《快递客户服务与营销》课程标准

1、快递客户服务与营销课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业快递服务方向的一门核心课程， 是从事速递员、客服人员、分拣员、销售员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。本课程的主要任务是使学生掌握快递客户服务和快递营销的相关工作知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，同时注重对学生进行职业意识培养和职业道德教育，提高学生的综合素质与职业素养，为学生职业生涯的发展奠定基础。二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉快递客服人员和快递销售员相关岗位的操作流程和操作要求，掌握快递客户服务和快递营销等相关知识和技能，达到职业资格快递员的相关要求；树立“现代物流就是服

2、务”的服务意识，具备诚实、守信、善于沟通和合作的品质和自我管理的能力，在此基础上达到以下主要职业能力目标：能按计划进行快递客户调查；会分析快递客户特点和需求，开发快递客户；能认识并学会应用快递市场营销的各种策略；能进行呼叫中心的操作；能进行查询和客户投诉处理，进行客户关系维护；能养成良好的标准的快递服务礼仪；能充分理解电子商务与快递服务的关系；能对网络时代的快递客户服务与营销方式提出建议。三、参考学时144 学时四、课程学分8 学分五、教学内容和要求参考序号教学项目课程内容与教学要求活动设计建议课时项快递客户目服务与营一销认知了解快递客户服务的内容了解快递的营销方式观看视频，了解快递客服人员的

3、服务内容和标准通过广告、网络等进行调6 研，了解周围的快递营销方 式项快递客户目分析二了解快递客户能对快递客户进行分类能对快递客户需求分析选定城市的一块区域，进行调研，了解区域内的客户快16 递需求，并对客户进行分析项快递客户目开发三项能够制订快递客户开发计划能开展快递客户的调查掌握快递客户购买行为分析的方法了解快递客户开发过程1.熟悉快递目标市场策略小组通过调研，写出一份快递客户开发计划，并尝试开20 发一个快递客户1.案例分析常见的快递企 业，小组分析其快递市场营快递市场2.熟悉快递产品营销策略目营销策略3.熟悉快递产品价格策略四4.熟悉快递企业促销策略了解呼叫中心的呼入和呼出流程项销策略

4、的应用22企业模拟：建立小型快递企业，进行市场定位，选择营销渠道软件模拟呼叫中心服务快递客户目维护五项快递客户目服务礼仪六了解客户关系管理掌握客户流失分析的方法掌握快递客户维护的技巧掌握快递服务基本礼仪掌握快递员工岗位礼仪掌握快递员工日常交往礼仪2.案例分析，分析客户流失22 原因，对快递客户进行维护通过视频和现场演示等方法，学生切身体会快递服20 务礼仪快递服务礼仪实训1.选择一个B2C 或者C2C 平项电子商务目与快递服七务项网络时代目的快递服八务认知电子商务的概念与常见类型台体验电子商务活动掌握信息流、资金流、商流、物流2.选择一个B2C 或者C2C 购22在电子商务中是如何实现物平台全

5、面查看客户评价，理解电子商务与快递的关系感知快递服务质量对电子商务的重要性熟知网络发展对快递业的影响1.网络查询淘宝与快递，通学会利用网络优化客户服务过各种数据统计，感知网络16掌握快递市场网络营销的原理与发展对快递业的促进序号教学项目课程内容与教学要求活动设计建议参考课时方法2.案例分析快递企业，分析其常用的网络营销方法六、教学实施建议（一）教学方法立足于加强学生实际操作能力的培养，紧密结合职业技能证书的考核， 本课程教学可采用模拟情境、案例分析、任务驱动、实际训练等方法，来开展教学。充分利用现代化教育技术，配合实物教学设备、多媒体教学课件、数字化资源等手段，从学生实际出发，以快递客服人员和

6、销售员的真实工作情景及其工作过程为依据进行教学设计，教、学、做结合，理论与实践一体化，灵活运用理论讲授、理论知识运用、案例分析、角色扮演、实战体验并行的授课方式，使学生在学中做、做中学，以求达到最佳的学习效果。（二）评价方法以学习目标为评价标准，坚持用多元评价方式引导学生形成个性化的学习方式，养成良好的学习习惯。学习评价宜以过程评价和目标评价相结合，注重实践性引导，过程评价以鼓励为主。教学效果评价重点评价学生的职业素养与能力。（三）教学条件课堂教学条件：多媒体教室、多媒体设备、教学录像、视频等资料。实训条件：参照物流实训室、形体礼仪实训室、电子商务实训室以及各种实训设备标准进行，建议师生比例在 1：151：20。（四）教材编写主要以山东省的经济发展为基础，结合物流企业尤其是快递行业的岗位需求，充分体现职业教育特色与本省特点，以实用、够用为原则，引入必需的理论知识，加大实训力度，增加理实一体化教学内容，以便采用多种教学方法灵活组织教学。教材内容表达必须精炼、准确、科学，体现先进性、通用性、实用性,合理吸收本专业新思想、新理念、新技术、新设备等。教材形式应图文并茂，尽量多采用图片、流程图等，语言生动、版式活泼，符合中职学生的学习特点。（五）数字化