1012-综合业务员附答案

1、10.12-综合业务员 您的姓名： 填空题 *_对于低和谐度、低目标实现的冲突，应： （ ） 单选题 *以维持和谐为重，采取克制的处理办法以避免争执为重，采取回避的处理办法 【正确答案】以创新方法为重，采取合作的处理办法以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法防范、处理冲突最有效的方法是：（ ） 单选题 *一份详细的处理计划一套具有强制性的法律一个有影响力的权威人士一套切合时宜的制度 【正确答案】引发冲突的两条导火索是（ ）。 单选题 *情绪和压力 【正确答案】情绪和利益利益和压力观点和压力关于沟通性冲突发生的原因，下列表述不正确的是; 单选题 *说话带有明显的目的性态度不端正方式太差沟通双

2、方性格不合 【正确答案】如果让一个人重复做同一件事，双方就会失去耐性和工作的积极性，这种现象在冲突管理中称为：（）。 单选题 *逆反性习惯性抗药性 【正确答案】排斥性下列选项中，不属于缓和冲突因素的是： 单选题 *亲和威严 【正确答案】成就权利以下选项不属于破坏性冲突的特点的是： 单选题 *是把双刃剑，有利有弊 【正确答案】妨碍团队绩效在团队中制造对立态度会使个人和团队都付出代价缓解压力性冲突的有效方式不包括： 单选题 *情绪低落时选择色彩鲜亮的衣服不与情绪低落的人接触 【正确答案】换一种发型或为自己添件衣服适当赞美他人冲突产生后的（ ）小时之外是处理冲突的最佳时机。 单选题 *8 【正确答案

3、】246冲突管理中最合理的解决冲突方法是（ ）。 单选题 *问题解决 【正确答案】放置不管妥协撤退处理冲突策略中最有效的方法是（ ）。 单选题 *建立联络小组强制解决协调解决解决问题 【正确答案】防范、处理冲突最有效的方法是（ ）。 单选题 *一份详细的处理计划一套具有强制性的法律一个有影响力的权威人士一套切合事宜的制度 【正确答案】在沟通中与客户发生意见不统一时，应该（ ）。 单选题 *善于询问和倾听、努力地理解客户 【正确答案】按自己的思路解释，不用理睬客户的想法跟着客户的思路走以上都可以避免冲突的沟通方式应该是： （ ） 单选题 *随时让对方感觉到你的尊重和真诚 【正确答案】归功于自我的

4、智慧谈利不谈弊利有意绕过直接领导冲突管理成功的关键是：（ ） 单选题 *不出现冲突人不出现矛盾不出现赢方不出现输方 【正确答案】通过页眉页脚工具栏中的工具按钮，可以向页眉页脚中输入（ ）内容。 *页码 【正确答案】日期 【正确答案】图片 【正确答案】时间 【正确答案】Excel具有（ ）功能。 *编辑表格 【正确答案】数据管理 【正确答案】设置表格格式 【正确答案】打印表格 【正确答案】在工作表中建立函数的方法有以下几种（ ）。 *直接在单元格中输入函数 【正确答案】直接在编辑栏中输入函数 【正确答案】利用工具栏上的函数工具按钮 【正确答案】利用工具栏上的指南工具按钮关于“保护工作表”“撤消工

5、作表保护”方面的叙述正确的是（ ）。 *选择“工具”“保护”“保护工作表”，出现对话框，点击“确定” 【正确答案】选择“工具”“保护”“撤消保护工作表” 【正确答案】若工作表事先设置有密码，则要输入密码后才能取消对工作表的保护 【正确答案】保护工作表一旦设置，不能取消关于营业厅咨询、查询服务规范，下列说法正确的是： *用户咨询时，认真倾听、分析、详细记录客户的咨询、查询内容。正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关柜台。 【正确答案】岗位职责范围内能正确答复的，直接给予明确的答复。 【正确答案】无法立即答复的咨询问题，应说明情况请客户谅解并做好记录，留下联系电话，约定答复

6、时间。 【正确答案】按照首问负责制要求，待有明确的答复结果后，主动按约定的时间回复客户。 【正确答案】临时用电的客户，可以不安装用电计量装置。 判断题 *对错 【正确答案】对于用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费计算协议和电力调度协议。 判断题 *对 【正确答案】错计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。 判断题 *对 【正确答案】错对拖欠电费经通知催交仍不交的用电客户，可立即给予停电。 判断题 *对错 【正确答案】定期任务是指按照相对固定的周期设定的采集任务。 判断题 *对 【正确答案】错故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598 电话、网站等渠道受理的故障停电、有序用电须紧急处理的电力设施故障诉求业务。 判断题 *对错 【正确答案】客户反映一户停电，现咨询前期报修工单的处理进度，派发故障办结-非电力故障-客户误报-停限电工作业务。 判断题 *对 【正确答案】错提供不间断电力故障抢修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理。 判断题 *对错 【正确