某快递配送流程的信息系统优化课程

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word基于(jy)顺丰配送(pi sn)流程(lichng)的信息系统优化 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc341504688 1方案(fng n)背景 PAGEREF _Toc341504688 h 3 HYPERLINK l _Toc341504689 1.1顺丰速递(s d)公司现状 PAGEREF _Toc341504689 h 3 HYPERLINK l _Toc341504690 1.1.1顺丰网络(wnglu)的建设 PAGEREF _Toc341504

2、690 h 3 HYPERLINK l _Toc341504691 1.1.2 外资快递(kui d)巨头挤压国际市场 PAGEREF _Toc341504691 h 4 HYPERLINK l _Toc341504692 1.1.3仍然(rngrn)会收到很多关于效劳质量的投诉 PAGEREF _Toc341504692 h 4 HYPERLINK l _Toc341504693 1.1.4顺丰的规模 PAGEREF _Toc341504693 h 4 HYPERLINK l _Toc341504694 1.1.5 市场定位的选择 PAGEREF _Toc341504694 h 4 HYPE

3、RLINK l _Toc341504695 1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 PAGEREF _Toc341504695 h 5 HYPERLINK l _Toc341504696 1.2顺丰快递的SWOT分析 PAGEREF _Toc341504696 h 5 HYPERLINK l _Toc341504697 2. 顺丰速递高效配送效劳体系优化设计 PAGEREF _Toc341504697 h 10 HYPERLINK l _Toc341504698 2.1配送网络设计 PAGEREF _Toc341504698 h 10 HYPERLINK l _Toc341504699 2.1

4、.2.配送效劳的拓展 PAGEREF _Toc341504699 h 11 HYPERLINK l _Toc341504700 2.2配送方案 PAGEREF _Toc341504700 h 12 HYPERLINK l _Toc341504701 2.2.1顺丰速递配送方案的编制 PAGEREF _Toc341504701 h 12 HYPERLINK l _Toc341504702 2.2.2顺丰速递配送方案的具体实施 PAGEREF _Toc341504702 h 14 HYPERLINK l _Toc341504703 2.4快递中心业务效劳作业系统 PAGEREF _Toc34150

5、4703 h 16 HYPERLINK l _Toc341504704 2.4.1订单处理系统 PAGEREF _Toc341504704 h 16 HYPERLINK l _Toc341504705 2.4.2自动化分拣系统 PAGEREF _Toc341504705 h 20 HYPERLINK l _Toc341504706 2.5顺丰快递配送的信息化改造 PAGEREF _Toc341504706 h 22 HYPERLINK l _Toc341504707 2.5.1顺丰快递系统总体规划 PAGEREF _Toc341504707 h 22 HYPERLINK l _Toc34150

6、4708 2.5.2移动支付平台技术 PAGEREF _Toc341504708 h 23 HYPERLINK l _Toc341504709 2.5.3GISGPS技术优化运输管理 PAGEREF _Toc341504709 h 26 HYPERLINK l _Toc341504710 2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 PAGEREF _Toc341504710 h 30 HYPERLINK l _Toc341504711 3 CRM的优化设计 PAGEREF _Toc341504711 h 32 HYPERLINK l _Toc341504712 3.1 CRM的优化方向和工程目标 PAGE

7、REF _Toc341504712 h 32 HYPERLINK l _Toc341504713 3.2工程内容 PAGEREF _Toc341504713 h 33 HYPERLINK l _Toc341504714 3.2.1 客户细分管理 PAGEREF _Toc341504714 h 33 HYPERLINK l _Toc341504715 3.2.2客户阶层分类管理具体操作 PAGEREF _Toc341504715 h 35 HYPERLINK l _Toc341504716 3.3客户生命周期管理 PAGEREF _Toc341504716 h 37 HYPERLINK l _T

8、oc341504717 3.4实现方法 PAGEREF _Toc341504717 h 38 HYPERLINK l _Toc341504718 3.4.1 CRM的技术系统优化 PAGEREF _Toc341504718 h 38 HYPERLINK l _Toc341504719 3.4.1.1 顺丰公司信息系统存在的问题 PAGEREF _Toc341504719 h 38 HYPERLINK l _Toc341504720 3.4.1.2数据库的可兼容性，可移植性解决方案 PAGEREF _Toc341504720 h 39 HYPERLINK l _Toc341504721 3.4.

