丰的服务质量较高。顾客在接受顺丰的服务时，对其服务统或一的着装、鲜明的服务车辆设施、服务

40、热情而的问候印象深刻。当顾客打现场时，也表现得极其耐心并积极主动配合顾客的需要，对顾客不理解或者没有考虑到，比如产品的包装、方式等，能提供合理且有效的建议。通常情况下，接受过顺丰服务的人对顺丰的第一印象都比较好，都希望能得到更加贴心的服务体验。因此，顾客对顺丰服务质量的感知和期望均值都较高，且有的指标上服务感知甚至超过了服务期望。这也说明顾客对过去在顺丰的体验表示满意，也说明顺丰的策略奏效，但是在客户管理、处理客诉问题和派件流程等指标上，顾客的评价并不高，说明评价指标顾客感知顾客期望顾客差距Sig(2-tailed)可靠性物品送达收件人，包装完好，货物无损坏或被调换4.314.34.035.5

41、31顺丰没有丢失过我委托的货物4.444.42-.014.767顺丰提供派送过程中的及时追踪查询4.154.12-.032.531响应性顺丰揽货、发货时间迅速及时32.544处理问题令我满意3.864.01.151.005*安全性在立场上给我建议：如包装建议或建议3.823.80-.021.715在派件时先验货后签收3.583.86.277.000*员工能耐心聆听 询问，并及时给予准确的答复（ 咨询或者现场 ）4.013.90-.105.044*即使很忙的时候，的服务态度始终热情礼貌3.813.86.053.296有形性着装规范3.933.54-.396.000*移情性顺丰

42、提供，非常方便4.064.07.014.791顺丰会主动与我联系、了解我的满意度与需求3.315*我有特殊送达时间要求时（比如非周末，假日等）顺丰也能满足3.883.88-.007.898顺丰收派件服务范围很广，我想派件的目的地基本都能满足4.053.98-.067.237均值3.963.97备注*表示显著值小于 0.05，原结果详见附录二。顺丰的服务还存在改进的地方。纵观 5 个维度，顾客对顺丰服务可靠性和响应性的期望最高，说明顾客希望企业迅速解决问题及企业提供快捷、安全寄送快件的服务，这两个是最基本也是最重要的属性。无论是顺丰还是其他快递企业，提供可靠、高效的快递服务

43、均是首要努力实现并完善的目标。如果物件没有安全、及时送达，即使其他服务做得再好，都会直接导致顾客不满，出现负面的影响。其次是服务的移情性和安全性。随着技术的发展和管理的完善，在保持响应性和可靠性优势的前提下，顾客也希望企业能给予其特殊的关注，满足其特殊的需求。最后，受访者对服务的有形性期望值最低，说明有形性对服务质量的影响最低。综上所述，顾客对顺丰服务质量五个维度的重视程度从高到低为：可靠性、响应性、移情性、安全性和有形性。从具体指标来看，顺丰在可靠性指标中的顾客差距几乎可以忽略；在安全性维度上，顺丰给予顾客的安全感知体现在其员工对产品的熟知性和对待可解决问题的专业性上。对于顾客事先未发现和可

44、能遇到，员工常能提前予以专业性的提醒和帮助。从数据可以了解到，在员工的服务态度方面，顾客很满意；在响应性维度上，显著性差异不明显，顾客差距在 0-0.15 之间，其中，在揽货、发货时间这块，顾客差距几乎为 0，可见顺丰以速度为优势确实名副其实，但是服务补救的能力有待提高。表 9 显示：顾客对顺丰在有形性维度上的出现了小于-0.3 的顾客差距。一方面，顾客对有形性服务的期待值并不高，另一方面，顺丰在服务设施和服务着装方面做到了较高的一致性；而顾客对移情性的期望为 3.50-4.12，感知为 3.35-4.15，其期望和感知均较低。其中，对于满足顾客特殊运送需求的服务，顺丰处理得较人性化。在与客户

45、联系、了解客户需求方面，消费者的感知较差。（三）结论纵观整个快递业，要提高服务质量，最关键要加大可靠性和响应性维度上的投入，最大限度地满足顾客对快件及时和安全运达的需求。其次是移情性，安全性和有形性。同时，提高服务的专业知识和技能，一线服务与顾客之间加强建立信任与忠诚，改善交互过程的服务质量有助于改善服务的安全性和移情性。五、基于差距模型上的快递服务质量途径由于 SERVQUAL 是一种事前研究，再加上服务产品的特殊性（无形性、易逝性），顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，顾客在最终体验服务产品的利益前已经对期望和感知做了回答。因此，要想提供优异的服务，弥合顾客差距，顺丰除了要保证S

