95598调考题库新业务

1、95598调考题库新业务类、填空题：（33题）根据95598业务处理“最终答复”使用规范，“最终答复”工单由地市公司 责任部门分单位公章。 “最终答复” “最终答复”使用规范，省客服中心在工单回单确认环节应严格 内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查管副主任或以上领导 审核签字、加盖部门 单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以 上领导审核签字、加盖部门 .根据95598业务处理 审核“最终答复”工单，若 处理。使用规范，国网客服中心应在回访 回复客户时要求 激化客户情绪，造成事.根据95598业务处理回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免 态扩大。根据9559

2、8业务处理“最终答复”使用规范，国网客服中心应在回访 回复客户时，要 求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。 根据95598业务处理“最终答复”使用规范，对以“最终答复”办结的工单，客户再 次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工 单派至属地单位。根据95598业务处理“最终答复”使用规范，各省公司应在“最终答复”工单回访办 结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企

3、业责任或工单信息填写不全影响工单 处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单 位对上一级单位提出的诉求业务。申诉工单内容应包括 申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申 诉依据等信息。申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。申诉分为初次申诉和最终申诉。初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否 向国网营销部提出最终申诉。最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据 一致。申诉业务增加

4、“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单 的申诉。申诉业务增加地市公司部门主任审核 功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单 平均处理时长的计算。系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为 投诉，不应派发其他工单。营业厅工作人员的定义范畴参照国家电网公司供电客户服务提供标准 Q/GDW-581-201，包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、

5、保洁员。在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括 银行、保险、邮政派遣的工作人员，发 生上述行为应派发投诉类工单。邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为， 派发投诉工单。营业厅人员服务行为规范涉及违反国家电网公司供电服务规范的，营业厅人员未唱 收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、 打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发 营业厅人员服务规范投诉。营业厅服务依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映，公示某营业

6、厅可 以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发 投诉。不一致的情营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容 况。装表接业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、 电等超过承诺时限的问题。抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。欠费停复电投诉是指客户反映 欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违 反业务处理规定的问题。频繁停电投诉反映频繁停电或 长期未得到改善、处理不彻底等问题。依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉一营业投

7、诉一业扩报装一业扩报装超时限工单。服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷 言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户， 与客户争吵、谩骂，应归为 服务热线人员服务态度 类投诉。检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、 安全保供电等工作。二、单选题：（83题）申诉分为（）申诉和最终申诉。BA. 一次 B.初次 C.原始 D.最初最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）。A致B.相似C.相反 D.不同初次申诉由（）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归 档

8、。B地市客服中心 B.省客服中心C.被投诉人D.国网营销部初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向（） 提出最终申诉。C省客服中心 B.国网客服中心 C.国网营销部 D.国网客服中心和国网营销部依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映 2014年12月2日到 福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今 （2015年2月3日）没有工作人员 到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发 （）业务。C投诉一营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当投诉一营业投诉一用电变更一业务办理超时限

9、投诉一营业投诉一用电变更一环节处理问题依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当 地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发（）业务。A投诉一营业投诉一用电变更一环节处理问题投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当投诉一营业投诉一用电变更一业务办理超时限意见一供电业务一业务变更一环节处理问题依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工 作人员存在查勘不到位情况，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一业扩报

10、装一环节处理不当投诉一营业投诉一变更用电一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当投诉一营业投诉一变更用电一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（）业务.B投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题投诉一营业投诉一业扩

11、报装一业扩报装超时限意见一供电业务一业务变更一环节处理问题依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、 方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（）业务。C投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当举报一违约用电一擅自引入或供出电源意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务 提出的改进建议，派发（）受理。D投诉一营业投诉一用电变更一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装意见一

12、供电业务一业务变更一环节处理问题建议一营业业务一用电变更依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续，由于没有电表至今未给其装表送电，派发 （）业务。D投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题意见一供电业务一业务变更一环节处理问题投诉一营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企 业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发 （）业务。B意见一供电业务一电能计量一轮换、户表改造投诉一营业投诉一电能计量一轮换、户表改造投诉一营业投诉一用电变更一环节