9、1.3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 PAGEREF _Toc341504721 h 39 HYPERLINK l _Toc341504722 3.4.2 CRM的实施与管理 PAGEREF _Toc341504722 h 40 HYPERLINK l _Toc341504723 3.4.2.2 CRM的具体实施操作说明 PAGEREF _Toc341504723 h 42 HYPERLINK l _Toc341504724 3.5 CRM能够解决顺丰的问题 PAGEREF _Toc341504724 h 42 HYPERLINK l _Toc341504725 3.6工程创新性 PAG

10、EREF _Toc341504725 h 42 HYPERLINK l _Toc341504726 4系统设计 PAGEREF _Toc341504726 h 43 HYPERLINK l _Toc341504727 4.1设计原那么 PAGEREF _Toc341504727 h 43 HYPERLINK l _Toc341504728 4.2优化方案(fng n) PAGEREF _Toc341504728 h 43 HYPERLINK l _Toc341504729 4.2.1操作(cozu)流程图 PAGEREF _Toc341504729 h 43 HYPERLINK l _Toc3

11、41504730 4.2.2具体操作流程(lichng) PAGEREF _Toc341504730 h 44 HYPERLINK l _Toc341504731 5顺丰速递(s d)配送效劳(xio lo)系统绩效评价体系 PAGEREF _Toc341504731 h 49 HYPERLINK l _Toc341504732 51物流企业绩效评价体系的根本要素 PAGEREF _Toc341504732 h 49 HYPERLINK l _Toc341504733 5.2现代物流企业绩效评价体系的设计要求 PAGEREF _Toc341504733 h 50 HYPERLINK l _To

12、c341504734 5.3配送效劳系统绩效评价的主要内容 PAGEREF _Toc341504734 h 50 HYPERLINK l _Toc341504735 5.4构建绩效评价指标体系的方法 PAGEREF _Toc341504735 h 51 HYPERLINK l _Toc341504736 5.5配送绩效管理 PAGEREF _Toc341504736 h 52 HYPERLINK l _Toc341504737 5.6配送业绩评价指标体系 PAGEREF _Toc341504737 h 53 HYPERLINK l _Toc341504738 6.本方案的评价 PAGEREF

13、_Toc341504738 h 551方案背景1.1顺丰速递公司现状1.1.1顺丰网络的建设自有庞大的效劳网络，自有效劳网络具有效劳标准统一、效劳质量稳定、平安性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有效劳网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰2021年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地 。合肥呼叫中心。分别接听安徽，江苏，浙江，上海，福建等 。顺丰在中国大陆目

14、前已建有3个分拨中心顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。 杭州。，近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省青海省、西藏自治区暂未开通近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前(mqin)营业网点覆盖了18个行政区中的17个离岛(l do)区暂未开通。顺丰在中国台湾 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要(zhyo)城市。在新新加泼和韩国(hn u)市场的开通 1.1.2 外资(wiz)快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务根本上是由国际快递公

15、司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO一15左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡 韩国。1.1.3仍然会收到很多关于效劳质量的投诉 门到门的效劳质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改良工作，将大大的有利于进一步提高效劳的质量。提升公司的效劳的核心竞争力。

16、同时根据市场的需求制定相关的解决方案 ，制定合理的配送方案，合理组织运输能力。1.1.4顺丰的规模快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的效劳覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递效劳时，这个客户会马上扔掉你的 ，转而将所有订单交给另一家效劳网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择适宜的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。1.1.5 市场定位的选择 差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最核心的局部，对企业的成败关系重大，因为企业在资源有限的情况下只能有

17、选择地去经营。对于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.顺丰推出的高附加值的效劳在华南市场已占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项效劳的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。对于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的舞台. 在当前，要通过(tnggu)提供差异化的效劳(xio lo)来赢得新的市场，就要(ji yo)进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品(chnpn)等

18、增值效劳(xio lo)产品的运作，并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.1.6基于快递业务的高效配送理念、顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的效劳，在公司十多年开展过程中，正是得益于不断的完善其配送效劳网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的效劳流程，完善标准化效劳。促使公司的务体系逐渐完善，从而在剧烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，开展民族速递业的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的效劳工程，为客户提供快速、平安的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营本钱，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反响

19、,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的开展业务，在此做了业务的分析及重构。1.2顺丰快递的SWOT分析顺丰快递企业的关键内部优势(S)(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50。(2)灵活性高：从效劳上看，民营快递实行门到门效劳。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件效劳。国内民营企业充分发挥企业机制优势和外乡化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小

