某酒店礼仪培训全集

1、. HYPERLINK 21ask 21ask 中国管理资讯网：.； HYPERLINK 21ask 21ask 中国管理资讯网入职培训全集酒店规范笼统及礼貌用语第一节 酒店员工仪表部位男员工女员工整 体自然大方得体，符合任务需求及平安规那么，精神丰满，充溢活力，整齐整洁。头发情况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰发饰颜色为黑色或与头发本性近似。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆淡雅自然，不浓妆艳抹，口齿无异味。

2、身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰项链、耳环、手镯及夸张的头饰，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴奢华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免损伤客人自尊。着 装着一致的岗位任务服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，任务服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，坚持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、坚持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋，外表锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子

3、着黑色皮鞋或布鞋，外表干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或任务间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。第二节 酒店根本礼仪举止仪态礼仪一、站立根本要求：挺拔站立要头部坚持端正、面带浅笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以坚持随时向客人提供效力的形状。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形脚尖分开间隔 约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽脚跟分开间隔 限8厘米内，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可

4、以向后站半步，将重心恣意移到任何一脚，另一脚可略放松或挪动一下位置，但上体仍坚持耿直。二、坐姿姿态要端正入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下女子入座时，假设是裙装，运用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带浅笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间隔 以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也

5、可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。说话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。留意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响； 2、从座位左侧分开；分开前从动作、言语向其表示表示，随后站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用根本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，位置低于对方稍后离座，身份类似允许同时起身；4、公共场所，要想坐在他人身旁先

6、求得对方首肯；5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去身前有桌子尽量不伸到外面去；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，普通都要放在地上；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前桌下不允许； 7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休憩，在任务在不宜出现；10、头部靠于

7、椅背或脚尖指向他人。11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，任务不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握本人所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿给人的觉得：愉悦行走时，上体要耿直，身体重心略向前倾，头

8、部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超越30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内构成“内八字或是“外八字，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间说话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或反面经过。假设无意中碰撞了宾客，应自动表示负疚，说声：“对不起方可分开，行走时不要碰撞酒店摆设或花木

9、，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在本人的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。留意：1、男效力生110步/分；女效力生120步/分，较好的步速反映也效力员积极的任务态度，是客人乐于看到。2、最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步挪动不断向前过渡；4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。6、

10、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。四、浅笑纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的浅笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当效力员，我也不用1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美圆。困难时希尔顿充溢自信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决议强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的效力员的浅笑永远属于客人的阳光。浅笑

11、降服客人有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有阅历的翻译人员，他认识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的浅笑必不可少。因此他立刻将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精巧可口一些，让客人吃好，休憩好，加上热情浅笑效力，美味可口的菜点，才安静客人的心情。浅笑使客人称心有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联络不周，客房已告满，只好冤枉睡在大厅的暂时加铺，全团扬言要检查每个房间，看能否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出如今他们前面，

12、面对客人的责问，他又浅笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又以为客房经理的笑是尖刻的讪笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“他再这样笑，我们就揍他。浅笑要适宜5、浅笑是万能的吗？对浅笑和效率，顾客更需求哪个？假设顾客看到浅笑的效力员拿出金额不符的账单，他能否会想“一张笑脸的背后？假设顾客等候结账的时间曾经超越5分钟，他对“对不起，请您稍等的浅笑会称心吗？分开了效率的浅笑，曾经失去了浅笑的意义。 6、浅笑不仅是一种仪表，一种职业需求，而且是员工对客效力心思的外在表达，同时也是客人对饭店效力笼统最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂

13、在心上，是一种效力质量。要求：浅笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必需浅笑，与客人目光相遇应浅笑致意，回答客人问题也要面带浅笑。五、称谓礼仪般习惯性称谓 称男性为“先生，女性为“女士；年龄大些的女士可称为“夫人；姓氏职务称谓 如“张书记，“刘经理。 六、致意礼仪点头礼 主要用于在同一场所已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，并点头浅笑致意，这会使客人觉得到良好的效力态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与引见、握手点头、举手等礼节同时运用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

14、双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位构成亲密气氛。鞠躬礼取立正姿态，双目凝视受礼者，面带浅笑，然后使身体上部向前倾斜，视野也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店效力中多有15度、45度为常用礼节。男效力员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效力员将两只手在身前悄然搭在一同，面带浅笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临、“再见等D、握手礼 规范的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，

