国外保险信息化建设

1、.：.；张津郡评论：互联网技术西方，电子商务也好，保险也好，也是西方先行。吸收国外阅历，是办好我们本人事情的捷径商业间谍和国家特工的作用也是如此。此篇文献是一位太平洋保险集团的两位专业人士张敬林，肖群合写，极具参考价值。贴布于此，和大家分享。国外保险电子商务开展及对我国的启示一、国外保险电子商务开展的特征及趋势 (一)国外保险电子商务的共同特征 1理性回归。国外保险公司对电子商务定位认识阅历了从狂热到理性的两个阶段。在2001年前由“COM带动的电子商务狂潮中，欧美保险公司纷纷加快电子商务开展步伐，并对互联网信息化的开展充溢剧烈预期，这时候的主流认识是期望电子商务根本改动现有业务流程，迅速取代

2、传统的销售队伍和渠道，多数公司乐观地以为这将对传统业务开展和市场竞争方式产生革命性的“摧枯拉朽效应，同其他行业的电子商务一样，这是一个狂热追逐阶段。呵斥以稳健著称的保险业对电子商务狂热的缘由，部分在于其低估利用电子商务处理业务虚际问题，的难度，另一方面那么高估了互联网市场的容量及对其的反响。现实上，经过之后困难而又痛楚的调整，原先料想没有变成现实，相反，保险公司在推行电子商务的时候那么采取比较温暖的方式，电子商务战略更重要的是利用互联网整合企业资源，优化业务流程，降低管理费用，较为实践地协助 代理人更好地处理产品营销和效力客户的问题。保险电子商务回归理性，电子商务在保险业的开展是动态的、不断演

3、进的过程，而非一蹴而就。 2理念浸透。过去的几年内，互联网虽然无法在短时间内彻底改动保险业的开展情况，但电子商务的价值发明能量和迸发力却被整个保险行业所认识，其价值正以一种渐进方式被不断发掘。现实上，互联网的出如今很多方面改动了保险业，电子商务理念经过假设干年的实际，已潜移默化地影响、浸透、改动着保险业的整个容颜。 理念的浸透首先表如今公司内部构成非常坚决的共识：即电子商务有助于提升以客户体验为主要特征的企业中心竞争力。作为价值驱动要素，它带来一种全新的运营方式，可以使公司在获得规模经济和效率提高的同时将某些运营本钱降至零点，最终影响到公司财务表现。有数听阐明，经过代理人、经纪人、销售、互联网

4、的保险业务销售本钱之比为1521162010，而每次效力本钱之比为191580.45，电子商务运用潜力宏大。 理念浸透还表如今国外保险公司自觉将电子商务广泛运用于业务条线，构成基于电子商务技术的市场营销、销售和效力方案。电子商务曾经浸透到渠道、市场、销售和客户效力等环节的任务流中，不再是一个独立的与其他要素割裂的业务单位。从技术上看，互联网也已不再是什么“异类，而是保险业管理业务所不可或缺的工具，并以普通支持技术的方式融入了总体IT环境。 电子商务理念也被个人与公司客户接受。在过去的20年，互联网的出现还从根本上改动了客户的行为，越来越多的人习惯经过互联网了解、研讨保险产品，进展保险询价，递交

5、购买意向，自助效力，保险电子商务客户群体的规模不断扩展。 3有所作为。有所作为是指国外保险电子商务虽经短暂狂热阶段，但在理性调整背景下的运用非常务虚，即把互联网等信息技术资源与公司其他组织或环境资源结合起来以处理实践业务问题，最大限制发扬电子商务在业务买卖、业务协同和业务沟通方面的作用，提高业务收益、内部运营效率和外部协作的有效性。 目前，欧美保险公司电子商务的主要内容包括： (1)开发面对包括代理人在内的分销商门户网站，提高协作效率和降低本钱，扩展这个渠道的利润空间。电子商务在保险(以及任何行业)中的价值是与交互的频率和复杂程度直接成正比的。包括保险代理人在内的分销商几乎每天都要与保险公司进

6、展好几次交互，因此，电子商务对他们的价值最高。这些价值主要在于，电子商务减少代理中介机构业务处置周期时间，提高速度，降低本钱。例如在美国，根据市场调查研讨公司Celent估计，2005年美国保险业IT预算投入大约维持在220亿美圆，而用在电子商务系统上的投入占到IT预算的15，到达16亿美圆。其中，电子商务系统上的预算投入绝大多数用在代理人或其他分销商的系统建立上，寿险业比重是54，产险那么到达了68，保险公司对这块电子商务业务的注重可见一斑。 (2)基于互联网的电子商务平台作为客户与保险公司交互的一条渠道，提供透明、即时化的丰富信息，可以提高客户与保险公司之间交往的自主与自助才干，提高客户对