20、包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。3专线包机顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比方西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件聚集到一起，建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京

21、分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购置了自己的飞机，成立了“泓图航空公司，其学员从快递员中提拔了6名已经在民航学院进行飞行员的培训。4平安(png n)也就是(jish)投递质量顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话(dehu)，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否那么(n me)把你的货物损坏(snhui)，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是不能耽误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的效

22、劳。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物平安、效劳好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。5系统追踪顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的 和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否那么就会造成“逾限。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否那么也会造成“逾限。这就是顺丰的“收一派二规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什

23、么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT终端进行时间界定的。这套设备每台价值6000-8000元不等，顺丰全网络收派员总共在3万多人，每人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在顺丰网站进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否那么就会报警，管理人员就会质问。6产品优势：快捷的实效效劳，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送

24、二小时内完成。7平安的运输效劳：自营的运输网络：提供标准高质平安的效劳。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到偏远区域将增加相应工作日。8先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时平安送达。先进的呼叫中心：采用CTI综合信息效劳系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助效劳：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询效劳。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺

25、丰关键内部劣势W1快递效劳不标准、业务范围比拟狭窄、效劳态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丧失和损毁委托快件。其2021年投诉排名表如下：2物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源(zyun)调度但是还是存在着诸多的问题，比方(b fng)由于信息不能实现(shxin)即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反响(fnxing)比拟(bn)迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丧失的现象，影响其效劳质量。3对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，

26、系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反响不够迅速。4顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件公司安排投递部配合取货公司内部数据处理投递部接单后安排投递配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成本钱的上升。5目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的开展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。6快递业的开展在中国刚刚起步，所以国内快递公司顺丰的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但效劳质量与价格并不匹配。我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，

27、提高我们的操作质量以提高我们的效劳质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的缺乏在那里。7信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和效劳质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可防止。顺丰快递企业开展面临的重要外部机遇(O)(1)经济方面。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进

28、入我国，在我国的采购金额已到达200多亿美元；到2022年，中国物流市场将到达11972亿元，每年保持20%的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。从2005年开始未来三年中国速递业市场将以至少33%的速度持续增长。未来10-20年，全球航空货运将增长6%，但速递业的增长是航空货运业的2倍，即12%，而中国那么会在此根底上再翻一番，成为全球增长最快的地区。这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限的商机！ (2)我国物流开展(kizhn)。物流规模(gum)的开展(kizhn)速度与快递(kui d)市场规模的开展(kiz

29、hn)速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达596万亿元，按现价计算同比增长24，仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。2006年，我国规模以上工业销售产值增长255，这势必物流业务的增长121。(3)电子商务的快速开展。近几年来，B2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地开展空间。据CNNIC2021年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4 641万人。2021年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。统计数据显示，202

30、1年，淘宝网年交易额为9996亿元，与2007年的4亿元比拟，同比增长了131，约占全国社会消费品零售总额1(数据来源：商务部)。而快递方式将继续成为电子商务实现实物配送的主要渠道。据了解，“网购商品的快递已经占到局部加盟模式快递企业业务量的25左右。2021年我国网购金额到达了2670亿元，比2021年增长90.7%。2021年有1.3亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数33.9%。预计2022年我国网购市场规模将到达4900亿元。 “网购逐渐成为消费者特别是年轻“一族(“70后、80后、90后)日常购物的主流方式，预计“网购将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。

31、(4)交通运输条件的改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会开展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的奉献。与2002年相比，2006年全社会主要运输方式完成货运量由1482737亿吨增加到2037892亿吨，年均增长83；货物周转量由50543万亿吨公里增加到88952万亿吨公里，年均增长152。顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁T1对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国参加WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快速开展提供条件，对本国的民营快递

32、企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。2邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原那么，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信平安和承当普遍效劳之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康开展，使民营企业失去了很多公平竞争的时机。3运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模开展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送效劳

33、，这就要依靠其他社会运输体系和效劳体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。4同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面(shng min)是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户(k h)、低价抢客户等不正当竞争行为。5来自(li z)外资快递企业的竞争随着中国(zhn u)快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富(fngf)的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS

34、重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速开展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。公司进入中国时间 国内分支机构主要业务近期企业动作UPS198823个主要经济城市异地包裹方案再投5亿美元FedEx1984150个主要经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要经济城市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场TNT198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL，建立合作关系宅急