15、并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时凝视对方，浅笑致意，不可目光他顾，普通加适当的问候语“见到您真高兴！“您好！“再会等。 普通来说，握手的根本规那么是：上级在先，长辈在先，女士在 先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。假设一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。假设男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；假设接待来宾，不论男、女主人都要自动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；假设一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立刻回握，在餐游览业中

16、，应以客人先伸手为准，效力人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要留意他人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套女士是允许的男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，普通左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。合十礼 朋友相见，双手合十，稍稍低头，相互问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或位置高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊崇对方。 七、应对礼节是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必需按规范站立，不准依托各种物体，双目凝视对方，集中精神停顿其它任务；其次

17、要仔细耐心地倾听客人的说话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。简短的回答客人问题，讲话时，语气温暖，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越本人权限时，应负疚及时向同事探听清楚或者请示上级及有关部门，再回答客人。制止说否认语，也不可凭想象，与客人交谈时，应坚持一步半的间隔 。留意：1、态度诚实，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2、言谈过程中，多用平视的目光语，凝视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号

18、，缺乏兴趣的行为；当双方沉默不语或他人失言时不应再看着对方 ； 3、尽量逃避他人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立刻负疚；4、不应随意议论长者、名人的私生活；5、随便打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 八、迎送礼仪 当宾客到达时，效力员应热情、自动的迎接，面带浅笑，并致以恰当的问候语，当宾客分开时，效力人员应面带浅笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提早恭候，夹道迎送，面带浅笑，鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向本人，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单普通站在客人座位的左侧点

19、头浅笑双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节操作本卷须知：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，分开时必需关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店笼统的言语；7、不讲粗言恶语，运用蔑视污辱性言语8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应制止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施粉饰或逃避；10、在上班任务前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭

20、菜等。在现场效力过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、效力员在任务时，应坚持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。这就是我们酒店行业在所说的“三轻；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语以为好笑时，不能模拟讪笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关怀，周到效力，不能有任何厌弃的表情和动作。14、不随便接受宾客赠送的礼品，如出现不收能够失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交指点处置；15、不要随意探听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，

21、特别是不要随意讯问女宾客的情况。也不要随便向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价钱、产地、对宾客的物品不要流露喜欢或羡慕，以免产生误解。 十一、表示规范要求：普通用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十二、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。留意：1、不要忽然下蹲，速度切勿过快；2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装效力员；3、不要蹲着休憩，对

22、效力员来讲绝对不允许；4、不要方位失当，在效力对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人过近，坚持一定间隔 ；十三、引见礼节在正式场所引见两人相互认识的规那么是：先把年轻人引见给年长的人，先把男子引见给女子假设男子职务比女子高，那么应先把女子引见给男子，先把下级引见给上级，先把客人引见给主人，以便主人更好地接待客人。在引见过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通那么。比如，要在宴会上把一姓王的男子引见给一位姓李的女子。可以这样引见：“李小姐，让我把王先生引见给他，好吗？然后就给双方作引见：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李

23、丽小姐。十四、运用名片礼仪1、递名片。事先将名片预备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时运用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联络、“这是我的名片，以后请多照顾。倘假设一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好按照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地讯问姓名、单位、地址、等等，假设情愿的话，一定会送给他，“假设没有什么不便，能否请您留一张名片给我？2、接名片。对方双手递过名片来时，立刻放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方讨教，对方一定会很高兴地通知他，可感慨地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经

24、理呀！留意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立刻把本人的名片送给对方，假设本人没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。本称名片为名刺，交换名片时普通是右手送本人的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后四处寻觅本人的名片，被以为是失礼的。错把他人的名片送给对方那么是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车

25、，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲身驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从实际上讲这一置平安系数最低，普通由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不适宜。主人亲身驾车，假设一个人乘车必需坐在副驾驶座，多人必需推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向一样为上座，与其相反为下座

26、。十六、敬烟礼仪烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时互换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调理要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪“男穿牌子、女穿样子穿着西装时上衣要撤除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣防走样，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一概都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最

27、下边普通不系，双排式西装穿背心一概都扣。3穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V字领，不要同时穿多件；4衬衫规范穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；5直接穿长袖衬衫打领带参与正式活动不符合礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；6最美观的做法是衬衫袖口显露西服1厘米；7未打领带着扣通常不系，领带结大小与衣领大小构成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得领带不适宜正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；8牛皮鞋与西服最般配；9全身上下应该坚持三种颜色之内三一概：公文包、鞋子、腰带颜色一样；(10) 规范西裤长度

28、为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场所穿一双白色运动袜；11在正式场所中无论室内外女士均或戴帽，室内的交际场所男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；12、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参与涉外活动。十八、 个人举止十忌忌一在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。假设身体不适