13、处理问题意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、 方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环业务。A节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（）意见-供电业务-业务变更-环节处理问题举报-违约用电-擅自引入或供出电源投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题建议-营业业务-用电变更2月28日报修电压低,A依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映 抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发 （）业务。投诉一停送电投诉一抢修服务一抢修质量意见一供电服务

14、一故障处理一处理不完善意见一供电服务一故障处理一处理时间长投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务态度依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映当日拨打 95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围， 后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。D投诉一服务投诉一服务行为一服务热线人员服务规范投诉一停送电投诉一抢修服务一抢修人员服务态度投诉一停送电投诉一抢修服务一抢修人员服务规范咨询办结依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致 电95598报修家中停电，

15、抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约 12:20时会 到，请尽快处理。派发（）业务。D投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范催办工单依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发（）业务。A投诉一停送电投诉一停送电信息公告一停送电信息报送及时性投诉一停送电投诉一停电问题一未按停电计划停送电意见一供电服务一停电问题一停电安排意见一供电服务一停电问题一停电信息发布渠道依据国家电网公司 95598投诉分类细则相

16、关规定，客户反映发布计划停电时间是 8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发（）业务。B投诉一停送电投诉一停送电信息公告一停送电信息报送及时性投诉一停送电投诉一停电问题一未按停电计划停送电意见一供电服务一停电问题一停电安排意见一供电服务一停电问题一停电时间长依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发（）业务。C投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量意见-供电服务-故障处理-处理时间长意见-供电服务-故障处理-处理不完善建议-服务质量-故障抢修依据国家电网公司95598投诉分类细则相关

17、规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发（）业务。C投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范意见-供电服务-故障处理-处理时间长意见-供电服务-故障处理-处理不完善依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发（）业务。B投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度举报-行风廉政-以电谋私依据国家电网公司95598投诉分类

18、细则相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取 200元表计费用。派发（）业务。A投诉-电网建设-供电设施-农网改造投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（）业务。D投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范100元，但

19、100元，且未及时弥补。应派发（）业务。C依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户实际应交纳电费为 是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是意见一供电业务-抄表收费-催收电费意见一供电业务-抄表收费-电费退补投诉一营业投诉-电价电费-电费投诉一营业投诉-抄表催费-催缴费依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，有客户 A,办理用电业务实际应交 纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是 100元，且未 及时弥补。应派发（）业务。C意见一供电业务意见-抄表收费-催收电费意见一供电业务意见-抄表收费-电费退补投诉一营业投诉-业务收费-收费标准投诉一

20、营业投诉-抄表催费-催缴费依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，有客户 A与B，A欠费，但供电公 司在停电时错将客户B停电。应派发（）业务。A投诉一营业投诉一抄表催费一欠费停复电意见一供电业务一抄表收费一催缴费服务申请一抄表数据异常建议一营业业务一电价电费依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发（）业务.C投诉一营业投诉一电能计量一计量装置服务申请一电能表异常投诉一营业投诉一电能计量一表计线路接错建议一营业业务一电能计量依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，有客户

21、A与B同时来交业务费，工 作人员因各种原因，收费时错将 A B收错，且未及时弥补。应派发（）业务。D意见一供电业务一抄表收费一电费退补服务申请一定量定比调整投诉一服务投诉一服务行为一营业厅人员服务规范客户是农业灌溉用电，但是供电公 业务。A投诉一营业投诉一业务收费一收费标准依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定， 司给其错误执行一般工商业（且未及时更正），应派发（）投诉一营业投诉一电价电费一电价建议一营业业务一电价电费投诉一营业投诉一电价电费一电费意见一供电业务一抄表收费一电费发票客户交纳电费后供电企业未向客户依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定， 提供正规完整票据。应派发（