7、保险公司的信任度、亲密度与忠实度。 (3)保险电子商务可提供针对保单持有者(个人或机构)强大的账户(保单)管理功能，开展线上的客户效力，减少保险公司呼叫中心的呼叫量，转移大量的客户效力业务到电子商务平台上。 (4)绝大多数的保险公司网站都经过完善的在线教育、金融规划工具、在线报价，协助 潜在客户或客户进展恰当的投资保险理财，开展更具个性化的市场营销。 (5)电子商务还被利用成为与第三方(在承保和理赔等过程中的协作同伴，如汽车销售维修商、医院等机构)信息交换的重要平台。 4有所不为。“有所不为是指国外保险电子商务在线销售依然非常有限。目前，互联网作为销售渠道还处在生长阶段，与传统渠道相比互联网销

8、售份额占比很小。销售主要经过和直接接触来实现。例如，根据JP摩根与德勤共同完成的报告，在澳大利亚，2004年个人保险销售渠道中，呼叫中心、分支机构和经纪人占一切渠道销售份额的前三位，分别到达46、21和8，而经过互联网渠道销售个人保险的比占只需2，而在法人业务保险方面，最重要的销售渠道是经纪人，占到73，互联网那么为零。这种运用现状不仅发生在澳洲，在欧美也具有普遍性。概括起来，现阶段国外大多数保险公司电子商务运用途于“效力阶段，效力的内涵是利用电子商务对代理人(中介机构)、公司客户、潜在客户、其他协作同伴提供多种效力。相对于“效力而言的“销售，此阶段最大特点：一是线上与线下结合的方式目前处于主

9、导位置。二是销售发扬很重要的作用。 (二)保险电子商务的开展趋势 未来的510年里，随着信息技术包括互联网产业的快速开展以及与保险业务的进一步交融，国外保险电子商务必将出现深化运用的趋势。Celent公司估计，在未来几年中，寿险与产险业代理人电子商务将无处不在。第一流的代理人门户更加成为竞争所必不可少的利器，代理人对于速度、运用深层信息与轻松买卖的需求将不断添加。不同业务种类的电子提交业务量将添加。在线报价和保险客户信息的重要性会上升。在保险价值链中将更多地运用电子商务平台与其他投资者交换信息。保险电子商务不断创新并将呈现出与如今不同的开展特点： 1正在构成的一个渠道。专属代理人510年内在西

10、方保险市场将消逝，互联网和无线技术正在构成保险公司一个销售渠道。对于那些不需求专家指点就能购买的、非常商品化的产品，如车险，传统销售过程的面对面环节不再必不可少，在成熟的电子商务市场条件下，这类产品的网上销售份额快速上升。据Datamonitor公司报告：从2003年2005年，英国人经过网上购买车险的销售份额添加了一倍，2005年上升至13，第一位是销售，传统渠道只占10不到。英国许多保险公司还反映房屋和旅游险在线买卖和网上询价的数量也快速增长。估计未来5年，这类产品在线保险销售继续增长，而电子商务平台在类似于安康险这类不太商品化的产品销售中那么发扬作用不大。 2出现一种新型的客户管理。未来

11、10年，保险公司将建立一致的渠道战略，客户可以经过代理人、银行、互联网或无线通讯/PDA任一渠道购买保险，保险公司的重点将转向记录、分析并管理客户与保险公司发生相互关系的信息处置上，开展分析型客户管理。 3一个演化的渠道概念。保险电子商务中，无论是B2B还是B2C，将不再局限于产品的转移和销售，而更多的是共享信息。保险公司本质上将成为一个信息网络的中心，与代理人、银行、保户等各方进展信息交互。 4一种新的技术运用趋势。SOA、Web Services逐渐被广泛运用。SOA(面向效力的架构)是一种功能组建化的设计模型，由于它屏蔽了不同平台的编程言语和硬件架构之间的差别，实现运用程序的简单集成，可