29、非做不可，那么应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，他的样子最好与进去时坚持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物如葱蒜、韭菜、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人留意为宜。忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人说话时，不可接近之。他人需求自已协助 时，要尽力而为。见他人有不幸之事，不可有讪笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到他

30、人的协助 应立刻道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝他吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的愉快笼统，一定要有所抑制。忌八感冒或其他传染病患者应防止参与各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体安康。忌九对一切公共活动场所的规那么都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必需等找到污物桶后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。这些不利自已又有妨他人的行为举止，

31、除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出宏大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化装、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说他人饮酒，甚至起身向他人灌酒；其五忌是用自已的餐具为他人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着他人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化装礼仪化装、补妆与运用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之

32、中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，坚持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓本人的头发或用其他物品替代；在任务岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，运用擦鞋器擦鞋应逃避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机、呼机运用礼仪外出时呼机放置的最正确位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；接到传呼后应不超越5分钟与对方联络，假设通话应寻觅无人处；不应打探他人手机、呼机号码，更不能不担任任转告，不宜随意告之于他人的手机号码；客机上应封锁手机、呼机，否那么所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准开启手机，呼机，

33、否那么酿成火灾，影响医疗设备正常运用；二十二、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时遵照右上右下的原那么，不准并排； 2、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，普通情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；3、不在楼梯休憩，与人交流，或渐渐悠悠行进。三十三、礼仪作为现代通讯工具的，由于具有传送迅速，运用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。假设缺乏运用的常识与素养，不懂得打的礼仪规范要求，往往会影响任务义务的完成，甚至会使本单位的良好笼统遭到损害。因此，注重礼仪非常重要。专业沟通技巧之一：打第一阶段，打招呼听到铃声，要立刻接，铃声不应超越三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出

34、本部门称号及本人姓名，如：“您好，+部。以免对方是误打，或再次讯问而浪费时间。面带浅笑，语调柔和，让客人从他的声音中领会到他的亲切。嘴唇与话筒间隔 是2厘米，自然发声，说话明晰，发音准确。问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称谓对方，适时运用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。运用适宜的招呼语：“早上好，“下午好，“晚上好，或“您好“喂、“什么事等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他能够是公司的职员，他的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，他都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心倾听并提供协助 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录预备，专心致志地听

35、对方讲的事情。不要在接听的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散他的留意力，否那么是很不礼貌的，对方也很容易觉察到他的心不在焉。假设要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要通知对方您想怎样协助 对方，让对方感到他乐于协助 他的诚意。如：“对不起，陈先生如今正在接另一个/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打找他吗/您可以过五分钟后再打来吗/假设他情愿的话，请留下他的姓名和号码，我让他打给他，他看行吗？等。以恳求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“他叫什么名字？或“他的号码是什么？要说：“请问我可以知道他的名字吗

36、？“王先生有他的号码吗？。传接过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。留言技巧：旁边时辰预备好记录工具，如记录纸、笔、常用号码等。记录时，一边记录一边反复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需求转达对方讲话内容时，记录遵照6种原那么即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完好地记下通话要点。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简单复述一遍。反复和确认是沟通中非常重要的技巧之一，他可以防止误解，或不致脱漏重要的信息等。转技巧：果需求转，要向对方阐明缘由：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮他把转过去。需求转时，

37、请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，通知对方“请说话如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等或请等一会再打来或把有关的办事机构的号码提供应对方。倾听技巧：在整个沟经过程中，抑制和耐心是必不可少的。不要遭到客人心情的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，他要成就并显示他的专业性。要培育以下习惯：a、赞同对方；b、在沟经过程中尽量运用对方的言语；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判别力好等。要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示他对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼

38、应，用“倾听嗓音等表示我们在专心倾听。回答以下问题技巧：担任地回答一切问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接，回答以下问题不能模糊不清。本人不了解情况，无法转达对方的内容，可跟对方说：“我不了解详细情况，过后我再给他回，您看可以吗？假设他是职员，对方找的是他的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需求留话吗？而不要先问对方是谁，然后再通知他经理不在，以免给人呵斥实践上是在的，而不情愿接他的的误解，普通来说，终了说话，致告别语是由打一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂。需求适当的人处置某事时，要通知对方他会将此事转告给适当的