46、ERVQUAL 在实际应用中时间上的连续性，服务质量差距模型要求其他 4 个差距也需要进行弥合并持续弥合，这些差距发生在顺丰为顾客提供服务的过程中。结合服务质量差距模型与第四章研究成果，本研究认为顺丰必须同时注重服务的设计环节和实践环节的改善。由服务质量差距模型图可知，要改善服务设计环节，需要弥合差距 1 和差距 2，即质量感知差距和质量标准差距。要改善服务的实践环节，则需弥合差距 3、差距 4，即服务传递差距、市场沟通差距。（一）改善服务的设计环节1.定期开展全面的市场研究，建立顾客关系主要是不全面的市场研究导向。要弥合差距 1，顺丰可以定导致质量感知差距的期与企业的 VIP 客户沟通，了解

47、顾客愿景，或定期面向更广泛的群众做问卷，了解顾客期望和顾客感知，并以此为信息作为提供服务的决策。这样既较好地弥补了SERVQUAL在时间连续性上的，又及时反馈了快递服务在实践环节的效果。同时，企业要建立持久的顾客关系，除了开发陌生客户，还需要进行客户关系管理，保留原有的顾客，这是持续改善服务质量的保证。2.选择以顾客的服务设计标准，同时保证适当的有形展示和服务场景在快递服务企业中，将顾客期望转变为快递服务质量标准尤为重要。在设计快递服务中，服务设计不良，服务开发过程缺乏系统性、设计模糊、没有将服务设计与服务定位联系起来；没有顾客驱动的标准；有形展示和服务场景不恰当等都有可能是造成质量标准差距的

48、原因。因此，要弥合差距 2，顺丰需要按照顾客期望设定标准，以此来判断服务质量目标过程的有效程度，同时保证企业的设施、设备及其他有形物的。（二）改善服务的实践环节1.提高服务传递的执行力正确的快递服务设计和标准一旦确立，就意味着快递企业步入提供高质量服务的正轨。为弥合差距 3，顺丰必须确保系统、流程、全部到位，服务传递与正确的服务设计和标准相匹配。为此，企业需要重视员工培训，建立完善的快递服务培训体系，采用部分的形式，加强员工解决客诉问题的能力、执行派件流程的严格性、联系客户了解需求的主动性，引导顾客配合的有效性。同时，企业还要考虑参与传递服务的各个环节中的服务商在实施服务过程中的一致性，比如顺

49、丰需要控制所有机组保证物品的完好无损。2.管理所有与顾客沟通的方式，避免过度承诺或车队同样关于 4 种差距形成的原因，资料均来源于：A.、乔比、德D.格勒，、白长虹等，服务，机械工业，2008 年，原书第 4 版差距 4 即市场沟通差距，是企业实际传递的服务与其宣传服务之间的差距。顾客以顺丰可以通过、服务以及其他沟通介质作出承诺作为评价服务质量的标准。因此，顺丰需管理好所有与顾客沟通的方式，保证造成过高的服务期望。这就要求企业既要保证、服务的精准承诺，避免过度承诺，与运营部门之间、各分支机构与之间的充分沟通，又要保证快递服务客的期望。对所提供服务的实际情况的充分了解，有效管理顾（三）结论服务质

50、量差距模型向所有的快递企业提供了一个清晰的信息：提高快递服务质量差距的在于缩短顾客差距，而缩短顾客差距的关键在于完善服务的设计和实践环节，并使其持续处于改善的状态。六、研究结论（一）的主要研究结果本文的研究对象是快递服务质量，以顺丰速运为例，依据服务质量差距模型，以顾客，寻找快递企业服务质量的途径。研究结果认为：快递企业要服务质量，其在于缩小顾客差距。由于快递服务作为一种服务产品，顾客在体验到最终改善的服务产品与最初的期望值之间存在一定的时间差，又因为顾客感知是一系列决策和活动的结果，因此，弥合顾客差距的关键在于使其他四个差距处于持续的弥合状态。本文重点分析了差距 5顾客差距，即顾客期望与顾客

51、感知的差距。本研究参照SERVQUAL 量表，依据服务质量的五个维度可靠性、安全性、有形性、响应性和移情性，结合快递服务的情况，设计出 14 个衡量指标。通过研究发现：可靠性和响应性是衡量快递服务质量优劣的重要指标。一个真正值得顾客信赖的快递公司首先要保证快件的安全，递送的时效，其次才是配送过程中的相关服务。（二）局限性和展望快递服务质量的研究涉及面非常广，内涵也非常丰富，由于受时间和条件的限制，为方便样本，本次只以大型民营快递企业顺丰速运为例，得出的结论还需要进行进一步的验证。因此，本存在对象较少、方案不够完善等局限性。未来在继续写作研究的过程当中，应完善以下两个方面。1.优化，完善方案。时

