市场营销部管理手册(终稿)DOC

1、 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BuyjjigLuniiiuiJCallofSnpral.u,：-jdlMicIjcslICuiadihiijlIrLjj.,Ll11市场营销部管理制度及流程拟制:审核:批准版次/改次版次/改次北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlTitmiqneli).,LlITOC o 1-5 h z第一章市场营销部工作职责04一、市场营销部工作职责04二、市场营销部职能架构图04三、市场营销部组织架构图05四、市场营销部各岗位工作职责06（一）市场营销总监岗位职责06（二）销售

2、部经理岗位职责08（三）销售部专员岗位职责10第二章市场营销部工作流程12（一）产品定价管理流程12（二）产品价格调整流程13（三）广告预算确定流程14（四）营销费用编制流程15（五）营销计划制定流程16（六）促销计划实施流程17（七）销售提成管理流程18（八）客户关系管理流程19（九）客户（VIP会员）资料管理流程20（十）客户信息综合管理流程21（十一）客户访问管理流程22（十二）客户拜访区域规划流程23（十三）客户开发管理流程24（十四）大客户满意度调查流程25（十五）大客户关系维护流程26（十六）大客户服务管理流程27第三章市场营销部管理表格28一、总则28二、一般规定28三、工作计划

3、31四、销售人员客户拜访管理办法32五、产品报价的流程33六、商务谈判与签订合同的流程34七、回款流程34八、销售部管理制度34北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlTitmiqneli).,Llhiiiaiiuf呂iip口山ryJ1liijLCcMidjalCuaidihiuLingTi:ttiniq!eu.,LluLuilirillofSiLpralLfidiiMichfal(?uiidil31ulinjHi4yiktiilb山of呂LipraLirid:iMidhalCufidjILLnTL.hil

4、iqne,Ll11二）产品价格调整流程市场部营销总监北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BcjjjjlgILilluf呂LipraliLat*Midjcal(?ufn1ihiulirLiJTiicinuqeCij.,LlI三）广告预算确定流程企划部经理营销总监总经理北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjuigLuiikmJ;dlofSi.i.pry.I.Li-.di*MccIkslICuinlihiijLlniJTuthniqirlLhl四）营销费用编制流程营销总监市场部/企划部北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Ludi：iyikiiiIrillofSiLpraLLi1：lMichca

5、l(TutfidihiJLirLTi:ILiliofS-iipralLPid!I(uaidihiuLiiLTCxtiniqeij.,LlI七）销售提成管理流程营销总监财物部运营部销售专员北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjLgLusLui1;dlofSupraliryJlliuKc-Mi*dh；i.lCufidihiHLingTwhiiiqic-1i.,Lhl八）客户关系管理流程客服部经理市场销售专员客服专员北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司DH/jjjjigL(ui.yi.Lui1;-dlofS-iLpralndiiMicInlI(?utidihiij!fiiiiqrnj.,L

6、lidiyikui1fullofSnprjil.LilIujKuMi*diC；i.lCuaidjIiTutl-inicjnelLlil十）客户信息综合管理流程营销总监客户服务部其他相关部门是.对制度和信息管理流程进行调整北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司1LdlofSiipral.Lr-.diiMidical(ufidilaiijlijlTLichiiicju1.-j.,LlI十一）客户访问管理流程市场部销售专员财务部 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfyjjLgLunyikuiH;l11ofSupralLfidMicIjcllI(utuUlaiuLLngTiKtiniqueisLl1

7、1十二）客户拜访区域规划流程市场部经理客户服务部客户北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司DH/jjjjLgLuiigjitlajiIldlof呂LipralLi,：-di1Cuifidilir口曲电TmhniqmTij.Xhl十三）客户开发管理流程营销总监企划部销售专员其他相关部门 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司liH/jjjjigLuiikuiHilLIufSn-pralniliijKcijLLnj?(l，i：chiiiq,w(jl.LhI十四）大客户满意度调查流程大客户经理/大客户主管大客户销售专员北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Lt)311LuiIErillofSi.i.pra

8、l.iryJiiMi*cIkalufidilrulinji.lLhl十六）大客户服务管理流程营销总监客户服务经理大客户主管大客户销售专员a北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司H-jjjjLgLdiigyiiAfiI汕ofnpraliLzdi!IiulCwi-CundllidtillltgTLjhiikjueCuMLhJa北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司H-jjjjLgLdiigyiiAfiI汕ofnpraliLzdi!IiulCwi-CundllidtillltgTLjhiikjueCuMLhJ #第三章市场营销部管理表格市场调查管理表格市场调查计划表项目负责人：日期：调查区域调查时间调查