22、）业务。C投诉一营业投诉一电价电费一电价建议一营业业务一电价电费投诉一营业投诉一电价电费一电费意见一供电业务一抄表收费一电费发票国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收现金。应派发（）业务。D意见一供电业务一抄表收费一电费退补服务申请一定量定比调整投诉一服务投诉一服务行为一营业厅人员服务规范投诉一营业投诉一电价电费一电费依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，有客户 A与B, A欠费，但抄表人 员却将催费通知单送给客户 B。应派发（）业务。C投诉一营业投诉一电价电费一电价投诉一营业投诉一抄表催费一欠费停复电投诉一营业投诉一抄表催费一催缴费意见一供电

23、业务一抄表收费一电费发票依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，有客户 A,办理用电报装业务，按 照当地物价部门批复的文件应该收取 3笔业务费用，但是当地供电企业收取了 4笔业务费用, 自立收费项目向客户收取费用。应派发（）业务。C意见一供电业务意见-抄表收费-催收电费意见一供电业务意见-抄表收费-电费退补投诉一营业投诉-业务收费-收费项目投诉一营业投诉-抄表催费-催缴费依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映自己居住的地点经常出现 电灯忽明忽暗的情况，已经 2个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派 发（）业务。D故障报修-电能质量-电压投诉-供电质

24、量-供电可靠性-供电频率长时间异常投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映自己的工厂的供电频率超 标，不是50赫兹，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发（）业务。C投诉-电网建设-供电设施-农网改造故障报修-电能质量-频率投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映半年内故障停电10 次,认为维修不彻底的问题，派发（）业务。D投诉-停送电投诉一抢修质量一抢修质量投诉-停送电投诉一抢修质

25、量一抢修人员服务规范投诉-供电服务-故障处理-处理不完善投诉-供电质量一供电可靠性一频繁停电依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户来电反映高压线通过其家房顶，表示高压线路具体是多少伏的不清楚，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放电现象，但反映后一直未给其解决，现用户要求供电公司相关单位尽快核实解决并与其答复。 派发（）业务。B意见-电网建设-电网建设-设备安全距离不足投诉-电网建设-供电设施-输电设施其它-供电企业供电设施消缺咨询办结依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映该地点 1台架空式变压器 存在安全隐患，用户称每个月都有反映过此问题，一直没有得到

26、解决。用户要求供电公司相 关部门尽快调查核实并彻底解决。派发（）业务。C意见-电网建设-供电设施-供电设备位置服务申请一供电企业供电设施消缺投诉-电网建设-供电设施-配电设施电网建设-供电设施-设备安全距离不足依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户申请农业生产用电，供电企业因线路离用电点较远不能为客户提供供电电源。客户表示不满。派发（）业务。A投诉-电网建设-供电设施-供电能力投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当咨询办结依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映该地点在进行农网改造时， 存在缺相的问题，但改造质量差，并且客户

27、表示改造线都是旧线，要求彻底解决此问题，派发（）业务。A投诉-电网建设-供电设施-农网改造建议-营业业务-电能计量-计量装置投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从 早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发（）业务.B投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度建议-服务质量

28、-服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映该地点居民小区附近有供 电公司施工人员在现场施工时，未在恰当位置摆放醒目的告示牌。客户要求反映此问题，派发（）业务。D建议-服务质量-服务规范投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务规范投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映电力施工后，因电力企业未及时清理废弃物，导致居民出门时把脚扭伤去医院看病，派发（）业务。D服务申请-电力施工后废弃物清理及路面恢复意见-电网建设-供电设施-废弃物清理意见-电网建设-供电设施-民事赔偿95598

29、投诉分类细则相关规定，客户反映营业厅人员服务态度存在 不应派发其他工单。D举报D.投诉95598投诉分类细则相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在 不应派发其他工单。B举报D.咨询办结投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复依据国家电网公司 问题的诉求，应列为（）A.意见B.建议C.依据国家电网公司 问题的诉求，应列为（）A.意见B.投诉C.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反 国 家电网公司供电服务规范的行为，应归为 （）。C投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务规范服务投诉一服务行为一抄催人员服务态度投诉一服务投诉一服务行为一抄催人员服务规范举报一行

30、风廉政一服务行为依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的 人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务规范投诉一服务投诉一服务行为一抄催人员服务态度投诉一服务投诉一服务行为一抄催人员服务规范咨询办结依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作 中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务态度投诉一服务投诉一服务行为一抄催人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范依