39、人来处置，或让处置该事的人打给他，如：“这事由 刘先生担任，假设需求的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生担任，假设您情愿，我会转告他，让他给您回。如需对方等较长时间，应明确告知对方需求等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回给他，如：“对不起，张先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打给您好吗？接打错的时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了，不可流露愠怒的腔调。如：“这里是+部，请问您要哪里？请对方需求查查能否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗？如两部同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个，如

40、：“对不起，请稍等。接者根据不同情况运用以下文明用语，如：“您好，请讲“请稍等“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？切忌用“喂，他找谁？他在哪里？“不知道！“等一会儿！语气不耐烦等不规范用语帮对方找人时，不可挂断。第三阶段：终了在通话终了，要让对方觉得到他非常乐意协助 ，表示谢意并道“再见；要等对方放下话筒后，再悄然放下话筒，还有什么能够帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！“在对方还在说话时就挂断很不礼貌的。专业沟通技巧之二：打第一阶段：打前的预备事项预备事项预备目的确认对方的号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序1、为使通话简明扼要；2、为

41、防止脱漏要点。备好必要的文件和资料1、为使对方在通话中不等候本人；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要预备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼左手拿话筒，右手拨号，接通后，简单问候对方，立刻报出本部和本人的姓名。如：“您好，+部。拨通后，确认对方身份，假设对方不通知姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？将本人的姓名、单位通知对方，可说：“您好，我是+公司财务部陈先生。假设打给对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，岗位名或加上“请问要哪里。他就礼貌地说：“请转部门分机或部门称号恳求对方把转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。打的人说：“请

42、问+在吗？切忌说：“他是谁？叫+接！等不礼貌用语。如发现他拨通的号码不是想要的号码，马上查询号码，讯问不可粗暴，如：“对不起，请问您的号码是+吗？发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进展负疚，如：“对不起，打错了，打搅您了。默不作声就放下会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系或“不要紧。在给身份位置高的人打时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因协作推行贵公司产品事情想通，不知能否方便？如不指定找某人，最好以恳求的方式巧妙说本人的愿望，如：“我希望了解有关+情况，/请帮我为+预订。第三阶段：讲述事由讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原那么“when、where

43、、who、what、why、how时间、地点、事件、缘由、怎样做。简单地反复一遍事由，即反复要点，也要听取对方所谈事情。如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回，通知接的人本人的姓名，关系及号码。第四阶段：终了通话在通话终了前，表示谢意并道“再见；“陈先生，谢谢您，再见！让对方先挂断，然后悄然放下。专业沟通技巧之三：声音和言语当我们拿起说话，我们应该认识到我们的声音和言语：我们要给对方呵斥良好的印象，就要经过明晰而干脆利落、令人愉悦而带着浅笑的声音，抑制的腔调但又不能过分夸张，他的声音反映他的个性和态度，“带着笑意的声音“得体和“机智矫捷是在良好的沟通中必需的主要素质。尽量运用“魔术语如：“请

44、、请稍等、对不起、再见等，防止运用俚语、非正式的草率的言语。作为一个良好的志愿的使者，每当我们运用时，都应该彬彬有礼的对待对方，他的心境和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简约表达他的词名和思想。在应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿态和态度发生变化，假设他的姿态不正确，就不能够把端正的礼节传达给对方我们应该了解的公共性，每次只能一个运用，为使更多的人运用，要努力养成做到一次通话在3分钟之内终了的习惯，并要对私人加到节制，一次的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养程度的尺度之一。留意语气语调和心情控制，语气语调最能表达细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、

45、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散迁延，语调过短又显得不担任任，普通来说，语气要适中，语调应以不影响他人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在交谈中，讲话的态度一定要诚实，以示对方的尊重，即使在本人心境不佳但需求打处置事务时，也切忌让急躁、烦恼的心情影响言语以使对方感到不温馨。二、本卷须知1、接的人普通应听到完好一次铃响后，立刻拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接。2、也许是他人的在响，他们不在时，或他暂时放下手头的任务，他应该去接听。让响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司笼统和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、假设在

46、同客人说话在来了，应先对客人说：“对不起，得到体谅后，再拿起，拿起互致问候后，应真诚地请对方体谅：“真实对不起，如今我正有客人，稍后我再给您回。4、在机旁最好预备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和号码。5、交谈要口齿明晰，说话要简约明了，说话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人说话，如确有急事需与身边的人说一两句，那么应与对方负疚后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好反复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，那么可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。6、在运用公用，要设身处地的为他人着想，尽能够缩短通话时间。7、时间选择 交谈所继续的时间，以35分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并咨询对方能否方便，如对方此时正在休憩，任务太忙或开会，就请对方另约时