电信大客户服务管理培训

1、银行大客户服务管理培训大客户服务管理培训讲师程子展认为，抓住大客户，就抓住了利润的源泉！能贡献80%利润的大客户在哪？大客户百般刁难，把你逼向死角时，怎么办？在技术交流时，如何让大客户对你一见钟情？如何在一纸黑白合同中，埋下有利于自己的条款？在品质、价格相差无几的情况下，如何让大客户对你永不变心？欢迎进入大客户服务管理培训课程！银行那个大客户服务管理培训讲师程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备

2、实践性与实用性的实力派讲师”。程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。程子展老师服务部分客户酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大

3、型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。金融行业中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。医疗行业河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。银行大客户服务管理培训Large Acco

4、unt ManagementAgenda: 大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具程子展官网：/银行大客户销售之基本基本技能询问 “Inquiry” , not just “Ask”聆听 “Listen”, not just “Hear”确认客户需求 （用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌大包大揽、 说到做不到 Over promise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？）每一

5、次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容理解客户需求 （公司、个人）发现、确认、把握TCL机会建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人）实现销售！程子展官网：/大客户管理Large Account ManagementAgenda: 大客户销售之基本大客户规划目的构成、模板部分内容 客户档案、价值定位及路径大单跟踪、资源规划工具程子展官网：/大客户规划Large Account Planning目的 Objectives达成销售指标， 提高市场份额 Achieve target, grow share深入理解关键客户 Better understand our Top / K

6、ey customers为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance growth确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources planning规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level定义公司价值 Define our value proposition了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them高效的团队沟通 Effective team communications客户关系的保持和延续程子展官网：/大客户规划

7、 内容模板Account Planning & Review Template客户档案 Account Profile财务状况 Financials组织机构图 Organization Chart历史 History客户策略 Key Account Strategies 客户的业务策略描述 价值定位及路径Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动 / 资源需求Key Actions and Support Requirements程子展官网：/大客户规划 部分内容Key sections客户

8、档案客户所处行业客户 CEO的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额决策体系、 决策人重要建议者、 影响决策者正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）程子展官网：/客户档案客户IT预算、采购档案主要IT供应商， 我们的份额我们的安装基础硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额竞争对手的安装基础硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额客户的IT策略、 供应商策略我们的优势 (针对这个客户）客户对TCL及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的预算过程、是否有可以影响的环节大客户规划 部分内容客户档案程子展官网：/大客户规划

9、 内容模板Account Planning & Review Template客户档案 Account Profile客户策略 Key Account Strategies策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。我们的： 产品、方案、价格、服务 。 覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动 / 资源需求Key Actions and Support Requir

10、ements程子展官网：/客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心No problem出局！Out of here!大客户规划 部分内容价值定位及路径 Customer Satisfaction Window程子展官网：/优势行业市场消费市场软件产品开发能力终端产品力资金企业品牌IT品牌媒体吸引力？TCL集团+TCL电脑+TCL教育互联+TCL通信技术+TCL网络设备+金科+翰林汇+行业伙伴？项目伙伴？

11、客户项目需求竞争对手优势价值定位及路径 举例我们有很多资源可以组合形成优势， 但是， 需要组合的意识和努力！程子展官网：/客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心No problem出局！Out of here!问题 客户“想要”的 = 客户“需要”的？（“Wants” vs “Needs”） 步骤 理解客户“想要的” 引导客户“需要的” 导入我们的价值定位： 针对客户的“想要的 & 需要的” 优化组合

12、资源， 为客户形成“想要的 + 需要的方案” 价值定位及路径 Customer Wants & needs 但是 当出局时早出局！程子展官网：/大客户规划 内容构成Account Planning & Review Template客户档案 Account Profile重要策略 Key Account Strategies策略描述 覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）不只是销售代表！不只是自己的资源！价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出

13、 How will we win关键行动 / 资源需求Key Actions and Support Requirements程子展官网：/大客户管理Large Account ManagementAgenda: 大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具程子展官网：/为什么做大单？27 x 0.7 x 300 x 3 = 18000(27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 2080027 x 500 x 12 = 152000(27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000程子展官网：/优势行业市场消费市场软件产品开发能力终端产