31、据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管 理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归 为（）。D投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务态度投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度咨询办结依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其 电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度投诉-服务投诉-服

32、务行为-其它人员服务态度依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户 电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。A催挂电话、违规强挂电话不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员， 该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发投诉-服务投诉-服务行为-其它人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费依据国家电网公司

33、95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专 员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发投诉-服务投诉-服务行为-其它人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-其它人员服务态度依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映家电损坏问题，供电企业未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，下发（）工单。A投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务规范投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务态度意见一供电服务一电器赔偿一家用电器损坏服务申请一服务申请业务一电

34、器损坏核损依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果 有异议，下发（）工单。C投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范意见-供电业务-用电检查-客户安全用电投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单B投诉一服务投诉一服务行为一装表人员服务规范投诉一服务投诉一服务行为一装表人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度投诉-服务投诉-

35、服务行为-用电检查人员服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进 行表底确认，下发（）工单。A投诉-营业投诉-电能计量-计量装置投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造投诉一服务投诉一服务行为一装表人员服务规范投诉一服务投诉一服务行为一装表人员服务态度依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在工单。B搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-用电

36、检查人员服务规范用电检查人员进行客户 工单。D依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映，端安全设备检查工作，但进入客户厂区未出示相关证件，下发（）意见-供电业务-用电检查-客户安全用电投诉一服务投诉一服务行为一其他人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装 表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表 的原因，派发（）业务。D意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当投诉

37、-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映已拨打 95598投诉营业厅 工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发（）业务。C投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况，派发（）业务。C投诉-服务投诉-服务行为

38、-用电检查人员服务规范举报-行风廉政-以电谋私意见-供电业务-用电检查-客户安全用电建议-服务质量-服务规范依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映供电公司将其电费通知单 发送到邻居家，导致其无法正常缴费，派发 （）业务。C意见-供电业务一抄表收费一催收电费投诉-营业投诉一抄表催费一欠费停复电投诉-营业投诉一抄表催费一催缴费D.投诉-停送电投诉一停电问题一无故停电依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定， 抄，派发（）业务。C服务申请-抄表数据异常意见-供电业务-抄表收费-催收电费投诉-营业投诉-抄表催费-抄表.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费依据国家电网公司95598投

39、诉分类细则相关规定， 对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费意见-供电业务-抄表收费-催收电费投诉-营业投诉-抄表催费-抄表依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，反映电费通知单与其家电表指数错用户反映抄表数据异常，与客户核（）业务。D客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环 节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（）业务。C投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当举报一违约用电一擅自引入或供出电源意见一供电业务

40、一业扩报装一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员未按规定装表，装表位置不当的问题，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工 作人员存在查勘不到位情况，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一用电变更一环节处理不当意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，

41、客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一业扩报装一环节处理不当意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题建议一营业业务一业扩报装依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。D投诉一服务投诉一服务行为一营业厅人员服务规范投诉一服务投诉一服务行为一营业厅人员服务态度投诉一服务投诉一服务渠道一营业厅服务投诉一服务投诉一服务渠道一网站服务依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，公示某营业厅可以互联网查询业务,

42、但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，派发（）业务。B投诉一服务投诉一服务渠道一网站服务投诉一服务投诉一服务渠道一营业厅服务意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务意见-供电服务-服务渠道-网站服务依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户申请减容业务，已递交申请两 个月之久，至今无人与其联系，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一用电变更一业务办理超时限意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题投诉一营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户申请增容业务，已递交申请两个月之久，至今无人与其联系，派发（）业务。D举报一行风

43、廉政一服务行为投诉一营业投诉一用电变更一业务办理超时限意见一供电业务一业扩报装一环节处理问题投诉一营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户为 10kV单电源用户，提交用电方案3周后，供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发（）业务。C营业投诉一业扩报装一环节处理不当供电业务一业扩报装一环节处理问题营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限供电业务一业务变更一环节处理问题依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户办理暂停业务，已递交申请三 个月了，至今无人与其联系，派发（）业务。B举报一行风廉政一服务行为投诉一营业投诉一用电变更一业务办理超时限意见