9、目标调查内容调查因素调查方法调查进度人力分配调查预算其他事项市场调查报告表部门经理，以下为XX市场调研报告分析，请阅读后给予反馈意见并配合相关事项的实施。 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjlgHmIIufSupralLfijJiliijKi-CutfidihiijliTiihiiiqiieCu.,LlI5.1.3市场调查状况月报表区域：日期：项目负责人：竞争对手本月销量竞争对手本月促销活动竞争对手本月新品上市本品牌本月销量北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司本品牌本月促销活动本品牌本月新品上市渠道对本品牌本月业绩的反馈本月消费者对本品牌的反馈其他需要报告的事项备注Eh?njjL

10、gLcjiigliliiiHullOlLipralLLaliIhhlCSeCundllJOilullTLxllulqueLu.XI415.1.4市场开拓分析表区域：项目负责人：市场情况市场规模目标群体消费者需求市场进入壁垒行业现状竞争状况技术发展营运制度市场领先者分析可行性分析目标占有率目标消费额北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjlgLuaiilimHrillofSLipralLLyJlJiuKcMtiIm汕（?uiidiliuiLLnTiichnique.,Ll11收支盈亏预算人力配备情况市场分析结论备注与前提假设5.1.5市场占有率分析表区域：项目负责人：制表日期：月份本品牌

11、主要竞争品牌1主要竞争品牌2主要竞争品牌312345678910合计备注 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司1Erillofy-LLpraliridi*;lI(?uBidihiijLlniJT:thuicjeij.,LinnujiHOofSiLpralii,：-itiiihuiseMctUfaJCondllitiiiMgTcekinhjneCu.X-l5.1.11竞争对手调查登记表区域：项目负责人：竞争对手名称主要产品新产品重点客户北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司研发动态促销活动其他事项UfJUJigLudiwiiiuiIrillOliMiprauL1!丨JiijlChi.-Cofidi

12、IarijnntCliithiuqneL-ij.,LlI5.1.12消费者购物情况流水记录表区域：项目负责人：产品顾客分类购买产品1产品2产品3产品4产品5产品6产品7产品8产品9产品10制表日期：询问但并未购买仅仅随意浏览北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司LuniLiiiiHaUofSuprulLUidiL!iliicsieCondllkiitliigTcx:iiihueCusgLLd产品11产品12产品13产品145.1.13消费者购物习惯分析表区域：项目负责人:消费者构成分析消费者年龄构成消费者性别构成消费者收入范围企业应对策略：消费者观念分析消费者个性分析消费者价值观分析消费者购物理

13、念分析公司应对策略：消费者需求分析消费者工作需求分析消费者生活需求分析消费者文化需求分析公司应对策略：北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司LiHiikuiiofSLLpralifidihirmisuMidical(uBidil31ijLiniJVLittiuiqei,Ll115.1.14顾客流量调查表区域：项目负责人：时间人数时间人数8:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020:3021:002

14、1:30备注5.1.15顾客构成调查表区域：项目负责人：项目产品产品1产品2产品3产品4产品5产品6 Q北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BcjjjjlgLdiiglLiifltII汕MSupraliLJMcdjftll.CusidiIa(uTi.:hiiiqeCuMLtd5.1.16顾客购买情况登记表区域：项目负责人：产品名称登记项目产品单价（元）人均购买量人均消费额（元）产品1产品2产品3北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Ludriyikm.1;illofSu.pru.l.Li,：-il:*Midic；!.!(oficlihi叮山堪Twhiiiq卩.丨丄id产品4产品5产品6产品7产品

15、8产品9产品10产品11产品12产品13备注5.1.17顾客咨询内容登记表区域：项目负责人：产品名称询问内容答复内容待处理问题 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjlgLojiiLui1;illofSLipralLiyJljiLngTL!t*hiuqneij.,Ll115.1.18产品营销分析表区域：项目负责人：产品分析项目本品牌市场主要竞争者功能（）品质稳定度（）外观时尚美观度（）耐用程度（）故障率（）使用难易（）营销力度（）广告投入（万元）促销投入（万元）原料成本（万元）辅助材料成本（万元）人力成本（万元）XL北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司DH?yjJLgLdiigWif

