海底捞从人力资源的角度看竞争优势

1、从人力资源的角度看海底捞的竞争优势“海底捞什么”观后感湖南大学 会计 1401201417020402“海底捞什么”的专题借由曾薇老师的，我了。从中，我了解到海底捞餐饮由成立于 1994 年的是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。公司已发展成为在、西安、郑州、天津等15 个城市拥有几十家直营店，现拥有 4 个大型现代化物流配送和一个原料生产，有员工 14000 多人，同时连续 3 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。其倡导双手改变命运的价值观，为员工创建良好的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，由于人力资源管理方面的特色而展现了突出的优势，在竞争中取得了骄人的成绩。下面，我将由几个方面展开，从

2、人力资源管理的角度来分析一下海底捞的竞争优势到底体现在哪里。一、“双手改变命运”的理念与“期望理论”在“海底捞什么”中，这样讲：“比如说确定了一个核心的，就是双手改变命运”事实与的确如此，海底捞的管理层，基本上都是从普通的服务员一步步走到管理岗位的。从农村走出来，曾经做过门迎、洗碗工、服务员的他靠着勤学苦练一步步地走到总经理的位置。2007 年，年仅 27 岁的他在买了一套 300 多平米的房子，还把父母接到了城住。：“那一瞬间啊，我感觉我是很自豪的，感觉我是一个对家庭有用的人。对我父母来讲我可能是一个好儿子，对我太太来讲我可能是一个好丈夫，对我儿子来讲我可能是个，我对家庭是有用的。同时我跟同

3、龄人比起来，我有一种优越感，我通过自己的努力，没有白白付出，我总算有回报了。”手改变了之间运，这对在海底捞基层工作的普通员工而言是一种实实在在的激励。“双手改变命运”的理念与从基层管理的选拔制度，给所有员工展现的是一种可预见的由制度保障的晋升方式，实质上运用“期望理论”对员工实施了激励。所谓的“期望理论”，可以公式表示为：激动力量=期望值效价。要激励员工就必须让员工知道，工作能提供给他们真正需要的东西，他们欲求的东西是和绩效联系在一起的，只要努力工作就能提高他们的绩效。而海底捞的人力资源管理过程中，正是体现了“期望理论”，员工能够看到自己的希望，相信通过不断努力，为海底捞创造利益就会受到，职位

4、，实现自己的目标，这样每个有追求的员工就会不断努力，为海底捞多做贡献。“双手改变命运”的理念使得在良好的激励机制下，海底捞的服务员自发的想出了许多自发为顾客做好服务的招数，像吃火锅的筷子被专门加长，给就餐的顾客送眼睛布和套等就餐的小礼品，在火锅店还构筑了温馨的儿童乐园，甚至在洗手间里都摆上了牙刷、牙膏、护肤霜等等，让员工的极大工作热情得以极大的焕发，极大地提高了顾客的满意度与忠诚度，企业的竞争力也就自然得以。二、福利保障与“亲情管理”在海底捞，员工有着多项福利待遇。首先从员工的基本生活上入手，他要求给员工租个房子，都是离店面比较近的正式公寓，房间内必须保证 24 小时有热水供应，并配有电脑、空

5、调等设施，房间内的卫生也不用员工操心，因为这里都配有专职服务对在公司有满 3 年及以上的员工，其每年都可以领到一笔教育补贴，这笔钱根据员工的岗位、职务来划分，一年少则两三千，多则达到一万多元。对于干的比较好的员工，其父母每个月还可以拿到从几百到上千元的生活补贴。另外，员工还可以享受住房补贴，及报销医疗费的福利。正所谓人心心。近几年海底捞员工出现辞职、跳槽的现象非常少，许多员工都把这里当成了休戚与共的家。海底捞真正做到了“亲情管理”。何为“亲情管理”？在我看来，这里并不需要准确的定义。但可以达成共识的是，一个企业将员工都看作是自己的亲人，并让员工感受到这份温暖，那么员工也会设身处地地为企业着想，

6、会自觉企业的利益。由的需求层次理论，由可知需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较次排列。海底捞适当的工资水平，设备齐全的公寓，这些都首先满足了员工的生理需求与安全需求。对员工无微不至的关心和海底捞呈现家的感觉也满足了员工爱和归属感的需求。而环顾其他餐饮企业，即使可以提供了较高水平薪酬待遇，也不能提供如此全面的福利保障，且不能长久有效的实施下去。海底捞的“亲情管理”则是真正的做到了从员工的角度出发，真挚地为员工提供他们所需。海底捞在与员工之间、员工与员工之间建立起一种亲善友好、和谐融洽的亲情关系，增强了企业的亲和力和凝聚力，使优秀员工留得住，并尽心尽力为企