35、送1994380个国内城市异地包裹方案香港上市从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速开展。国外快递企业在中国国内的分支机构与民营快递企业的差距正越来越小。随着国外快递企业的大手笔投入，国营快递企业加大改制力度或寻求与国外快递巨头的合作，顺丰快递企业只能尽快到金融市场融资以获得国内竞争优势。顺丰未来开展的SWOT 分析及四种战略选择内部优势与劣势外部时机与威胁优势S1.快捷的速度2：民营快递实行门到门效劳，灵活性高3专线包机4：已经形成一定的品牌优势5：完善的

36、系统追踪系统6：产品优势7：平安的运输效劳8：较先进的信息技术提高顺风的效率劣势W1：快递效劳不标准、业务范围比拟狭窄、效劳态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丧失和损毁委托快件2业务网络架构不完善，网络覆盖率缺乏，网络资源配置有待整合3：物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比拟有差距。4：系统柔性不强5单纯的直营模式消耗大量资源6：营销水平不强7本钱较高8:管理水平和技术水平不高时机O1速递市场的前景广阔 2：物流开展速度与快递市场规模开展呈线性正向关系 3：电子商务的快速开展促进快递的高速增长4：交通运输条件的改善5：跨国快递公司的进入，有利于顺丰速递

37、的开展SO战略1.抓住物流开展的契机，的开展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来开展的新方向加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步稳固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象WO战略1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术开展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原那么，改善资金结算管理方法；拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化效劳的能力。威胁T1对外开放引来的国际快递企业2：邮政专营进入3：运输体系的不完善4同行竞争5外资

38、快递企业的竞争ST战略1.协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系；对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低本钱；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的开展，提升自身竞争力，尽早占领市场WT战略1.增强公司的物流营销能力，不断拓展客源利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥现代快递物流企业规经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。分析(fnx)发现，顺丰的效劳(xio lo)流程(lichng)的开展(kizhn)方向(fngxing)应该是1) 抓住物流开展的契机，将顺丰的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来开展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投

39、资和物流设备方面的投资；进一步稳固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化效劳的能力。3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低本钱；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的开展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述

40、，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来开展的重要思路，那就是快速性，信息性，效劳性，高效性。因此可以以系统整合为中心主轴，来改良优化设计其物流系统，提高效益和效劳水平，降低本钱。2. 顺丰速递高效配送效劳体系优化设计2.1配送网络设计顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到局部亚洲国家和地区。2.1.2.配送(pi sn)效劳(xio lo)的拓展(tu zhn)1迅速扩展和进步(jnb)的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司(n s)的业务不断开展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地开展陆上及航空速递网络，并专注于人

41、才队伍的建设，是企业中长期开展规划的首要任务。2持续创新和完善的效劳 积极探索客户需求，为客户提供快速平安的流通渠道；不断推出新的效劳工程，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反响；缩短客户的贸易周期，降低经营本钱，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速开展以及效劳不断完善的需要。3保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的根底建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的效劳，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。营造迅捷(xnji)和亲切的体验

42、以客户需求(xqi)为核心，建设快速反响(fnxing)的效劳(xio lo)团队，谨守(jn shu)效劳承诺。提供灵活组合的效劳方案，更为客户设计多种免费增值效劳及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先效劳。2.2配送方案2.2.1顺丰速递配送方案的编制职责按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送方案，协助配送作业人员具体执行该方案。操作流程编制配送方案提取订单合同副本，确定用户需求确定配送任务是否完成选择运输工具与搬运方法决定是否临时增减业务下达配送方案流程一 编制配送方案提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、

43、送货时间等，在配送方案编制中加以全面考虑。根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送方案配送方案制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下到达用户或配送点，使用户按方案做好接货准备，使配送点按方案规定的时间、品种、规格、数量发货。应用工具配送(pi sn)方案(fng n)表序号客户名称预计订购商品1月2月3月4月5月6月累计销售额预计毛利 备注 合计出货(ch hu)状况调查表(时间(s

44、hjin)：日) 工程 平均值 极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货出货时间平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时间带：每一刻出货的车数调查)物品(wpn)进货方案(fng n)表日期(rq) No.订购日订单号码料号品名规格订购量进货方案数量|日期供给商备注 审核(shnh) 制表(zh bio)2.2.2顺丰速递(s d)配送(pi sn)方案(fng n)的具体实施快递(kui d)业务流程的根本(gnbn)概况1.确定和预约

45、需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、 等；4.致电我司接线员以下简称为A并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供效劳；5.我司安排收件人员以下简称为B上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部以下简称C并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去