12、以把企业运用系统中的分散功能整合成可操作的基于规范的效力，使其能被重新组合和重新利用，从而快速满足业务需求。Web效力是SOA运用的范例。有些保险公司以为IT架构必需建立在SOA和Web Services上，从而使业务更灵敏，更多自动化。Forrest公司估计，到2021年在欧洲将有4/5的金融效力企业采用SOA技术。 二、保险电子商务开展的技术组织环境分析及国内外比较(一)技术组织环境分析 国外保险公司开展电子商务总体上是富有效果的，他们利用互联网等信息技术手段，结合实践处理业务问题，充分释放电子商务的价值。为了较为全面了解国外现状 (尤其是回答如何发扬保险电子商务价值发明的优势这一重要问题

13、)，本文从选择技术组织环境框架进展分析，并以这个框架对国内外保险公司电子商务开展的差别性进展比较。(详见表1) 表1影响决议电子商务价值发明的三大背景影响要素影响效果注 解技术中心技术+正面公司技术的预备到位程度最大程度地影响了电子商务的价值发明。互联网及通讯技术等正在运用的技术对保险电子商务的价值发明产生正面影响前台功能+正面电子商务平台的前台功能完备对电子商务价值发明产生正面积极影响后台整合+正面整合的后台对电子商务价值发明影响正面积极组织规模-负面公司的规模与电子商务价值创呵斥反比运营地域+正面公司运营地域越广泛对电子商务价值组织发明影响越正面积极，越能发扬电子商务在业务延伸和节约本钱上

14、的作用资源投入+正面电子商务投入越多对电子商务价值发明影响越正面积极环境市场竞争+正面竞争越猛烈越有利于保险电子商务价值发明监管+正面支持性的监管环境对电子商务价值发明影响正面积极其他要素+正面越有利的政策法律、社会信誉等环境要素对电子商务价值发明影响越正面积极 1技术组织环境分析框架的提出始于上个世纪90年代初，从技术创新对企业的影响到金融企业电子商务运用研讨，其实际的有效性被很多阅历案例所验证。它明确了影响企业采用和实施一种技术创新流程的三大要素：技术背景、组织背景和环境背景。技术背景主要描画与企业相关的内、外部技术。包括企业内曾经运用的技术和市场可以利用的技术。组织背景通常包括公司组织规

15、模和运营范围、集中化程度、正规化程度、管理构造的复杂性，人力资本的素质，内部闲散资源等几个方面要素。环境背景主要是指企业运营的背景，涉及到本身的行业情况、竞争情况、获得资源供应情况及与政府的相互关系等情况。这些要素影响了企业采用技术创新的目的，决议了企业消化吸收技术创新的进程，最终关系到技术创新对组织绩效的提升。 在技术组织一环境分析框架中，技术背景又可以再细分为三个要素：一是投入运用的技术，二是网站前台的功能，三是网站后台在公司内外的系统整合。前台功能的意义在于客户经过电子商务平台与保险公司进展交互，前台必需能提供应客户实时信息、更新产品和报价，客户具有自主效力和进展账户管理，进展保险产品研

16、讨等根本业务功能。后台是保险公司长久以来运用各种IT系统，互联网的互联性和数据交换的公开规范有助于在各个业务数据库之间保证各个中心系统的相容性和数据的整合，以便给前台的客户提供一个整合的账户信息。鉴于保险业信息密集性的特点，为了释放这些分散的信息系统潜在价值，后台整合至关重要。技术要素三者的关系可以概括为，网站的前台功能保证业务买卖和提供效力，后台整合保证在公司内部和协作同伴之间进展信息处置，而与互联网相关技术作为工具支持前台和后台的电子商务运用。公司的技术预备就绪程度是正面地与电子商务的价值发明联络在一同，技术预备得越到位，就越有利于电子商务的开展。 2组织背景的相关要素中，公司规模被研讨得

17、最多。规模大的公司一方面有充足的资源实施电子商务，另一方面，大公司采用技术创新的步伐总是相当笨重而不灵敏。期望经过电子商务创新提升获利性与效率，那么需求大公司在业务战略、组织架构、日常运营方面作激进的变革，需求在公司内部更多的协调、沟通，以获得普遍性的支持，然而在大公司里这种变革经常遭遇规模要素引发的“构造惯性的阻遏，电子商务的推行需求付出更多的本钱，效果却是缓慢与不明显。因此，公司的规模负面影响电子商务开展。组织背景经常被提到的第二个要素是运营地域，保险业风险具有区域性，市场具有地方性。当公司不断开辟新的运营地域时通常本钱都会急剧添加，电子商务可以降低由此带来的各种直接和间接发生的本钱。因此

