质量管理-课件、同步测试及答案40215新第十章

1、【同步测试】 一、单项选择题服务的定义是（）有形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果C有形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果 D无形产品，在供方和顾客接口处完成的一项活动的结果（）是服务的最主要特征。无形性 B有形性 C不可预知性 D依附性3实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和。A服务质量意识 B服务质量条例 C服务质量法则 D服务质量体系4设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规服务质量控制规范。A内容B性质C形式D规则5（）是服务质量体系的物质基础和技术

2、基础，是服务质量体系得以存在的根本条件，也是服务质量体系能够有效运行的前提。A服务 B管理 C质量 D资源二、多项选择题1根据服务的对象特征分类，服务可分为（）A经销服务 B生产者服务 C社会服务 D个人服务。2服务的总体质量是（）质量和（）质量的综合。A技术性 B同步性 C依附性 D功能性服务质量体系的建立要求（ ）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。资源 B保持服务质量 C管理者职责 D质量体系结构4服务企业可以通过（）等获得信息。A顾客 B企业第一线员工 C企业管理层 D社会公众5企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。A追求零缺陷 B奖惩员工C充分给第一线员工D提高员工素质三、

3、判断题1服务的无形性指所有的服务都是完完全全不可感觉的。（）2服务的提供和消费常是同时进行的，服务的生产和消费不可分离。（）3顾客总是愿意主动提供自己对服务质量的评定。（）4服务包括服务所转让的特殊形式的交易活动。（）5以商品形式存在的服务主要包括、书籍、数据传递装置、旅游、旅馆和饭店等。（）6服务的总体质量是技术性服务质量和功能性服务质量的综合。（）7顾客与服务相互接触是决定顾务经历的关键时刻。（）8企业能否取得竞争优势，是由技术性质量的四、简答题决定的。（）简述服务的定义简述服务的特征五、论述题为什么说无形性是服务的最主要特征？参考一、单项选择题1B2A3D4A5D二、多项选择题1ABCD

4、2AD3ACD4ABCD5BCD三、判断题61234四、简答题 1简述服务的定义5 678服务的定义是：“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。具体包括以下几点：第一，服务的目的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们第二，要提供服务，就要与顾客接触。第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。第四，服务的范围既包括了“追加服务”，即依附于商品实体而提供的追加服务，又包括“2简述服务的特征服务”，即与商品不直接相关的一种服务服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。大部分服务都必须依附有形产品服务的提供和消费常是同时进行的，服务的生产和消费不可分离。4服务一般都具有不可性。5服务常是“不可的”6服务并非实物，是一系列的活动或过程。7服务是不包括服务所转让的特殊形式的交易活动。8顾客对服务的评价常会带有个彩。五、论述题为什么说无形性是服务的最主要特征？无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质，让人不能触摸或无法凭肉眼看得见。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达出消费服务的感受因为服务具有高度的无形性，消费者才很难