44、一供电业务一业扩报装一环节处理问题投诉一营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映 2个月前申请高压线 电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表示不满， 请电力公司相关部门尽快核实并与其联系，派发 （）业务。C投诉-营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限投诉-营业投诉一业扩报装一环节处理不当投诉-营业投诉一用电变更一业务办理超时限投诉-营业投诉一用电变更一环节处理问题依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映 xx供电公司营业厅 收费员XX驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核实并处理，

45、派发 （）业务.B投诉-营业投诉一业扩报装一业扩报装超时限举报-行风廉政-公车私用投诉一服务投诉一服务行为一营业厅人员服务规范投诉一服务投诉一服务行为一营业厅人员服务态度客户反映2个月内停电次数3次以（）业务。A依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，下，现不影响客户用电，且客户未强烈要求投诉的，应派发意见-供电服务-故障处理-处理不完善故障报修投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电客户反映供电公司发布计划停电信依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定， 息为2月13日8:00-17:00，但2月13日实际停电时间为9:00-17:00，

46、应派发（）业务。B投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电意见-供电服务-停电问题-停电安排意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信息为2月13日8:00-17:00，但2月13日实际停电时间为8:00-14:00，应派发（）业务。B投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电意见-供电服务-停电问题-停电安排意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客

47、户反映对催费或欠费通知单张贴 在客户家门上表示不满，应派发（）。C投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电意见-供电业务-抄表收费-催收电费建议-营业业务-抄表催费依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8:30-17:00，实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发（）业务。C投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务举报-行风廉政-服务行为 三、多选题：（12题）1“最终答复”适用于国网营销部下发的（）。ABCD国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿 9

48、5598工单答复有关问题的解释国网营销部关于客户无理要求类 95598工单答复有关问题的解释国网营销部关于人身伤亡类 95598工单答复有关冋题的解释其他有关文件规定的95598工单()。ABCDE使用“最终答复”时，必须同时满足以下条件是符合正常工单填写规范和回复要求客户诉求超出政策法规和优质服务的范畴已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章提供处理录音录像、相关文件和产权分界证明材料等必要的证据申诉工单内容应包括：（）、申诉目的和申诉依据等信息。ABCDEA.申诉类别B.工单编号C.业务类型D.申诉人E.申诉

49、原因批量申诉只适用于（）的95598业务工单的申诉。ABCD同一供电单位 B.同一问题C.同一工单类型 D.同一申诉原因重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括 （）。ABCD电网大面积停电造成的客户停电事件涉及高危、重要电力客户的停电事件新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件其他需要报告的重大服务事件。符合下列那种情形的客户投诉，界定为特殊投诉。（）ABCD国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中的五级质量事件符合下列那种情形的客户投诉

50、，界定为重大投诉。（）ABCD国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中的六级质量事件。符合下列那种情形的客户投诉，界定为重要投诉。（）ABCD县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能 造成不良影响的客户投诉事件国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中的七级和八级质量事件属于下列那些情形的，为不属实投诉？

51、 （）ABCDE供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的客户反映问题无相关政策法规规定的客户反映问题与实际情况不符的客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的非供电企业责任的。）。BD国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明规定，申诉分为（A.首次申诉B.初次申诉C.二次申诉D.最终申诉营业厅工作人员的定义范畴参照国家电网公司供电客户服务提供标准 Q/GDW-581-201, 包括：（）、保安员、保洁员。ABCDA.营业厅主管B.业务受理员C.收费员D.引导员）等工作。ABCD用电检查人员属于外勤人员，主要从事（A.客户端安全设备检查 B.查处窃电及违约用电 C.追补电