18、，一个保险公司运营地域愈广(甚至全球范围)，面临本钱激增的问题愈大，而从电子商务的获益会更大，越有利于电子商务在这样的公司内推行。组织背景另一个重要要素是资源，很明显，在IT以及基于web工程开发上资源投入越多的公司越有能够胜利实施电子商务工程。 3环境背景的相关要素中，首先思索市场竞争。企业采用IT与市场竞争猛烈程度有亲密关系。一个面临猛烈竞争的公司采用IT技术就有能够改动市场上的游戏规那么，影响整个行业构造，利用新的手段超越对手，从而改动整个竞争环境。因此，外部竞争环境越残酷，企业会更有能够充分发掘、发扬IT技术的价值，这对保险电子商务也不例外。环境背景还包括其他一些要素，如电子商务的监管

19、环境、互联网本身行业开展环境、社会信誉环境等等，这些环境要素越具有支持性，保险公司的电子商务越有能够释放更大的价值。 (二)国内外开展情况比较 1从技术背景角度看，国内外保险信息化开展程度不同，在电子商务相关的技术根底设备建立上国内存在差距。在欧美兴隆国家，信息技术在金融业普及是最早的，各种金融机构早在上世纪90年代初就开场在信息技术方面进展大规模投入，使得金融信息化和电子化买卖程度大大提高。到了90年代末，随着网络技术的快速开展，包括保险公司在内的金融业对信息技术的投入又开场了一个快速增长的阶段。以美国保险业为例，信息技术的投入占保费收入比例从1998年的3.2增长到2003年的4.2左右，

20、总额到达220亿美圆。同期，国内保险业在IT技术上的投入约为11.8亿元人民币，与当年保险业3000多亿元的总保费相比，还不到保费规模的0.5。当前国内主要保险公司的数据集中还没有全部完成，信息化运用程度普遍偏低。信息化开展程度直接影响了与电子商务相关的平台建立。业务系统交互性差、业务数据分散以及IT运用管理程度差等软硬件的缘由呵斥目前国内保险电子商务根底设备建立落后。大多数保险公司网站由于后台没有整合，无法在内部和外部进展及时有效的信息处置，限制了电子商务网站前台平台功能提升。国外保险网站根本上是门户性质，即这些网站能为企业的重要客户、协作同伴和本身员工效力，能提供一系列具有个性化特点(这里

21、的个性化并不仅仅是页面)的在线效力，使得客户、协作同伴和员工们得以运用企业门户网站获得必要的知识或信息、与企业运用进展交互及事务处置。与之相比，国内的网站大多数只是普通讯息门户而已。IT是电子商务开展的重要基石，没有技术支撑的电子商务注定要“跛脚，再大的价值也无法发扬，国内电子商务开展的技术预备就绪程度低，运用存在瓶颈。 2从组织背景角度看，国内保险公司与国外公司一样面临有利和不利的要素。(1)从规模要素思索，国内几家市场占有率高的保险公司都是大型保险集团，这些企业具有规模大、运营地域分布广、企业集中化程度不高的特点，在开展电子商务方面就有能够遭到规模要素制约。表现为没有对电子商务开展构成共识

22、(疑心、甚至否认其价值)，内部没有获得普遍性的支持，推进力量缺乏，电子商务开展非常缓慢。相反，新成立的小公司开展电子商务方面那么可以轻装上阵。运营地域上，国内主要公司都是在全国范围内运营，用传统方式设立分支机构，获取当地市场份额，建立销售渠道需付出高昂的本钱，电子商务在业务延伸方面的作用空间很大，运营地域广泛对保险电子商务开展有积极的促进作用，使保险公司在业务拓展的选择上多了一个替代方案；在资源投入上，国外保险电子商务预算投入占整个IT投入的5%15，估计在未来几年还将坚持5的增长速度，而国内公司的投入相当少。在如今以业绩为导向的快速开展时期，电子商务未能直接对业务增长有明显奉献，使得决策层在

23、继续投入方面变得越来越谨慎，而资源投入的缺乏反过来又影响电子商务在企业内的价值发明。(2)从环境背景角度看，国内与以欧美为代表的成熟、规范保险市场存在较大差距，但随着中国经济的快速增长、保险业不断壮大，相关配套措施的完善，正逐渐朝着有利于保险电子商务开展的方向转变。首先，竞争格局将发生变化。目前虽然市场竞争不充分，市场垄断程度较高，但随着保险业对外开放的加快，监管政策变化以及外资进入，中资、合资保险新公司纷纷成立，保险业向日趋猛烈的竞争趋势演化，如今甚至在一些城市和地域市场竞争已非常猛烈，在这样的环境下会促使保险公司加快运用电子商务提高本身的中心竞争力。其次，保险监管机构对电子商务持有积极的态