46、；8.目的地送件人员以下简称为D将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部以下简称为E，E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反响给客户，包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点优点1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反响以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分表达了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化效劳，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续开展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.效劳及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点1.本钱高，经营观念不很明确，做好效劳的同时没有很好

47、的把握利润的空间，快递效劳的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2.人员安排(npi)难度大，效劳(xio lo)水平有待加强，地区(dq)网络还不够普及应加大力度开展(kizhn)，像一些不容易到达的镇、乡以及(yj)偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反响信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反响，也减少了E部门的这一环节。业务流程重构1业务流程第一条对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过 预约或在网络上自助下

48、单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因 占线而损失客户的时机，也减少了 沟通时间，使效率更高，降低本钱。2业务流程第四条对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递效劳类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的 区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地 区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：港澳台件以及韩国新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并说明各个段及各个效劳类别的快件运费。3业务流程第五条对业务流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面

49、的支付手段，比方为客户提供寄方支付到方支付第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新效劳；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费效劳选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值效劳。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值效劳：1、限时派送，在承诺的时间内把快件平安、准确地送达客户手中，否那么将做出相应退费；2、代签回单效劳，

50、除完成正常的快件收派效劳外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4业务流程第八条对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值效劳，比方在各城市开通代收货款效劳，代收货款效劳快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，表达在：a、 网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款效劳提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予

51、顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。b、 网上交易的商品取送：提供快捷的专递效劳，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、 物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送效劳同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一效劳平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应表达的代收货款效劳优势：a、快捷上门收货，准时派送b、平安自营网络，全程监控c、高效送货及时，收款准时d、方便结算便利，定期回款。5业务流程第十条对业务流程第十条，最终(zu zhn)将信息反响(fnxing)给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加(g

52、nji)的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，到达(dod)顺丰效劳(xio lo)标准统一、效劳质量稳定、平安性能高等显著优点。2.4快递中心业务效劳作业系统2.4.1订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原那么：要使各用户产生信赖尽量缩短订货周期提供紧急订货减少缺货现象不忽略小客户装配力求完整提供有利包装要随时提供订单处理的情况订单处理流程步骤一 接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种1传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、 订货、邮寄订货

53、、跑单接单。2电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：1订货簿与终端机配合；2POS销售时点系统；3订货应用系统。步骤二 订单确认 接受(jishu)订单后，需要对其进行确认。确认货物数量(shling)及日期货物(huw)数量及日期确实(qush)认是对订货(dng hu)资料工程的根本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。确认客户信用不管何种订单，接受订单

54、后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。确认订货价格对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，假设输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。步骤三 设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或本钱单位指定，除了便于计算本钱之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进

55、度报告均应附此号码。步骤四 建立客户档案客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。客户档案客户资料工程说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建

56、筑物本身或周围环境特性如地下室有限高或高楼层，可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规那么，防止过多的临时询问或紧急处理步骤(bzhu)五 按单分拣(fn jin) 按照客户(k h)订单进行分拣作业(zuy)，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递效劳(xio lo)要求做好准备。订单分两种情况处理：特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。一般订单,那

57、么根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位本钱低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。特殊订单 审核信用度货物批量打批量/中小批量订 最早交或期限EDD原那么单 类 型 审核信用度 一般订单 货物批量 打批量/中小批量 最早交或期限EDD原那么步骤六 计算拣取的时间标准 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有方案的安排出货过程。步骤七 排定快递配送时程及出货顺序 根据客户(k h)对于货件的时间要求及存货的状况，

58、以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达(sn d)时间。步骤(bzhu)八 延迟(ynch)送达的处理 一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全(wnqun)按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。 快递业务的订单处理流程图如下：接受订货设定订单号码 建立客户档案确认需求日期确认客户信用确认订货价格确认订单形势确认包装形式订单查询，按单分货计算拣取的标准时间存活是否足够排定出货顺序和送达时间及拣货订单资料处理输出允许过期交货过期交货 订单处理流程图2.4.2自动化分拣(fn jin)系统快递业务分

59、拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现(shxin)正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。采用自动(zdng)化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。自动化分拣系统(xtng)的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成自动分拣系统(xtng)作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分

60、拣作业步骤(bzhu)一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料(zlio)，然后进行分拣作业。步骤(bzhu)二 将有关货物及分类信息通过自动(zdng)分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤(bzhu)三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。2.5顺丰快递配