52、费D.安全保供电四、判断题：（60题）根据国家电网公司95598业务管理暂行办法中规定，申诉工单办结后，由系统自动对 原始数据进行备注修正，不得人工干预。（）V根据95598业务处理“最终答复”使用规范中规定，国网客服中心应在回访（回复） 客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上 报、处理工作。（）V根据国家电网公司供电服务奖惩规定中规定，对受到表彰的先进单位，原则上不进行 物质奖励，只颁发奖牌、奖状或锦旗等。（）V根据国家电网公司供电服务奖惩规定中规定，供电服务责任人为中国共产党党员，发生违规违纪行为，除执行本规定外，由所在党组织按照党内有关规定处理。

53、（）V根据国家电网公司供电服务奖惩规定中规定，供电服务过程中发现涉嫌违法犯罪情节 的，将移交司法机关处理。（）V根据国家电网公司供电服务奖惩规定中规定，供电服务一类过错是指，情节严重，长 期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的 供电服务过错。（）V根据国家电网公司供电服务奖惩规定中规定，供电服务二类过错是指，情节较重，频 繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的 供电服务过错。（）V根据国家电网公司供电服务奖惩规定中规定，供电服务三类过错是指，情节较轻，偶 尔发生，未造成不良影响的供电服务过错。（）V根据9559

54、8业务处理“最终答复”使用规范中规定，各省公司应在“最终答复”工单 回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。（）V根据国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明中规定，批量申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。（）V根据国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明中规定，申诉业务增加“地 TOC o 1-5 h z 市公司部门主任审核”功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。（）V根据国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明中规定，凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。（）

55、V根据国家电网公司供电服务质量标准中规定，城市客户年平均停电时间不超过37.5小时（对应供电可靠率不低于 99.6 %）。供电设备计划检修时，对 35kV及以上电压供电的用 户，每年停电不应超过一次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过三次。（）V根据国家电网公司供电服务质量标准中规定，95598服务热线应24小时保持畅通。（）v根据国家电网公司供电服务质量标准中规定，受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。（）V根据国家电网公司95598业务管理暂行办法中规定，国网客服中心业务管理部是各省 公司95598业务初次申诉的归口管理部门，

56、主要负责初次申诉的受理、分理、审核、明细汇 总以及申诉结果报表编制工作。（）V根据国家电网公司95598业务管理暂行办法中规定，国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类问题审核认定的责任部门，主要负责：因系统缓慢或不可用影响工单、知 识库、停送电信息处理等申诉业务的审核认定。（）V反映供电企业工作人员未在受理投依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定， 诉一个工作日内联系客户，派发投诉业务。（）V客户反映抄表员存在错抄行为，派依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定， 发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表（）V反映本月未收到电费通知单，家中X依据国家电网公司95598投诉分类细则

57、相关规定， 未停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。（）（应派发“意见-供电业务-抄表收费-催收电费”）客户反映对催费或欠费通知单张贴依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，在客户家门上表示不满，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。（）X（应派发“意见-供电业务-抄表收费-催收电费”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映抄表员多个月没有给其抄 表，表示对此极为不满，派发“投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范”。（）X（应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映由于抄表员未按时进行抄表，导

58、致电量累加产生了阶梯电价，派发意见。（）X（应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，反映业扩报装办理过程中业务环节处理时限超出“十项承诺”或供电营业规则规定，派发“投诉 -营业投诉-业扩报装-环节 处理不当”。（）X（应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映 2014年8月份申请新装 电表，但至今没有给其安装，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当”。（）X（应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映，

59、公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务” 。（）V依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映，营业厅公示营业时间是8:30-17:30，实行无午休制度，但是中午无人值班，派发“意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务”。（）X（应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户在网站或微信等其他电子渠道 通过填写工单表达诉求时，但是一直无工作人员处理、答复或答复期限超时，派发意见工单。（）X（应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-网站服务”工单）依据国家

60、电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映申请新装业务已经两个月， 手续已交齐但仍未装表接线的问题，派发“意见 -供电业务-业扩报装-环节处理业务”。（）X（应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”）依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户申请新装用电，已递交申请一个月之久，至今无人与其联系，派发投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限受理。（）V依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户申请改压，已递交申请一个月之久，至今无人与其联系，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”受理。（）X（应派发“投诉-营业投诉-用电变更-业务办理超时限”受理）依