16、iHalluf呂UlirahtialilihltsicMi*cIjc;iICuftditiuillftgTLlhiliiSGeCu.XLtJ制造费用（万元）利润率（）备注5.1.19产品单价登记表北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司DH/jjjjigLruiikaiHullutSnpralii-.d1IujKuMicIkilI(idilaiijLLrLTiichniqueCi.i.-Lhl5.1.20产品市场调查分析表区域：项目负责人：项目内容推出日期销售年数利润率（）市场占有率（）价格（元）品质外观竞争优势竞争劣势技术发展行业现状综合分析备注5.1.21产品形象分析表区域：日期：项目负责人：

17、项目1分（最差）2分3分4分5分（最好）品质北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjLgLruiikui1;l!1uf呂iMicIjcslICufldiliiijLLnTiictinicjiiej.,LlhI 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlTitmiqneli).,LlI5.2市场营销推广管理表格5.2.1市场营销费用预算表广告费公关费通信费差旅费（元）（元）（元）（元）招待费合计销售额比例（元）（元）（元）（%）345678910合计市场营销方案执行表时间项目进度完成情况北京龙源上医堂中

18、医药调理技术有限公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlTitmiqneli).,Lliiiui1（allut呂呼山1曲IT山MmGuildjIarijTL*iiiuq!eu.,Lhla北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjlgLusigiiiui1（allut呂呼山1曲IT山MmGuildjIarijTL*iiiuq!eu.,Lhl 5.3产品价格管理表格5.3.1成本估价表名称：规格：数量：日期：项目名称规格单价（元）数量金额（元）原料1原料2原料3原料4原料5包装用料损耗人力成本管理费用促销费用其他费用合计备注竞争产品价格

19、表区域：日期：竞争产品名称对应本公司产品名称 #XL北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司IkjJLgLoilgtiaiiI1OlitBlipoh!aJliiiiUL-MicIjch.!CoridiliuilIilTLliuiqueCu.fLLd规格包装陈列数量陈列位置对质量的评价售价（元）正在进行的促销活动备注5.3.3产品价格变动影响表产品产品规格1产品规格2产品规格3产品规格4计营业收入（元）产品成本（元）毛利（%）营业费用（元）人员费用（元）促销费用（元）a北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司唇LcjiigymuiIhilluf曲lliiiicwi-血!dliitdCuiidjIliil

20、ThiuqiieLu.,LlIa北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司唇LcjiigymuiIhilluf曲lliiiicwi-血!dliitdCuiidjIliilThiuqiieLu.,LlI # 营业利润（%）其他费用（元）净利润（元）变动影响分析备注5.3.4产品市场价格统计表日期：制表人:产产品类型1产品类型2产品类型3产品类型4产品类型5品名称规售价规售价规售价规售价规售价格（元）格（元）格（元）格（元）格（元） Q北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BujjmgLcjhgytmiiIIaUofSupralLLUhli讪he-hldJcsil(osidjIa(jliTL?tshiuq

21、neCu.Xi11备注5.3.5产品降价申请表申请人：日期：客户名称订单编号产品名称产品规格产品数量申请降价幅度申请降价原因处理建议审核客户确认备注北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfijjjlgJ?l!1ofSupraliLdiMicIickICufiHiliiijlIjlVLichniqeCu.,Ll4yikuiJ;l!1ofSnj)ral.n,：JlMi,cIh;i.I(ufidilaiuLirLTiithiihp.-Ii.i.,LhI工序1工序2人力工序3工序4售价（元）外箱尺寸毛重/净重原料人力成本汇总其他费用合计备注5.3.9产品价格分析表编号名称规格6789101112月份售

22、价（元）月销售额（元）原料成本（元）材料成本（元）包装费用（元）人工费用（元）北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Mjjm牡LuniLuiof呂ii.pral.Li1：J*MicIkilI(ufidihiijLi.rLTi:thiiiqe1i).(Lhl制造费用（元）销售费用（元）成本合计（元）单位利润（元）总利润（元）备注5.3.10产品价目表日期：制表人:产品产品编号名称规格一级经二级经三级经分销销价格销价格销价格价格今hl丿丨（元）（元）（元）（元）（元）备注北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlT

23、itmiqneli).,LlI北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjigLruiyikuiJCallofSn.pralLridi*(oEidihiijLlrLTiitniiqneu.,LhI5.5广告管理表格5.5.1广告策划调查表项目名称:日期:区域:调研内容调研因素相关法律法规市场环境市场分析消费者构成消费者需求产品生命周期产品分析市场占有率过去使用的媒体效果媒体分析新型媒体的研究竞争对手竞争对手选择的媒体分析竞争对手广告投放效果消费者对广告的印象消费者分析重点促销的季节重点促销的区域其他影响因素备注广告预算分配表日期：预算项目内容费用（元）广告供应商电视广告北京龙源上医堂中医药

