黄金四步法话务员接线服务能力提升

1、一、课程背景全业务运营已5年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演 越烈产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国移动现存的优势之一。一直以来10086 都是中国移动直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。 因此，呼叫中心整体服务能力的高低，对客户的满意度，移动公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作 用。当前移动呼叫中心面临的问题，一方面是在各项考核指标的压力下，容易变得急于求成，追求短通话 时长+尽可能高的接CAL

2、L量，然而这势必影响问题一次性解决率，客户满意度等关键指标。量和质如何平 衡，一直是困惑着客服中心管理人员和话务员的核心话题；另一方面则是如何利用好信息化，促使呼叫中 心真正向多媒体呼叫中心转型。二、培训对象10086 客服代表、班组长、总值、主管三、培训目标帮助话务员快速听明白客户问题帮助话务员快速理解确认客户问题帮助话务员快速针对客户问题有效解答帮助话务员快速对客服中心业务知识归纳、总结、快速记忆训练四、培训形式教师讲授、录音案例分析、情景模拟、脚本设计等五、课程亮点及优势本课程完全针对中国移动开发，极具针对性；主讲讲师拥有9年移动通信行业研究经验，3年广东移动客户服务中心管理实践经验；主

3、讲讲师拥有超过10000名话务人员及5000名电话营销人员面对面的访谈、交流及管理经验；拥有移动案例库，基于超过50000条移动工作录音的专业分析，本课程采用的几乎全部是中国移动内 部的工作案例，富有针对性，倍感真实、亲切。六、课程方案（2天）课程单元单元内容第一讲谁动了我的奶酪1、故事引入2、我们工作的困惑3、如果我是客户4、客户导向的思维一一客户沟通的关键原则5、案例分析6、对变化敏锐的觉察、并迅速做出改变第二讲如何快速了解客户来电状况黄金四步法7、沟通的重要性8、沟而不通的原因分析9、情景模拟10、了解状况是为了什么？11、了解什么状况？12、什么时候了解13、案例分析14、关键点一一提

4、问15、关键点一一倾听16、最大的沟通障碍17、沟通的核心原则18、案例引导19、了解状况经典句式讲解第三讲如何精准确认客户反映问题黄金四步法20、确认问题是为了什么21、确认什么问题22、经典案例分析23、经常被忽略的关键点24、关键点 同理25、案例分析26、确认问题经典句式讲解27、情景模拟第四讲如何提出全面解决问题方案28、怎样才算好的解决方案29、解决方案的关键点黄金四步法30、关键点一一有效表达31、语音语调提升32、措辞训练33、案例分析34、有效表达经典句式讲解第五讲如何切实确认客户已经清晰黄金四步法35、为何要确认客户是否清晰36、确认清晰的要点37、案例分析38、确认清晰的经典句式第六讲如何有效安抚客户不满情绪黄金四步法加强篇39、讨论：常见的客户不满情绪40、不同客户不同情绪的表现及电话中的应对41、了解客户不满的心理42、掌握有效安抚客户不满情绪的原