24、度。2005年3月，中国保监会副主席李克穆在“中韩网上保险与营销渠道多样化国际研讨会上的发言一定了网上保险开展前景。2005年，中国保监会进展了，其中明确提出保险电子商务未来开展义务，这显示了监管机构对保险公司开展电子商务的注重和支持。再次，相关政策、法律环境的不断完善。2005年1月8日，国务院公布了，也从2005年4月1日正式施行，2005年10月，中国人民银行制定的正式公布，同月，信息产业部发布，这些法律、法规都能起到逐渐完善电子商务开展外部法律环境的重要作用。最后，社会信誉环境、互联网行业环境逐渐成熟。截至 2005年底，国内上网用户到达1.11亿人。2005年中国互联网个人消费市场达

25、1 876.53亿元，估计2006年将到达2 862.27亿元。我国保险公司电子商务的开展面临日益完善的环境三、国外保险电子商务开展对我国的启示 (一)应高度注重电子商务平台建立，处理开展的技术瓶颈 保险公司信息化程度决议电子商务的开展程度，保险电子商务平台建立依赖于企业信息化。保险公司应加快信息化开展步伐，在今后的几年里，除对中心业务系统进展晋级改造外，保险公司应完成包括网络建立、数据中心建立、数据大集中在内的信息化根底设备建立，建立数据仓库，加强数据发掘。同时保险信息化还要配套完成包括客户资源管理、平安管理、规范体系管理的管理体系建立，在此根底上，加强电子商务平台等运用体系建立。 电子商务

26、平台建立应自创国外技术运用的趋势，采用积极先进的架构，使电子商务平台根据需求，面对各种运用系统进展配置，并可随便调整架构，符合整合又灵敏的要求，保证平台技术起点在一个较高程度。平台建立的目的是建成具有门户性质的网站。这个网站要具有良好的信息展现架构，经过后台整合和前台的功能完善，可以提供诸如一致用户、账号管理效力、实现不同的运用系统用户一致注册、自助效力、管理和单点登录，以及运用功能层次级以内的权限管理等诸多功能。总之，突破内部技术瓶颈的电子商务才干在与业务相结合中使技术最大限制地发扬创新价值。 (二)应抑制组织内部开展的不利要素，加快电子商务推行运用 应在企业内部对电子商务开展构成共识。首先

27、，在战略层面，保险公司要充分认识电子商务运用是不可阻挠的趋势及其对21世纪的保险业产生艰苦影响；充分把握内涵、开展方向、价值，消除公司各层面上认识滞后景象，在企业内部构成普遍支持的良好气氛，并将这种共识反映到公司开展战略中，制定电子商务的专项开展规划，在公司内建立面向电子商务的商业推进战略。其次，在运营层面，我国保险企业应冲破传统思想和习惯权利等组织“构造惯性的羁绊，实行创新，在保险电子商务的业务方式、业务统计和绩效考评、投入产出分析、组织架构、团队建立等方面构成新的开展思绪，并将这种共识反映到对电子商务业务运营的创新管理上。 继续投入资源开展电子商务。目前保险公司电子商务资金预算所占IT总体

28、投入的比例很小，并且有逐渐削减的趋势，这些都不利于开展。保险电子商务现处于开展的初级阶段，资源投入与产出的差距不可防止，在需求培育扶持的阶段由于短少投入而导致电子商务工程的失败，很有能够使企业错失经过电子商务抢占市场，转变增长方式，提高运营管理程度和中心竞争力的时机，所以要合理投入资源，分阶段实施电子商务，尽量减少电子商务开展中不可防止的代价，防止一次性开发、运转给企业运营带来的过度冲击，使企业在建立电子商务的每个阶段充分获得效益，不断加强企业对电子商务的认识与自信心，构成投入、运用、创益、提升的良性循环。 自创国外及近几年国内实际阅历，处理开展的假设干关键问题。首先，国外阅历阐明，互联网等信息技术本身并不是价值的来源，将IT资源与其他组织或环境资源结合起来以处理实践业务问题。电子商务开展关键是处理IT或业务协调同步、整合问题。其次，电子商务是阶段开展的，在每个阶段内的开展战略，应根据外部市场预