24、调理技术有限公司L(u11kmJ;l!1ofSiipral.Li,：-dMidic；!.!(ufidihiijlLflThniqi!/,Ll关于指标1公司市场营销部有责任和义务为各门店完成销售任务而创造条件，在公司批准的市场费用预算范围内，为各门店客户的增长进行有效的品牌推广及营销运作，各门店销售收入总和的30%计入市场营销部业绩。关于指标2：公司市场营销部承担渠道（大客户）的销售任务，即在公司批准的预算范围内，以适当的营销方式将会员卡推销给团体目标客户群，并以灵活个性化化的会员卡组合方式，满足大客户的不同需求，从而实现销售收入，该项收入的60%计入市场营销部业绩。关于指标3：根据公司的发展规

25、划，扩大品牌市场占有率，市场营销部将承担公司下达的年度加盟连锁业务指标，加盟业务收入的10%计入市场营销部业绩。（加盟管理另行规定）四、绩效考核管理（一）部门经理绩效考核市场营销部根据年/月度经营指标，按人数进行业绩指标划分，具体个人业绩指标由部门经理负责进行细分；部门经理不承担个人任务指标，只对部门总业绩负责。1、考核依据：部门月度业绩指标完成比例；2、工资构成：底薪工资+部门业绩提成；3、部门业绩：按月承担部门总的业绩考核指标；4、部门业绩提成比例：1）部门完成当月销售指标的50%时，提取销售额的1%作为奖励；2）部门完成当月销售指标的70%时，提取销售额的1.5%作为奖励；3）部门完成当

26、月销售指标的90%时，提取销售额的2%作为奖励；4）部门完成当月销售指标100%以上视超出部分按5%提取作为奖励；5）部门预收指标未达到50%以上的不计提。5、工资倒扣：部门完成月度指标70%（含70%）以上享受全额底薪工资，未达到70%的按实际完成比例领取工资.6、个人业绩：在月度经营中，经理所产生的个人业绩50%计入部门业绩基数，50%计入个人业绩提成。（二）销售人员绩效考核管理公司销售人员分为试用销售人员和正式销售人员。试用销售人员试用期为三个月，试用三个月后对其 # #XL北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司IkjJLgLoilgtiaiiI1OlitBlipoh!aJliiiiUL-

27、MicIjch.!CoridiliuilIilTLliuiqueCu.fLLd进行评估，评估合格者转为正式销售人员，对评估不合格者给予淘汰。1、考核依据：个人月度销售业绩指标完成比例。2、考核方式：连续三个月未完成规定任务的50%以上（含50%）者，将被淘汰。3、工资构成：底薪工资+个人销售提成（正式销售人员、试用销售人员采用不同底薪工资）4、个人销售提成按照会员卡销售奖励办法执行。（三）考核程序与办法1、市场部经理根据报表统计每位销售人员的月销售额（月销售额的统计为：当月1日起至月末最后一天所产生的实际销售收入）。由财务部出纳核对签字确认，在次月5日前汇总成表报财务部；2、在财务审核业绩报表

28、无误签字确认之后，根据会员卡销售奖励办法提成比例及考核办法计算出提成奖励，经市场部经理确认签字后交财务审核并报总经理审批。提成奖金每月随工资一起发放。五、附则1、所有关于销售会员卡的相关事宜参照会员卡销售奖励办法执行。2、该制度自批准之日起执行。 北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlTitmiqneli).,LlI第五章市场营销部公关活动管理办法一、总则（一）为了规范公司活动组织实施工作，引导员工开展健康向上的群体活动，加强企业精神文明建设，增强企业与合作方、客户之间的有效沟通，特制定本办法。（二）本办

29、法适用于公司活动组织实施工作。（三）职责划分1、公司董事长负责活动计划和费用的审批。2、企划部经理负责制定公司活动计划、方案并组织、监控、实施。3、企划部人员负责具体实施活动计划。二、活动意向调查（一）活动意向调查时间企划部应与每年的6月及12月分别对全体会员做一次活动意向调查，并分析总结调查结果。（二）活动意向调查方式1、电话调查。2、问卷调查3、座谈调查。三、活动计划制定、审批1、企划部根据活动意向调查结果并结合公司实际情况，于每年6月底至12月底前制定出公司活动计划。2、活动计划包括以下几个方面。1）活动目的2）活动的项目与方式3）活动设施的装备、配备情况北京龙源上医堂中医药调理技术有限

