家居服务标准考试试题及答案

1、家居服务标准考试对内基本信息：矩阵文本题 *姓名：_分公司：_1、发货时效：（）前到仓订单，当天完成发运，（）后到仓订单次日完成发运 单选题 *A、15:00，16:00B、14:00，14：00 【正确答案】C、15:00,15:00D、16:00,15:002、预约时效：货物到货后（）小时内要进行预约 单选题 *A、12B、48C、72D、24 【正确答案】3、异常响应:（）分钟响应，（）分钟给初步解决方案，每（）分钟同步处理进度 单选题 *A、10,30,120B、3,30，60C、5,30,60 【正确答案】D、10,60,1204、订单录入时间：当天到仓订单，当天（）前完成系统录入

2、单选题 *A、21:00B、22:00C、23:00D、24:00 【正确答案】5、二次上门预约时效：（）小时内完成预约，（）小时完成二次上门 单选题 *A、12,24B、12,72C、24,72 【正确答案】A、24,486、客户需要改约时间的，（）天以下按用户要求时间操作，（）天及以上报备至始发客服，沟通商家，确认仓储费。单选题 *A、7，7 【正确答案】B、5，7C、5，5D、3，57、未按安得客服要求，执行运作指令，客服有权要求其他供方执行，并对责任方进行处罚（） 单选题 *A、100元/次B、300元/次C、费用差额+100元/次 【正确答案】D、费用差额+300元/次8、返货时效：

3、接到指令后（）小时内上门提货，返货时效按正向时效的（）倍执行，货物返回产地仓后（）天内返回工厂 单选题 *A、72,3,7 【正确答案】B、72,5,7C、48,3,7D、72,3,59、签收完毕后，需要对签收单、安装效果图进行拍照上传系统，同时将原件完整带回，面单需保存（）年以上，用于后期可能出现的纠纷举证 单选题 *A、0.5B、1 【正确答案】C、2D、310、家居产品的业务类型包括哪些？ *A、仓储 【正确答案】B、上门提货 【正确答案】C、干线运输 【正确答案】D、配送 【正确答案】E、售后维修 【正确答案】11、关于家居产品装卸规则，以下说法正确的有哪些？ *A、要求多人协作，防止

4、单角着地，造成板材边角破损； 【正确答案】B、装卸整体要求：轻拿轻放，大不压下，重不压轻，木不压纸 【正确答案】C、任何环节发现包装破损，都要进行包装修复，防止二次破损； 【正确答案】D、装车规范：床垫、大理石（易碎品）竖放；沙发横放；板材平放，不留缝隙； 【正确答案】12、关于客服订单跟进，以下说法正确的有哪些？ *A、订单跟进日清要求：当天应提的订单，全部提完；应发的订单全部发完；应到的订单全部到达；应预约的订单全部完成预约；应送装的订单，全部完成签收； 【正确答案】B、客服跟单过程中，发现异常，必须在客户对接群中反馈并体现在台账异常备注栏中； 【正确答案】C、客服异常受理时效要求：5分钟

5、响应，30分钟内给方案/结果，每60分钟回复最新进度； 【正确答案】D、安装环节发现破损，需现场拍照反馈，反馈内容包括：订单号、收件客户名称、破损明细（含外包装产品标识图片、破损整体图片，破损处特写）、文字详细描述需要的补件/售后维修内容； 【正确答案】13、客服员与商家明确下单模板，优先使用我司标准模板，下单模板中必须明确以下哪些信息？ *A、寄件信息 【正确答案】B、收件客户信息 【正确答案】C、货物信息 【正确答案】D、服务类型 【正确答案】14、调度安排司机上商家工厂提货时需要注意哪些事项？ *A、了解客户上门提货要求，包括是否需要提前提供车辆信息，要求到厂时间，车型要求等 【正确答案

6、】B、根据计划合理安排提货车型及路线 【正确答案】C、到厂后遵守厂区相关规章制度 【正确答案】D、装车时，只需核对件数并确认就行E、装车完成后，现场与工厂做好交接确认 【正确答案】15、安装工程师标准化装备检查包括以下哪些？ *A、检查是否身着工作服 【正确答案】B、工作服是否干净整洁 【正确答案】C、是否佩戴工作证 【正确答案】D、检查工具包以及其它所需工具是否带齐 【正确答案】16、商家自送或上门提货回来的，仓管员指挥车辆停靠至指定平台卸货口，并组织人员安排卸货。有以下哪些要求？ *A、到车后30分钟内必须开始卸货 【正确答案】B、9.6米（含）以下车辆2小时内完成卸货 【正确答案】C、9

7、.6米以上车型要求4小时内完成卸货 【正确答案】D、车辆没有及时卸完的可以延后第二天再卸17、落货点/网点预约时，需向客户了解配送环境，包括以下哪些情况？ *A、是否限行 【正确答案】B、是否有电梯 【正确答案】C、货物是否能进电梯 【正确答案】D、客户楼层 【正确答案】18、货物出现破损，能维修安排维修，客户正常签收，还可以进行理赔 判断题 *对错 【正确答案】19、货物整票丢失的赔付标准是：按照货物销售价值赔付给商家 判断题 *对错 【正确答案】20、系统品名与实际不符的，网点及时报备始发客服，做好登记，并沟通商家，确认安装费用的差异 判断题 *对 【正确答案】错21、落货点/网点与用户预约过程中，应严格遵守接听电话礼仪要求，不应语气生硬甚至对用户态度恶劣 判断题 *对 【正确答案】错22、首次预约后，如出现用户改约，应在与用户沟通后，根据用户要求的时间段进行改约，并按约定时间上门送装；同时涉及到跨天改约应反馈给始发客服，并由始发客服联系商家礼貌沟通二次上门费 判断题 *对 【正确答案】错23、原则上服务商必须遵守预约时间上门，对因不可抗拒因素导致不能及时上门的，必须提前与用户电话联系说明情况，并向用户道歉和重新约定上门时间。 判断题 *对 【正确答案】错24、客户自提，网点