7、业做贡献。这样的优势，是一般餐饮企业不具备的。三、海底捞大学与“学习型组织”2010 年 6 月，创办了海底捞大学。在接受“海底捞什么”组采访时，解释道：“海底捞大学，其实就是企业常设的一个培训机构而已。它叫大学，其实是因为许多人都没有上过大学，所以就给它起了个名字叫海底捞大学。这当然不是国家批准意义上的那种大学。”实际上，在我看来，海底捞大学不仅仅意味着一所培训机构，还很好地代表了海底捞企业的员工学习和培训制度，以前，海底捞最常用的培训方式是师傅带徒弟的老办法现在，希望通过海底捞大学来解决企业的一系列难题，研究好的做法，然后把研究成果变成再把它到基层的员工之间。就餐饮行业的整体状况而言，餐饮

8、行业属于劳动密集型产业，从事餐饮行业的服务主要以初中或高中学历为主，文化水平普遍偏低，企业缺乏对员工的培训机制。而由于日常工作压力大、强度高，这不仅导致在整个行业内服务率高，员工本人缺乏学习上进的积极性，服务态度一般，同时这也增加了企业的人力资源管理成本，使得服务质量不稳定。由此看来创建的海底捞大学及相应的员工学习和培训制度更加具有创新性。1990 年，著名学家彼德了 第五项， 系统的阐述了一种新型的学习型组织管理理论，他将“学习型组织”解释为一个“不断创新、进步的组织”，在其中，大家得以不断突破自己的能力上限， 创造内心共同向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式， 全力实现共同的抱负，以

9、及不断一起学习如何学习。“学习型组织”的五项，包括： 系统思考、 自我、心智模式、 共同愿景以及团队学习。打造的海底捞正是这样的一个企业，高效率的学习与交流以及与企业目标趋同的共同愿望， 使得海底捞的员工具备了超强的执行力， 即使在每天高强度的工作量下都能够对每一位顾客报以最真诚的态度，同时提高了员工的主动性，在工作过程中能够思考，提供差异性的特色服务，在出色完成本职工作的同时还能够帮助其他员工，提出自己在工作中发现。， 员工个人也在工作得到了锻炼，在学习型组织中通过学习和交流实现了自我，完成自我，员工在完成自我的同时，更创造了海底捞的差异性服务，提高企业竞争力。四、免单权、打折权与“充分”中

10、国烹饪长说：“一般企业怕员工权力，但是实际上员工使用权力是最谨慎的。”似乎深谙此道，在海底捞，不光店长、经务有人事财务支配权，就连普通的服务员也有给顾客免单、打折的权利。得这样不但让员工有成就感，还发现并解决问题，更好的为顾务。由于这项特殊的制度，海底捞的员工好像人人都变成了企业的主人和管理者。企业在经营过程中，是必不可少的，但在很多企业不单单是餐饮企业却不敢将权利下放给员工，或是效仿海底捞的做法，也给一线员工充分，然而管理层发现大部分员工都了被赋予的权力，饭店损失惨重。其中原因并不是制度本身问题，而是那些企业的充分没有建立在相适应的培训机制与激励机制上。在海底捞有效的培训机制与激励机制之下，

11、员工工作积极性高且站在企业的角度思考问题。在此基础上，免单权和打折权的下放才没有造成权利的。而相反，正如海底捞总经理所说：“给你这个权力，有了信任，感觉浑身一股子全市劲，感觉干什么事都是很的、很有的，好像就在为自己干，这个事情就是的事情。”从员工个人的角度来看，海底捞的充分进一步激发了员工的工作积极性，使得员工切实感受到自己是企业的主人，可以参与到企业的日常管理中来，也开发了员工与顾客交流、处理工作的能力。从企业整体的角度来看，海底捞的充分也增强了企业的灵活性，在突况突然发生时可以快速处理，不用事事管理层，提高了企业的管理效率，有助于实现企业的发展目标。诚如上文所言，充分并不是企业管理的灵丹妙药，在一些企业里反而会产生作用。但在海底捞独特的企业氛