30、公司Lua11kmJdlofSiipralir-dl1MicIiclICufiHilxulijlTitmiqneli).,LlI4）开展活动所需经费的预算3、活动计划经企划部经理签字后报董事长审批，董事长对活动计划的可行性进行分析后给予答复和建议，公司活动计划必须经董事长审批通过后方可执行。四、活动实施方案的制定活动计划经董事长审批通过后，企划部组织相关部门召开会议，制定活动的具体实施方案具体实施方案包括下列内容：（一）活动时间、地点、参与人员、组织人员、邀请人员和活动的目的、方式（二）活动具体内容及流程（三）活动设施具体列表及采购需求（四）活动经费明细（五）活动接待安排（六）活动文件资料明细

31、（七）活动注意事项及要求五、活动开展与组织要领（一）企划部根据活动具体实施方案制定活动设施及物品采购计划，呈报董事长审批。（二）企划部召集相关部门开展活动具体实施方案的配需，明确活动目的，进行活动分工，确定活动经费的落实情况及活动人员安排等。（三）企划部应提前10天召开相关组织人员的筹备会议，落实活动组织具体事宜，如各类比赛的裁判、文艺晚会的主持人等，保持良好的信息沟通。（四）企划部应提前一个星期将活动举办海报张贴在公司宣传栏内，重大活动应以书面形式通知各部门。（五）企划部需提前一个星期做好以下准备工作。1、活动场地准备2、活动设施及物品准备3、活动组织人员分工准备（六）企划部在活动举办前3天

32、应召集相关组织人员完成模拟演练工作，确保活动组织工作 XL北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司IkjJLgLoilgtiaiiI1OlitBlipoh!aJliiiiUL-MicIjch.!CoridiliuilIilTLliuiqueCu.fLLd无失误。（七）企划部在活动举办当天应安排好部门内部工作，保证日常工作与活动组织能顺利完成。（八）在整个文体活动组织与进行过程中，企划部必须亲自抓各项工作，确保活动质量。六、活动组织注意事项（一）必须选定有经验、活动能力强的主持人。（二）企划部要做好应急预案。七、活动总结企划部应在每次活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找出存在的缺点与不足，并填写

33、活动评估记录及活动总结报告。同时，将活动花絮做成宣传栏予以公布。第六章市场营销部会员卡销售奖励办法一、目的为鼓励全体员工努力开发客户，促进公司业务快速发展，充分调动员工积极性，特制定会员卡销售奖励办法。二、适用范围本制度适用于公司市场营销部销售人员、各门店客服部人员以及其他参与售卡的公司内外部人员。公司市场营销部及各门店分别承担销售收入指标，这个指标将按照公司总体销售计划分解到每个销售人员及各门店，是基于公司发展战略以及对市场的判断和市场数据而设定的（具体考核办法另行规定）。其他参与售卡的人员（包括公司外部人员）不承担业绩指标，但可按照售卡额度享受同等提成奖励。三、会员卡管理及销售方式1、会员

34、卡管理会员制服务是我公司现行的服务管理模式之一，旨在提高顾客的回头率，起到吸引新ML北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjlgLusigyiLiuiIklllufSLLpraliryJIIiuUl-MidlctjJCufidjIscijLirLTl!huiqneCu.XhlML北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司BfjjjjlgLusigyiLiuiIklllufSLLpraliryJIIiuUl-MidlctjJCufidjIscijLirLTl!huiqneCu.Xhla北京龙源上医堂中医药调理技术有限公司DrfjjjjlgLuniiiuiItailofSiLpralLLlIiI

35、iIChiMitljcnlCulidih叮山LgTwhi曲加l（j.XhI 客户，留住老客户，增强客户忠诚度的作用。同时还能起到优惠打折、回馈返利、客户管理等功能。所有面值的空白会员卡统一由公司财务部负责制作及存储。市场营销部及各门店客服部根据销售计划提出领用申请，经相关领导批准后，由财务部进行登记发放，客户成功办卡后统一由健康管家负责引领客户在系统进行付款充值。2、销售方式（1）单卡销售：5万元以下（包括5万元）的各种面值的会员卡销售。（2）渠道（大客户）销售：针对一个大客户，且销售额在10万元以上（包括10万元）的一次性销售。1.1四、销售奖励办法一）会员卡种类卡种银卡金卡铂金卡钻石卡面值10000元30000元50000100000消费折扣9折85折8折75折二）销售奖励办法1、单卡销售奖励办法卡种银卡金卡铂金卡钻石卡面值10000元30000元50000100000奖励提成5%5%6%10%2、渠道（大客户）销售奖励办法：售卡额度W50万W100万W200万300万奖励提成10%6%5%3%3、销