52、，应考虑样本的数量、抽样时间、样本组成等方案，保证数据的真实性和有效性。2.扩大研究对象。要进行整个行业的服务质量分析，需要选取具有代表性的几家快递服务企业为研究对象。附录附录一：关于顺丰速运服务质量的问卷尊敬的您好！/先生：我是东北财经大学工商管理学院的一名学生。本人在进行一项关于快递企业服务质量的学术研究，本问卷旨在消费者对顺丰速运的服务感知和服务期望。若有某个问题未能完全表达您的意见时，请勾选最接近您看法的常感谢您的热情帮助！第一部分：消费者基本资料。烦请您花几分钟时间填写问卷，非1、请问您的2、请问您的A.18 岁及以下： A.男：B.19-29 岁B.女C. 30-45 岁 D.45

53、 岁以上3、请问您的文化程度：A.高中及以下B.大专C.本科D. 4、请问您所在的地理位置为（按中国E.博士及以上划分）：A.东部沿海地区（、河北、辽宁、江苏、浙江、福建、山东、广）、江西、河北、湖南）西、海南、重庆、大连、宁波、厦门、青岛、B.中部内陆地区（山西、内、吉林、黑龙江、C西部边远地区（、云南、陕西、青海、）5、请问您的平均月收入（若无固定工资收入，请填每月可支配的零用钱）:A.1500 元及以下D. 5001-10000 元B.1501-3000 元C.3001-5000 元E.10001 元以上6、请问您是否使用过顺丰快递:A.是B.否 （问卷结束）7、请问一年中您使用顺丰顺丰

54、速递配送文件、货物的频率大约为:A.1-5 次/年B.6-10 次/年C.11-20 次/年第二部分：顾客感知质量D.21 次以上/年根据您所体验到的顺丰服务，就您所感受到的整体服务质量，做出相应评价，在相应的数字打“”。表中数字 15，分别代表 “非常不同意” ，“不太同意”，“难说清楚”， “ 同意” 和“完全同意”第三部分：顾务质量感知重要程度表根据顺丰给您的感觉，请您给表格中各项目的重要程度打分。最低 1 分，表示重要程度一般；2、3、4 重要程度依次递增；5 分最高，表示非常重要。服务价指标维度1（很低）2（偏低）3（适中）4（偏高）5（很高）1物品送达收件人，包装完好，货物无损坏，

55、或者被调换2顺丰没有丢失过我委托的货物3顺丰揽货、发货时间迅速及时。4我有特殊送达时间要求时（比如非周末，假日等）顺丰也能满足5顺丰收派件服务范围很广派件的目的地基本都能满足6员工能耐心聆听询问，并及时给予准确的答复（或者现场）7处理问题令我满意8即使很忙的时候的服务态度始终热情礼貌9在立场上给我建议：如包装建议或建议服务价指标1 非常不同意2 不太同意3 难说清楚4 同意5 完全同意1物品送达收件人，包装完好，货物无损坏，或者被调换2顺丰没有丢失过我委托的货物3顺丰揽货、发货时间迅速及时。4我有特殊送达时间要求时（比如非周末，假日等）顺丰也能满足5顺丰收派件服务范围很广，派件的目的地基本都能

56、满足6员工能耐心聆听询问，并及时给予准确的答复（或者现场）7处理问题令我满意8即使很忙的时候，的服务态度始终热情礼貌9在立场上给我建议：如包装建议或建议10在派件时先验货后签收11着装规范12顺丰提供，非常方便13顺丰提供派送过程中的及时追踪查询14顺丰会主动与我联系、了解满意度与需求再次感谢您的参与，祝您生活愉快！附录二：配对样本T 检验结果Paired Sles SisticsPaired Sles TestPaired DifferenTDfSig.MeanNStd. DeviationStd. Error MeanPair 1第7题(1)4.31285.894.053第8题(1)4.3

57、4285.889.053Pair 2第7题(2)4.44285.835.049第8题(2)4.42285.808.048Pair 3第7题(3)4.23285.886.052第8题(3)4.26285.803.048Pair 4第7题(4)3.88285.886.053第8题(4)3.88285.897.053Pair 5第7题(5)4.05285.914.054第8题(5)3.98285.878.052Pair 6第7题(6)4.01285.860.051第8题(6)3.90285.891.053Pair 7第7题(7)3.86285.859.051第8题(7)4.01285.888.053Pair 8第7题(8)3.81285.885.052第8题(8)3.86285.924.055Pair 9第7题(9)3.82285.938.056第8题(9)3.80285.903.053Pair 10第7题(10)3.582851.174.070第8题(10)3.862851.009.060Pair 11第7题(11)3.932851.068.063第8题(11)3.542851.179.